Usar mensajerías como WhatsApp para tu servicio al cliente ya adelanta tu negocio. Pero siempre hay espacio para mejorar. En lo siguiente te damos 7 consejos para mejorar aún más tu servicio a través de apps de mensaje.
El servicio al cliente a través de las mensajerías es cada vez más importante. WhatsApp no sólo es la red social más popular del mundo, 200 millones de personas también la usan para contactar un negocio cada mes.
Mucha gente de hecho prefiere solucionar sus problemas a través de Whatsapp o Facebook Messenger. Es más rápido que por teléfono, más conveniente que un chat en vivo en una página web y más personal que un correo electrónico.
Además, ofrecer un servicio al cliente a través de las mensajerías es más eficiente para tu empresa también.
- Tus agentes pueden contestar varios mensajes a la vez y no tienen que ocuparse de un chat en tiempo real (como en un web chat), lo que es más eficaz y causa menos estrés en tu equipo.
- Con chatbots que se pueden integrar muy fácil en las mensajerías puedes ahorrar recursos.
De hecho, con las mensajerías puedes:
- lograr puntuaciones CSAT de hasta el 90%
- tener 4,7 veces más tickets resueltos por hora que por correo o teléfono
- reducir la carga de trabajo en un 50%
¡Si has hecho el primer paso y ya ofreces mensajerías como WhatsApp, Apple Business Chat o Telegram para tu servicio al cliente, ya has mejorado tu servicio!
Pero, obviamente, siempre puedes brindar un aún mejor servicio. Y si, vale la pena, invertir en mejorar tu servicio, porque clientes felices van a volver, recomendar tu empresa y comprar más en el futuro. Clientes existentes suelen gastar 200 veces más y es ocho veces más barato mantener clientes que generar nuevos leads.
En lo siguiente te pasamos siete trucos para brindar un mejor servicio al cliente.
1. Brindar rapidez
Como las mensajerías no requieren una respuesta en el momento, ofrecen más flexibilidad. Clientes como agentes pueden ocuparse del problema cuando sea más conveniente. Al mismo tiempo, no quieres dejar una pregunta sin ningún tipo de respuesta.
Aún más rápido puedes resolver un problema, aún mejor la experiencia de tus clientes.
El objetivo final del servicio al cliente debe ser: “¡Hacer que vuelvan la próxima vez!” Para las marcas significa: si eres demasiado lento, demasiado inmóvil, tus clientes te dejarán de lado.
Para garantizar un servicio más rápido, recomendamos usar formas de automatización, como las respuestas automatizadas. Hay varias formas de automatización fácil. En WhatsApp, por ejemplo, puedes usar respuestas rápidas (que aparecen como botones de respuestas) o plantillas automatizadas con respuestas más largas (por ejemplo con tu horario).
Descubre cómo puedes utilizar WhatsApp y otras apps de mensajería para marketing, ventas y servicio al cliente
2. Ofrecer individualidad
A pesar de toda la automatización, siempre se debe recordar en el servicio al cliente que clientes hoy en día prefieren soluciones y productos individuales. Esto ya ofrecen automáticamente las mensajerías por la forma informal y personal de chatear.
El próximo paso es integrar tus sistemas CRM para poder individualizar la conversación aún más.
3. Infusar la personalidad de tu marca
La parte esencial de la mensajería es el chat, un intercambio rápido, situacional y personal. Lo interesante es: WhatsApp, Facebook Messenger y otros se distinguen por una cercanía que no se conoce con otros canales de redes sociales.
Para las marcas significa: utiliza esta proximidad para influir al largo plazo la constante reconexión con tu cliente. Define con tu equipo la forma de conversación, el tono de voz, el tipo de humor y el nivel de formalidad en los chats para no solo estar más cerca a tus clientes sino también reflejar la personalidad de tu marca.
4. Coleccionar feedback
El feedback directo de tus clientes puede influir el desarrollo del producto o procesos en la empresa. Al mismo tiempo, implementar una cultura de feedback da como resultado un nuevo aprecio de tus fans y clientes. La ventaja de las mensajería es: es muy fácil coleccionar feedback.
Puedes usar un chatbot o también enviar un enlace donde tus clientes pueden dejar sus comentarios.
5. Usar chatbots
Sabemos que el 80% de las consultas a empresas se repiten. El restante 20% se perfilan más complicadas. Esto ofrece espacio para la automatización, por ejemplo para dirigir las solicitudes a través de un chatbot, que pueden ser procesadas rápidamente, si es necesario, por un compañero del servicio de atención al cliente.
Para ello el chatbot en Facebook Messenger o el bot de WhatsApp desempeñan un papel decisivo en el soporte de primer nivel. ¿Se trata de información del producto, una queja o preguntas sobre el contrato? Dependiendo de ello, navegantes pueden continuar con funciones (botón, combinación de números, hashtag, etc).
Si se vuelve más complicado - el 20 % restante - el chatbot lo remite hacia el equipo humano, que se ocupará del problema.
De esta manera puedes a la vez ofrecer ayuda más rápido, reducir el trabajo para tus agentes y mantener un diálogo personal con tus clientes.
6. Asegurar la protección de datos
Leyes como la RGPD en la Unión Europea o la LFPDPPP en México requieren más responsabilidad de las empresas en cuanto al uso de datos personales de clientes.
Las multas para no respetar esas leyes son bastante altas y también tienes que tomar en cuenta que sin una política de datos responsable vas a perder la confianza de tus clientes.
La buena noticia es: sí, se puede asegurar la protección de datos con las mensajerías! Con soluciones profesionales puedes ofrecer todas las ventajas de WhatsApp y otras mensajerías en tu servicio, sin violar las leyes para protección de datos.
7. Estar disponible online como offline
El último, pero igual importante, consejo para tu servicio al cliente con mensajerías: Pymes como grandes marcas deben definir el vínculo entre online (mensajerías) y offline (negocio fijo) como objetivo principal con el uso de mensajerías como Facebook Messenger, WhatsApp u otros para el servicio al cliente.
Un buen ejemplo para poner este consejo en prácitca es el minorista de deportes Intersport que dice: ”Cada semana recibimos entre 3 y 10 consultas, que generalmente se relacionan con pedidos, disponibilidad de productos o servicios. Casi todas las consultas son seguidas de una visita a nuestras filiales“.
Especialmente las marcas que disponen de un local, por ejemplo una red de sucursales, o las que distribuyen sus productos offline, deben considerar el servicio al cliente y las mensajerías como un elemento de promoción de ventas. ¡La competencia y el aprecio traen clientes (felices) desde WhatsApp a tus tiendas!
Así puedes no sólo mejorar tu serivcio al cliente con las mensajerías sino también crecer tu negocio.
Con Sinch Engage usas WhatsApp y otras mensajerías para marketing, ventas y atención al cliente de forma segura y profesional.
