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Helpdesk-Software: So geht zeitgemäßer Kundenservice

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Helpdesk-Software, Kundenservice-Software, Customer Service Software, Kundendienst-Software, Support-Software, Software für Kundenbetreuung... Die Liste an Begriffen ließe sich ins Unendliche fortsetzen. Doch egal, wie du es letztlich nennst: Bei allen handelt sich um Begriffe für eine Software-Lösung, die deinen Kundenservice optimal unterstützen und effizienter machen soll. Wie das genau funktioniert, klären wir im Folgenden.

Was ist eine Helpdesk-Software?

Eine Helpdesk-Software ist eine Software fĂĽr den Kundenservice, also im Prinzip ein "digitaler Werkzeugkasten fĂĽr Kundenservice". Er unterstĂĽtzt das Unternehmen dabei, Kundenanfragen per Messenger wie WhatsApp, Telegram oder iMessage, Telefon oder E-Mail zu sammeln, zu organisieren, zu beantworten und schlieĂźlich zu verwalten.

Eine Support-Software hilft Unternehmen zudem bei der Verwaltung interner Wissensdatenbanken, die Mitarbeitenden im Kundendienst zum Beispiel die notwendigen Informationen zur Lösung einer Kundenbeschwerde liefern. Eine Helpdesk-Software ist in die Unternehmensdatenbanken integriert und demzufolge oft mit der Wissensmanagement-Software oder Ähnlichem direkt verbunden.

Auf dieser Basis kann das Kundenservice-Team effizient Kundenanfragen bearbeiten und lösen. Weltweit stehen Hunderte verschiedener Customer Service Softwares zur Auswahl, die sich nach Größe, Plattformtyp, Kompatibilität, Brancheneinsatz und Funktionen voneinander unterscheiden.

Vorteile einer Helpdesk-Software

Der größte Vorteil einer Kundenservice-Software besteht darin, dass die gesamte Kundenkommunikation an einem Ort zusammenläuft. Ob es sich nun um Kundenanfragen, Kundenprobleme oder Vorschläge handelt, alles wird automatisch organisiert, kategorisiert, geplant und verwaltet. Weitere Vorteile einer Support-Software sind:

  • Du verfolgst alle Anfragen von Kund:innen transparent.
  • Anfragen werden zentral verwaltet, sodass keine Informationen mehr verloren gehen.
  • Mit einer Support-Software lassen sich die Arbeit und Ergebnisse im Kundenservice messen und analysieren.
  • Zeitersparnis und schnellere Reaktion auf deine Kund:innen.
  • Je nach Software kannst du mit Automatisierungen UnterstĂĽtzung rund um die Uhr bieten.
  • Kundenanfragen lassen sich priorisieren, sodass dein Team effizienter arbeiten kann.

Warum benötigt dein Unternehmen eine Helpdesk-Software?

Was haben Amazon, Airbnb und Apple gemeinsam? Sie gehören zu den erfolgreichsten Unternehmen der Welt. Und das liegt zu einem großen Teil daran, dass sie das Konzept der Customer Centricity nicht nur als Schlagwort gebrauchen, sondern in all ihren Prozessen umsetzen. Deine Kund:innen sind neben deinen Mitarbeiter:innen und Kolleg:innen schließlich der wichtigste Teil des Unternehmens.

Eine Customer Service Software ist darum das Werkzeug, um mit deinen Kund:innen in Kontakt zu bleiben und umgekehrt. Mit der optimalen Support-Software können Unternehmen zwei wesentliche Aspekte in den Kundenbeziehungen aufbauen und stärken: Vertrauen und Kommunikation!


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Auf welchen Kanälen solltest du eine Kundendienst-Software einsetzen?

Idealerweise bedient die Kundendienst-Software alle relevanten Kommunikationskanäle und Touchpoints, über die Kund:innen mit deinem Unternehmen in Kontakt treten können. Dadurch wird deine Kundenkommunikation effektiv und zentral gestaltet.

Schließlich stärkt dieser Ansatz ein modernes und zeitgemäßes Kundenerlebnis. Wichtig ist, dass du dort eine Kontaktmöglichkeit anbietest, wo deine Kundschaft unterwegs ist, und über die Kanäle, die diese nutzt. 

Dazu gehören traditionell E-Mail und Telefon und eventuell ein Live-Chat, verstärkt aber auch Messengerdienste wie WhatsApp, Telegram oder Apple Messages for Business. Das überrascht? 

Nein, es ist eigentlich eine logische Entwicklung. Unser Alltag ist von Home-Office, über Long-Distance-Learning bis hin zu Workations sehr viel flexibler geworden und stundenlang in der Telefon-Hotline zu warten oder mühsam per E-Mail zu kommunizieren, ist für viele einfach nicht mehr zeitgemäß. 

Messenger ein Muss im Kundenservice

Kund:innen wünschen sich eine mobile, bequeme, einfache und persönliche Betreuung und genau das bieten Messenger. Darum überrascht es nicht, dass die Deutschen WhatsApp und Co. nicht nur privat für alles nutzen (WhatsApp etwa ist auf über 80 Prozent der deutschen Smartphones installiert), sondern vermehrt auch, um mit Unternehmen zu kommunizieren. 

Aus der Kundensicht ist das wirklich die beste User Experience. Zum Beispiel: Ich habe mit einem Unternehmen zum ersten Mal per WhatsApp Kontakt, weil ich nach einem Produkt frage. Direkt per Chat kläre ich diese, gebe die Bestellung ab und erhalte meine Versandbestätigung. 

Dann gibt es aber ein Problem mit dem Produkt. Was liegt da näher, als im gleichen Thread, wo ohnehin schon alle relevanten Informationen sind, das Problem anzusprechen?! Und zwar dann, wann ich Zeit habe. 

Die Praxis zeigt: Unternehmen, die Messenger im Kundenservice anbieten, erzielen mit diesen Kanälen die besten Ergebnisse.

Zitat Thomas Koch E wie Einfach

Das liegt auch daran, dass du Messenger sehr leicht mit Chatbots und automatischen Antworten kombinieren kannst und so Kund:innen oft schon in Sekunden helfen kannst. 

Und hier kommt moderner Customer Service ins Spiel. Mit der richtigen Software lassen sich nämlich die Messenger-Chats mit der eigenen Kundenservice-Software problemlos anbinden, sodass du als Unternehmen alle Anfragen auf einer zentralen Plattform bearbeiten kannst. 

Und genau hier, wo Kund:innen so bequem und unkompliziert wie möglich Anfragen stellen können UND Unternehmen auf diese schneller und effizienter antworten können, kommt moderner Kundenservice zusammen. 

Beste Support-Software-Lösung

Für Unternehmen, die Messenger in ihren Kundenservice problemlos, aber natürlich auch DSGVO-konform einbinden möchten, gibt es Software-Lösungen, die genau das bieten. 

Sinch Engage beispielsweise ist eine Messenger-Plattform für WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Messages for Business, Instagram Direct Messager, Live-Chat und Viber, mit der du dies nahtlos umsetzen kannst. 

Die Service-Plattform ist so aufgesetzt, dass du alle Anfragen zentral in einem Postfach bearbeiten und entweder manuell oder automatisiert an die beste Ansprechperson weiterleiten kannst. All das ist zudem Desktop-basiert und zu 100 Prozent datenschutzkonform. 

Watch Sinch Engage  – Conversations  in unter 1 Minute erklärt on YouTube.

Weitere Vorteile: 

  • Das Dashboard von Sinch Engage ist klar strukturiert und intuitiv zu bedienen.
  • Customer Service Mitarbeitende (Agent:innenen) sehen sofort auf einen Blick den Status der Kundenanfragen.
  • Tickets können einfach per Drag und Drop oder automatisiert an Mitarbeitende verteilt werden.
  • Durch den Einsatz von vorgefertigten Antworten (Chatbausteine) fĂĽr wiederkehrende Kundenanfragen können diese wesentlich effektiver durch Mitarbeiter:innen des Kundenservices abgearbeitet werden.
  • Der kostenlose Chatbot Builder ermöglicht es, in kurzer Zeit, einfache und effiziente Chatbots im First Level Support fĂĽr den Kundenservice umzusetzen, ohne dafĂĽr auf Programmierkenntnisse angewiesen zu sein.
  • Multimediale Inhalte wie Bilder, animierte GIFs, Videos oder Audiofiles können verwendet werden.
Zitat Oliver Polsak Kia

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Kai Viertel, Head of Demand Generation, Sinch
Autor:in: Kai Viertel
Head of Demand Generation