Come utilizzare un chatbot WhatsApp: tutto ciò che devi sapere

Probabilmente hai visto alcune aziende utilizzare i chatbot sul messenger di Meta, ma che dire dei chatbot di WhatsApp? Sono la prossima grande tendenza nella comunicazione di messaggistica e possono davvero aiutare la tua azienda a decollare.

Nella seguente guida, ti spieghiamo cosa sono i chatbot, cosa possono fare i bot di WhatsApp per te, come li usano le altre aziende e quanto è facile crearne uno.  

Lo sapevi che su WhatsApp Business, 175 milioni di persone inviano ogni giorno messaggi a un account aziendale? Anche se la tua azienda dovesse gestire solo lo 0,0001% di questi messaggi, ti ritroveresti comunque a dover rispondere a 175 messaggi al giorno. Si tratta di una grande quantità di domande, dubbi, richieste e reclami da gestire se si vuole dare a ogni cliente l'attenzione che merita e risolvere in fretta i problemi. Ed è proprio qui che entra in gioco un chatbot di WhatsApp! 

Questo strumento automatizzato può aiutarti nell'assistenza ai clienti e a potenziare la tua attività in molti altri modi. Di seguito, ti illustriamo cosa sono i chatbot di WhatsApp, cosa possono fare per la tua azienda, come puoi configurarne uno per la tua attività (facilmente!) e in che modo altre aziende li stanno già utilizzando con successo. 

Chatbot WhatsApp, bot WhatsApp, bot di messaggistica o semplicemente bot: qual è la differenza? 

Forse ti sei già imbattuto in tutti questi termini e ti sei chiesto: "Cosa significano e qual è la differenza?" Partiamo dalle basi. Chatbot è il termine generale, di cui bot è l'abbreviazione. Un bot di messaggistica è un chatbot specializzato in servizi di messaggistica come Telegram o iMessage, mentre un chatbot WhatsApp è un bot progettato specificamente per il popolare sistema di messaggistica di Meta. 

Dunque, in sostanza, tutti i termini indicano un chatbot o la versione specializzata di un chatbot.

Però: cos'è un chatbot? 

Wikipedia definisce un chatbot come segue: 

Chat bot, chatbot o bot, è un sistema di dialogo basato sul testo che consente di effettuare una conversazione con un sistema tecnico. Ha un'area per l'input e un'area per l'output del testo, attraverso cui è possibile comunicare in linguaggio naturale con il sistema di base." 

Un chatbot è quindi un programma per computer che consente l'interazione tra esseri umani e tecnologia. Originariamente, i chatbot erano progettati solo per la comunicazione basata su testo, come si evince dalla definizione. Al giorno d'oggi, grazie a una tecnologia più avanzata, esistono anche bot vocali, come Alexa o Siri. Di conseguenza, le persone distinguono tra chatbot (per il testo) e bot vocali (per la lingua parlata), ma spesso il termine originale "chatbot" viene utilizzata per riferirsi a entrambi i casi. 

In combinazione con app di messaggistica come WhatsApp, i chatbot possono sviluppare il loro pieno potenziale conversazionale. 

Perché le aziende dovrebbero utilizzare i chatbot su WhatsApp? 

Quando le aziende hanno iniziato a utilizzare chatbot testuali, la maggior parte delle persone li ha incontrati per la prima volta su Facebook, nel Messenger di Meta. Da allora, hanno raggiunto anche altre piattaforme di comunicazione e app di messaggistica. Su WhatsApp, uno degli strumenti più utilizzati al mondo, molte aziende hanno iniziato a implementare i chatbot per migliorare la comunicazione con i clienti. 

Perché proprio su WhatsApp? Perché al momento è una delle app di messaggistica più utilizzate al mondo. Complessivamente, le persone inviano più di 100 miliardi di messaggi al giorno su questa app. In Brasile, WhatsApp è installato sul 99% degli smartphone, in India ci sono 487,5 milioni di utenti e anche nel mercato statunitense, maggiormente focalizzato sugli SMS, l'utilizzo di WhatsApp è in crescita. 

Se le aziende vogliono raggiungere i loro clienti, devono raggiungerli sul loro canale di comunicazione preferito. E, molte volte, si tratta proprio di WhatsApp. Le aziende utilizzano questa app di messaggistica per i seguenti motivi: 

• Numero di utenti: WhatsApp ha più di due miliardi di utenti in tutto il mondo: anche se tu non usi WhatsApp, i tuoi clienti probabilmente lo fanno. 

• Gruppo target: oltre ai giovani, anche più di due terzi degli ultra sessantacinquenni utilizzano app di messaggistica. 

• Efficienza: la tua azienda può rispondere alle richieste dei clienti in media il 60% più velocemente che per telefono o e-mail. 

• Popolarità: le aziende si affidano a canali come telefono, e-mail e SMS per le comunicazioni con i clienti. Eppure, oggi il 61% dei clienti preferisce chattare. 

• Accettazione: quasi il 50% dei clienti desidera comunicare con le aziende tramite WhatsApp. Oltre il 65% degli acquirenti online desidera assistenza e consulenza tramite WhatsApp. 

• Costi: comunicando con i clienti tramite WhatsApp, non dovrai spendere soldi per costosi call center e vecchi sistemi CRM. 

Quali sono i vantaggi di un chatbot WhatsApp? 

L'utilizzo di WhatsApp nella comunicazione con i clienti offre già molti vantaggi. L'aggiunta di chatbot aumenta il potenziale delle app di messaggistica per la tua azienda in modo esponenziale. 

1. Aumentano l'efficienza

Pensa a tutte le domande ricorrenti che il tuo team di assistenza riceve ogni singolo giorno. Quando arriverà il mio pacco? Come posso controllare lo stato della mia spedizione? Quali sono le opzioni di pagamento?

Queste domande tengono occupati i tuoi operatori, eppure le risposte sono sempre le stesse. È un'operazione noiosa che toglie tempo ai tuoi operatori, che potrebbero invece dedicarsi ai problemi più complessi. È proprio il contrario dell'efficienza. 

Soprattutto se a queste domande si può rispondere molto più velocemente grazie a un bot. Pensa ai chatbot come a una diga che può proteggere il tuo team di assistenza clienti da domande ripetute e liberare il loro tempo.

Se utilizzi un software professionale come Sinch Engage, puoi anche aiutare gli operatori ad automatizzare i processi pre-programmando le risposte con un costruttore di chatbot. 

Sinch Engage prevede un'opzione per impostare modelli per domande ricorrenti. Ciò consente di risparmiare molto tempo e rende il lavoro più piacevole per il team. 

Leonie Steiner | Responsabile dell'assistenza clienti | AlphaPet Ventures 

2. Riducono il carico di lavoro per il team di assistenza clienti

L'opzione di automatizzazione delle risposte riduce il carico di lavoro per il team di assistenza, offre un aiuto più rapido ai clienti e consente di dedicare più tempo alla risoluzione dei problemi più impegnativi. 

Nella pratica, un chatbot WhatsApp può aiutare la tua azienda ad essere fino all'80% più efficiente! Questo si traduce in un risparmio di tempo e denaro e nella felicità dei tuoi clienti e dei tuoi dipendenti. 

E non sottovalutare quanto i clienti apprezzano la velocità dei chatbot. Secondo un recente sondaggio effettuato dalla piattaforma di assistenza clienti Tidio, il 53% degli intervistati ha dichiarato che aspettare troppo a lungo per una risposta è la parte più frustrante nella loro interazione con un'azienda.

Se dovessero scegliere tra aspettare 15 minuti in più per parlare con un operatore umano o avere a disposizione un chatbot che li aiuti immediatamente, il 62% preferirebbe parlare con un bot.  

3. Sarai più facile da raggiungere

Più è facile per i clienti entrare in contatto con la tua attività, più aumenteranno le tue entrate. Perché ogni volta che non rispondi alla domanda di un cliente, probabilmente lui o lei si rivolgerà a un tuo concorrente. Per essere schietto, chi dorme non piglia pesci (né soldi). 

I bot rappresentano un ottimo strumento per garantire la disponibilità del servizio clienti WhatsApp 24 ore su 24. Dopotutto, i robot non hanno bisogno di dormire, non si ammalano mai e non vogliono del tempo libero. Ciò rende i chatbot di WhatsApp molto interessanti anche per le piccole e medie imprese. Anche i bot di base possono garantire la tua disponibilità in ogni momento. 

Il chatbot di WhatsApp completa il nostro servizio in termini di disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e offre una comunicazione moderna. 

Albert Stieglhofer | Team leader assistenza | WOLF 

4. I chatbot offrono maggiori opportunità di personalizzazione 

Sapevi che le aziende che si rivolgono personalmente ai propri clienti danno un'immagine migliore di sé e vendono di più? In un sondaggio condotto dall'agenzia di consulenza McKinsey, il 76% degli intervistati ha dichiarato di essere più propenso ad acquistare da un brand se questo offre un servizio personalizzato. I chatbot di WhatsApp possono aiutarti a farlo! 

Puoi integrarli nel tuo sistema CRM e trasformarli in veri esperti di personalizzazione. In pochi secondi, saranno in grado di recuperare i dati dei clienti e rivolgersi ad essi in modo più diretto e personale. Un ulteriore vantaggio: i chatbot possono trasmettere tutte queste informazioni ai tuoi agenti in modo molto rapido pertanto, quando iniziano a parlare con i tuoi clienti, anche gli operatori possono rendere le conversazioni ancora più personali. 

Il marchio sportivo Women's Best, ad esempio, utilizza un bot WhatsApp per raccogliere dati dell'utente quali la lingua utilizzata o l'indirizzo e-mail. Queste informazioni sono quindi immediatamente disponibili per gli agenti, i quali possono aiutare più velocemente e interfacciarsi con i clienti in un modo più personale. 

5. Migliorano il tuo funnel di vendita

Cosa ha comprato il cliente l'ultima volta? Oggi è il compleanno del cliente: sarebbe una buona idea inviare un'offerta speciale di compleanno? Vuoi inviare offerte speciali ai clienti abituali? Raccogliere questo tipo di informazioni in modo tempestivo può richiedere molto tempo al tuo team di assistenza. Un chatbot di WhatsApp può farlo in pochi secondi. 

Con pochi clic, puoi utilizzare le informazioni del tuo CRM e impostare facilmente una campagna chatbot automatizzata. 

Come puoi vedere, i bot di WhatsApp offrono molti vantaggi per i tuoi clienti e il tuo team. Quindi, come puoi integrarli nella tua attività? 

Come integrare un chatbot WhatsApp nella tua attività 

Quando si utilizza WhatsApp nella comunicazione con i clienti, è necessario ricorrere all'app WhatsApp Business o alla piattaforma WhatsApp Business (in precedenza: WhatsApp Business API). La normale app WhatsApp non consente gli usi commerciali. 

Quando si utilizza l'app Business, tuttavia, non è possibile integrare i chatbot. Questo è possibile solo sulla piattaforma WhatsApp Business. 

Si potrebbe accedere come sviluppatori, ma questo richiede conoscenze e risorse IT. In alternativa, è possibile accedere alla piattaforma aziendale tramite un provider di soluzioni aziendali (BSP) di WhatsApp. I BSP, come Sinch Engage, sono partner ufficiali di WhatsApp che possono garantirti l'accesso alla piattaforma WhatsApp Business e aiutarti a configurare un chatbot in pochi passaggi. 

Sinch Engage ha creato un software pronto all'uso, che non richiede alcuna competenza di codifica. Ti consentirà di gestire tutte le tue conversazioni di messaggistica, incluse quelle di WhatsApp, su un'unica piattaforma e renderà anche molto facile integrare i chatbot di WhatsApp. 

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Quanto costa un bot WhatsApp? 

Se sei un cliente Sinch Engage, il chatbot WhatsApp è già incluso.  

Ciò significa che, in quanto cliente abituale, non hai costi aggiuntivi per l'utilizzo di un chatbot WhatsApp su Sinch Engage. 

Creazione di un bot WhatsApp: cosa considerare 

La maggior parte delle aziende non ha bisogno di funzionalità chatbot molto avanzate. I semplici bot delle app di messaggistica in genere sono sufficienti perché sono in grado di rispondere alla maggior parte delle domande frequenti.

Tuttavia, il tuo chatbot deve anche essere pronto a reindirizzare i clienti a un agente umano quando le domande diventano troppo complesse. 

Nota: come parte di un aggiornamento della piattaforma WhatsApp Business, dal 2020 le aziende devono garantire il passaggio da un bot a un agente umano.

Possono farlo: 

• tramite un passaggio di consegne diretto in chat 

• tramite la trasmissione di un numero di telefono o di un'e-mail 

• tramite supporto web o modulo 

Suggerimento: usa il costruttore di chatbot drag-and-drop su Sinch Engage per garantire un facile trasferimento da bot ad agente umano. 

Oltre a quanto già indicato, quando crei un chatbot di WhatsApp devi tenere presente anche i seguenti aspetti. 

Automatizza le finestre di dialogo 

Le finestre di dialogo sono al centro di ogni chatbot. È lì che stabilisci il collegamento tra una domanda del cliente ("Chi sei?") e una risposta ("Io sono il bot intelligente"). 

Argomenti predefiniti 

Gli argomenti danno contesto a un bot. A seconda dell'argomento, il bot può selezionare il flusso più adatto e dare la risposta giusta al cliente. 

Pulsanti chatbot su WhatsApp 

Fino a poco tempo fa, gli utenti potevano utilizzare solo numeri, lettere o hashtag nelle loro interazioni con i bot. Con i nuovi pulsanti della piattaforma WhatsApp Business, tuttavia, il dialogo tra cliente e bot è diventato più fluido ed efficiente. 

Variabili 

Le variabili aiutano il chatbot di WhatsApp a chiedere a un utente informazioni precedentemente definite. Questi dati possono quindi essere utilizzati per la personalizzazione o il targeting. Ad esempio, un bot può chiedere a un utente nome, età, posizione e così via. 

Integrazione di modelli di dati 

Le integrazioni dei modelli di dati sono grafici con informazioni aggiuntive, come il catalogo dei prodotti, gli orari di apertura, le domande dei quiz e altro ancora. Il bot può usarli per rendere la conversazione più coinvolgente. 

Analisi

È importante analizzare regolarmente i risultati e lo sviluppo dei tuoi bot. Utilizza queste informazioni per ottimizzare il tuo chatbot di WhatsApp. Ad esempio, quali sono le domande a cui il tuo bot in genere non riesce a rispondere? Quali sono le domande più frequenti? Analizza, trai conclusioni e migliora il tuo bot. 

Come sviluppare il tuo primo chatbot di WhatsApp 

Un chatbot WhatsApp ha uno scopo fondamentale: aiutarti a raggiungere i tuoi obiettivi di business. Ecco perché il primo passo nello sviluppo di un bot WhatsApp è definire tali obiettivi. 

• Assicurati che il chatbot possa davvero aiutarti al raggiungimento di questo scopo. 

• CHI dovrebbe parlare, DOVE, COME e di COSA: crea una mini lista di controllo per creare un chatbot mirato. 

• Un chatbot non necessita sempre di intelligenza artificiale (IA). Principalmente, quello che ti serve è un'idea intelligente e umana. 

Molte attività che le aziende desiderano automatizzare possono essere completate da bot piuttosto semplici. Non c'è motivo di renderli complessi più di quanto sia necessario.

Tuttavia, se la tua azienda sta cercando di lanciare un bot in un ambiente più complesso, esistono anche modi semplici per configurare su WhatsApp chatbot basati sull'intelligenza artificiale. 

Se hai intenzione di progettare un chatbot per WhatsApp, dovresti essere in grado di rispondere a queste sei domande 

Mappare i tuoi obiettivi aziendali è solo il primo passo verso un bot WhatsApp di successo. Il secondo passo è pensare a quale tipo di bot avvantaggerebbe di più i tuoi clienti. Dopotutto, sono loro che interagiranno con il tuo bot. Ecco perché devi assicurarti che l'interazione uomo-bot sia il più fluida possibile. Chiediti: 

1. Qual è l'obiettivo del chatbot di WhatsApp? 

2. Come dovrebbe parlare il bot? 

3. Di cosa dovrebbe parlare il chatbot? 

4. Desidero ottenere un dialogo guidato o un dialogo libero? 

5. Come posso impostare la finestra di dialogo del chatbot? 

6. Come devo gestire le domande a cui il bot non sa rispondere? 

Dopo aver risposto a queste domande, sei pronto per iniziare a progettare il tuo chatbot di WhatsApp. 

Esempi reali di bot WhatsApp 

Ora che abbiamo analizzato dal punto di vista teorico perché i chatbot di WhatsApp possono essere così utili e come puoi crearne uno, diamo un'occhiata a come altre aziende utilizzano i bot di WhatsApp nella pratica. 

"Genie": il chatbot di Orion Mall che aumenta le entrate 

Orion Mall è un centro commerciale a Bangalore, in India. Oltre ai negozi, i visitatori possono trovarvi anche diverse altre opzioni di intrattenimento, ad esempio ristoranti, cinema ed eventi. Quando il team di Orion ha valutato l'introduzione di un chatbot, desiderava raggiungere diversi obiettivi: informare gli utenti sulle opzioni di intrattenimento disponibili, fornire risposte più rapide alle domande frequenti e ottenere più visite al centro commerciale. 

Grazie al chatbot di WhatsApp "Genie", sono stati in grado di raggiungere tutti questi obiettivi. Il bot è in grado di rispondere alle domande più comuni sulle attività del centro commerciale utilizzando una finestra di dialogo semplice ma fluida. 

Inoltre, intercettando i clienti sulla loro piattaforma social preferita, Orion Mall è stato anche in grado di migliorare le loro attività di marketing, utilizzando Genie per informare gli utenti dei prossimi eventi. Di conseguenza, il centro commerciale ha incrementato il numero di visitatori e le loro entrate. 

BMW: il bot "Follow Now", che informa in tempo reale dello stato di una riparazione 

Il concessionario BMW offre uno speciale servizio di officina presso la propria sede di Monaco di Baviera. Grazie al chatbot "Follow Now", i clienti possono utilizzare WhatsApp per controllare lo stato della propria auto in qualsiasi momento e ottenere aggiornamenti in tempo reale. 

Ciò riduce il carico di lavoro per il team di assistenza clienti e libera tempo per gestire le richieste più complesse. Quando l'auto è pronta, il bot di WhatsApp semplifica anche la pianificazione degli appuntamenti per il ritiro. 

Digify Africa: migliorare l'istruzione con un bot 

Digify Africa è un'organizzazione africana per l'educazione digitale guidata dai giovani che mira a educare le nuove generazioni in materia di digitalizzazione e social media. Nel continente africano, tuttavia, l'accesso a Internet non è così ampio e si limita per lo più ai telefoni cellulari. Per raggiungere più utenti, Digify Africa ha deciso di introdurre un chatbot di WhatsApp. 

Grazie ad esso, Digify Africa è riuscita a raggiungere un tasso di completamento del corso del 50% su WhatsApp e a raggiungere un aumento del numero di studenti di 3,6 volte. 

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La migliore soluzione software per i chatbot WhatsApp 

È incredibile quello che puoi fare con un chatbot di WhatsApp! La buona notizia è che puoi implementare senza problemi tutti i servizi indicati negli esempi precedenti grazie alla nostra soluzione software. È pronta all'uso e basata su browser. Inoltre, la tua azienda può garantire la protezione dei dati al 100%. 

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