Kundenservice und Messenger: 7 Tipps aus der Praxis für den perfekten Kundenservice

Kundenservice und Messenger: Wie geht das zusammen und was sollten Unternehmen beachten, um eine erfolgreiche und zeitgemäße Kundenkommunikation zu bieten? Wir haben dir sieben Tipps aus der Praxis zusammengestellt, damit du deinen Kundenservice per Messenger erfolgreich umsetzen kannst.

Schnelles Quiz: Was ist der beliebteste Kundendienstkanal in Deutschland? E-Mail, Live-Chat, Social Media oder Messenger? Überraschungsantwort: Messenger!

Wir klären, warum das so ist, warum Unternehmen auf Kundenservice und Messenger umschwenken sollten und geben Praxistipps zur erfolgreichen Umsetzung.

Darum lieben die Deutschen Kundenservice per Messenger

Die große Mehrheit der Deutschen nutzt WhatsApp täglich. Das gilt nicht nur für die Kommunikation mit Freund:innen und der Familie, sondern auch für den Austausch mit Unternehmen.

Messenger bieten gegenüber anderen Service-Kanälen verschiedene Vorteile.

• Sie sind schneller als E-Mail und Telefon (Ciao, Warteschleife in der Hotline!).
• Kund:innen können das Gespräch "mitnehmen" und müssen nicht am PC warten, wie etwa beim Live-Chat.
• Der Ton ist persönlicher als per E-Mail, was besser ankommt.

Auch Unternehmen profitieren von der Kombination aus Kundenservice und Messenger. Du kannst:

• Kosten sparen (Messenger sind wesentlich günstiger als Call-Center)
• Mitarbeiter:innen deutlich entlasten
• Die Kundenzufriedenheit und Loyalität steigern
• Bessere Kundendaten sammeln

Messenger und Kundenservice: Sieben Tipps und Praxisbeispiele

Kund:innen lieben es, Unternehmen haben viele Vorteile: Das Anbieten von Kundenservice per Messenger ist damit nur der nächste logische Schritt. Nur, wie kannst du das am besten umsetzen? Wir haben sieben Tipps und Beispiele aus der Praxis für dich zusammengetragen.

1. Duze deine Kund:innen und verwende Emojis!

Im Vergleich zu E-Mail, aber auch zur Telefon-Hotline ist die Kommunikation im Messenger-Chat lockerer und freundlicher. Das liegt daran, dass Nutzer:innen die Kanäle auch privat so nutzen. Dieser freundschaftliche Ton überträgt sich auch auf die Kommunikation mit Unternehmen. 95 Prozent der Messenger-User:innen duzen beim Chatten, und verwenden in der Kommunikation Emojis.

Kundenservice und Messenger bieten somit für dein Unternehmen eine große Chance, auf persönlicherer Ebene mit Kund:innen zu kommunizieren.

Eigentlich haben wir eine Sie-Policy in der Kundenkommunikation. Im Messenger-Chat wechseln unsere Kund:innen aber von allein zum du. Das zeigt, wir sind jetzt deutlich näher an unseren Kund:innen dran.

Lisa Wiesauer, Produktleiterin Tierhaltung, FAIE

Erfolgsbeispiel T1TAN: Kundenkommunikation auf Freundschaftsebene

Der Torwarthandschuhhersteller T1TAN beantwortet per WhatsApp alle klassischen Service-Anfragen seiner Kund:innen, aber auch individuelle Fragen zum Torhüter-Alltag (Wie pflege ich meine Handschuhe? Wie kann ich ein noch besserer Torwart werden?). Der freundschaftliche Umgang dabei hat sich zum Alleinstellungsmerkmal von T1TAN entwickelt.

2. Vereinfache deine Prozesse!

Ein qualitativ hochwertiger Kundenservice bietet vor allem eins: unkomplizierte Lösung von Problemen. Wenn jedoch Kund:innen per Telefon beschreiben müssen, was mit ihrem Produkt nicht stimmt oder Daten vom Handy auf den PC übertragen müssen, um sie in den Live-Chat zu schicken, ist das alles andere als unkompliziert.

Genau hier bieten Messenger mit ihren Multimedia-Funktionen entscheidende Vorteile. Videos, Fotos, PDF-Dateien oder Sprachnachrichten lassen sich ganz einfach verschicken.

Dein Unternehmen sollte dies nutzen, um zum Beispiel Anleitungen per PDF an deine Kund:innen zu senden, während deine Kund:innen wiederum problemlos Reklamationen per Bild an dich senden können. Damit beschleunigst und vereinfachst du die Bearbeitungsprozesse, die über Telefon, E-Mail oder Webchat kompliziert sind.

Erfolgsbeispiel E wie Einfach: zufriedenere Kund:innen dank WhatsApp-Hilfe

Der Energieanbieter E wie Einfach wollte Prozesse wie die Übermittlung des Zählerstands für seine Kund:innen vereinfachen. Dafür führte das Unternehmen einen WhatsApp-Servicekanal ein. Darüber können Nutzer:innen ihren Zählerstand als Fotodatei per WhatsApp verschicken oder ihre Kontoinformationen aktualisieren.

Der Messenger macht den Prozess für Kund:innen viel einfacher. Schon nach wenigen Monaten hat sich WhatsApp damit zum beliebtesten Kundenkanal entwickelt, sagt Thomas Koch von E wie Einfach.

Gleichzeitig profitiert auch der Energieanbieter. Denn die Kundendaten können einfacher ins eigene System übertragen werde, was die Fehlerquote deutlich verringert hat.

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3. Binde deine Fachkolleg:innen in den Kundenservice ein!

Oftmals sind Kundenanfragen sehr speziell. Die Weiterleitung an die jeweiligen Fachexpert:innen kann per Telefon aber schwierig sein, wenn sie in diesem Moment nicht erreichbar sind.

Messenger dagegen bieten eine asynchrone Kommunikation. Wer dies mit einer professionelle Messenger-Lösung kombiniert, kann damit ein übersichtliches Ticketsystem nutzen. Darüber können Anfragen sowohl unkompliziert weitergeleitet als auch zeitversetzt beantwortet werden. Die zuständigen Kolleg:innen haben dann ein Zeitfenster, in dem sie Kund:innen direkt auf seine spezifische Frage antworten können. 

Das bietet eine bessere Servicequalität, schnelle Bearbeitung und Entlastung für Mitarbeitende in Einem!

Erfolgsbeispiel FAIE: Steigerung der Servicequalität durch Fachexpertise

Der Versandhandel für landwirtschaftliche Produkte FAIE steigert durch die direkte Weiterleitung an interne Spezialist:nnen seine Servicequalität. Die Kund:innen hängen so nicht in der Warteschleife oder warten auf einen Rückruf.

4. Lass dich von einfachen Chatbots effizient unterstützen!

Kundenanfragen solltest du innerhalb von 24 Stunden beantworten, um die Servicequalität gewährleisten zu können. Mit einem einfachen First-Level-Chatbot ist das gar kein Problem und du kannst schnell reagieren.

Ein grundlegender FAQ-Bot kann in der Regel schon 70 Prozent aller wiederkehrenden Fragen beantworten. Das spart deinen Mitarbeiter:innen viel Aufwand und den Kund:innen Zeit. Gleichzeitig kann dein Service-Team sich so den komplexeren Fragen widmen und diese mit dem nötigen Zeitaufwand lösen.

Erfolgsbeispiel BMW: FAQ-Chatbot beantwortet 90 Prozent der Anfragen

Die BMW-Servicewerkstatt in München wickelt täglich hunderte von Auto-Checks und damit verbundene Anfragen von Kund:innen ab. Diese haben dabei immer die gleichen Fragen. Sie wollen wissen, wie der Reparaturstand ist oder wann sie ihr Auto abholen können.

Um die Kundenbetreuer vor Ort zu entlasten, haben wir die eingehenden Anrufe über ein Call-Center abgewickelt“, sagt Albert Rösch, Leiter der Serviceberatung der Niederlassung München. Optimal war diese Lösung nicht! Darum entschied sich BMW für einen WhatsApp-Kundenservice mit Chatbot-Unterstützung.

Der WhatsApp-Chatbot kann nahezu alle Anfragen automatisiert abwickeln, und das in Sekunden. Das hat nicht nur das Service-Team entlastet, sondern auch die Kundenzufriedenheit erhöht, sagt Albert Rösch.

Die Rückrufbitten sind so um 60 Prozent gesunken und die Weiterempfehlungsrate auf 90 Prozent gestiegen!

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5. Integriere den Messenger-Service in dein CRM!

Du solltest WhatsApp und Co. in deine bestehende Customer-Service-Struktur integrieren. Denn nur so stellst du sicher, dass wichtige Kundendaten nicht verloren gehen und für künftige Fälle zentral abgespeichert werden.

Über die gängigen Messenger-Unternehmenslösungen ist das zwar in der Regel nicht möglich. Es gibt aber die Option, über professionelle Software-Lösungen dein CRM-System an deinen Messenger-Kundenservice anzubinden.

Erfolgsbeispiel I love DESIGN: Schnelle CRM-Integration des WhatsApp-Services

Mit der Anbindung an die offizielle WhatsApp Business Platform (ehemals: API) über die Software-Lösung von MessengerPeople by Sinch, konnte die mittelständische Werbeagentur I love DESIGN das eigene CRM in wenigen Tagen mit dem WhatsApp-Service verknüpfen.

Alle WhatsApp-Anfragen können seither zentral von mehreren Mitarbeiter:innen gemanagt werden und die Gesprächshistorie ist, auch bei Kanalwechsel, für alle auf einen Blick ersichtlich.

6. Messenger ganzheitlich denken: Von Kundenservice über Marketing bis Sales

Messenger im Kundenservice nutzen ist sehr effektiv, aber da hören die Vorteile nicht auf! Denn tatsächlich eignen sich Messenger für die Kundenkommunikation entlang der gesamten Customer Journey.

Denn schließlich ist die Kundenservice-Anfrage "Könnt ihr mir mehr über dieses Produkt erzählen?" nicht sehr weit entfernt von "Dann kaufe ich das doch gleich." und der erneuten Kaufentscheidung: "Kann ich das gleiche nochmals bestellen?"

Wer daher den gesamten Kreislauf der Customer Journey im Kopf behält, kann damit von Messengern im Kundenservice mehr herausholen.

Erfolgsbeispiel MissPompadour: WhatsApp ist Beratungs- und Verkaufskanal

Der Online-Farbhändler MissPompadour nutzt WhatsApp als Beratungskanal. Interessierte können über den Messenger Fotos schicken und sich so zur besten Farbwahl beraten lassen.

Das Spannende daran: Daraus ergeben sich nahezu immer auch Verkäufe.

So schafft es MissPompadour gleichzeitig nah an seinen Kund:innen zu bleiben, ihnen die beste Beratung zu bieten und die Verkäufe zu steigern: und das alles per Messenger!

7. Den richtigen (Messenger)-Kanal wählen

Egal, ob du für deinen Kundenservice WhatsApp, den Facebook Messenger von Meta, Telegram oder Instagram Direct nutzen möchtest: Wichtig ist, dass es der beste Kanal für deine Kundschaft ist und, dass du die dafür vorgesehen Unternehmenslösungen nutzt, damit rechtlich auf der sicheren Seite bist.

So kannst du als Unternehmen beispielsweise nicht einfach die reguläre WhatsApp App einsetzen, die du privat nutzt. Damit verstößt du sowohl gegen die Vorlagen von WhatsApp als auch gegen die Europäische Datenschutzgrundverordnung. Doch auch bei der Unternehmenslösung von WhatsApp, WhatsApp Business, ist Vorsicht geboten.

Denn diese Variante ist für Unternehmen zwar erlaubt, bietet aber ebenfalls keinen 100-prozentigen Datenschutz. Diesen gibt es nur über die WhatsApp Business Platform (ehemals: WhatsApp Business API).

Zugang zur WhatsApp Business Platform erhältst du über Business Solution Provider, also offizielle Meta-Partner wie Sinch Engage. Diese bieten dir fertige Software-Lösungen für deinen Kundenservice per Messenger, mit denen du direkt starten kannst.

Mit der Software-Lösung von Sinch Engage können du und dein Unternehmen…

• 👨‍⚖️ … Messenger wie WhatsApp & Co. DSGVO-konform im Kundenservice einsetzen!
• 🤖 … einfache und effiziente Chatbots in wenigen Minuten launchen (ohne spezielle IT-Kenntnisse)
• 💬 … alle Anfragen in einem zentralen Postfach verwalten (egal, von welchem Messenger sie kommen)
• 📲 ... Multimedia-Inhalte empfangen & versenden vereinfacht Bearbeitungsprozesse von Kundenanfragen!

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