Wie du Chatbots im Kundenservice erfolgreich einsetzt

Ein guter Support zahlt sich aus. Er ist die beste Garantie dafür, dass deine Kund:innen wiederkommen und deine Produkte oder Dienstleistungen auch in Zukunft kaufen. Und Chatbots im Kundenservice können dabei eine große Rolle spielen. 

Seien wir ehrlich. Die Deutschen sind beim Thema "Chatbots" immer noch zwiegespalten.

So sagten einer aktuellen YouGov-Umfrage zufolge 32 Prozent der Befragten, dass sie Chatbots im Kundenservice völlig unnötig finden. Gleichzeitig ist Deutschland nach Spanien das europäische Land, im dem Verbraucher:innen Service-Chatbots am offensten gegenüberstehen. Und ein Drittel aller Deutschen nutzen ChatGPT.

Wie geht das zusammen? 

Ganz einfach: Es kommt auf die Qualität an! Wer mal eine nervige Erfahrung mit einem Bot hatte, vergisst das nicht so schnell und ist natürlich auch skeptischer. Eine Frage in zehn verschiedenen Varianten eingeben und keine Antwort bekommen, findet sicherlich niemand hilfreich! Aber über ChatGPT in Sekunden gute Tipps bekommen, ist schon ein ganz anderes Erlebnis. 

Heißt für Unternehmen: Chatbots im Kundenservice können sehr lohnenswert sein, wenn du den Einsatz gründlich planst.

Wie Chatbots im Kundenservice deinem Unternehmen helfen

Chatbots können dein Service-Team auf mehreren Ebenen unterstützen. 

• Stärkere Entlastung: Chatbots können bis zu 69 Prozent der häufigen Kundenanfragen erfolgreich beantworten.
• Höhere Erreichbarkeit: Sie können 24/7 Kundensupport bieten
• Gesteigerte Kundenzufriedenheit: Bots können schnell oder geduldig sein, je nach den Bedürfnissen der Kund:innen. 
• Bessere Ressourcenoptimierung: Chatbots sind wartungsarm und müssen nicht ständig aktualisiert werden. Entsprechend können sie für dein Unternehmen Ressourcen sparen und freisetzen. 
• Mehr Zuverlässigkeit: Chatbots vergessen keine wichtigen Details und geben wichtige Daten korrekt weiter oder speichern diese fehlerfrei im System ab. 

Es ist entsprechend nicht verwunderlich, dass viele Unternehmen schon auf Chatbots setzen.

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Doch nicht nur dein Unternehmen, auch deine Kund:innen können von einem Chatbot im Kundenservice profitieren. 

Warum Kund:innen Support-Bots wollen

Ein automatisierter, schneller und effizienter Kundendienst, der rund um die Uhr erreichbar ist, kann auch die Kundenerfahrung verbessern.

• Schnelle Hilfe: Chatbots können Fragen in wenigen Sekunden beantworten. Das heißt im Umkehrschluss, dass Kund:innen so viel schneller Hilfe bekommen. Das wirkt sich positiv auf die Kundenzufriedenheit aus. 
• Flexibler Service: Die meisten Menschen arbeiten zu den gleichen Zeiten, wie dein Support-Team. Da ist es unglaublich schwierig, einen guten Zeitraum für Fragen zu finden. Und weil natürlich alle vor der Arbeit oder in der Mittagspause anrufen, häufen sich genau dann die Personen in der Warteschleife. Ein Chatbot kann dagegen dann Hilfe bieten, wann es für Kund:innen am besten passt, sei es um 22:00 Uhr an einem Mittwoch oder um 10:00 Uhr am Sonntag. 
• Kein menschlicher Kontakt nötig: Ganz ehrlich, manchmal wollen wir nur schnell etwas erledigen (ein Produkt nachschlagen, einen Termin ausmachen) und nicht Stunden in der Warteschleife warten. Insbesondere bei simplen Vorgängen bevorzugen Kund:innen schnellere Hilfe per Bot. 
• Weniger Stress: Der direkte Austausch mit menschlichen Mitarbeiter:innen kann auch stressig sein. Das kann zum Beispiel dann sein, wenn jemand eine Sprache nicht gut beherrscht oder plötzlich aus dem Stand heraus wichtige Dokumente heraussuchen muss. Ein Support-Bot kann hier den Druck herausnehmen und sogar auch mehrsprachig funktionieren. 

🤖 Praxisbeispiel: So nutzt die Notrufstelle Niederösterreich einen mehrsprachigen Chatbot!

Verschiedene Umfragen unter Verbraucher:innen bestätigen, dass hochwertige Chatbots durchaus gut bei Kund:innen ankommen. 

• 80 Prozent der Kund:innen haben eine positive Erfahrung mit Chatbots gemacht. 
• 22 Prozent der Käufer:innen vertrauen Chatbot-Empfehlungen beim Kauf eines Produkts.
• Die Verwendung eines qualitativ hochwertigen Chatbots führt zu einem engagierteren Publikum mit Antwortraten von 80 bis 90 Prozent. Und selbst die schlechtesten Erfahrungen erreichen immer noch Antwortquoten zwischen 35 und 40 Prozent.

Es ist jedoch wichtig zu beachten, dass Chatbots zwar deinen Kundenservice erheblich verbessern können, aber keine menschlichen Mitarbeiter:innen ersetzen. Du solltest daher vorab genau überlegen, wo ein Bot sinnvoll ist – und wo nicht! 

Wo lohnt sich der Einsatz von Kundenservice-Chatbots? 

In jedem Unternehmen und jeder Abteilung gibt es eintönige Prozesse, die sich zudem auch häufig wiederholen. Zum Beispiel: Bei allen Anfragen zunächst die Kundennummer abfragen. Oder: Immer wieder erklären, wie der Retourenprozess abläuft. 

Diese Prozesse sind zwar erforderlich, nehmen aber auch viel Zeit in Anspruch. Zeit, die deinen Mitarbeiter:innen für komplexere Anfragen dann fehlt. Und, wenn wir ehrlich sind, es sind auch nicht die Aufgaben, die dein Team wirklich begeistern. 

Genau in solchen Fällen können Kundenservice-Chatbots eine große Hilfe sein. Sie sind das perfekte Tool, um monotone, wiederkehrende Aufgaben zu übernehmen und so dein Team zu entlasten, ohne dass die Qualität des Services darunter leidet. 

Wo lohnt sich der Einsatz von Kundenservice-Chatbots nicht?

Wenn es aber darum geht, nahbare, persönliche und individuelle Hilfe zu bieten, können Bots dein Team nicht ersetzen. Chatbots im Kundenservice lohnen sich daher nicht bei: 

• Individueller Beratung: Bei beratungsintensiven Produkten wie etwa einer Finanzinvestition, einem Autokauf oder auch einer Beauty-Beratung kommen Bots an ihre Grenzen. Hier können menschliche Mitarbeitende eine viel passgenauere und persönliche Hilfe bieten, die Kund:innen auch so erwarten. 
• VIP-Service: Wenn dein Angebot Exklusivität verspricht, wollen Kund:innen keine Schablonenlösung wie einen Bot. Sie erwarten menschliche Ansprechpartner:innen, die ihnen das gewisse Extra an Service bieten. 
• Komplexen Problemen: Wenn die Situation zu kompliziert ist, sind Bots häufig überfordert. Hier kann ein Mensch die Lage schneller fassen und das Problem kompetenter lösen.
• Bestimmten Kundengruppen: Wenn deine Zielgruppe Chatbots grundsätzlich ablehnt, solltest du dir sehr genau überlegen, wie du Bots einsetzt. Für FAQs mag das noch sinnvoll sein. Darüber hinaus könnte es aber negative Reaktionen bieten. Tipp: Eventuell kommen hier hochwertigere KI-Bots infrage, die eine menschlichere Erfahrung bieten.

Fünf Einsatzmöglichkeiten für Chatbots im Kundenservice

Der Einsatz einer professionellen Chatbot-Integrationslösung bietet viele Möglichkeiten zur Verbesserung deines Kundenservices.

FAQs

Häufige Fragen per Bot beantworten lassen, ist der Klassiker im Kundenservice. Das ist auch sinnvoll. "Wann ist euer Laden geöffnet?" "Wie lange sind die Lieferzeiten?" "Wie kann ich einen Termin vereinbaren?"

All das kann ein Chatbot im Kundenservice problemlos beantworten, und das rund um die Uhr. Kund:innen erhalten so sehr schnell Antworten und dein Team wird deutlich entlastet. 

First-Level-Unterstützung

Ein Chatbot kann relativ einfach im First-Level-Support eingesetzt werden, um einen ersten Schritt in einem längeren Prozess zu übernehmen. Das kann das Abklopfen von Kundendaten sein oder auch das Erfragen des Anliegens. Mit diesen Informationen kann der Bot dann die Anfrage automatisch (mit all den erfragten Daten) an die passenden Mitarbeiter:innen weiterleiten. 

Diese wiederum haben dann schon alle Informationen und können direkter ins Gespräch einsteigen. Das macht Prozesse schneller und angenehmer. 

Retouren abhandeln

Retouren sind (nicht nur, aber vor allem) im E-Commerce ein großer Aufwand. Komplett vermeiden lassen sie sich natürlich nicht. Doch mit einem Chatbot im Support können Rücksendungen schneller abgehandelt werden. 

Dieser kann zum Beispiel wichtige Daten abfragen und schon in ein Formular ausfüllen, QR-Codes zusenden oder auch den nächstgelegenen Paket-Shop empfehlen. 

In bestimmten Fällen können Bots bei Retourenanfragen auch einen Produkttausch anbieten und so sogar Verluste vermeiden. 

Termine vereinbaren

Von der Fahrzeugwartung bis zum Wellness-Besuch im Hotel: Chatbots können auch im Zusammenspiel mit deinem CRM-System Termine vereinbaren. Damit entfällt nicht nur eine mühsame Aufgabe für dein Team, du kannst dies auch zur Kundenbindung nutzen. 

Warum zum Beispiel nicht erst auf die Terminanfrage warten, sondern stattdessen proaktiv (automatisiert, per Bot natürlich) eine Erinnerung verschicken.

Upselling, Cross-Selling und Wiederverkäufe antreiben

Chatbots für mehr Verkäufe bei existierenden Kund:innen nutzen? Wieso nicht?! Du kannst beispielsweise einen automatisierten Flow für Bestandskund:innen aufsetzen und so einen Zeitraum festlegen, um eine Einkaufserinnerung zu verschicken. 

Der Clou: Chatbots können dies auch personalisiert tun und so die Conversions erhöhen. 

Hi Sebastian! 

Wird das Futter für Schnuffi schon knapp? Bestelle hier einfach mehr nach!

Ebenfalls denkbar ist es, Upgrades oder Cross-Sells automatisiert zu promoten. Erstelle etwa eine Zielgruppe von Kund:innen, die dafür infrage kommen und schicke ihnen automatisiert Angebote. 

Kund:innen durch gesamte Prozesse leiten

Sei es ein Onboarding, ein Beschwerdeformular oder eine Neukontoeinrichtung: Chatbots können auch komplette Prozesse übernehmen. 

Je nach Komplexität des Flows kann es dabei sinnvoll sein, einen KI-basierten Bot zu nutzen. 

KI oder keine KI? 

Solltest du bei einem Chatbot im Kundendienst auf künstliche Intelligenz (KI) setzen? Das kommt darauf an! Je nach Einsatzbereich und Szenario kann ein KI-betriebener Bot mehr oder weniger sinnvoll sein. 

Wann brauchst du keine KI?

Regelbasierte Chatbots, die nach dem Wenn-Dann-Schema funktionieren eignen sich am besten, wenn du einfache Prozesse skalieren möchtest (FAQs beantworten) oder nur einen Teil eines Prozesses (erste Datenabfrage). 

Hier können schon einfache Bots viele Ressourcen sparen. 

Das Versandhaus Erwin Müller beispielsweise lässt einen Chatbot automatisch Nachrichten zum Lieferstatus versenden. Das kann der Bot mit einfachen Vorlagen und Prompts auch ohne KI umsetzen. So managt Erwin Müller locker 10.000 Anfragen im Monat. 

Wann ist KI sinnvoll?

KI ist immer dann sinnvoll, wenn du komplexere Prozesse skalieren möchtest. Denn dann reichen simple regelbasierte Bots einfach nicht aus. Nehmen wir mal an, dass dein Bot neue Nutzer:innen im Onboarding unterstützen soll. 

Dazu muss dein Bot auch abweichende Anfragen sehr gut verstehen, lange und komplizierte Flows mühelos durchlaufen und auch bei frustrierten Reaktionen freundlich und nahbar reagieren können. Genau hier lohnt es sich auf KI-Technologien wie Natural Language Processing (NLP), Conversation Design, Generative KI oder Conversational AI zu setzen. 

Die belgische Versicherungsagentur Belfius beispielsweise wollte die Anfragen zu Versicherungsansprüchen automatisieren. Diese waren für das Service-Team nämlich sehr zeitaufwändig. Weil sich dies über einen regelbasierten Bot aber nicht stemmen ließ, setzte Belfius auf einen KI-Bot. 

Damit konnte das Unternehmen die Zahl der Unterhaltungen verdoppeln und die Quote der vollständigen Ansprüche um 88 Prozent steigern. 

Wenn es in deinem Betrieb solche Szenarien gibt, die zwar komplexer sind, aber mit einem KI-Bot dein Team deutlich entlasten können, dann lohnt sich KI durchaus! Und es gibt auch hier Lösungen, die sich einfach und ohne IT-Ressourcen umsetzen lassen. 

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Beste Branchen für Service-Chatbots (+ Praxisbeispiele)

Chatbots im Kundenservice können prinzipiell in allen Industrien hilfreich sein. Im Kern kommt es immer auf das Szenario an. Im Folgenden zeigen wir dir einige Branchen, die beim Einsatz von Chatbots federführend vorangehen. 

E-Commerce

Die führende Branche für Kundenservice-Chatbots ist der E-Commerce. Das ist nicht überraschend. Schließlich bietet es sich an, wenn Kund:innen ohnehin schon im Online-Shop unterwegs sind, einen Bot in die digitale Customer Journey einzubinden. 

Das kann zum Beantworten von häufigen Produktfragen sein, aber auch, um automatisierte Nachrichten bei verlassenen Warenkörben zu verschicken und so die Abbruchquote zur reduzieren. 

Die Online-Marke Women's Best beispielsweise nutzt einen Chatbot im First-Level-Support. Dieser fragt bei der internationalen Marke zunächst die Sprache und dann das Anliegen ab. So können Kund:innen dann schneller zur richtigen Abteilung weitergeleitet werden. 

Women's Best bietet den Dienst sowohl über Apple Messages als auch WhatsApp an und konnte damit das Team deutlich entlasten.  

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Banken

Bei Banken fallen im Kundenservice erfahrungsgemäß viele wiederkehrende Fragen im Vorfeld an. Häufig nutzen Finanzinstitute dafür Call-Center. Das führt nicht nur zu nervigen Warteschleifen, sondern auch zu hohen Kosten. Chatbots können den Kostenfaktor deutlich senken und auch Kund:innen schlicht agiler helfen. 

Die VR Bank Dinklage-Steinfeld eG beispielsweise hilft per Support-Chatbot Kund:innen bei Problemen wie etwa Login-Schwierigkeiten. Bevor Kund:innen an das Team weitergeleitet werden, versucht nämlich ein Bot im ersten Schritt die Anfrage zu klären. Klappt das, ist die Hilfe sehr schnell und spart den Einsatz von Mitarbeiter:innen.

Gibt es weiterhin Probleme, können dann Mitarbeiter:innen an der entsprechenden Stelle übernehmen, was ebenfalls Zeit spart.

Versicherungen

Ähnlich wie bei Banken, fallen auch bei Versicherungen im ersten Level viele Fragen an, die vor einem Gespräch geklärt werden müssen. Insbesondere beim Melden von Schadensfällen müssen Versicherungen sehr viel vorab klären. 

Auch hier können Chatbots im Kundenservice helfen. Der Online-Versicherungsmakler Klaus Versichert aus Hamburg nutzt hierfür einen WhatsApp-Bot. Dieser klärt vorab das Anliegen und kann auch im Schadensfall Fotos per Smartphone weiterleiten. 

Auch bei anderen Szenarien, etwa das Übertragen des Kilometerstandes vor dem Abschluss einer Kfz-Versicherung läuft per Chatbot. 

Tourismus

Von Nachfragen zur Buchung oder der Flugverspätung über das Klären der Anreise bis hin zu Vor-Ort-Leistungen: Kundenservice ist im Tourismus in der gesamten Customer Journey präsent. 

Das erfordert entsprechend viele Ressourcen. Auch wenn Chatbots dabei persönliche Beratung nicht ersetzen können und sollen, gibt es gewisse Prozesse, die Bots in der Reisebranche gut abwickeln können. 

Das kann der automatisierte Versand von Buchungsbestätigungen, Erinnerungen zur Reisezeit und natürlich das Klären von Fragen zur Parksituation, zum Einchecken oder der Wetterlage vor Ort sein. Die Hotelkette Heimathafen Hotels etwa nutzt Chatbots bewusst in Peak-Zeiten mit höchstem Anfragevolumen, um den Arbeitsaufwand zu reduzieren. 

Dafür nutzt die Hotelkette einen WhatsApp-Chatbot, um so zeitintensive E-Mail-Anfragen zu reduzieren. 

Übrigens: Auch im Re-Engagement können automatische Nachrichten ("Die Winterzeit ist grau und mau? Wie wär's mit einem Spa-Wochenende zum Auftanken ☀️") einen wertvollen Beitrag zur Kundenbindung leisten. 

Autohandel

Insbesondere, wenn es um Wartungen und Reparaturen geht, sind Kundenservice-Teams im Autohandel stets im vollen Einsatz. Hier trudeln stets Fragen ein, entweder zur Terminfindung oder, um zu fragen, wann das Auto wieder abgeholt werden kann. Das mit einem Team zu stemmen, ist sehr aufwändig. 

Genau deshalb nutzt die BMW-Autowerkstatt in München einen Chatbot. Dieser kann beispielsweise automatisiert den aktuellen Reparaturstand des Fahrzeugs weiterleiten – eine enorme Arbeitserleichterung für BMW. 

Energieversorger

Zählerstand durchgeben, Fragen zum Vertrag, neue Leistungen buchen: Energieversorger haben eine stetige Flut von Anfragen im Kundenservice. Chatbots können da helfen. 

Der Versorger E WIE EINFACH beispielsweise bietet viele Service-Dienstleistungen automatisiert an. Kund:innen können Vertragsdaten übermitteln, Fragen zum Vertrag klären und den Zählerstand melden. Dafür nutzt E WIE EINFACH einen WhatsApp-Chatbot, was extrem gut bei der Kundschaft ankommt. 

Personalabteilungen

Auch im Recruiting sind Chatbots sehr hilfreich, insbesondere, wenn sie über asynchrone Kanäle wie Messenger eingesetzt werden. 

Das ermöglicht es Bewerber:innen, schneller passende Stellen zu finden, ihre Informationen flexibel zu schicken und sogar das Onboarding kann teilweise ein Chatbot übernehmen. In Zeiten, in denen es nicht leicht ist gute Fachkräfte schnell zu finden, ist das ein enormer Vorteil! 

Die besten Kanäle für einen Chatbot im Kundendienst

Wenn du über die Einführung eines Chatbots für deinen Kundensupport nachdenkst, musst du nicht nur einen Anwendungsfall definieren, sondern auch herausfinden, auf welchem Kanal du ihn einsetzen willst. Je nach deinem Unternehmen, den Bedürfnissen deiner Kund:innen und den von Ihnen genutzten Kommunikationskanälen gibt es verschiedene Möglichkeiten.

Website

Viele Unternehmen entscheiden sich dafür, einen Kundenservice-Bot als Live-Chat auf ihrer Website zu implementieren. Der Vorteil ist, dass die Kund:innen bereits daran gewöhnt sind, Chatbots auf der Website zu finden und intuitiv wissen, wie sie das Tool nutzen können. Außerdem wird der Chatbot-Service dadurch sehr sichtbar und für viele verschiedene Kund:innen zugänglich.

Der Website-Chat kann zudem sehr flexibel sein. So muss nicht immer ein Live-Chat angebunden sein. Auch Messenger-Chats wie WhatsApp oder Facebook Messenger können hier (inklusive Bot!) integriert werden. 

App

Wenn du einen App-basierten Dienst anbietest, ist die Integration eines Chatbots direkt in die App ebenfalls eine gute Möglichkeit, um Kund:innen dort abzuholen, wo sie mit dir ohnehin schon Kontakt haben.

Nachteil hierbei ist, dass dies IT-Kenntnisse erfordert und kostspielig sein kann. Auch setzt dies natürlich voraus, dass dein Unternehmen schon eine App hat. Wenn du ohnehin schon eine App entwickelt hast, die gut genutzt wird, ist das durchaus eine Option. 

Andernfalls ist diese Option oft zu aufwändig. Und: Es kommt auch auf das Nutzerverhalten an. Der Ridesharing-Dienst Uber beispielsweise hat eine hochwertige App, über die natürlich auch Kundenanfragen betreut werden können. Doch im WhatsApp-dominierten Indien hat das Unternehmen festgestellt, dass die Kund:innen die App nicht nutzten. Sie wollten Uber lieber per WhatsApp anschreiben, sodass Uber hier auch einen WhatsApp-Dienst anbietet. 

Messenger

Wenn deine Kund:innen dich wiederum ohnehin schon über Messenger kontaktieren, ist die Integration eines Chatbots hier eine clevere Lösung. Über professionelle Messenger-Lösungen lässt sich dies genauso nahtlos integrieren wie der Webchat. 

Auch mit Chatbots kannst du dies problemlos DSGVO-konform aufsetzen. So kann zum Beispiel der Chatbot nicht nur das Opt-in einholen, sondern auch direkt erste Fragen klären oder schon wiederkehrende Fragen beantworten.

Der große Vorteil ist hier, dass du den Messenger-Chat flexibel integrieren kannst. Das kann auf deiner Website aufzufinden sein, aber auch als Click-to-Chat-Option auf deinem Facebook- oder Instagram-Profil. Auch der direkte Einstieg per QR-Code in den Chat (mit dem Bot) ist bei vielen Messengern möglich. 

Software-Lösung für Chatbots im Kundenservice

Chatbots im Kundenservice lassen sich auch ohne Programmierkenntnisse oder kostspielige IT-Ressourcen aufsetzen. 

Sinch Engage beispielsweise bietet dir verschiedene Möglichkeiten, um Chatbots im Kundenservice zu integrieren. Für einfache Chatbots gibt es beispielsweise schon fertige Vorlagen sowie ein Drag-and-Drop-Tool, mit dem du deinen eigenen Chatbot in nur wenigen Minuten selbst bauen kannst (auch für Messenger-Bots). Für komplexere Ansprüche wiederum gibt es eine KI-basierte Lösung. 

Alle Chatbots nutzen selbstverständlich höchste Sicherheitsstandards und bieten zu 100 Prozent DSGVO-konforme Lösungen. 

So kannst du die für dich beste Lösung für Chatbots im Kundenservice wählen. 

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