Il negozio di assistenza della sede BMW di Monaco di Baviera gestisce molte richieste dei clienti, soprattutto durante l'alta stagione. Al fine di accelerare il processo e liberare i dipendenti, BMW ha introdotto un servizio WhatsApp.
Con un chatbot, i clienti ora ottengono informazioni in tempo reale sulle loro riparazioni. Funziona così bene che il bot ora può gestire quasi l'80% delle domande dei clienti.
Quando l'auto è in negozio, i proprietari vogliono sapere tutto quello che sta succedendo. Idealmente, in tempo reale. Hanno già iniziato con l'assegno? Si è rotto qualcosa? Quale parte deve essere sostituita? Quando posso ritirare la mia auto?
Soprattutto per i concessionari di auto più grandi, ci sono così tante di queste richieste che i team di assistenza riescono a malapena a tenere il passo. Quindi, come possono i concessionari di auto e le officine di riparazione gestire queste domande in modo tempestivo senza sopraffare i loro agenti? Questa è esattamente la domanda che BMW Monaco ha dovuto affrontare. La loro soluzione: hanno collaborato con Sinch Engage per introdurre una soluzione innovativa, un chatbot di WhatsApp. Con un successo enorme!
La sfida: risolvere 4.000 richieste al giorno
Ogni giorno, circa 200 clienti lasciano la loro BMW in officina per un controllo e chiamano per verificare lo stato della loro auto. Soprattutto durante le ore di punta, ad esempio quando si cambiano le gomme estive o invernali, questo si traduce in molte chiamate. A volte, BMW riceve fino a 4.000 richieste al giorno. Allo stesso tempo, le domande sono in genere le stesse. «La macchina è pronta?» "Puoi confermare l'orario di ritiro?"
"Per liberare i dipendenti del centro di riparazione, abbiamo iniziato a gestire queste domande attraverso un call center", afferma Albert Rösch, Head of Service di BMW Munich. Non era l'ideale.
Per prima cosa, i dipendenti del call center dovevano ancora rispondere alle stesse domande più e più volte. Non è né motivante né efficiente. Inoltre, ognuna di queste chiamate richiede tempo. Tempo che manca agli agenti quando devono affrontare questioni più complesse. Ciò ha reso la soluzione di call center non solo costosa per BMW, ma ha anche diminuito la qualità del servizio.
La soluzione: BMW utilizza l'automazione di WhatsApp per accelerare il servizio clienti
BMW era quindi alla ricerca di un modo per ridurre il carico di lavoro per il team di assistenza e, allo stesso tempo, migliorare la qualità del servizio per i propri clienti. Il loro approccio: utilizzare un chatbot di WhatsApp per rispondere a domande ricorrenti.
Per questo, BMW ha collaborato con MessengerPeople by Sinch e ha implementato Sinch Engage, una soluzione professionale di messaggistica e chatbot per automatizzare le risposte alle domande frequenti.
In una prima fase, BMW ha utilizzato un sistema di tracciamento chiamato "Follow Now". Tiene traccia dei dati delle riparazioni di ogni auto in tempo reale. I clienti possono quindi accedere a queste informazioni da BMW tramite WhatsApp.
I clienti devono semplicemente digitare il codice #follownow nella chat di WhatsApp e quindi ricevere immediatamente un aggiornamento sullo stato attuale dell'auto.
È una soluzione semplice, ma molto efficiente, con risultati impressionanti!
Il risultato: BMW sfrutta WhatsApp per migliorare la qualità del servizio
Il primo risultato positivo dell'automazione del chatbot di WhatsApp è stata la maggiore rapidità di risposta. I clienti sono stati in grado di ricevere aggiornamenti sulle loro auto immediatamente e ogni volta che volevano.
"La qualità del nostro servizio è notevolmente migliorata con il nuovo canale di comunicazione."
Albert Rösch, Responsabile del servizio presso BMW Monaco di Baviera
Inoltre, il chatbot ha ridotto il numero di telefonate dei clienti, il che consente a BMW di risparmiare risorse. In effetti, il chatbot funziona così bene che può risolvere circa l'80% delle domande dei clienti.
"Riceviamo circa 3.800 richieste dai clienti ogni giorno e rispondiamo immediatamente a circa 3.000 attraverso l'automazione."
Albert Rösch, Responsabile del servizio presso BMW Monaco di Baviera
Se c'è una domanda più complessa, il bot la delega agli agenti, che, a loro volta, ora hanno più tempo per affrontare a fondo questioni più complicate.
BMW non solo utilizza WhatsApp per rispondere più velocemente alle domande dei clienti. Gli agenti di servizio utilizzano anche il canale per raggiungere i clienti. Se, ad esempio, hanno bisogno di un'approvazione per installare una nuova parte e non possono contattare il cliente per telefono, ora possono semplicemente inviare un messaggio di testo. Ciò ha semplificato il processo per tutti e anche il feedback dei clienti è stato positivo, afferma Rösch.
Ecco perché BMW vuole espandere il sistema WhatsApp a più negozi in futuro.
"Continueremo a lavorare con il nostro partner competente e dedicato, Sinch Engage, poiché siamo più che soddisfatti della nostra collaborazione."
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