Chatbot para WhatsApp: como funciona e como criar um

Quando bem programado, um chatbot pode revolucionar o WhatsApp Business da sua empresa. No guia a seguir explicamos como funciona um chatbot para WhatsApp, mostramos suas principais vantagens e como é fácil construir um. 

Você sabia que 175 milhões de pessoas por dia contatam empresas pelo WhatsApp? Mesmo que o WhatsApp Business da sua empresa tivesse que lidar com apenas 0,001% desse volume, são 1 750 mensagens por dia para responder! Para dar conta de grandes volumes de mensagens, cada vez mais empresas usam um chatbot para WhatsApp!

Um chatbot pode otimizar seu atendimento via WhatsApp, mas também ajudar sua empresa em outros processos, como marketing, acompanhamento de venda, pós-venda, etc.

A seguir, explicamos o que é um bot WhatsApp, quais são as suas principais vantagens, o que considerar ao criar um bot WhatsApp, e dar exemplos de empresas que usam um chatbot para WhatsApp com sucesso.

O que é um chatbot para WhatsApp?

Um chatbot nada mais é que um software que tenta falar como um ser humano na interação com as pessoas. Normalmente, esses programas são desenvolvidos para empresas que precisam atender muitos(as) clientes e buscam maneiras eficazes de prestar esse atendimento.

Um chatbot para WhatsApp atua dentro do WhatsApp nas conversas com os usuários, mandando ou respondendo mensagens durante etapas da jornada do cliente.

Por que criar um bot WhatsApp?

Instalado em 99% dos celulares no Brasil, nao há brasileiro(a) online que não conheça o WhatsApp. O WhatsApp no Brasil tem 147 milhões de contas, o que faz do país o segundo maior mercado do mundo, atrás apenas da Índia. 

Não apenas o WhatsApp é popular no Brasil, mas também o uso de chatbots no canal. Segundo pesquisa da Mobile Time, o número de chatbots criados no Brasil dobrou em 2023! Enquanto em 2022 foram criados 317 mil bots para WhatsApp, em 2023 o número saltou para 671 mil. 

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Quais são as vantagens de um chatbot para WhatsApp?

Usar o WhatsApp na comunicação com o cliente já oferece muitas vantagens. Adicionar chatbots à sua conta comercial do WhatsApp vai trazer agilidade e maior satisfação do cliente, que tem sua consulta respondida mais rápido.

1. Chatbots aumentam a eficiência da equipe

Pense em todas as perguntas que sua equipe de atendimento recebe todos os dias: "Quando meu pedido vai chegar? Como acompanho minha entrega? Que formas de pagamento vocês aceitam?". As FAQs são as perguntas que os atendentes mais recebem, mas são as mais fáceis de serem automatizadas. 

Ao criar um chatbot para WhatsApp, você pode garantir que ele responda essas FAQs, liberando um(a) atendente para lidar com perguntas mais complexas.

2. Chatbots reduzem custos 

Um chatbot para WhatsApp consegue reduzir a carga de trabalho do seu SAC, responder seus(uas) clientes mais rápido e deixar mais tempo para os atendentes lidarem com questões mais complexas.

Na verdade, um chatbot para WhatsApp pode ajudar sua empresa a ser até 80% mais eficiente! Assim, você economiza tempo e dinheiro, e seus(uas) clientes e funcionários(as) ficam satisfeitos(as) com a maior rapidez.

3. Chatbots tornam sua empresa disponível 24 horas

Os bots podem ser uma ótima ferramenta para garantir que seu serviço de atendimento ao cliente WhatsApp esteja disponível 24 horas por dia. Afinal de contas, os bots não precisam dormir, nunca ficam doentes e nunca querem ter tempo livre. Isso faz um bot WhatsApp uma excelente opção até mesmo para pequenas e médias empresas. Mesmo os bots mais simples podem garantir respostas 24/7.

4. Chatbots oferecem mais oportunidades de personalização

Você sabia que as empresas que se dirigem pessoalmente a seus(uas) clientes têm uma imagem melhor e vendem mais? Em uma pesquisa realizada pela agência de consultoria McKinsey, 76% dos entrevistados disseram que tinham mais probabilidade de comprar de uma marca se recebessem um atendimento personalizado. O que os chatbots da Apple podem fazer isso!

Você pode integrá-los ao seu sistema de CRM e transformá-los em verdadeiros especialistas em personalização. Em apenas alguns segundos, eles poderão recuperar os dados dos clientes e se dirigir aos clientes de uma forma mais direta e pessoal. Uma vantagem adicional: os chatbots podem entregar essas informações a seus(uas) agentes muito rapidamente, assim, quando eles começam a falar com seus clientes(uas), eles podem tornar suas conversas mais pessoais também.

5. Chatbots garantem a política de privacidade da sua empresa

Sua empresa pode usar um chatbot para conseguir o opt-in do(a) cliente, que nada mais é que uma autorização para que sua empresa possa mandar mensagens. Após essa etapa, sua empresa pode disparar mensagens no WhatsApp com ofertas, novidades ou produtos de volta ao estoque.

6. Chatbots ajudam na jornada de compra e otimizam o sales-funnel

Um chatbot pode sugerir os principais produtos e serviços da sua empresa com base nas respostas dados pelos(as) clientes. Ele também pode ser acionado para lembrar o(a) cliente de uma compra abandonada no carrinho.

Para garantir uma excelente experiência do(a) cliente, o chatbot pode enviar promoções de aniversário ou mandar uma mensagem lembrando de comprar seu produto favorito. Essas estratégias passam a imagem de que a empresa está presente além do momento da compra, aumentando a satisfação do cliente com seu serviço.

Como criar um chatbot para WhatsApp?

1 - Use a conta WhatsApp Business API

Para criar um chatbot, as empresas precisam ter a plataforma WhatsApp Business API, que é a conta empresarial do WhatsApp. O app gratuito WhatsApp Business, usado por pequenas empresas, não comporta chatbots.

🤔 Primeira vez lendo sobre a "API do WhatsApp"? 💡 Acesse nosso guia para saber tudo sobre o WhatsApp Business API! 

2 - Contrate um Provedor Oficial do WhatsApp (BSP)

Para usar o WhatsApp Business API, sua empresa vai dos serviços de um Provedor Oficial do WhatsApp, empresas que, como o nome diz, são parceiras oficiais do canal.

Esses provedores possuem plataformas que conectam as empresas à API do WhatsApp. A Sinch Engage é um provedor oficial do WhatsApp no Brasil! 

3 - Defina o objetivo do seu chatbot para WhatsApp

Seu chatbot WhatsApp vai ser criado para ajudar sua empresa e seus clientes. Portanto, o primeiro passo para construir um chatbot é definir as  metas e o objetivo do chatbot. Entre outras palavras: para que seu bot para WhatsApp será usado. 

• Esclareça, passo a passo, como um chatbot ajudará você a atingir os objetivos da empresa
• Onde, como, com quem e sobre o quê: crie uma mini lista de verificação para suas expectativas com o chatbot

Muitas vezes, um simples FAQ bot já ajuda muitas empresas. Entretanto, para soluções comerciais mais complexas, há também maneiras fáceis de projetar chatbots baseados em Inteligência Artificial e NLP. 

👉 Aprenda como é fácil criar seu próprio bot de IA

4 - Acesse a plataforma de criar seu bot WhatsApp

Chegou a hora! Se você escolheu a Sinch Engage como seu provedor do WhatsApp, é hora de criar seu bot WhatsApp na nossa seção "criador de chatbot". 

Com a Sinch Engage, você não precisa nem saber programar para criar o seu bot: com a função de arrastar, seu bot começa a tomar forma em minutos. 

5 - Crie a árvore de decisão e o fluxograma do seu bot WhatsApp

O primeiro a fazer é desenhar uma árvore de decisão para o bot. Como um mapa, a árvore de decisão guia o bot para encontrar a resposta para as perguntas de clientes.

O próximo passo é criar os fluxos de diálogo (também chamados de fluxos de conversa ou fluxograma) do seu bot. Os fluxos de diálogo são como os ramos da árvore de decisão: eles são as respostas que o seu bot vai dar para cada pergunta.

6 - Teste seu chatbot para WhatsApp

Antes de implantar o chatbot em produção, é crucial testá-lo exaustivamente para garantir que funcione corretamente e forneça respostas precisas. Certifique-se de considerar uma variedade de cenários para garantir uma experiência de usuário consistente.

7 - Implemente e monitore seu chatbot para WhatsApp

Implante seu chatbot para WhatsApp e monitore seu desempenho. Acesse a plataforma Sinch Engage para conferir se seu bot para WhatsApp está respondendo a todas as perguntas, fazendo transbordo humano, etc. Use também seu chatbot como um cliente para conferir como seu público está interagindo com ele. 

Esteja preparado(a) para fazer ajustes à medida que recebe feedback dos usuários e identifica áreas de melhoria.

Quanto custa um chatbot para WhatsApp?

Para os(as) clientes da Sinch Engage, o chatbot para WhatsApp é gratuito, pois a ferramenta para construir chatbots já está incluída na nossa plataforma.

Com uma interface intuitiva e fácil de usar, qualquer empresa consegue desenvolver seu chatbot em questão de dias.

Exemplos de bot WhatsApp

De clínicas de saúde à imobiliárias, PMEs a líderes de mercado: chatbots podem ser adotados por empresas de diferentes setores e diferentes tamanhos. As empresas a seguir já apostaram na tecnologia e têm colhido bons resultados.

1 . Bloom Care: chatbot que ajuda a cuidar da saúde da mulher

A Bloom Care é a primeira e maior clínica digital de saúde da mulher e da família no Brasil. O diferencial da Bloom Care é oferecer atendimento via WhatsApp como uma forma de contato adicional ao seu aplicativo. A empresa adotou um chatbot para WhatsApp para fazer o atendimento de primeiro nível e com seus botões interativos o bot direciona o(a) usuário para o agente especializado.

Atendimento da Bloom Care com botões interativos otimizam a experiência do(a) cliente.

O chatbot otimiza o atendimento da empresa, pois os(as) atendentes recebem apenas as solicitações que correspondem à sua área. Dessa forma, o(a) atendente da área de saúde, por exemplo, não recebe nenhuma pergunta técnica sobre o app da empresa e vice-versa.

2 . Chatclass: chatbot para ensino de inglês

A Chatclass foi uma das pioneiras a oferecer ensino de inglês pelo WhatsApp e Instagram. Para poder escalar seu atendimento e ensinar mais estudantes, a empresa adotou chatbots.  Como uma das funcionalidades do curso de idiomas, o chatbot envia questões de múltipla escolha para que os alunos testem o que aprenderam nas aulas. O bot da empresa também interage com os estudantes oferecendo respostas abertas e estruturadas às sentenças. Sua tecnologia também suporta mensagens de voz, possibilitando aos estudantes praticar o speaking em voz alta por conta própria, em casa.

O chatbot também envia as perguntas assim que o(a) aluno(a) responde.

A Chatclass já atendeu 250 mil estudantes e treinou sete mil professores pelo WhatsApp. Essa nova abordagem de ensino envolvendo apps de mensagens já deu resultado: em julho de 2018, a ChatClass fez uma parceria com o Departamento de Estado dos EUA para levar sua ideia de ensino de inglês a outras partes do mundo.

Com o WhatsApp Business API, a ChatClass tem sido capaz de oferecer melhores serviços educacionais a professores e estudantes em todo o Brasil.

Jan Krutzinna, Fundador da Chatclass

3. Consórcio Magalu: chatbot e atendimento humano juntos para mais vendas

O Consórcio Magalu vende compras compartilhadas de casas, veículos e outros bens (os famosos consórcios). A empresa queria concentrar sua área de vendas no WhatsApp. O Magalu entendeu que essa decisão implicaria um maior volume de mensagens nesse canal. A fim de atender a demanda, a empresa desenvolveu um chatbot para otimizar o atendimento.

Mesmo adotando um chatbot, o Magalu não queria extinguir outros canais, como o televendas, já que os clientes de consórcios estavam acostumados a fechar negócios por lá. A solução foi apostar no atendimento híbrido, combinando chatbots com atendentes humanos; e por multicanais, pelo WhatsApp e pelo telefone.

Após qualificação, atendente especializado(a) assume o atendimento. 

Queríamos oferecer a nossos clientes um atendimento rápido com chatbots junto com a segurança de um atendente.

Letícia Vilela, Gerente de Negócios Digitais do Consórcio Magalu.

4. Escola Master de Aviação: chatbot Slat não deixa alunos(as) esperando

A Escola Master recebia um alto volume de mensagens sobre seus cursos de comissário de voo e pilotos. A fim de agilizar seu atendimento e melhorar o trabalho dos atendentes da escola, a Master desenvolveu o chatbot Slat.

Com uma linguagem descontraída, o chatbot classifica as solicitações por aqueles que são alunos, novos interessados ou membros da ANAC. Durante a interação com o(a) usuário(a), o Slat até envia calendários das próximas turmas.

A Escola Master fez questão de implementar um chatbot com linguagem descontraída.

Botões interativos do chatbot facilitam ainda mais a experiência do(a) cliente.

Cliente obtém informações como a agenda da escola sem precisar acionar um(a) atendente. 

Além dos botões interativos, a Escola Master também entendeu a importância de ter um chatbot envolvente e que não parecesse um robô. Cheio de personalidade, o Slat diverte o(a) cliente ao longo do atendimento.

5. Oi: um chatbot que não te deixa esquecer dos boletos

Até 2020, a operadora de telefonia fixa e móvel Oi, mandava faturas de contas a seus(uas) clientes por correio. Mas essa forma de envio era muito cara e pouco eficiente. Até mesmo o envio de fatura por e-mail era pouco efetivo: mais da metade dos e-mails não eram abertos. 

Foi então que a empresa optou pela automatização. Ainda em 2020 a Oi digitalizou seus processos internos e criou a “Joice”, seu chatbot para WhatsApp. A Joice funciona como uma plataforma de autoatendimento para seus(uas) clientes. Após algumas mensagens, a Joice envia segundas vias de contas de forma rápida e segura. 

"Joice", o chatbot da empresa de telefonia Oi envia segunda via de contas.

Agora no WhatsApp, a Oi consegue que 89% de suas mensagens sejam lidas e atualmente envia 350 mil faturas todo mês pelo app. Com a automatização a empresa têm cortado custos também: são seis milhões de reais de economia por ano.

A melhor plataforma para criar um chatbot

Com a plataforma Sinch Engage você cria chatbot para o WhatsApp em questão de minutos e sem precisar programar. O melhor é que o mesmo chatbot pode ser usado para outros apps de mensagens, como Telegram, Instagram Direct, Facebook Messenger, etc. 

Além do chatbot, com a nossa plataforma, você pode:

• 👨‍⚖️ … usar o WhatsApp e outros canais de mensagens com 100% de proteção de dados e sem uma taxa de instalação.
• 🗞️ … lançar campanhas para envio de newsletters e notificações de marketing para seus assinantes.
• 🚀… começar em poucos dias e sem equipe de TI.
• 💻… editar e responder a todas as mensagens de forma centralizada, independentemente do canal que seus(uas) clientes usam.
• ↔ … distribuir as dúvidas dos(as) clientes aos agentes certos de forma manual ou automática.
• 🤖 … automatizar conversas com nosso criador de chatbot, gratuito e com Inteligência Artificial.

⬆️ … aumentar a eficiência de seu SAC com respostas automatizadas.

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