15 min. Lesezeit

Einen WhatsApp-Bot erstellen und effektiv nutzen: So geht's!

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WhatsApp Chatbots
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In diesem Artikel:

  1. Was ist ein WhatsApp-Bot? 
  2. Was spricht f√ľr WhatsApp-Chatbots im Unternehmen?
  3. Wie funktionieren WhatsApp-Chatbots?
  4. So erstellst du einen WhatsApp-Bot in 5 Schritten (ohne Programmierkenntnisse)
    1. 1. Aufgabenbereich des Bots definieren
    2. 2. Unternehmensprofil f√ľr die WhatsApp Business API aufsetzen
    3. 3. WhatsApp-Bot per Drag-and-Drop in wenigen Minuten selbst bauen
    4. 4. WhatsApp-Bot testen
    5. 5. WhatsApp-Bot promoten
  5. WhatsApp-Bot einrichten: Worauf solltest du achten?
    1. Automatisierung von Dialogen
    2. Vordefinierte Themen
    3. WhatsApp-Chatbot-Buttons
    4. Variablen
    5. Datenmodell-Integration
    6. Analyse
  6. Kannst du WhatsApp mit ChatGPT kombinieren?
  7. Was kostet ein WhatsApp-Bot?
  8. Diese Vorteile bieten WhatsApp-Chatbots f√ľr Unternehmen
    1. Sie erhöhen die Effizienz
    2. Sie entlasten den Kundenservice
    3. Sie verbessern die Erreichbarkeit
    4. Sie bieten mehr Personalisierungsmöglichkeiten
    5. Sie verbessern den Sales-Funnel
  9. Einsatzm√∂glichkeiten f√ľr einen WhatsApp-Bot im Unternehmen
    1. Lead-Generierung
    2. Terminbuchung
    3. Shopping-Inspiration
    4. Transaktionsbestätigung
    5. Opt-ins einholen
    6. Kundendaten einholen
    7. FAQs beantworten
    8. Beratung und erste Hilfe
    9. Feedback einholen
    10. Re-engagement-Kampagnen starten
  10. 5 Fehler, die du bei deinem WhatsApp-Bot vermeiden solltest
  11. Beispiele aus der Praxis
    1. Lecker: WhatsApp-Chatbot zur Inspiration
    2. BMW M√ľnchen: Follow Now Bot f√ľr Reparaturstatus in Echtzeit
    3. Women‚Äôs Best: Chatbot f√ľr den First-Level-Support
  12. Die beste Software-L√∂sung f√ľr WhatsApp-Chatbots

Ein WhatsApp-Bot vereint zwei der größten aktuellen Trends: Messenger und Chatbots. In diesem Unternehmensguide zeigen wir dir, welche Vorteile ein WhatsApp-Bot hat, wie er funktioniert und wie du einen Bot ganz einfach selbst erstellen kannst. 

Stell dir vor, dein Unternehmen h√§tte Assistent:innen, die nie m√ľde werden, nie einen schlechten Tag haben, dir Arbeit abnehmen ohne zu meckern und auch noch deine Kund:innen beeindrucken.¬†

Genau das ist das Potenzial von Chatbots f√ľr Unternehmen. Wenn du aber dar√ľber hinaus Chatbots¬†mit dem aktuell beliebtesten Kommunikationskanal der Welt¬†‚Äď WhatsApp¬†‚Äď kombinierst, kannst du deine Kundenkommunikation mit einem Schlag aufwerten, vereinfachen und maximieren.¬†

Wie das genau geht und wie du auch ohne Programmierkenntnisse oder IT-Abteilung deinen eigenen WhatsApp-Bot erstellen kannst, das erklären wir dir im Folgenden. 

Was ist ein WhatsApp-Bot? 

Ein WhatsApp-Bot ist ein Chatbot, der im WhatsApp-Messenger integriert ist und hier automatisiert mit Kund:innen chatten kann. 

Ein Chatbot oder kurz Bot wiederum ist ein Dialogsystem, das Menschen eine Unterhaltung mit einem technischen System erlaubt. Es gibt text-basierte Bots, wie etwa ChatGPT, aber auch sprach-basierte Bots wie zum Beispiel Alexa oder Siri. Einmal programmiert können diese Sprach-Roboter dann auch ohne menschliche Hilfe mit Nutzer:innen kommunizieren und uns damit gewisse Aufgaben abnehmen. 

Das reicht vom Beantworten wiederkehrender Frage √ľber die Abfrage von Kundendaten bis hin zum Einholen von Opt-ins f√ľr Newsletter.¬†

Was spricht f√ľr WhatsApp-Chatbots im Unternehmen?

Mit WhatsApp-Chatbots können Unternehmen zwei der heißesten Trends in ihre Kundenkommunikation einbinden: Messenger und Chatbots. Und zwar nicht, um "trendy" zu sein, sondern weil diese beiden Kommunikationsformen aktuell Kund:innen weltweit begeistern und zunehmend gefordert werden. 

Mit dem Launch von ChatGPT sind Chatbots endlich aus der Nische in der breiten Masse angekommen. Und Anwender:innen lieben den Austausch mit dem smarten Bot, sei es, um Rezeptinspirationen zu finden oder, um sich bei der Power-Point-Pr√§sentation im Job helfen zu lassen. Das hat von einer Skepsis rund um Chatbots zu einer unmittelbaren Akzeptanz gef√ľhrt, sodass Kund:innen sogar Bots von Unternehmen erwarten.¬†

Zitat Matthias Mehner MessengerPeople Sinch

Messenger wiederum sind die Kommunikationskan√§le der Stunde. Das gilt insbesondere f√ľr WhatsApp.¬†So ist WhatsApp mit zwei Milliarden Nutzer:innen nicht nur die beliebteste Social-Media-Plattform der Welt. Es ist auch die Plattform, √ľber die Verbraucher:innen mit Unternehmen¬† chatten wollen. So verschicken 175 Millionen Menschen t√§glich mindestens eine WhatsApp-Nachricht an Unternehmen.¬†

Wenn Unternehmen also ihre Kund:innen erreichen wollen, m√ľssen sie diese auf ihren bevorzugten Kommunikationskan√§len treffen, und das ist oftmals WhatsApp!

  • Zielgruppe: Neben vielen jungen Anwender:innen nutzen auch √ľber zwei Drittel der √ľber 65-J√§hrigen eine Messenger-App.
  • Beliebtheit: Unternehmen setzen bei ihrer Kundenkommunikation auf Kan√§le wie Telefon, E-Mail oder SMS. 61 Prozent der Kund:innen wollen heute aber mit Unternehmen lieber auf WhatsApp und Co. sprechen!
  • Akzeptanz: Nahezu 50 Prozent der Deutschen wollen per WhatsApp mit Unternehmen kommunizieren. Bei Online-Shopper:innen sind es √ľber 65 Prozent, die Service und Beratung per WhatsApp w√ľnschen!

Wenn du WhatsApp mit Chatbots kombinierst, kannst du nicht nur deinen Kund:innen entgegenkommen, sondern auch dein Unternehmen und dein Team profitieren. 

Wie funktionieren WhatsApp-Chatbots?

Unternehmen k√∂nnen √ľber die WhatsApp-Schnittstelle (API) Chatbots in ihren Unternehmenschat integrieren. Wichtig: WhatsApp-Chatbots funktionieren nur mit der WhatsApp Business API (WhatsApp Business Platform). Die WhatsApp Business App erm√∂glicht keine Chatbot-Integration.¬†

Die WhatsApp Business App bietet als Automatisierungsmöglichkeiten nur einige wenige vorgefertigte Nachrichten (etwa: Willkommensnachricht oder Abwesenheitsnotiz) sowie Antwort-Buttons. 

Aus technologischer Sicht gibt es zwei Arten von WhatsApp-Bots, regelbasierte Bots und Bots mit k√ľnstlicher Intelligenz (KI) sowie Mischformen daraus.¬†

  • Regelbasierte Bots¬†sind virtuelle Assistenten, die den Nutzer:innen vorgefertigte Antwortm√∂glichkeiten bereitstellen (aber mit vordefinierten Fragen nichts anfangen k√∂nnen).
  • Bots auf Basis von KI¬†k√∂nnen √ľber Natural Language Processing (NLP) und Large Language Models intelligente Gespr√§che mit Kund:innen f√ľhren.
  • Anwendungsorientierte Bots¬†verbinden regelbasierte und intelligente Dialogsyteme miteinander.

Es l√§sst sich nicht pauschal sagen, dass eine Art von Bot besser ist als die andere. Das kommt tats√§chlich auf den konkreten Anwendungsfall an. F√ľr einen einfachen FAQ-Bot mag ein regelbasierter Bot vollkommen ausreichend sein. Wer wiederum einen WhatsApp-Bot als interaktive Shopping-Assistenz nutzen m√∂chte, braucht vermutlich einen hochwertigeren KI-Bot.

‚ĚóÔłŹ Was bei WhatsApp-Bots ganz wichtig zu beachten ist:¬†Im Rahmen der Oktober 2020 Updates der WhatsApp Business API hat WhatsApp bekannt gegeben, dass Unternehmen die √úbergabe von Kund:innen durch einen WhatsApp-Bot an einen menschlichen Kollegen sicherstellen m√ľssen.

Dies geht per:

  • √úbergabe an menschlichen Agent:innen im Chat
  • Angabe einer Telefonnummer oder E-Mail
  • Web-Support oder Support-Formular

So erstellst du einen WhatsApp-Bot in 5 Schritten (ohne Programmierkenntnisse)

1. Aufgabenbereich des Bots definieren

Bevor du dich an die technischen Feinheiten machst, solltest du genau festlegen, welche Aufgaben der WhatsApp-Bot in deinem Unternehmen √ľbernehmen soll. Das kann von klassischer Hilfe im Kundenservice reichen √ľber Lead-Generierung im Marketing bis hin zum Recruiting-Bot, der der HR-Abteilung bei der Stellenbesetzung hilft. Je nach Industrie oder Abteilung gibt es auch branchenspezifische L√∂sungen f√ľr WhatsApp-Bots.¬†

Grundsätzlich solltest du vorab diese sechs Fragen bei der Planung eines Chatbots auf jeden Fall vorab beantworten. 

  1. Welches Ziel sollte ein Chatbot haben?
  2. Welche Tonalität soll mein Chatbot haben?
  3. Wor√ľber soll der Chatbot sprechen?
  4. M√∂chte ich einen gef√ľhrten oder freien Dialog anbieten?
  5. Wie konzipiere ich einen Chatbot-Dialog?
  6. Wie reagiere ich auf Fragen, die mein Chatbot nicht beantworten kann?

Wenn du diese Fragen beantwortet hast, kannst du damit loslegen, deinen Chatbot zu erstellen.

Wenn es mehrere Anwendungsfälle gibt, starte mit dem wichtigsten (das ist der, wo du die größte Entlastung oder den größten Return on Investment siehst) und erweitere dann gegebenenfalls auf andere Use Cases. So kannst du erstmal die Anwendung testen und optimieren, bevor du sie skalierst. 

2. Unternehmensprofil f√ľr die WhatsApp Business API aufsetzen

Unternehmen k√∂nnen WhatsApp-Bots nur √ľber die WhatsApp Business API nutzen. Du musst also einen WhatsApp-Unternehmensaccount erstellen und dich an die API-Schnittstelle andocken. Wenn du ein eigenes IT-Team mit vielen freien Ressourcen hast, k√∂nnen das die Entwickler:innen in deinem Unternehmen √ľbernehmen und eine entsprechende Software bauen. Daf√ľr gibt es kosteng√ľnstige Entwicklerl√∂sungen.¬†

Andernfalls gibt es ebenfalls fertige Software-L√∂sungen f√ľr Unternehmen, die keinerlei Programmierkenntnisse erfordern. Sinch Engage beispielsweise bietet eine professionelle und zu 100 Prozent DSGVO-konforme Messenger-Plattform f√ľr WhatsApp und Co. Damit kannst du dann direkt anfangen, alle Funktionen der API zu nutzen sowie WhatsApp-Bots zu erstellen.¬†

3. WhatsApp-Bot per Drag-and-Drop in wenigen Minuten selbst bauen

Auf Sinch Engage findest du ein intuitives Drag-and-Drop-Tool, mit dem du selbst einen WhatsApp-Bot bauen kannst. Dies erfordert weder spezielle IT-Kenntnisse noch viel Zeit. 

Zitat Marlina Bucci Alex Gaststaetten

Du kannst den Bot entweder von Grund auf selbst bauen. Das dauert in der Regel nur wenige Minuten. Denn auf Sinch Engage arbeitest du mit existierenden Bausteinen, die du per drag-and-drop einf√ľgst. So kannst du auch komplexe Bots verschiedenen Antwortvarianten, abweichenden Flows und sogar √úbergabe an Agent:innen ganz einfach selbst erstellen.¬†

Welcome message Sinch Engage chatbot builder

Und wenn es sogar noch schneller gehen soll, kannst du auch die vorgefertigten Bot-Vorlagen von Sinch Engage nutzen und direkt damit starten. Unser Team steht dir nat√ľrlich auch zur Seite, wenn du Hilfe brauchst oder Fragen hast.¬†

Watch Sinch Engage ‚Äď Chatbot in unter 1 Minute erkl√§rt on YouTube.

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4. WhatsApp-Bot testen

Bevor du deinen WhatsApp-Bot launchst, solltest du ihn gr√ľndlich testen. Du kannst dies direkt √ľber Sinch Engage tun. Dar√ľber hinaus ist es aber auch empfehlenswert, den Bot zun√§chst im eigenen Team und dann mit einer kleinen Gruppe von Nutzer:innen zu testen, um so Fehler und Stolpersteine schneller ausmerzen zu k√∂nnen.¬†

Das sollte √ľbrigens auch kein einmaliger Prozess sein, sondern selbst wenn du deinen Bot offiziell launchst, solltest du ihn stets beobachten und optimieren.¬†

5. WhatsApp-Bot promoten

Wenn dein WhatsApp-Bot fertig ist, solltest du Kund:innen darauf aufmerksam machen. Das kann prominent auf einer Webseite sein.

WhatsApp-Bot von Maggi Werbung Webseite
Maggi bewirbt seinen Koch-Chatbot f√ľr WhatsApp sehr prominent auf der eigenen Website. (Quelle: Maggi)

Genauso kannst du den Bot aber √ľber Social-Media-Netzwerke oder sogar per QR-Code bewerben.¬†Das bietet sich vor allem dann an, wenn du per Click-to-Chat direkt in den WhatsApp-Bot-Dialog einsteigen willst. Hier empfiehlt es sich, Nutzer:innen vorab zu erkl√§ren, was beim Scannen des QR-Codes passiert und auch transparent zu erw√§hnen, dass sie dann mit einem Chatbot auf WhatsApp interagieren.¬†

Maggi Chatbot QR-Code
Per QR-Code kannst du Nutzer:innen direkt in den Dialog mit dem WhatsApp-Bot f√ľhren. (Quelle: Maggi)

WhatsApp-Bot einrichten: Worauf solltest du achten?

Es gibt einige technische Besonderheiten, die du beachten solltest, wenn du einen WhatsApp-Chatbot erstellen möchtest.

Automatisierung von Dialogen

Dialog ist das Kernst√ľck des Chatbots. Dabei wird die Verbindung zwischen Nutzerfragen und den entsprechenden Antworten des Chatbots hergestellt. Beispiel: "Wer bist du?" ‚Äď Ich bin der schlaue Bot!

Vordefinierte Themen

Themen geben dem Bot einen Kontext. So kann der Bot je nach Thema unterschiedliche Antworten auf dieselbe Frage geben. Beispiel: Thema "FAQ" vs. Thema "Produkte".

WhatsApp-Chatbot-Buttons

Nutze die WhatsAp-Chatbot-Buttons! Sie dienen dazu, den Nutzer:innen des Chatbots eine Eingabe auf die Bot-Reaktion zu erleichtern. Diese automatisierten Antworten verbessern die Nutzererfahrung deutlich und sind eine Aufwertung des Dialogs zwischen Kund:innen und Unternehmen, weil User:innen wesentlich schneller entscheiden können, was sie im Folgenden tun wollen.

WhatsApp Business Buttons Update
Buttons im WhatsApp-Chat erhöhen die Erreichbarkeit. (Quelle: Infobip)

Variablen

Mithilfe von Variablen kann dein WhatsApp-Chatbot zuvor definierte Daten von seinen Gespr√§chspartner:innen abfragen. Diese Daten k√∂nnen dann im weiteren Verlauf zur Personalisierung oder f√ľr das Targeting genutzt werden. Beispiel: Name, Alter, Wohnort, Risikobereitschaft und vieles mehr.

Datenmodell-Integration

Datenmodelle sind Tabellen mit zus√§tzlichen Daten. Auf diese kann der Bot w√§hrend des Dialogs zugreifen. Beispiel: Produktkatalog, √Ėffnungszeiten, Quizfragen und viele andere.

Analyse

Es ist wichtig, dass du die Leistung und Entwicklung deines Messenger-Bots regelmäßig analysierst. Verwende die Erkenntnisse zur Optimierung des Bots. Beispiel: Was sind die häufigsten nicht beantworteten Fragen? Was sind die Fragen, die der Bot am meisten beantwortet?

Kannst du WhatsApp mit ChatGPT kombinieren?

Grundsätzlich ist das technisch möglich. Sobald du aber ChatGPT (egal, ob mit oder ohne WhatsApp) nutzen willst, solltest du vorher abklären, dass du hier in Sachen Rechtsschutz und Datenschutz sicher aufgestellt bist. 

F√ľr die rein interne Nutzung (Marketing-Team nutzt ChatGPT zur Inspiration) ergeben sich in der Regel keine rechtlichen Probleme. Bei Sinch Engage gibt es etwa eine GPT-Integration f√ľr die Erstellung von WhatsApp-Newslettern, die Marketing-Teams bei der Erstellung von guten Inhalten helfen kann. Das ist rechtlich unbedenklich

Sobald aber dein Bot mit Kund:innen interagiert, sensible Daten anfallen oder pers√∂nliche Informationen mit ChatGPT geteilt werden, empfiehlt sich eine On-Premise-L√∂sung f√ľr ChatGPT und Co, um so die Verarbeitung dieser Daten DSGVO-konform aufzustellen.¬†

ūüí°ChatGPT und Datenschutz: Experte kl√§rt rechtliche Fragen

Was kostet ein WhatsApp-Bot?

F√ľr Nutzer:innen von Sinch Engage ist der WhatsApp-Chatbot gratis, da bei unserer Software-L√∂sung Chatbots bereits inklusive sind.

Das hei√üt: Als regul√§re:r Kund:in entstehen dir keine zus√§tzlichen Kosten f√ľr einen WhatsApp-Chatbot.

Diese Vorteile bieten WhatsApp-Chatbots f√ľr Unternehmen

Sie erhöhen die Effizienz

Denk an all die wiederkehrenden Fragen, die dein Service-Team jeden Tag bekommt. Wann kommt mein Paket an? Wie kann ich den Status meiner Lieferung checken? Welche Zahlungsoptionen gibt es?

Diese Fragen halten die Agent:innen auf Trab. Doch sie beantworten damit auch immer wieder die gleichen Anfragen. Das ist m√ľhsam, es sorgt f√ľr lange Wartezeiten bei den Kund:innen und es nimmt den Mitarbeiter:innen die Zeit weg, die sie eigentlich brauchen, um sich mit komplexeren Anfragen zu besch√§ftigen. Das ist das Gegenteil von effizient.

Warum ist das √ľberhaupt so? Denn diese Fragen k√∂nnen viel schneller beantwortet werden ‚ÄĒ von einem Bot! In diesem Sinne sind Chatbots auch eine Art Damm, der die hereinflutenden Kundenanfragen f√ľr das Team vorfiltern und ihnen somit Arbeit abnehmen kann. Wer eine entsprechende Software f√ľr seine WhatsApp-Chatbots nutzt, wie etwa Sinch Engage, kann entsprechend √ľber einen Chatbot Builder auch schon Antworten vorplanen.

Zitat von Leonie Steiner von AlphaPet Ventures √ľber Hilfe von Chatbots

Sie entlasten den Kundenservice

Diese M√∂glichkeit, wiederkehrende Antworten automatisiert zu beantworten, entlastet auch deinen Kundenservice, bietet den Kund:innen schneller Hilfe und l√§sst so am Ende mehr Zeit f√ľr kompliziertere Probleme.

Zitat von Albert Stieglhofer von Wolf √ľber Kundenservice √ľber Chatbots

Mit WhatsApp-Chatbots kann dein Unternehmen so bis zu 80 Prozent effizienter sein. Am Ende sparst du Zeit, Geld und sowohl deine Kundschaft als auch deine Angestellten sind gl√ľcklicher.

Und: Kund:innen schätzen die Schnelligkeit von Chatbots. Das spart letztlich auch ihnen Zeit und bietet fixen Service. In Deutschland können sich rund 89 Prozent der Konsument:innen vorstellen, mit einem Chatbot zu interagieren.

Sie verbessern die Erreichbarkeit

Je h√∂her die Erreichbarkeit eines Unternehmens, desto besser ist das f√ľr den Umsatz! Denn jedes Mal, wenn du auf eine Kundenanfrage nicht antwortest, besteht die hohe Wahrscheinlichkeit, dass die Person einfach bei der Konkurrenz nachfragt. Wer also nicht schnell reagiert, verliert bares Geld!

Bots k√∂nnen daf√ľr sorgen, dass dein WhatsApp-Kundenservice rund um die Uhr verf√ľgbar ist. Schlie√ülich schlafen Bots nicht, sie werden nie krank und brauchen auch nie Urlaub. Dies sorgt daf√ľr, dass selbst mittelst√§ndische und kleine Unternehmen ohne hohen Ressourcenaufwand, ihre Erreichbarkeit verbessern k√∂nnen.

Zitat von Albert Stieglhofer von Wolf √ľber 24-Stunden-Erreichbarkeit

Sie bieten mehr Personalisierungsmöglichkeiten

Wusstest du, dass die Unternehmen, die ihre Kund:innen personalisiert ansprechen, besser bei der Kundschaft ankommen und mehr verkaufen? Nach einer aktuellen Umfrage der Beratungsagentur McKinsey sind 76 Prozent der Verbraucher:innen eher bereit, etwas von einer Marke zu kaufen, wenn diese personalisierten Service anbietet. WhatsApp-Chatbots können genau das bieten!

Sie lassen sich nämlich an dein CRM-System anbinden und werden damit zu wahren Personalisierungsprofis. In Sekunden können sie die Kundenhistorie abrufen und damit Kund:innen viel gezielter ansprechen. Ein weiterer Vorteil: Diese Informationen können WhatsApp-Chatbots sehr schnell an Agent:innen weiterleiten, womit diese wiederum Kund:innen viel individueller ansprechen können.

Sie verbessern den Sales-Funnel

Was hat der Kunde das letzte Mal gekauft? Hat die Kundin heute Geburtstag und w√ľrde sich √ľber ein spezielles Angebot freuen? W√§hrend es dein Team viel Zeit und M√ľhe kosten w√ľrde, all diese Informationen zum richtigen Zeitpunkt aufzurufen, ist das f√ľr WhatsApp-Chatbots kein Problem.

Mit wenigen Klicks kannst du gezielt WhatsApp-Chatbot-Kampagnen aufsetzen und so ohne großen Aufwand deinen Sales-Funnel optimieren.

Zitat Thomas Zeitz Toneart

Einsatzm√∂glichkeiten f√ľr einen WhatsApp-Bot im Unternehmen

Oftmals denken die meisten Unternehmen bei Chatbots in erster Linie an den Kundenservice. Doch dar√ľber hinaus gibt es viele Einsatzbereiche.¬†

Lead-Generierung

Automatisiere deine Marketingkampagnen und generiere durch einen attraktiven Dialog-Flow qualitativ hochwertige Leads. 

Wenn du dein Shop-System, Produktkataloge und dein CRM-System integrierst (alles √ľber die WhatsApp Business API m√∂glich), kannst du so Kampagnen nicht nur automatisieren, sondern auch personalisieren und somit mehr Leads generieren.¬†

Dar√ľber hinaus kannst du mit Chatbots auch kreative Kampagnen gestalten wie etwa einen Quiz-Chatbot oder einen Adventskalender-Bot, der zum Beispiel jeden Tag neue Discount-Codes automatisiert verschickt.¬†

Terminbuchung

WhatsApp-Bots k√∂nnen dein Unternehmen auch bei der Vereinbarung von Terminen unterst√ľtzen, indem sie automatisiert einen Termin mit den Kund:innen aufsetzen.¬†

Shopping-Inspiration

Im Vertrieb kann ein Chatbot direkt im Verkaufsprozess mit eingebunden werden und so die Conversions anregen. Das kann zum Beispiel √ľber einen Shopping-Assistenten laufen, der im WhatsApp-Chat pers√∂nliche Einkaufstipps gibt.

Dar√ľber hinaus kann der Bot auch automatisiert Erinnerungsnachrichten verschicken, wenn jemand einen verlassenen Einkaufswagen hat.¬†

Transaktionsbestätigung

Jedes Mal, wenn eine Transaktion (Buchung, Reservierung, Abmeldung, Versandaufgabe, etc.) ausgef√ľhrt wird, hilft es Kund:innen, wenn sie eine Best√§tigung bekommen. Doch diese Nachrichten bedeuten sehr viel Aufwand f√ľr ein Team. Hier k√∂nnen WhatsApp-Bots eine gute St√ľtze bieten.¬†


Steigere deine Effektivität im Kundenkontakt

Finde heraus, wie Versandhaus Erwin M√ľller 10.000 Anfragen im Monat per WhatsApp managt.


Opt-ins einholen

Wenn dein Unternehmen WhatsApp-Newsletter verschickt, können WhatsApp-Bots sehr einfach das erforderliche Opt-in einholen, die Datenschutzerklärung aufzeigen und sogar schon abfragen, welche Inhalte Abonnent:innen interessieren. 

Kundendaten einholen

Was ist Ihre Kundennummer? Mit welcher Abteilung wollen Sie sprechen? Wie dringend ist das Problem? Im Kundenservice gibt es Daten, die die Mitarbeiter:innen bei jedem Gespr√§ch einholen m√ľssen. Auch das kann ein WhatsApp-Bot vorab √ľbernehmen, die Daten dann sofort weiterleiten und so nicht nur das Team entlasten, sondern auch die Anfrage schneller kl√§ren.¬†

FAQs beantworten

Ein FAQ-Bot kann viele Abteilungen entlasten, indem er rund um die Uhr die häufigsten Fragen beantwortet.

Watch Tourismus & Messenger: TUI Deutschland WhatsApp Chatbot on YouTube.

Beratung und erste Hilfe

F√ľr Organisationen, die Menschen in Notfallsituationen unterst√ľtzen ist eine Rund-um-die-Uhr-Erreichbarkeit elementar. Selbst mit einem Call-Center ist das aber nicht immer zu garantieren. Zumal es immer auch Menschen gibt, die in empfindlichen Situationen lieber chatten als telefonieren.¬†

Auch hier k√∂nnen WhatsApp-Bots sehr hilfreich sein. Der Notruf Nieder√∂sterreich beispielsweise nutzt WhatsApp, um mit dem Bot "LeoChat" die h√§ufigsten Fragen automatisiert und rund um die Uhr zu beantworten, telefonische Gesundheitsberatungen zu vereinbaren oder auch, um bei Krankentransporten Dokumente √ľber die App einfacher zu √ľbermitteln.¬†

Zitat von Bernhard Eisenbock von Notruf Nieder√∂sterreich √ľber Whatsapp-Chat

Feedback einholen

WhatsApp-Bots sind ein hilfreiches Tool, um Bewertungen oder Feedback einzuholen. So hat etwa das Sportunternehmen Sportstech geschafft, mehr positive Bewertungen per WhatsApp-Bot einzuholen. Der Chatbot fragt am Anfang, ob Kund:innen zufrieden sind. Bei einem Kundenfeedback zwischen einem und drei Sternen kann der Bot Unterst√ľtzung vom Kundenservice anbieten. Bei einer Top-Bewertung dagegen, bittet der Bot um eine Bewertung auf Amazon oder einer anderen Bewertungsplattform.

Re-engagement-Kampagnen starten

WhatsApp-Bots k√∂nnen durch CRM-Anbindungen ohne gro√üen Aufwand Re-Engagement betreiben. Das kann ein automatisierter Deal f√ľr Kund:innen an deren Geburtstag sein oder ein neues Produktangebot f√ľr Kund:innen, die bereits etwas √§hnliches gekauft haben.

Auch eine personalisierte Erinnerungsnachricht nach einem festgelgten Zeitraum ("M√∂chtest du das Hundefutter f√ľr Schnuppi aufstocken?") sind hervorragende M√∂glichkeiten, um WhatsApp-Bots f√ľr die Reaktivierung von Bestandskund:innen einzusetzen.

5 Fehler, die du bei deinem WhatsApp-Bot vermeiden solltest

Während WhatsApp-Chatbots sowohl vielseitig als auch hilfreich sind, gibt es einige Fehler, die du vermeiden solltest. 

  1. Den Nutzer:innen nicht sagen, dass sie mit einem Chatbot interagieren. Das setzt dann v√∂llig falsche Erwartungshaltungen und kann zu sehr negativen Erfahrungen f√ľhren.¬†
  2. Nicht festlegen, was der Chatbot nicht kann. Um eine negative Interaktion zu vermeiden, sollten User:innen immer auch wissen, wo die Grenzen der Technologie liegen.
  3. Den Nutzer:innen nicht erklären, wie sie menschliche Hilfe bekommen können. Denn wenn der Bot nicht weiterhelfen kann, ist es sehr wichtig, dass Nutzer:innen wissen, wie sie auch mit Agent:innen direkt chatten können.
  4. Dem Bot keinen Namen geben. Bots bekommen besseres Feedback, wenn sie "menschlich" wirken. Überlege dir daher einen Namen, der zum Bot-Service und deinem Unternehmen passt. 
  5. KI-Bots als "zu komplex" abtun. Die Technologie ist heute sehr weit fortgeschritten und es gibt mittlerweile sehr einfache und hochwertige Modelle, die auch f√ľr kleine und mittelst√§ndische Unternehmen eine gute Investition sind.¬†¬†

Beispiele aus der Praxis

Lecker: WhatsApp-Chatbot zur Inspiration

Das Food-Magazin Lecker hat einen Chatbot designt, der sowohl auf dem Facebook Messenger als auch auf WhatsApp funktioniert. Als WhatsApp-Bot beantwortet er Anfragen, die sich um Gerichte drehen. Mit dem entsprechenden Hashtag erhält man denn auch umgehend Inspirationen. Das Spezielle: Hier gibt es Inspiration per Hashtag.

BMW M√ľnchen: Follow Now Bot f√ľr Reparaturstatus in Echtzeit

BMW M√ľnchen bietet einen speziellen Werkstattservice an. Mit dem FollowNow WhatsApp-Bot k√∂nnen sich Kund:innen unabh√§ngig von E-Mail oder Telefon jederzeit √ľber den Reparaturstatus ihrer Fahrzeuge informieren. Dadurch kommt es zur Entlastung des pers√∂nlichen Kundenservices. Dieser hat dadurch mehr Zeit f√ľr komplexere Kundenanfragen. Ist das Auto fertig, kann man per WhatsApp-Bot einfach einen Termin zur Abholung ausmachen.

p>Das Ergebnis ist beeindruckend. Durch den Chatbot kann BMW fast alle Anfragen automatisiert beantworten.

 

Zitat von Albert R√∂sch von BMW √ľber Kundenanfragen

Women‚Äôs Best: Chatbot f√ľr den First-Level-Support

Die Sportmarke Women‚Äôs Best bietet Beratung und Kundenservice mit WhatsApp oder √ľber Apple Messages for Business Chat. Der Bot qualifiziert Kundenanfragen per Messenger vor. Er fragt die Sprache, das Land, den Namen und die E-Mail-Adresse ab. Dann √ľbergibt er an menschliche Kolleg:innen, die die Kundenanfrage bearbeiten und l√∂sen.

Die Kombination aus Chatbot und Messenger hat zu einer deutlichen Verbesserung der Team-Prozesse gef√ľhrt, sagt David Kurzmann, CEO und Mitgr√ľnder von Women's Best.

Zitat von David Kurzmann von Women¬īs Best √ľber Bearbeitungszeit durch Messenger

Die beste Software-L√∂sung f√ľr WhatsApp-Chatbots

Alle diese Beispiele aus der Praxis kannst du mit unserer Software-Lösung, Sinch Engage, umsetzen. Sie ist sofort einsetzbar, browserbasiert und 100 Prozent DSGVO-konform. Und sie bietet dir hilfreiche Automatisierungsmöglichkeiten. Per Autorouting etwa erhalten deine Kolleg:innen im Kundenservice immer die richtigen Anfragen automatisch zugewiesen.

Und unser Chatbot Builder, hilft dir und deinem Unternehmen dabei, mit gezielten Automatisierungen per Bot die Kundenkommunikation effizienter zu gestalten.


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Kai Viertel, Head of Demand Generation, Sinch
Autor:in: Kai Viertel
Head of Demand Generation