So funktioniert die WhatsApp Business API für Unternehmen: Alles, was du wissen musst

Du möchtest als Unternehmen WhatsApp in der Kundenkommunikation nutzen, weißt aber nicht, wie du das datenschutzkonform und skalierbar umsetzen kannst? Genau dafür gibt es die WhatsApp Business API. Wir erklären dir, wie sie funktioniert, welche Vorteile sie bietet und was du für Kosten erwarten kannst. 

Warum überhaupt WhatsApp als Unternehmen nutzen?

WhatsApp sollte mittlerweile zur Standard-Kundenkommunikation für jedes Unternehmen gehören! Und zwar nicht nur, weil über 80 Prozent der Deutschen aller Altersgruppen die App regelmäßig nutzen, sondern insbesondere, weil Kund:innen vermehrt mit Unternehmen über WhatsApp sprechen wollen. 

Tatsächlich ist WhatsApp so sehr im Alltag der Deutschen integriert, dass es für viele auch der intuitivste und bequemste Weg ist, um Unternehmen zu kontaktieren. Wer will schon stundenlang zu den ungünstigsten Tageszeiten in der Telefon-Hotline auf den ohnehin überlasteten Kundenservice warten, wenn sich Probleme viel flexibler per Messenger klären lassen? 

Als Unternehmen wiederum bist du mit keinem anderen Kanal so nah an den Kund:innen. 

Wusstest du etwa, dass WhatsApp-Nachrichten: 

• innerhalb von Sekunden von Kund:innen gelesen (und beantwortet!) werden?
• Öffnungsraten von 95 Prozent haben?
• in neun von zehn Fällen zum Verkauf führen können?
• den Kundenservice von Unternehmen um bis zu 50 Prozent entlastet?

Als Unternehmen über WhatsApp ansprechbar zu sein, bietet demnach viele Vorteile. Nur: Wie geht das... und vor allem, wie geht das DSGVO-konform? Mit der WhatsApp Business API! 

Wir erklären dir im Folgenden, was die WhatsApp Business API genau ist, welche Funktionen sie für Unternehmen bietet und wie du sie nutzen kannst. 

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So kannst du als Unternehmen WhatsApp nutzen

Für Unternehmen gibt es zwei Business-Lösungen, um WhatsApp kommerziell zu nutzen: Die WhatsApp Business App und die WhatsApp Business API. Die private App ist für die geschäftliche Nutzung nicht erlaubt. 

Die WhatsApp Business App ist für Kleinstunternehmen mit maximal fünf Mitarbeiter:innen gedacht. Sie ist zwar gratis, bietet aber entsprechend wenige Funktionen. 

💡Mehr über die WhatsApp Business App erfahren

Darüber hinaus gibt es viele Einschränkungen. Zum Beispiel:

• Es können nicht mehr als fünf Nutzer:innen gleichzeitig mit dem gleichen Konto online sein. 
• Du kannst maximal 256 Personen pro Broadcast-Liste anschreiben, und auch nur, wenn sie dich in ihren Kontakten gespeichert haben. Personalisierung und die Erstellung von Zielgruppen sind nicht möglich (auch nicht in den neuen Channels!). 
• Du kannst weder CRM-Systeme noch Chatbots anbinden. 

Das größte Problem für die meisten Unternehmen ist aber: Weil die Business App über ein Smartphone läuft, ist sie nicht DSGVO-konform. 

Genau hier kommt die zweite Unternehmensoption von WhatsApp ins Spiel: Die WhatsApp Business API.

Was ist die WhatsApp Business API?

Die WhatsApp Business API oder WhatsApp API bezeichnet die Application Programming Interface von WhatsApp, also die Programmierschnittstelle. Über diese API ist es möglich, sich ans WhatsApp-System anzudocken und die Unternehmensfunktionen zu nutzen. 

Seit 2022 heißt die WhatsApp API offiziell "WhatsApp Business Platform". Über diese Plattform können Unternehmen alle Premium-Funktionen von WhatsApp für ihre Kundenkommunikation nutzen. Die Anbindung an die API ist also im Grunde die technische Grundlage, um die WhatsApp Business Platform zu nutzen. 

Wie bekomme ich Zugang zur WhatsApp Business API?

Für Entwickler:innen gibt es zwei Möglichkeiten, sich Zugang zur API zu verschaffen: Die Cloud von Meta (DSGVO-Problematik) oder eine Entwicklerschnittstelle. 

Wer keine Programmierressourcen hat, kann vorgefertigte Software-Lösungen für die API nutzen, die deinem Unternehmen Zugang zu allen Features der WhatsApp Business Platform erlauben. Hier musst du keine besonderen IT-Kenntnisse mitbringen und kannst schnell mit dem Einsatz von WhatsApp im Unternehmen beginnen. 

Achte aber darauf, dass diese Software-Lösungen von verifizierten Meta-Partnern angeboten werden und DSGVO-konform sind (Server innerhalb der EU, keine Smartphone-Lösung und Auftragsverarbeitungsvertrag). 

Wer darf die WhatsApp Business Platform nutzen?

Grundsätzlich steht die WhatsApp Business Platform allen Unternehmen offen, vorausgesetzt sie halten sich an die kommerziellen Richtlinien von WhatsApp.

Bestimmte Branchen sind von der Nutzung von WhatsApp grundsätzlich ausgeschlossen (etwa: Waffen, Drogen). Doch WhatsApp öffnet die Plattform seit einigen Jahren für mehrere Industrien. So können beispielsweise seit 2022 auch Pharma-Unternehmen eingeschränkt WhatsApp Business nutzen.

Je nach Produkt und Branche ist es aber auch nicht immer so eindeutig. Hier kann ein erfahrener WhatsApp Business Partner mit gutem Draht zu Meta in der Regel helfen.  

 

Diese Funktionen bietet die WhatsApp Business Platform

Die WhatsApp Business Platform bietet im Vergleich zur WhatsApp Business App einige Besonderheiten beim Profil sowie den Kommunikationsmöglichkeiten.

Unternehmensprofil

Ein Unternehmensprofil zeigt deinen Kund:innen sofort, dass sie mit einem Betrieb kommunizieren. Es schafft Vertrauen und gibt deinem Unternehmen auch eine bessere Sichtbarkeit.

Alle Unternehmen, die WhatsApp Business oder die API nutzen, können ein Unternehmensprofil anlegen. Mit dem grünen Haken sieht das aber anders aus.

Grüner Haken

Der grüne Haken ist bei WhatsApp das Symbol für ein offiziell verifiziertes Unternehmenskonto und das Non Plus Ultra in Sachen Kundenvertrauen auf WhatsApp.

Aber: Nur Unternehmen, die die WhatsApp Business Platform nutzen, können den grünen Haken bekommen. Es gibt zudem gewisse Kriterien und Vorgaben, die du als Unternehmen für den grünen Haken erfüllen musst und die letzte Entscheidung, den grünen Haken zu vergeben, liegt bei WhatsApp.

Wenn du die WhatsApp API über einen offiziellen Meta-Partner (Business Solution Provider, kurz BSP) nutzt, kann dieser dir jedoch dabei helfen, den grünen Haken zu beantragen. Bei Sinch Engage dauert der Prozess oftmals nicht länger als einen Tag.

Nachrichten an Kund:innen

Die WhatsApp Business API eröffnet dir als Unternehmen breitere Möglichkeiten, um auch werbliche Nachrichten, Sonderangebote oder auch Newsletter an deine Zielgruppe und Kund:innen zu schicken.

Grundsätzlich unterscheidet WhatsApp zwischen einer Nachricht, die

• von den Kund:innen ans Unternehmen geht (User-Initiated-Message) und
• einer Nachricht, die vom Unternehmen an die Kund:innen geht (Business-Initiated-Message)

Die vom Unternehmen ausgehenden Nachrichten unterteilt WhatsApp dann nochmals in drei unterschiedliche Kategorien, die jeweils anders abgerechnet werden.

Während Kund:innen sich natürlich jederzeit an ein Unternehmen wenden dürfen und dafür auch nichts zahlen müssen, ist die Kommunikation der Unternehmen eingeschränkt, um Spam zu vermeiden. Als Unternehmen darfst du entsprechend nur dann Nachrichten schicken, wenn die Person dir entweder als Erstes eine Nachricht geschickt hat oder sie aktiv per Opt-in zugestimmt hat, Nachrichten von dir zu erhalten.

💡Weitere Details findest du in unserem Guide zu WhatsApp-Benachrichtigungen

Newsletter

Genau genommen sind Newsletter auch WhatsApp-Benachrichtigungen. Sie gehen von Unternehmen aus und benötigen ein voriges Opt-in, mit dem Empfänger:innen aktiv bestätigen, dass sie diese Nachrichten von Unternehmen erhalten möchten. Die Newsletter können regelmäßige Updates enthalten, aber auch Sonderangebote, regelmäßige Deals oder spezielle Kampagnen wie etwa zur Fußball-WM. Da diese Nachrichten oft aus dem Marketing kommen, gruppiert WhatsApp sie zu den "Marketing-Benachrichtigungen".

Bei den WhatsApp-Newslettern geht es also weniger um Kundenservice, sondern eher um Kundenbindung, Lead-Generierung, Promotions oder die Reaktivierung von Bestandskunden.

Der Vorteil von Messengern wie WhatsApp sind die unglaublich hohen Öffnungs- und Klickraten.

Wichtig: Nur mit der WhatsApp Business Platform kannst du WhatsApp-Newsletter skalieren. Bei der Business App darfst du lediglich 256 unique User:innen pro Broadcast-Liste (einzeln!) kontaktieren und die Empfänger:innen müssen dich vorher in ihren Kontakten gespeichert haben. 

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Was kostet die Nutzung der WhatsApp Business API?

Für die Nutzung der API fallen Kosten an. Diese setzen sich zusammen aus der Anzahl und der Art der verschickten Nachrichten sowie der genutzten Lösung. 

Wenn du deine eigene IT-Infrastruktur baust, zahlst du entweder pro Nachricht oder pro monatliche Nutzer:innen. Wenn du die Software eines WhatsApp Business Partners nutzt, zahlst du in der Regel einen monatlichen Fixpreis (Abo). 

Hierbei solltest du genau darauf achten, was in diesem Preis enthalten ist. Einige Anbieter locken nämlich zunächst mit günstigen Monatspreisen, bieten aber nur wenige Nutzer:innen und Unterhaltungen an, sodass Unternehmen dann doch die teureren Pakete buchen müssen. Schaue auch auf Zusatzleistungen (mehrere Messenger, Chatbot-Builder, Support). 

Wie rechnet WhatsApp die Preise für Nachrichten ab?

Die Preise für eine WhatsApp-Business-Unterhaltung oder "Conversation" in der API sind, je nach Land, unterschiedlich. Die Kosten basieren dabei auf der Ländervorwahl der Rufnummer der Endnutzer:innen sowie auf der Art der Benachrichtigung. WhatsApp unterscheidet zwischen vier Kategorien von Benachrichtigungen:

1. Transaktion: Vom Unternehmen initiierte Konversationen im Zusammenhang mit einer Transaktion, einschließlich Benachrichtigungen nach dem Kauf und wiederkehrende Abrechnungen für Kund:innen, die sich dafür entschieden haben.
2. Authentifizierung: Von Unternehmen initiierte Konversationen, die es Unternehmen ermöglichen, Benutzer:innen mit Einmal-Passcodes in mehreren Schritten während des Anmeldevorgangs zu authentifizieren, zum Beispiel bei der Kontoregistrierung, Kontowiederherstellung und Integritätsprüfungen.
3. Marketing: Von Unternehmen initiierte Konversationen zur Vermarktung eines Produkts oder einer Dienstleistung an Kund:innen, wie etwa relevante Angebote für Kund:innen, die sich angemeldet haben.
4. Service: Jede Unterhaltung, die von Nutzer:innen ausgeht, wie etwa eine Kundenanfrage.

Für Deutschland sehen die Kosten 2023 demnach folgendermaßen aus:

• Marketing-Benachrichtigungen (Newsletter): 0,1131 Euro
• Transaktionen: 0,0707 Euro
• Service-Nachrichten: 0,0679 Euro

Wie das konkret aussieht, haben wir in verschiedenen Beispielrechnungen für dich zusammengetragen.

Wie kann dein Unternehmen die WhatsApp Business Platform datenschutzkonform nutzen?

Weil die WhatsApp Business App über Smartphones läuft, riskierst du damit immer auch den nicht-abgestimmten Zugang von WhatsApp auf Nutzer- und Metadaten, dem Nutzer:innen laut DSGVO immer vorab explizit zustimmen müssen. Hinzu kommt, dass die Server von Meta in den USA stehen und damit die Datenverarbeitung nicht den europäischen Standards entspricht.

Wenn du also WhatsApp datenschutzkonform nutzen willst, bleibt eigentlich nur die WhatsApp API übrig. Hier kannst du entweder in deiner eigenen IT-Infrastruktur alles DSGVO-konform aufsetzen (erfordert natürlich IT-Kenntnisse und rechtliche Unterstützung) oder eine DSGVO-konforme Software-Lösung eines offiziellen WhatsApp Business Solution Providers nutzen. 

Sinch Engage beispielsweise bietet genau das: Eine fertige und einfach zu bedienende Software-Lösung für WhatsApp Business (und weitere Messenger) mit vielen Features sowie 100 Prozent Datenschutz. 

Sinch Engage nutzt nämlich eigene Server, sodass die Datenverarbeitung innerhalb der EU bleibt. Gleichzeitig übernehmen wir die Datenverarbeitung, sodass Nutzerdaten nie bei Meta landen. Und: Sinch Engage läuft ausschließlich am Desktop, sodass auch kein Metadatenabgleich stattfindet. Der Datenschutz ist somit garantiert.

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Von Recruiting bis E-Commerce: Diese Unternehmen nutzen die WhatsApp API

Die WhatsApp Business Platform bietet unzählige Möglichkeiten der Kundenansprache über den Messenger und kann in so gut wie jeder Branche erfolgreich eingesetzt werden, von HR über Autohäuser bis hin zum kleinen Laden.

Aurubis: Schneller Azubis per WhatsApp Business API finden

Die Aurubis AG ist in der Metallindustrie tätig und sucht, wie viele andere Unternehmen auch, stets händeringend nach neuen Talenten. Um näher an ihrer Zielgruppe zu sein, setzt die Aurubis AG bei der Suche nach Auszubildenden daher auf WhatsApp.

Die größte Herausforderung für Aurubis ist es, Auszubildende zunächst zu finden und dann ansprechen zu können. An erster Stelle wollte die Aurubis AG daher einen Weg finden, um die Kommunikationsbarriere zwischen Unternehmen und Auszubildenden zu überwinden und direkt mit ihnen chatten zu können.

Als beliebtester Messenger Deutschlands ist WhatsApp dafür perfekt. Interessierte reagieren positiv auf das entspannte Gespräch per Chat, Fragen können viel schneller geklärt werden und Aurubis erhält so letztlich auch Bewerbungen direkt über WhatsApp.

Über diesen Kanal hat das Unternehmen bereits aus allen eingegangen Bewerbungen ein Drittel der Bewerber:innen eingestellt, eine sehr gute Quote für einen Newcomer-Kanal!

MissPompadour: Im E-Commerce Verkäufe anregen

Der Online-Farbhändler MissPompadour zeigt, dass sich auch die Beratung per WhatsApp nicht nur lohnt, sondern sich damit auch Verkäufe steigern lassen.

In der Praxis können Kund:innen zum Beispiel Fotos und Videos schicken und so schnell und einfach zu passenden Farbdesigns beraten werden. Und genau diese persönliche Beratung per WhatsApp führt letztlich zum Verkauf!

Die Beratung per WhatsApp ist zwar nicht ohne Aufwand, aber es lohnt sich. Neun von zehn Anfragen führen bei MissPompadour zum Verkauf!

BMW: Kundenservice mit WhatsApp-Chatbot entlasten

Wann ist die Reparatur fertig? Kann ich mein Auto diese Woche abholen? Reparaturwerkstätten müssen eine sehr hohe Anzahl solcher Anfragen täglich managen, ein extrem hoher Aufwand für den Kundenservice.

Im Fall von BMW München beispielsweise geben im Schnitt täglich 200 Kund:innen ihren BMW zur Wartung ab – und wollen dann natürlich wissen, wie der Reparaturstand ist. Das lief lange über Callcenter ab, was aber pro Anfrage sehr zeitaufwändig war. Bis sich der Betrieb dazu entschied, diese Anfragen per WhatsApp-Chatbot zu beantworten.

Der Chatbot konnte einen Großteil der Anfragen beantworten, wodurch der Betrieb nicht nur zufriedenere Kund:innen hat, sondern auch die Anrufe im Callcenter deutlich reduzieren konnte.

TRACTA Mode Outlet: Als KMU die WhatsApp Business Platform nutzen

Tatsächlich ist die WhatsApp Business Platform nicht nur für den Mittelstand und größere Konzerne mit großen Teams interessant, sondern auch für Kleinunternehmen.

So nutzt auch der Familienbetrieb aus Baden-Württemberg, TRACTA Mode Outlet, die WhatsApp Business API. Der Betrieb kann damit einerseits weiterhin die sehr persönliche Beratung garantieren, andererseits aber auch Kundenanfragen sehr viel schneller beantworten. Für das Unternehmen eine Win-win-Situation.

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