Como o setor financeiro usa apps de mensagens com segurança

A cada ano, mais empresas usam os apps de mensagens para a comunicação com clientes. Para o setor financeiro, as versões empresariais desses apps oferecem um ambiente seguro para que empresas se comuniquem, enviem propaganda e vendam seus produtos. Descubra mais sobre essas contas e veja como esses bancos já a usam.

Empresas de diferentes indústrias têm aberto canais oficiais em aplicativos de mensagens. A comunicação em apps como WhatsApp, Telegram e cia. é mais rápida, flexível e não depende de horário comercial.  

Para o setor financeiro, por outro lado, pode haver certo ceticismo quando o assunto é apps de mensagens e bancos. Afinal, essas instituições precisam redobrar o cuidado com a proteção das suas transações e dos dados dos(as) clientes.

Por sorte, os apps de mensagens têm versões empresariais em que a proteção de dados é a mais alta e a conformidade com a LGPD, a lei de proteção de dados brasileira, é 100% garantida. 

Saiba mais nesse artigo sobre as contas empresariais dos apps mais usados no Brasil, as principais vantagens de atender clientes nesses canais e bancos e financeiras que já estão nos apps de mensagens. 

 

É seguro para os bancos usar o WhatsApp e outros apps?

Seguindo uma tendência de outros setores, a cada ano as empresas financeiras aumentam sua presença on-line. Segundo relatório da Federação Brasileira de Bancos (Febraban), o investimento em tecnologia realizado pelas instituições financeiras no Brasil em 2021 foi de R$ 28 bilhões.

Uma maior presença on-line abre novas possibilidades de comunicação por canais digitais com seus clientes e uma das mais promissoras é pelos apps de mensagens.

O Brasil é um dos líderes em número de contas desses apps. Somos o segundo país no mundo em número de usuários(as) de WhatsApp (169 milhões) e Instagram (113 milhões).  A popularidade desses apps é um dos seus maiores atrativos para serem um canal na comunicação entre empresa e cliente. 

Agora, quando o tema é segurança, muitas pessoas se perguntam se os apps de mensagens são um canal seguro. A boa notícia é que sim!, mas desde que usem a conta correta. 

Nesse caso a conta ideal é a chamada API dos apps de mensagens, isto é, suas versões empresariais e acessadas por plataformas. Diferente das versões em aplicativos de celular, nessas APIs os dados dos(as) clientes são guardados em servidores protegidos e a LGPD valida sua segurança. 

 

As principais vantagens dos apps de mensagens para o setor financeiro

Como dissemos acima, inspirar confiança e transferência é chave para que seus(suas) usuários(as) usem seu canal em um app. Segundo o relatório da Sinch, 87% dos(as) consumidores(as) dizem ser mais provável se envolverem com empresas em canais e ambientes que se sentem seguros.

Atendimento ao cliente

Como canal de atendimento, o WhatsApp faz a vida do(a) cliente mais fácil, por ser o canal que mais usam no dia-a-dia, e mais conveniente, pois as conversas com as empresas ficam entre as mensagens com amigos e familiares. Com isso, numa conversa, tanto o(a) usuário(a) como a empresa podem se referir a informações que já foram compartilhadas e que não são portanto "perdidas" em chats anteriores.

 

Disparo de mensagens para marketing e lembretes

Mas o uso do WhatsApp não precisa se restringir ao atendimento ao cliente. O WhatsApp é também uma excelente ferramenta de marketing.  Com o disparo de mensagens, financeiras podem anunciar oportunidades de investimento direto na tela de entrada dos celulares. Bancos podem enviar ofertas de seguro ou empréstimo ou lembretes de vencimento de contas. 

Reter e reconquistar clientes fica muito mais fácil, pois com as métricas da Plataforma WhatsApp Business, você pode enviar notificações personalizadas com base nas preferências dos(das) clientes. Podem ser exemplos de notificações por WhatsApp:

• Lembrança de agendamentos - Lembre seus clientes sobre sobre datas importantes, tais como data limite para IRPF;
• Sugestão de investimentos - Faça com que seus(uas) clientes sejam os(as) primeiros(as) a saber sobre oportunidades no mercado financeiro;
• Alerta de vencimento - Informe seus clientes do fechamento de uma fatura do cartão de crédito e da data de pagamento;
• Status de pagamentos  - Informe seus clientes sobre a quitação de uma conta ou valores em aberto;

Vendas

Finalmente, um maior alcance de clientes significa também um maior número de vendas. Com mais usuários(as) lendo suas mensagens, há maior chance que seu produto seja vendido.

Conhecendo as preferências do(da) usuário(a), as empresas podem implementar soluções de cross-selling (um seguro de vida que é vendido junto com um seguro de carro) e up-selling (um consórcio de R$ 50 mil que passa a R$75 mil).

Pós-venda e ações de fidelização

Os apps de mensagens são excelentes canais para reter e fidelizar aqueles(as) que já são clientes. No app, é possível enviar lembretes ou segunda via de compras ou parcelamentos.

Com o avanço da tecnologia no disparo de mensagens, o conteúdo pode ser bem personalizado, tendo uma conversão maior. É no que aposta o Banco BV, que envia mensagens e vídeos personalizados a cada cliente.  

Em resumo, as vantagens da personalização são:

• 98% das mensagens com vídeo personalizados são vistas
• 8x mais conversões do que interações em texto
• 20% de aumento na interação da marca, compra e recompra

 

Pagamento dentro dos apps de mensagens

Em março de 2023 o Banco Central finalmente autorizou o pagamento para empresas dentro do WhatsApp. A transação também é conhecida como “WhatsApp Pay”. Os pagamentos poderão ser feitos com cartões de crédito, débito e pré-pago das bandeiras Visa e Mastercard.

Ainda segundo Horn, em um post no LinkedIn, os pagamentos serão intermediados pelas empresas Cielo, Fiserv, Getnet Brasil, Mercado Pago e Rede.

Desde 2021 já era possível transferir dinheiro entre pessoas físicas dentro do app. A movimentação funciona como um TED ou PIX. 

Segundo a Statista,  54% dos(as) entrevistados(as) têm interesse em usar para a forma de pagamento assim que ela estiver disponível.

O recurso poderia expandir ainda mais os casos de uso para empresas financeiras. E quando isso acontecer, as empresas que já estão estabelecidas com seus(uas) clientes como empresas financeiras confiáveis no WhatsApp se beneficiarão ainda mais.

Empresas do setor financeiro que já estão nos apps de mensagens

 

Banco BV

O Banco BV é um banco digital que está apostando alto no WhatsApp como canal de comunicação. A ideia é oferecer cada vez mais serviços no app, aproveitando justamente sua popularidade. 

Para o banco, as grandes vantagens do WhatsApp são sua popularidade e a rapidez.

Como toda pessoa online no Brasil tem o WhatsApp, o banco pode usar esse canal engajar com clientes que não usam o app do banco. Além disso, com o autoatendimento via chatbot, clientes têm suas dúvidas resolvidas muito mais rápido do que se ligassem no SAC. 

Para garantir que os clientes confiassem no canal, o BV apostou na conta verificada no WhatsApp e adotou o mesmo número da central de atendimento. 

Banco Industrial do Brasil

Desde 2019, o Banco Industrial do Brasil usa o WhatsApp e o Messenger da Meta como seus canais de comunicação. Nos dois apps de mensagens, atendentes respondem às solicitações diversas dos(das) usuários(as). Já no WhatsApp, um bot faz a verificação de identidade dos(das) usuários(as) com a ajuda de biometria.

Stone

A Stone é uma empresa brasileira de tecnologia financeira que oferece e-commerce, processos de pagamento e sistemas de ponto de venda para lojistas. A empresa queria impulsionar suas vendas, se diferenciar dos concorrentes e melhorar sua comunicação com seus clientes.

A Stone decidiu então focar suas forças no WhatsApp. Para promover seu canal no app, a empresa divulgou anúncios no Facebook, que, quando clicados, abriam um chat no WhatsApp. A Stone então usou o WhatsApp para ajudar os clientes - em sua maioria pequenas e médias empresas - a tomar as decisões mais apropriadas de produtos e compras para seus negócios.

Ao promover o WhatsApp como seu principal canal, a Stone conseguiu resultados surpreendentes:

• Custo 5x menor por aquisição de cliente;
• Mais de seis mil conversas no WhatsApp nos primeiros meses

Consórcio Magalu

O Consórcio Magalu vende há décadas compras compartilhadas de casas, veículos, viagens e outros bens. O Consórcio queria concentrar sua área de vendas no WhatsApp, desde a consideração até a conversão. Para isso, a empresa passou a divulgar seu número e o ícone do WhatsApp em todos os seus canais, incluindo também publicidade.

De acordo com Letícia Vilela, a concentração no WhatsApp não significou a extinção de outros canais, como o televendas, essenciais em sua avaliação para o setor de consórcios. No exemplo abaixo, a consideração é iniciada no WhatsApp com um bot e passada a um atendente humano após feita a filtragem inicial. Quando o(a) cliente hesita em discutir somas grandes pelo app, a atendente já oferece o atendimento por telefone.

As soluções mais seguras para usar os apps de mensagens na indústria financeira 

Como é possível ver, é seguro usar apps de mensagens no setor financeiro e muitas empresas já saíram na frente nessa tendência.

As empresas só precisam garantir que estão usando a conta certa. Isso porque para processar dados de clientes no Brasil, é preciso obedecer à Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). E a única versão a oferecer conformidade com a LGPD são as contas empresariais dos apps, suas APIs. A API do WhatsApp, por exemplo se chama Plataforma do WhatsApp Business. 

Além da conformidade com a LGPD, empresas só podem conseguir o selo de verificado com a Plataforma. Além disso, por meio de uma interface, essa versão pode ser integrada a sistemas CRM, disparo de mensagens e análise de métricas dos clientes.

A Plataforma do WhatsApp Business também é a única versão que permite uso de chatbots, uma das grandes apostas do setor. Segundo a FEBRAPAN, o setor financeiro queria atingir 100% de Inteligência Artificial em 2022.

Para ter acesso à Plataforma WhatsApp Business, as empresas precisam contatar provedores de soluções comerciais, como a Sinch Engage. O acesso é feito através de um software, que permite às empresas usar o WhatsApp e outros apps de mensagens de forma escalável, com multi-agentes e com análise de dados sofisticada sobre os(as) usuários(as). 

Como ter acesso gratuito às contas empresariais dos apps de mensagens

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