Die BMW-Niederlassung in München bekommt in der Werkstatt insbesondere zu Stoßzeiten sehr viele Kundenanfragen. Um die Fragen schneller zu beantworten und das Team zu entlasten, führte BMW einen WhatsApp-Service ein. Per Chatbot erhalten Kund:innen so in Echtzeit Informationen zu ihren Reparaturen. Das funktioniert so gut, dass BMW damit 80 Prozent aller Anfragen automatisiert klärt.
Wenn das Auto in der Werkstatt steht, wollen Fahrzeughalter:innen am liebsten über jeden Schritt informiert sein. Am besten noch in Echtzeit. Wurde mit der Reparatur schon angefangen? Ist etwas kaputt? Welches Teil muss ersetzt werden? Oder steht das Auto vielleicht sogar schon zur Abholung bereit?
Anfragen dieser Art verursachen gerade in großen Autohäusern ein kaum zu bewältigendes Anrufvolumen. Wie können Autohäuser es hier schaffen, die Anfragen schnell zu beantworten, ohne das Service-Team zu überlasten? Genau vor dieser Frage stand auch die BMW-Hauptniederlassung in München. Die Lösung: BMW tat sich mit Sinch Engage zusammen, um eine innovative Lösung per WhatsApp und Chatbots einzuführen – mit großem Erfolg.
Die Herausforderung: Rund 4.000 Anfragen pro Tag klären
Pro Tag geben rund 200 Kund:innen in München ihren BMW zur Service-Wartung ab – und rufen gern mal durch, um sich nach dem Stand der Dinge zu erkundigen. Insbesondere zu Stoßzeiten, etwa zum Sommer- oder Winterreifenwechsel, kommen dabei besonders viele Anfragen an. Das kann sich schon mal auf 4.000 Anfragen pro Tag summieren.
Dabei suchen Kund:innen Antworten auf die immer gleichen Fragen: Ist der Wagen schon abholbereit? Bleibt es wirklich beim abgemachten Termin? "Um die Kundenbetreuer:innen vor Ort zu entlasten, haben wir die eingehenden Anrufe über ein Callcenter abgewickelt", sagt Albert Rösch, Leiter der Serviceberatung der Niederlassung München. Optimal war diese Lösung aber nicht!
Denn für die Mitarbeiter:innen hieß das: Sie mussten immer wieder aufs Neue die gleichen Fragen beantworten. Das ist weder motivierend noch effizient. Gleichzeitig nimmt jeder dieser Anrufe wertvolle Zeit in Anspruch. Zeit, die dem Team später zum Beantworten komplexerer Fragen fehlt. Das ist nicht nur ein Kostenfaktor für BMW, auch die Qualität des Kundenservices leidet darunter.
Die Umsetzung: Per Automatisierung schneller Hilfe bieten
BMW wollte daher einerseits sein Team entlasten und Kosten sparen, andererseits aber den Kund:innen eine bessere Service-Qualität bieten. Die Idee: Die wiederkehrenden Fragen automatisiert per WhatsApp-Chatbot beantworten.
Dafür tat sich das Münchner Autohaus mit den Messenger-Expert:innen von Sinch Engage zusammen. Gemeinsam setzten sie eine professionelle Messenger-Lösung auf, die FAQs automatisiert (und datenschutzkonform) beantworten kann.
Im ersten Schritt setzte BMW dafür ein Tracking-System namens "Follow Now" auf. Dieses erfasst die Informationen zu jeder Reparatur in Echtzeit. Diese Infos können Kund:innen dann wiederum bei BMW per WhatsApp abfragen.
Geben Kund:innen im WhatsApp-Chat mit der Werkstatt das Codewort „Follow Now“ ein, erhalten sie sofort Auskunft über den Status ihres Wagens. Und die Ergebnisse können sich sehen lassen!
🤖 80 Prozent der Anfragen automatisiert!
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Das Ergebnis: BMW verbessert per WhatsApp Service-Qualität
Zunächst einmal sorgt die Automatisierung dafür, dass Kund:innen schneller aktuelle Status-Updates zu ihren Reparaturen bekommen.
Gleichzeitig reduziert der Service das Anrufvolumen für den Kundenservice, was wiederum Ressourcen spart. Tatsächlich funktioniert der Chatbot so gut, dass er fast 80 Prozent der Anfragen klären kann.
Komplexere Anfragen leitet der Bot wiederum an die Serviceagent:innen weiter, die jetzt wiederum mehr Zeit haben, diese in Ruhe und in hoher Qualität zu beantworten.
BMW nutzt WhatsApp aber nicht nur, um Kundenanfragen schneller zu klären. Das Service-Team kann den Kanal ebenfalls nutzen, um Kund:innen zu kontaktieren. Wenn sie etwa eine Genehmigung für eine Reparatur benötigen, die Kund:innen aber nicht telefonisch erreichen können, haben sie nun die Möglichkeit, eine WhatsApp-Nachricht zu verschicken. Das macht den Prozess für alle unkomplizierter, sagt Rösch.
"Sowohl von unseren Kund:innen als auch unseren Berater:innen erhalten wir fast durchweg positive Rückmeldungen."
Genau darum möchte BMW das erfolgreiche WhatsApp-System in Zukunft auch auf weitere Werkstätten ausweiten.
Wir werden dabei auch weiterhin auf Sinch Engage als kompetenten und engagierten Partner setzen, denn mit der bisherigen Zusammenarbeit sind wir mehr als zufrieden.
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