En este artículo:
- Porqué los bancos deben usar las aplicaciones de mensajerías
- ¿Es seguro para los bancos utilizar WhatsApp y otras aplicaciones de mensajería?
- ¿Cómo los bancos se conectan con las APIs de las aplicaciones de mensajería?
- Cinco casos de uso sobre cómo los bancos pueden implementar las mensajerías
- La solución profesional para la comunicación con clientes por apps de mensajería
¿Es seguro que utilicen los bancos las aplicaciones de mensajería? La buena noticia es que sí, siempre que utilicen la versión empresarial de estas aplicaciones. En el siguiente artículo te mostramos las ventajas de las aplicaciones de mensajería, cómo acceder a las API y los bancos que ya disponen de ella.
Empresas de diferentes sectores han abierto canales oficiales en aplicaciones de mensajería. La comunicación en aplicaciones como WhatsApp, Facebook Messenger yTelegram y otras es más rápida, flexible y no depende del horario comercial.
Para los bancos, en cambio, puede haber cierto escepticismo cuando se trata de las aplicaciones de mensajería. Al fin y al cabo, estas instituciones deben tener especial cuidado en proteger sus transacciones y los datos de sus clientes.
Por suerte, las aplicaciones de mensajería tienen versiones corporativas, llamadas APIs, donde la protección de datos es máxima y está 100% garantizada. Conoce más en este artículo sobre las APIs, las principales ventajas de atender a los clientes en estos canales y ejemplos de bancos que ya usan las apps de mensajería.
Porqué los bancos deben usar las aplicaciones de mensajerías
1. Medio de comunicación más popular en el mundo
Más de la mitad de la población mundial usa por lo menos una aplicación de mensajería. WhatsApp, WeChat y Facebook Messenger, tres de las apps más populares, tienen sumadas más de 4 000 millones de cuentas.
2. Aumento de la satisfacción del cliente
El servicio de atención al cliente por mensajerías es rápido, innovador y ofrece una excelente experiencia al cliente. Al utilizar mensajerías como WhatsApp, Facebook Messenger o iMessage, la satisfacción de tus clientes aumentará.
3. Mayor conexión con clientes adeptos a la digitalización
Los bancos con múltiples canales en línea dan impresión de modernidad y accesibilidad. Esto atrae a un público más digital y es un factor diferenciador respecto a los bancos más tradicionales.
Según un estudio de BBVA, el 63 % de los usuarios de aplicaciones de mensajería usan la banca móvil. Eso significa que las aplicaciones de mensajería son buenas oportunidades para estrechar lazos con tus clientes móviles.
4. Reducción de costos y eficiencia con la automatización
Con el uso específico de chatbots puedes ahorrar recursos. Si configuras, por ejemplo, un chatbot para la precalificación de clientes y sus solicitudes en el soporte de primer nivel, ahorras tiempo y reduces el trabajo de tus empleados(as).
Con más recursos pueden, por ejemplo, brindar una mejor atención a casos más complejos o dedicarse más a ganar nuevos negocios.
6. Posibilidad de pagos y transferencias dentro de la app
Las apps de mensajería también sirven como canal de pago directo. Algunas, como iMessage o Viber, por ejemplo, ya tienen sistemas establecidas para poder realizar pagos directament en las aplicaciones.
Y muy pronto también será posible finalizar una compra directamente en WhatsApp. Esto es lo que promete la función: "Pago para empresas en WhatsApp". La experiencia existe ya en la India, Brasil y Singapora. México está en el roadmap de Meta para recibir el recurso.
El pago para empresas en WhatsApp promete ser un punto de inflexión para personas y empresas. Con esto, los clientes podrán comprar desde la app sin tener que ir a sitios web, abrir otras apps o pagar personalmente. La función ofrecerá aún más agilidad en las transacciones financieras en línea y con eso más posibilidades para bancos en el futuro.
¿Es seguro para los bancos utilizar WhatsApp y otras aplicaciones de mensajería?
El problema ❌
Puede que algunos(as) de tus asesores usen sus cuentas privadas de mensajerías para hablar con clientes. El problema es que ¡esto constituye una grave violación del RGPD europeo y de la LFPDPPP mexicana!
En primer lugar, está prohibido el uso comercial de la versión personal de las aplicaciones de mensajería.
Algunos canales, como WhatsApp, tienen una versión corporativa de su aplicación. En el caso de WhatsApp, esta versión se llama WhatsApp Business. Esta aplicación empresarial, por otra parte, también vulnera la protección de datos, ya que se almacena información sensible como la identificación del cliente, el número de cuenta, y los extractos en un teléfono móvil.
La solución 💡
Los bancos pueden ponerse en contacto con los(as) clientes a través de apps de mensajería, siempre que lo hagan de forma centralizada y utilizando las versiones API de dichas apps.
Las APIs son las únicas que están en conformidad con la ley de protección de datos locales porque almacenan de forma segura los datos de los(as) clientes.
La API de WhatsApp, la aplicación de mensajería más popular en el mundo, se llama, WhatsApp Business Platftorm
¿Cómo los bancos se conectan con las APIs de las aplicaciones de mensajería?
Para acceder a estas APIs, los bancos deben buscar Proveedores de Soluciones Comerciales (Business Solution Providers, BSPs en inglés).
Los proveedores conectan bancos y otras empresas con estas versiones profesionales de las apps.
En Latino América y en España, Sinch Engage es un proveedor de WhatsApp y otras aplicaciones.
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Cinco casos de uso sobre cómo los bancos pueden implementar las mensajerías
Panamá: Banco General brinda atención en canales en que los clientes ya están
Con el objetivo de contestar a los clientes más rápidamente y garantizar su privacidad, Banco General pasó a usar el WhatsApp Business Platform. Ahora, cada uno de los agentes del banco puede gestionar simultáneamente varias conversaciones con clientes y resolver los problemas el doble de rápido.
La atención al cliente por WhatsApp fue un éxito. Según María Casado, Gerente Ejecutiva de Atención al Cliente, hoy
- el 59% de las conversaciones con clientes se llevan a cabo en WhatsApp.
- dobló la eficiencia de los agentes de atención al cliente
Somos uno de los primeros bancos de Panamá en ofrecer WhatsApp como canal de comunicación con los clientes. No solo proporcionamos un mejor servicio de atención al cliente, sino que aumentó la productividad de nuestros agentes, lo que nos permite ofrecer un excelente servicio de ayuda en la plataforma de mensajería preferida de nuestros clientes. María Nela Casado, Gerente Ejecutiva de Atención al Cliente del Banco General
Argentina: Plan Platino: envío de facturas y cuentas por WhatsApp
En la era digital, las empresas deben encontrar maneras más eficaces de notificar a sus clientes. El envío de papeles por correo genera un alto costo y la gente casi ya no lee correos electrónicos comerciales. Una salida es enviar resumen de cuentas y facturas por aplicaciones de mensajería, como hizo el banco argentino Plan Platino.
Puedes enviar una notificación comunicando al cliente el resumen de una tarjeta o cuenta o facturas pendientes, por ejemplo. En la notificación puedes incluir un botón para llevar a tu página web o aplicación de tu banca móvil.
Tras empezar a enviar documentos por meio de WhatsApp, Plan Platino consiguió:
- 3 veces más activaciones de las notificaciones por WhatsApp en comparación con las notificaciones por correo electrónico
- 10% de aumento de los clientes que activan las notificaciones por WhatsApp
México: Banco Azteca permite que clientes abran sus cuentas por WhatsApp
El Banco Azteca deseaba simplificar su proceso de apertura de cuentas.
Aprovechando el hecho de que el 89% de la gente en México usa WhatsApp, el banco adoptó la WhatsApp Business Platform para que la apertura de cuentas tuviera la máxima protección de datos.
Brasil: Banco Industrial do Brasil asesora a sus clientes a través de un chatbot 24/7
Desde 2019, el Banco Industrial do Brasil (BIB) utiliza WhatsApp y el Facebook Messenger de Meta como canales de comunicación. En las dos apps, asistentes virtuales responden a las diversas solicitudes.
En WhatsApp, un chatbot comprueba la identidad de los usuarios con ayuda de datos biométricos. Al usar la Plataforma WhatsApp Business Platform, BIB garantiza la seguridad y la protección de datos de sus clientes.
La solución profesional para la comunicación con clientes por apps de mensajería
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