WhatsApp im Kundenservice erfolgreich nutzen: Alles, was du wissen musst!

WhatsApp ist der beliebteste digitale Kundenservice-Kanal in Deutschland! Wir zeigen dir, wie du WhatsApp im Kundenservice einsetzen kannst und dabei DSGVO-konform bleibst. 

Für AlphaPet waren E-Mail und Live-Chat lange die Kanäle für digitalen Kundenservice. Bis Kund:innen von der Online-Plattform für Prämiumtiernahrung einen anderen Kanal forderten: WhatsApp. 

AlphaPet Ventures reagierte und seitdem das Unternehmen WhatsApp im Kundenservice anbietet, ist der Kundenaustausch besser geworden und Kund:innen sind extrem begeistert, verrät Customer Care Lead, Leonie Steiner.

Das ist kein Einzelfall. Unternehmen, die WhatsApp im Kundenservice anbieten, haben zufriedenere Kund:innen, können Anfragen effizienter beantworten – und verkaufen sogar mehr. Wieso? Und wie funktioniert das (datenschutzkonform)? Das und vieles mehr, erfährst du in unserem Guide!

WhatsApp im Kundenservice: Der neue Favorit von Kund:innen und Unternehmen!

Lange Warteschleifen in der Telefon-Hotline? Schon wieder eine Mittagspause damit verbracht, auf Agent:innen im Live-Chat zu warten? Tagelang keine Antwort auf eine E-Mail-Anfrage bekommen? Langwierig, nervig, unpraktisch: Für viele Kund:innen ist die Erfahrung im Kundenservice extrem frustrierend. 

Und das wirkt sich direkt auf Unternehmen aus. Wie eine aktuelle Kundenservice-Umfrage zeigt: 91 Prozent der Verbraucher:innen sagen, dass die Service-Qualität ihr Bild des Unternehmens prägt. Und für 86 Prozent beeinflusst die Erfahrung mit dem Kundenservice, ob sie in Zukunft nochmals wiederkommen. 

Guter Service entwickelt sich verstärkt zum Alleinstellungsmerkmal für ein Unternehmen. Gleichzeitig ist es für Service-Teams nicht leicht, personalintensive Hotlines und Live-Chats zu betreuen. 

Genau hier zeigt sich die Stärke von WhatsApp für Kundenservice. WhatsApp bietet einen Kommunikationskanal, den die Deutschen ohnehin schon lieben und rege nutzen. Und: WhatsApp ist flexibel. Niemand erwartet eine Antwort in Echtzeit und Kund:innen können die Unterhaltung einfach "mitnehmen" und dann ihre Probleme klären, wann sie Zeit haben. 

Diese Vorteile sehen Kund:innen typischerweise in einem WhatsApp-Service:

• Verfügbarkeit: WhatsApp ist eh mein bevorzugter Kommunikationskanal.
• Einfachheit: Ich chatte schnell, direkt und einfach.
• Flexibilität: Ich kommuniziere (ohne Warteschleife und Weiterleitungs-Horror) genau dann, wenn es mir passt!
• Cross-Device-Service: Ich beginne den Chat auf dem Desktop im Büro und nehme ihn dann mit auf dem Smartphone in die S-Bahn.
• Multi-Media-Möglichkeiten: Ich verschicke unkompliziert Videos, Bilder oder Sprachnachrichten und kann so mein Problem besser erklären.
• Geschwindigkeit: Ich bekomme eine schnelle und gute Antwort.
• Verbindlichkeit: Sollte ich später wieder eine Frage haben, sind sowohl der Kontakt, als auch der Dialog noch verfügbar.

So überrascht es nicht, dass das Kundenservice-Barometer 2023 ergeben hat, dass WhatsApp unter allen digitalen Kanälen der bevorzugte Service-Kanal für Kund:innen ist.

Der Trend im Kundenservice geht ganz klar zur persönlichen Hilfe per WhatsApp und Co. Kund:innen wünschen sich das und Unternehmen sollten mitgehen, wenn sie eine gute Nutzererfahrung bieten wollen.

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Diese Probleme löst WhatsApp im Kundenservice

WhatsApp kann viele Probleme für Customer-Care-Abteilungen lösen. 

Bessere Reichweite

WhatsApp für Kundenservice bietet Unternehmen eine große Reichweite. Du nutzt eine App, die ohnehin schon 90 Prozent der Deutschen auf dem Smartphone installiert haben und regelmäßig nutzen. Damit sparst du dir das Entwickeln einer eigenen App, die Kund:innen sich zudem noch herunterladen müssen. 

Keine Antwort in Echtzeit erwartet

Im Live-Chat oder am Telefon erwarten Kund:innen sofortige Antworten. Bei einem WhatsApp-Chat sieht das anders aus. Wie auch bei privaten Nachrichten ist es hier kein Problem, wenn eine Antwort nicht unmittelbar erfolgt. 

Das entlastet das Service-Team, das nicht in Echtzeit antworten muss. Auch kann das Team effizienter arbeiten, denn anders als bei Live-Chat oder Callcenter können Agent:innen mehrere Chats gleichzeitig betreuen. 

Auch für Kund:innen ist das entspannter. Sie müssen nicht hetzen, um bestimmte Unterlagen zu finden, sondern können die erforderlichen Informationen dann schicken, wann es für sie zeitlich am besten passt. 

Ein Foto klärt mehr als tausend Worte

Per WhatsApp lassen sich Probleme schneller klären. Kund:innen können zum Beispiel einfach ein Foto schicken, um zu zeigen, was mit einem Produkt nicht stimmt. Unternehmen wiederum können einfach Video-Links oder Mediendateien zur Problemlösung verschicken. 

Keine Shitstorms

Im Gegensatz zu E-Mails sind Chats auf WhatsApp viel lockerer und sie laufen, anders als bei Social Media, auch privat ab. Das sorgt für angenehmere Gespräche zwischen Unternehmen und Kund:innen und vermeidet zudem öffentliche Shitstorms, was gut fürs Image ist, aber auch die Kundenzufriedenheit verbessert.

Automatisierung mit Chatbots

80 Prozent der Anfragen in der Kundenbetreuung sind wiederkehrend und können Chatbots gelöst werden. Über Messenger wie WhatsApp kannst du Chatbots ohne großen IT-Aufwand einbinden und so deine Erreichbarkeit und Lösungsquote verbessern. 

So überrascht es nicht, dass für die meisten Unternehmen in Deutschland Messenger im Kundenservice als die Zukunft gelten.

Nutzt man darüber hinaus noch eine professionelle Helpdesk-Software, kann man alle Anfragen im CRM des Unternehmens bearbeiten und erspart den Kund:innen und sich selbst lange Wartezeiten. Das senkt Betriebs- und Personalkosten und den Frustfaktor auf allen Seiten!

Statistiken zu WhatsApp-Service

Unterm Strich lohnt sich ein WhatsApp-Service, weil Unternehmen deutlich Ressourcen sparen können, wie die folgenden Zahlen belegen. 

• Effizienz: Du beantwortest Anfragen im Schnitt 60 Prozent schneller als per Telefon oder E-Mail. (kurz und ohne viel Blabla)
• Automatisierung: Durch Automatisierung sparst du noch einmal bis zu 80 Prozent Aufwand. Chatbots können bis zu 69 Prozent der FAQs anstelle von Mitarbeitern beantworten.
• Kosten: Die Kosten für teure Callcenter und alte CRM Systeme sparst du dir! Service-Kosten können so um ein Drittel gesenkt werden.
• Team: Deine Service-Mitarbeiter:innen sind happy – denn der Kundenkontakt per WhatsApp ist viel positiver und motivierender. Chatbots können den Arbeitsaufwand von bis zu fünf Mitarbeiter:innen stemmen und so dein Kundenservice-Team entlasten!
• Erfolg: Deine Kunden sind happy, dein Net Promoter Score steigt und dein Unternehmen wird ein voller Erfolg!

6 Anwendungsfälle für WhatsApp im Kundenservice

WhatsApp bietet viele Szenarien für den Einsatz im Kundenservice. 

1. FAQs schneller beantworten

Die große Mehrheit der Kundenfragen sind wiederkehrende Fragen. Diese immer wieder zu beantworten kostet Zeit und ist auch nicht die sinnvollste Nutzung der Ressourcen im Service-Team. 

Über WhatsApp können diese Fragen aber automatisiert beantwortet werden, sei es über WhatsApp-Bots oder Antwortvorlagen, die das Team schon vorschreiben, als Antwortblock speichern kann und dann bei entsprechenden Fragen nur noch in den Chat schieben muss. 

Eine andere Möglichkeit ist es, einen First-Level-Chatbot vorzuschalten, der schon mal erste Daten und Informationen von Kund:innen abfragt und dann eine zielgerichtete Weiterleitung an Agent:innen abwickeln kann. Diese wiederum müssen dann die Infos nicht mehr abfragen. 

2. Beratung vor dem Kauf

Bei beratungsintensiveren Angeboten wie etwa beim Autokauf, einer Immobilieninvestition oder auch bei einem Beauty- oder DIY-Produkt haben Kund:innen vor dem Kauf viele Fragen. Hier sorgt ein WhatsApp-Chat für schnelle aber auch persönliche Hilfe. 

3. Fragen nach Marketing-Benachrichtigungen

Viele Unternehmen nutzen WhatsApp auch als Newsletter-Kanal, etwa um aktuelle Angebote oder personalisierte Deals zu verschicken. 

Anders als bei E-Mails können Kund:innen über WhatsApp aber darauf auch antworten. Das ist eine weitere Chance für Service per WhatsApp. Denn wenn Kund:innen eine Frage zu einem Angebot haben, kann diese direkt im gleichen Chat geklärt werden, was natürlich auch häufiger und schneller zum Verkauf führt. 

4. Unterstützung beim Kauf

Über WhatsApp lassen sich ebenfalls (automatisiert) Transaktions- sowie Versandbestätigungen verschicken. Das kann ein zusätzlicher Service für Kund:innen im Kaufprozess sein. Insbesondere, wenn diese Bestätigungen per Bot verschickt werden, ist das eine enorme Entlastung für den Kundenservice.

5. Problemlösung nach dem Kauf

Viele Probleme ergeben sich natürlich auch oft erst nach dem Kauf. Wer hier mit einem einfachen und schnellen Service-Kanal wie WhatsApp punkten kann, wird treue Kund:innen gewinnen. Insbesondere im E-Commerce lassen sich dadurch zudem unnötige und aufwändige Retouren vermeiden. 

6. Serviceleistungen direkt auf WhatsApp anbieten

Als Multimedia-Kanal bietet WhatsApp im Service auch Möglichkeiten, die andere Kanäle schlichtweg nicht haben. Das kann von der Terminvereinbarung per WhatsApp-Bot über das Aktualisieren der Kontodaten bis hin zum Verschicken von Zählerständen per Foto bei Energieanbietern reichen. 

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Fünf Beispiele für erfolgreichen Kundenservice per WhatsApp

Erste Unternehmen haben bereits erkannt, wie viel Potenzial in WhatsApp als Kundenservice-Kanal steckt und setzen den Messenger schon erfolgreich ein.

1. BMW: 3.000 Anfragen automatisiert beantworten

Mit dem WhatsApp-Bot "FollowNow" können sich Kund:innen von BMW München unabhängig von E-Mail oder Telefon jederzeit über den Reparaturstatus ihres Autos informieren. Dadurch kommt es zur Entlastung des persönlichen Kundenservice, der mehr Zeit für komplexere Kundenanfragen hat. Ist das Auto fertig, kann man per WhatsApp Bot einfach einen Termin zur Abholung ausmachen.

Dadurch bekommen Kund:innen nicht nur unmittelbar Rückmeldung zu ihrem Reparaturstatus, auch das Team wird deutlich entlastet.

2. Transgourmet: Persönliche B2B-Kundenberatung

Der Lebensmittelgroßhändler Transgourmet, Spezialist für die Belieferung von Großverbrauchern in Hotellerie, Gastronomie, Betriebsverpflegung und sozialen Einrichtungen, stand vor der Herausforderung, dass Kommunikationsverzögerungen immer wieder zu Umsatzeinbußen führten.

Mit Sinch Engage, einer professionellen Software-Lösung für Messenger, führte Transgourmet daher WhatsApp als direkten Servicekanal für die persönliche Kundenberatung ein.

Der Kanal war ein voller Erfolg, bilanziert Lukas Ratschke, Head of Project & Innovation Management bei Transgourmet.

3. Klaus Versichert: Kundenservice skalieren

Klaus Versichert stand vor der Herausforderung, seinen Kund:innen ein Angebot zu schaffen, das einen zeitgemäßen digitalen Kundenservice-Kanal umfasst und die Kundenbeziehung noch persönlicher gestaltet werden sollte.

Mit Sinch Engage führte Klaus Versichert WhatsApp als Kundenservice-Kanal ein.

Weil Sinch Engage einfachen Zugang zur WhatsApp Business Platform bietet, war der neue Servicekanal ohne großen Aufwand schnell einsatzbereit.

4. Hessnatur: Weniger Retouren im E-Commerce

Hessnatur, der deutsche Marktführer für Naturtextilien, nutzt WhatsApp, um noch näher an Kund:innen zu sein. Denn das Geschäft von hessnatur hat sich in den letzten Jahren stark in den E-Commerce verlagert. Im gleichen Zuge verlor der klassische Kundenservice-Kanal Telefon an Bedeutung.

Dabei stellte der E-Commerce-Betrieb auch schnell fest: Über WhatsApp lassen sich Beschwerden und Nachfragen viel besser klären. Passt etwas nicht bei einer Lieferung, können Kund:innen hessnatur einfach eine WhatsApp-Nachricht mit Foto schicken. Das macht die Problemklärung sehr viel einfacher als etwa per Telefon.

Ein entscheidender Vorteil des grünen Messengers ist auch: Er erleichtert die Abwicklung von Retouren und hilft, die Zahl der Rücksendungen signifikant zu reduzieren und somit Kosten einzusparen. 

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5. AlphaPet Ventures: Durch WhatsApp glücklichere Kund:innen

AlphaPet Ventures ist als E-Commerce-Unternehmen für Premium-Tiernahrung der nahbare Austausch mit seinen Kund:innen sehr wichtig. Schließlich ist beim Kauf von Tiernahrung das Vertrauen zwischen Käufer:innen und Unternehmen extrem wichtig.

Genau für diesen persönlichen Austausch gibt es für AlphaPet Ventures keinen besseren Kanal als WhatsApp, sagt Leonie Steiner, Customer Care Lead beim Unternehmen. Seitdem sie WhatsApp im Kundenservice eingeführt haben, ist die Rückmeldung der Kund:innen deutlich positiver geworden.

Besonders erstaunlich ist, dass selbst für AlphaPet, wo der persönliche Austausch im Fokus ist, Chatbots eine große Hilfe sind. Sie können durch einige automatisierte, vorgeschaltete Fragen schnell klären, was Kund:innen wünschen und so schnell auch die wichtigsten Informationen aus dem CRM-System zusammentragen, bevor sie eine Anfrage an Agent:innen weiterleiten. Das wiederum hilft Agent:innen dabei, persönlichere Gespräche zu führen und sogar mehr zu verkaufen.

WhatsApp für Kundenservice und Datenschutz

Wenn du WhatsApp für Kundenservice nutzen willst, muss natürlich alles zu 100 Prozent DSGVO-konform ablaufen. Geht das überhaupt mit WhatsApp? 

Ja, mit der richtigen WhatsApp-Lösung für Unternehmen. Denn WhatsApp bietet zwei Unternehmenslösungen an: die WhatsApp Business App und die WhatsApp Business API. Die private App ist für Unternehmen tabu. 

Die Business App ist gratis, läuft aber übers Smartphone, zieht damit Metadaten und verarbeitet außerdem Kundendaten auf den US-Servern von Meta. Damit ist diese Lösung nicht DSGVO-konform. Zudem bietet die App viele Features nicht, die Unternehmen im Kundenservice brauchen, wie etwa die Chatbot-Anbindung oder die CRM-Integrierung. 

Hier kommt die zweite Lösung von WhatsApp ins Spiel: Die WhatsApp Business API (WhatsApp Business Platform). Diese Unternehmenslösung von WhatsApp ist für die professionelle Nutzung des Messengers gedacht und bietet darum nicht nur Zugang zu allen WhatsApp-Features, sondern auch die einzige DSGVO-konforme WhatsApp-Lösung für Unternehmen.

Zugang zur WhatsApp Business API bekommen Unternehmen über WhatsApp Business Solution Provider (BSP). Das sind offizielle Partner von WhatsApp, die verifizierte Business-Lösungen für WhatsApp und Co. anbieten. 

Für den Datenschutz ist es wichtig, dass der BSP die Daten auf unabhängigen EU-Servern abwickelt und einen Auftragsverarbeitungsvertrag anbietet, wie es etwa Sinch Engage tut. 

Fazit zu WhatsApp für Kundenservice

WhatsApp im Kundenservice bietet sowohl dir als auch deinen Kund:innen viele Vorteile. Insbesondere mit einer professionellen Lösung wie Sinch Engage kannst du damit das volle Potenzial herausholen, Automatisierungslösungen einsetzen und den grünen Messenger datenschutzkonform nutzen!

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