10 min. Lesezeit

Live-Chats f√ľr Websites: Alles, was du wissen musst!

Conversations
Chatbots
website chat blog Titel
Teilen √ľber:

Wenn du einen Live-Chat f√ľr Websites einrichtest, verbessert du deinen Kundenservice ebenso wie das Kundenerlebnis. Auch Studien zeigen, dass Kund:innen einen Live-Chat gegen√ľber E-Mails und Telefonaten vorziehen, um mit Unternehmen zu kommunizieren. In diesem Artikel geben wir dir alle Fakten und Einblicke, die du brauchst, bevor du deinen eigenen Live-Chat-Service auf deiner Website einrichtest.

Mit einem bestellten Produkt ist etwas nicht in Ordnung, die Lieferung kam nicht rechtzeitig an oder du m√∂chtest eine bestimmte Information pr√ľfen. Was w√ľrdest du bevorzugen? Zwei Stunden in der Warteschleife eines Callcenters oder zwei Tage auf eine E-Mail-Antwort warten? Oder nur 46 Sekunden im Live-Chat? Das ist n√§mlich die durchschnittliche Zeit, die Unternehmen ben√∂tigen, um Anfragen √ľber diesen Kanal zu beantworten.

Mit einer Kundenzufriedenheitsrate von 73 Prozent sind Live-Chats bereits beliebter als E-Mail und Telefon, um mit Unternehmen zu kommunizieren. Die Zahl der Unternehmen, die Live-Chat-Tools auf ihrer Website einsetzen, steigt sowohl bei B2B- als auch bei B2C-Unternehmen.

W√§hrend Kund:innen vor allem von der schnellen und einfachen Unterst√ľtzung mit einer durchschnittlichen Antwortzeit von 46 Sekunden profitieren, sparen die Unternehmen Kosten, k√∂nnen eine pers√∂nlichere Interaktion anbieten und das Kundenerlebnis verbessern. Infolgedessen verbessern sie den Ruf ihrer Marke.

Lerne hier, wie Live-Chats funktionieren, welche Vor- und Nachteile es gibt, wie Live-Chats im Vergleich zu Messenger Apps wie WhatsApp, Instagram Direct oder Telegram abschneiden und wie du kostenlos einen Live-Chat f√ľr deine Website einrichten kannst. Wir zeigen dir auch einige coole Beispiele.¬†

Was ist ein Live-Chat f√ľr Websites?

Ein Live-Chat ist im Grunde ein Instant-Messaging-Dienst f√ľr deine Website. √úber das Chat-Fenster, das sich auf den meisten Websites in der unteren rechten Ecke befindet, k√∂nnen Besucher:innen Fragen zu Produkten, Dienstleistungen oder zum Unternehmen selbst stellen.

Mitarbeiter:innen aus dem Kundenservice oder gar ein Chatbot können die Fragen deiner Kund:innen per Messenger-Software im Backend beantworten.

live chats websites sinch engage
Auf einer Webseite findest du den Chat normalerweise unten rechts.

Das funktioniert aber auch andersherum. Dein Unternehmen kann den Chat mit den Besucher:innen initiieren, um sie auf verschiedene Weisen einzubinden. Das kann geschehen, um sie auf bestimmte Produkte oder Angebote aufmerksam zu machen, sie bei einem geplanten Kauf zu unterst√ľtzen oder sie einfach wissen zu lassen, dass du f√ľr sie da bist.

Auf diese Weise kann dein Unternehmen

  • die Besucher:innen auf der Seite halten,
  • eine pers√∂nlichere Atmosph√§re schaffen,
  • sie √ľber das informieren, was sie interessiert,
  • Verbindung mit deiner Marke schaffen.

Warum fängst du nicht damit an, unseren Live-Chat mit dem Button in der rechten unteren Ecke zu testen? Stell' uns eine Frage!

Beantwortet ein Mensch die Live-Chats?

Das h√§ngt davon ab, was deine Gesch√§ftsanforderungen sind. Es ist m√∂glich, alle Live-Chats direkt an menschliche Agent:innen weiterzuleiten, aber auch, einen Chatbot als erste Instanz zu w√§hlen. Laut Acquire sind 85 Prozent der Seitenbesucher:innen offen f√ľr Interaktionen √ľber Chatbots.

F√ľr die meisten Unternehmen ist ein Chatbot von gro√üem Wert, da die meisten Kundenanfragen wiederkehrende Fragen sind. Existiert dieses Problem auch in deinem Business, ist das ein guter Grund, einen Chatbot einspringen zu lassen, der eine schnelle L√∂sung bietet. So sparst du eine Menge Arbeitskraft und -zeit. Bei komplexeren Anfragen ist es immer noch m√∂glich, diese an menschlich Agent:innen weiterzuleiten.

Wie viele Unternehmen nutzen den Kanal bereits?

Viele Unternehmen haben begonnen, den Live-Chat als Mittel zur Kundenkommunikation einzusetzen, nachdem die Forschung der letzten Jahre die Vorteile aufgezeigt hat. Der Markt f√ľr Live-Chat-Software wird dieses Jahr voraussichtlich einen Wert von √ľber einer Milliarde Dollar erreichen.

√Ąhnlich wie bei Messengern sind die drei wichtigsten Anwendungsf√§lle f√ľr Live-Chats der Vertrieb, der Kundensupport und das Marketing, auch wenn es einige Unterschiede zwischen den beiden Kan√§len gibt. Darauf gehen wir aber sp√§ter noch ein.

Werfen wir zun√§chst einen Blick auf die Zahlen. Im B2B-Bereich nutzen 85 Prozent der Unternehmen Live-Chats f√ľr den Vertrieb, 67 Prozent f√ľr den Kundensupport und 54 Prozent f√ľr das Marketing. Im B2C-Bereich fallen die Zahlen dagegen etwas ab. 74 Prozent der Unternehmen nutzen ihn f√ľr den Vertrieb, 66 Prozent f√ľr den Kundensupport und nur 31 Prozent f√ľr das Marketing.

live chat statistics Source: Finances Online
Insbesondere im B2B-Bereich sind Live-Chats beliebt. (Quelle: Finances Online)

Der Live-Chat-Markt wächst nach wie vor rasant. Er hat seinen Höhepunkt bei weitem noch nicht erreicht und neueste Studien deuten darauf hin, dass dieses Medium in den nächsten zwölf bis 18 Monaten um 87 Prozent wachsen wird.

ūüďą Sieh dir weitere Fakten und Zahlen zur weltweiten Nutzung von Messenger Apps an und informiere dich √ľber die neuesten Statistiken!

Was sind die Vor- und Nachteile eines Live-Chats?

Vorteile f√ľr deine Kund:innen

Ein Vorteil von Live-Chats besteht darin, dass Menschen lieber chatten als E-Mails zu schreiben oder zu telefonieren. In einer von eDigital durchgef√ľhrten Kundenservice-Benchmarkstudie zeigen die Ergebnisse, dass der Live-Chat mit 73 Prozent die h√∂chste Kundenzufriedenheitsrate aller Kommunikationskan√§le aufweist. E-Mail erreichte 61 Prozent und Telefon nur 44 Prozent.

Ein wichtiger Grund, warum Kund:innen Live-Chats bevorzugen, sind die schnellen Antworten. Die durchschnittliche Antwortzeit bei Live-Chats beträgt nur 46 Sekunden.

In einer von Invesp durchgef√ľhrten Umfrage hielten 79 Prozent der Befragten die sofortige Beantwortung von Live-Chats f√ľr den wichtigsten Vorteil des Channels. Weitere Punkte, die Zustimmung fanden, waren die M√∂glichkeit, andere Dinge zu tun, w√§hrend man in Kontakt mit dem Support ist, und die Effizienz der Kommunikationsmethode.

livechat reasons source invesp
Kund:innen lieben vor allem die Flexibilität der Chats. (Quelle: Invesp)

Ein weiterer wichtiger Punkt f√ľr den Einsatz von Live-Chats ist die Unterst√ľtzung der Kund:innen beim Einkauf. Die M√∂glichkeit, Fragen zu stellen, befindet sich buchst√§blich auf der Seite, die sie gerade besuchen und auf der sie sich die Produkte ansehen. So k√∂nnen sie sofort Antworten erhalten, w√§hrend sie sich gleichzeitig die Produkte ansehen.

Aber es gibt nicht nur Vorteile f√ľr die Kund:innen. Auch Unternehmen k√∂nnen von der Nutzung von Live-Chats auf ihren Websites profitieren.

Vorteile f√ľr dein Unternehmen

Welche Vorteile hat ein Live-Chat f√ľr dein Unternehmen? Das erste, was einem in den Sinn kommt, ist nat√ľrlich die Kosteneffizienz. Live-Chats sparen, genau wie Messenger, Ressourcen wie Zeit, Personal und geistige Kapazit√§ten. All das kostet dein Unternehmen eine Menge Geld. Durch die Nutzung der Live-Chats f√ľr Websites muss der Kundensupport nicht st√§ndig am Telefon sein, kann mehrere Anfragen auf einmal entgegennehmen und Probleme schnell l√∂sen, ohne dass ein langes Telefongespr√§ch gef√ľhrt oder eine E-Mail hin und her laufen muss.

Au√üerdem sparst du das Geld f√ľr die Einrichtung eines Call-Centers (auch bekannt als Kostencenter!) und deine Mitarbeiter:innen k√∂nnen ihre Zeit f√ľr wichtigere Aufgaben nutzen.

Live-Chats sind auch sehr gut f√ľr den Ruf eines Unternehmens. Die Kund:innen erhalten einen guten ersten Eindruck und haben das Gef√ľhl, dass sie w√§hrend ihres Besuchs unterst√ľtzt werden. Dies wiederum erh√∂ht ihre Bereitschaft, bei dir zu kaufen und in Zukunft zu dir zur√ľckzukehren. Au√üerdem sollte man bedenken, dass ein guter Ruf zu Weiterempfehlungen f√ľhrt.

Ein weiterer gro√üer Vorteil ist die pers√∂nliche Interaktion mit deinen Kund:innen, durch die Loyalit√§t aufgebaut wird. Dein Unternehmen wird f√ľr deine Kund:innen vertrauter und greifbarer, wenn sie mit dir sprechen k√∂nnen, und ein guter und unkomplizierter Kundenservice f√ľhrt dazu, dass sie sich mit deiner Marke identifizieren.

Live-Chat Nachteile

Es gibt ein paar Nachteile von Live-Chats, insbesondere im Vergleich zu Messengern wie WhatsApp.

  • Ein Live-Chat kann nach Beendigung des Gespr√§chs nicht fortgesetzt werden, da er anonym ist. Was du jedoch tun kannst, ist, deine Kund:innen per QR-Code auf deinen WhatsApp-Kanal zu leiten, wie hier zu sehen.
QR-Code, TRACTA, WhatsApp
Leite deine Kund:innen per QR-Code direkt in den WhatsApp-Chat. (Foto: Screenshot / TRACTA Mode Outlet)
  • Ein 24-Stunden-Support f√ľr den Live-Chat ist aufgrund der Arbeitszeiten deiner Mitarbeiter:innen nicht m√∂glich.
  • Es gibt nur einen Einstiegspunkt f√ľr den Kunden:innen: deine Website. Bei Messengern¬†kann die Konversation √ľberall beginnen, etwa √ľber Click-to-Chat-Anzeigen, E-Mail-Newsletter, QR-Codes und vieles mehr.
  • Im Live-Chat werden keine Kundeninformationen f√ľr Reaktivierungs-, Marketing- oder andere Zwecke registriert. Jeder Chat ist einzigartig und nur auf ein einziges Gespr√§ch begrenzt.

Fazit: Zusammenfassend l√§sst sich sagen, dass der Live-Chat die Messenger f√ľr die Kundenkommunikation nicht ersetzen kann, sondern eher eine Erg√§nzung dazu darstellt. Der Anwendungsfall von Live-Chats ist ein anderer als bei WhatsApp und Co.

Live-Chats unterst√ľtzen Besucher:innen, w√§hrend sie aktiv Informationen auf deiner Website sammeln oder sogar w√§hrend sie einkaufen. Es ist viel bequemer f√ľr sie, eine Chat-Funktion auf ihrem Bildschirm zu nutzen, als ihr Handy zu z√ľcken und den Prozess von dort aus fortzusetzen. Die Kehrseite sind die oben genannten Nachteile wie die Anonymit√§t der Chats und die fehlende Multichannel-F√§higkeit.

Lohnt sich ein Live-Chat f√ľr Websites?

Um in der gesamten Kommunikation ein vollwertiges, dialogorientiertes Kundenerlebnis zu bieten, solltest du wirklich versuchen, alle wichtigen Kanäle zu nutzen. Seh es nicht als einen einzelnen zusätzlichen Kommunikationskanal, sondern als ein Gesamterlebnis, das sich durch die gesamte Customer Journey zieht.

Der Live-Chat ist ein Kanal, der das Web-Erlebnis bereichert, während andere Kanäle wie Messenger eine eigene Plattform bilden.

Du solltest auf jeden Fall eine Live-Chat-Möglichkeit anbieten, da diese nicht nur hilfreich ist, sondern heutzutage sogar erwartet werden.

Messenger sind dann der n√§chste Schritt, der auf Live-Chats aufbauen kann. In einigen L√§ndern, wie Brasilien oder Indien, nutzen Unternehmen bereits WhatsApp oder andere Messenger als Plattform f√ľr die gesamte Customer Journey. Marketing, Vertrieb oder E-Commerce, Kundenservice und sogar After-Sales-Aktivit√§ten: Sie alle finden in Messaging-Diensten ein Zuhause.

Unser Expertentipp lautet daher: Nutze beides. Mit Tools wie Sinch Engage, die entwickelt wurde, um alle Konversationsaktivitäten und -kanäle in einer einzigen Plattform zu vereinen, bietest du deinen Kunden einen Non-Stop-Dialog mit deiner Marke. Über Sinch Engage kannst du entsprechend sowohl Web-Chat als auch einen Messenger-Chat(bot) in deine Website einbinden.


Sichere dir deine persönliche Beratung!

Unser Expertenteam zeigt dir Sinch Engage, gibt Tipps und beantwortet dir alle Fragen.


Gibt es kostenlose Live-Chats?

Es gibt verschiedene Anbieter f√ľr Live-Chat-Tools auf dem Markt. Wenn du allerdings eine kostenlose und qualitativ gute L√∂sung suchst, wirst du es schwer haben, einen Anbieter zu finden, der ein professionelles Tool mit guten Leistungen zum Nulltarif anbietet.

Mit Sinch Engage können jedoch sowohl kleine und mittelständische Unternehmen als auch Konzerne einen Live-Chat-Button in ihre Website einbauen. Es dauert nur ein paar Sekunden, und es entstehen keine zusätzlichen Kosten. Einige Vorteile des Tools im Vergleich zu anderen Anbietern sind:

  • eine √ľbersichtliche und strukturierte Schnittstelle der Plattform erm√∂glicht es dir, alle eingehenden Chats von all deinen Plattformen zu √ľberwachen und sie an den am besten geeigneten Agenten in deinem Unternehmen weiterzuleiten.
  • eine unbegrenzte Anzahl von Widgets, die auf deinen Webseiten implementiert werden k√∂nnen.
  • die einfache √úbergabe an WhatsApp, um die Konversation auch nach Beendigung der Web-Sitzung fortzuf√ľhren.
  • Chatbot-Integration: Erstelle neue Chatbots oder nutze bestehende Chatbots f√ľr deinen Live-Chat und biete einen 24/7-Live-Chat-Service, auch am Wochenende oder an Feiertagen.

So nutzt du Live-Chats auf deiner Website

Die Live-Chat-Funktion ist der perfekte Ort f√ľr deine Kund:innen, um Fragen zu Produkten oder fr√ľheren Bestellungen zu stellen oder sich Anregungen f√ľr ihren n√§chsten Einkauf zu holen.

Wie in den Beispielen zu sehen ist, funktioniert der Live-Chat als eine Art virtuelle Assistenz, die den Nutzer:innen hilft, Dinge zu erledigen. Dadurch wird das Kundenerlebnis erheblich verbessert.

webchat livechat sinch engage
Beratung                                                                    Beschwerden                                                               Inspiration

Solltest du Chatbots f√ľr deinen Live-Chat nutzen?

Eine M√∂glichkeit, das Erlebnis f√ľr deine Kund:innen noch besser zu machen, sind Chatbots mit k√ľnstlicher Intelligenz. Diese Art von Chatbots, die durch k√ľnstliche Intelligenz angetrieben werden, haben einige signifikante Unterschiede zu normalen regelbasierten Chatbots.

  • Freie und nat√ľrliche Unterhaltungen dank Natural Language Processing (NLP)
  • Verf√ľgbar in mehr als 120 Sprachen
  • Verbessern sich mit jeder Interaktion und werde noch genauer

Und da wir gerade von Genauigkeit sprechen: Eine aktuelle NLP-Benchmark-Studie von Chatlayer by Sinch zeigt, dass einige dieser fortschrittlichen Bots bereits in der Lage sind, Kundenanfragen mit einer Genauigkeitsrate von √ľber 85 Prozent zu beantworten!

Der Chatbot der Europ√§ischen Kommission f√ľr den Live-Chat

european commission

F√ľr ihre Discover EU-Initiative, die 18-j√§hrige EU-B√ľrger:innen dazu motiviert, Europa zu bereisen, hat die Europ√§ische Kommission zusammen mit Chatlayer von Sinch einen Chatbot entwickelt, der ihnen √ľber einen Live-Chat auf ihrer Website Unterst√ľtzung in Echtzeit bietet. Er beantwortet h√§ufig gestellte Fragen und hilft ihnen mit Informationen zu lokalen Unterschieden oder kulturellen Eigenheiten w√§hrend ihrer Reise.

Der Chatbot bearbeitet derzeit √ľber 3.000 Anfragen pro Monat, wobei 80 Prozent davon vollautomatisch gel√∂st werden. Der Chatbot-Support ist 24 Stunden am Tag verf√ľgbar.

Der Chatbot von Bizbike

bizbike logo

Bizbike ist der größte E-Bike-Anbieter Belgiens. Um die Menge an Supportanfragen zu bewältigen, die ein Unternehmen mit 100.000 E-Bikes auf der Straße erhält, suchte Bizbike nach einer Lösung mit schnellen Antworten, die einen hochwertigen Kundensupport bietet.

Das Unternehmen entschied sich f√ľr den Einsatz von automatisiertem Support √ľber Chatbots auf seiner Website. Kund:innen von Bizbike k√∂nnen √ľber den Chatbot via Live-Chat zum Beispiel einen Wartungs- oder Reparaturtermin buchen, eine Lieferung vereinbaren und eine Probefahrt f√ľr ein Fahrrad ausmachen.

bizbike screenshot chatbot livechat

Der Chatbot von Bizbike hat einen gro√üen Unterschied f√ľr das Unternehmen gemacht! Er:

  • bew√§ltigt 30 Prozent der Anfragen ohne menschliche Unterst√ľtzung
  • spart mehr als 40 Arbeitsstunden pro Monat
  • sorgt f√ľr eine konsistente Kommunikation mit den Kund:innen
  • erh√∂ht den Net Promoter Score (NPS) um zwei Punkte

Starte Live-Chats auf deiner eigenen Website mit Sinch Engage

Sinch Engage wurde entwickelt, um die Kundenkommunikation von der alten Einweg-Push-Kommunikation auf eine neue und zeitgemäßere beidseitige Unterhaltung zwischen Marke und Kund:in umzustellen.

All deine Konversationskan√§le wie Live Chats, WhatsApp, Instagram Direct, Messenger von Meta und viele mehr funktionieren √ľber unser Tool. Jede Nachricht, die dein Unternehmen auf einem dieser Kan√§le erh√§lt, wird auf der Plattform angezeigt und du kannst sie von dort aus verwalten und beantworten.


Hol Kunden ab, wo sie sind

Direkter Austausch mit all deinen Kund:innen auf einer zentralen Plattform!

Kai Viertel, Head of Demand Generation, Sinch
Autor:in: Kai Viertel
Head of Demand Generation