A concessionária BMW lida com muitas consultas de clientes, especialmente durante a alta temporada de vendas. Para acelerar o atendimento ao cliente, a BMW abriu um contato do cliente no WhatsApp. Com um chatbot, os clientes agora recebem informações em tempo real sobre seus reparos. A automatização funcionou tão bem que o bot já responde a 80% das perguntas dos clientes.
Quando o carro está na oficina, os proprietários querem saber tudo o que está acontecendo. De preferência, em tempo real. O reparo já começou? Há algo quebrado? Que peça precisa ser substituída? Quando posso pegar meu carro?
Especialmente nas grandes concessionárias, há tantas consultas que as equipes de atendimento mal conseguem dar conta. Então, como as concessionárias e oficinas mecânicas podem lidar com essas perguntas em tempo hábil sem sobrecarregar seus agentes? Essa é exatamente a questão que a BMW tinha. Sua solução: eles fizeram uma parceria com a Sinch Engage para ter atendimento ao cliente e chatbot do WhatsApp. E a implementação foi um grande sucesso!
O desafio: responder 4.000 perguntas por dia
Todos os dias, cerca de 200 clientes deixam sua BMW na oficina para um check-up e ligam para verificar o status do carro. Na alta temporada, o número de ligações aumenta: às vezes, a BMW recebe até 4.000 consultas por dia.
Ao mesmo tempo, as perguntas geralmente são as mesmas. "O carro já está pronto?" "Você pode confirmar o horário da retirada?"
"Para que os funcionários do conserto não tivessem mais que atender o telefone, nós instalamos um call center", diz Albert Rösch, chefe de serviços da BMW. Mas essa solução logo provou não ser ideal.
Por um lado, os funcionários do call center ainda tinham que responder às mesmas perguntas repetidas vezes. Isso não é motivador nem eficiente. Além disso, cada uma dessas chamadas consome tempo. Tempo que os agentes estão perdendo quando precisam lidar com questões mais complexas. Isso fez com que a solução de call center não fosse apenas cara para a BMW, mas também diminuísse a qualidade do serviço.
A solução: A BMW usa a automação do WhatsApp para agilizar o atendimento ao cliente
Portanto, a BMW estava procurando uma maneira de reduzir a carga de trabalho da equipe de atendimento e, ao mesmo tempo, melhorar a qualidade do serviço para seus clientes. Sua abordagem: usar um chatbot WhatsApp para responder as FAQs.
Para isso, a BMW fez uma parceria com a Sinch Engage e implementou a Plataforma Sinch Engage, uma solução profissional de mensagens e chatbot para automatizar seu canal do WhatsApp.
Em uma primeira etapa, a BMW usou um sistema de rastreamento chamado "Follow Now". Ele rastreia os dados dos reparos de cada carro em tempo real. Os clientes podem então acessar essas informações da BMW via WhatsApp.
Os clientes só precisam digitar #follownow no bate-papo do WhatsApp e, em seguida, receber imediatamente uma atualização sobre o conserto.
É uma solução simples, mas muito eficiente e com resultados impressionantes!
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O resultado: com o WhatsApp, a BMW melhora seu atendimento ao cliente
O primeiro resultado positivo do chatbot no WhatsApp da BMW foram respostas mais rápidas. Os clientes puderam receber atualizações sobre seus carros de forma imediata e sempre que quisessem.
"Nossa qualidade de serviço melhorou muito com o novo canal de comunicação."
Albert Rösch, Diretor de Serviços da BMW
Além disso, o chatbot reduziu o número de ligações de clientes, o que permite à BMW economizar recursos. De fato, o chatbot funciona tão bem que consegue resolver cerca de 80% das dúvidas dos clientes.
Em caso de uma pergunta mais complexa, o bot a delega aos agentes, que, por sua vez, agora têm mais tempo para lidar com dúvidas mais complicadas.
A BMW não usa o WhatsApp apenas para responder mais rápido às perguntas dos clientes. Os agentes também usam o canal para entrar em contato com os clientes. Se, por exemplo, eles precisarem de uma aprovação para instalar uma nova peça e não puderem entrar em contato com o cliente por telefone, agora eles podem simplesmente mandar uma mensagem no WhatsApp. Isso simplificou o processo para todos, diz Rösch.
É por isso que a BMW quer expandir o sistema WhatsApp para mais lojas no futuro.
Continuaremos nossa parceria com a Sinch Engage, pois estamos mais do que satisfeitos com a colaboração.
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