Os aplicativos de mensagens mais usados no Brasil

 No Brasil, usamos sobretudo o WhatsApp e outros aplicativos de mensagens para conversar. Tanto é que o SMS já é coisa do passado. Saiba nesse artigo quais são os aplicativos de mensagens mais usados no Brasil e como sua empresa pode alavancar seus negócios com eles.  

Quando se trata do envio de mensagens, não é segredo que o WhatsApp é o aplicativo mais usado no Brasil. No entanto, nosso querido Whats ou Zap não está sozinho na preferência nacional. Aplicativos de mensagens como o Facebook Messenger, Instagram Direct, Telegram e Signal também são bem populares.

Os aplicativos de conversas aproximam amigos e família na correria do dia-a-dia. Além da esfera pessoal, esses apps também têm se convertido em um canal de comunicação entre empresas e clientes.

Por parte das empresas, comunicar-se com seus(uas) clientes por aplicativos de mensagens significa entrar em um canal já querido e muito usado. Do lado do usuário, isso é sinônimo de simplicidade e praticidade na hora do atendimento.

População brasileira on-line

O crescimento digital no Brasil está a toda força. Segundo dados do Datareportal, em janeiro de 2023 o Brasil alcançou a marca de 182 milhões de pessoas on-line. Considerando que o Brasil tem pouco mais de 215 milhões de habitantes, isso significa que 85% dos(as) brasileiros(as) têm acesso à Internet. 

As 10 redes sociais mais usadas no Brasil em 2023

O Datareportal também trouxe os números mais atualizados das redes sociais mais em alta no Brasil. Em milhões, as 10 redes sociais mais usadas no Brasil são: 

1. WhatsApp (169 milhões)

2. YouTube (142 milhões)

3. Instagram (113 milhões)

4. Facebook (109 milhões)

5. TikTok (82 milhões)

6. LinkedIn (63 milhões)

7. Messenger (62 milhões)

8. Kwai (48 milhões)

9. Pinterest (28 milhões)

10. Twitter (24 milhões)

O Brasil ocupa o primeiro lugar no mundo em número de redes sociais por internauta. Enquanto a média mundial é de 7.5 redes sociais por pessoa, no Brasil esse número é de 8.7 redes. Já em tempo médio por dia nas redes, ocupamos o segundo lugar: passamos, em média, 3 horas e 46 minutos por dia conectados(as) às redes sociais.

---

---

Os aplicativos de mensagens mais usados no Brasil 

Quando se trata de aplicativos de mensagens, o conceito é um pouco diferente. Como o próprio termo diz, é um canal para trocar mensagens. Por isso, canais como Youtube, TikTok e Twitter não entram na lista. 

Muitos aplicativos de conversas também estão ou têm sua imagem associada a redes sociais. Dois exemplos são o Instagram e o Facebook. Dentro do Instagram usuários(as) acessam o aplicativo de mensagens Instagram Direct. Dentro do seu perfil no Facebook, as pessoas abrem o Facebook Messenger.

No Brasil, o WhatsApp é há anos o app de mensagens mais usado no país. Atualmente, 99% das pessoas com smartphone estão no WhatsApp. É tanta preferência que o WhatsApp já foi até incorporado no nosso vocabulário com frases como "me manda um whats" e "vou te passar um zap".

Em segundo lugar entre os aplicativos mais populares vem o Instagram Direct, lugar da famosa DM. Em claro crescimento no país, 90% dos(as) brasileiros(as) disseram usar o aplicativo de conversas dentro do Instagram para se comunicar. Com 113 milhões de contas, o Brasil é o segundo país no mundo em número de usuários(as),  atrás apenas dos E.U.A.

Perdendo um pouco espaço entre os apps, mas com ainda robusta participação na preferência brasileira, o Facebook Messenger ocupa a terceira posição, com 68% de uso.

O Telegram vem em quarto lugar com 55% da preferência dos entrevistados. Muitos(as) usuários(as) migraram para o aplicativo quando houve uma pane no WhatsApp em 2021. Além disso, o recurso do app de canais oficiais e abertos (sem a necessidade de convite) estimulou muita gente a baixar o aplicativo.

Como os brasileiros usam os aplicativos de mensagens

Como era de se esperar, manter uma conexão com amigos e familiares é o motivo principal para os brasileiros(as) usarem um app de mensagens. Comunicamos com quem conhecemos e queremos estar próximos.

Motivos comerciais, por outro lado, não demoram para aparecer. "Achar produtos para comprar", com 44.4%, ocupa a terceira razão para os brasileiros acessarem um aplicativo de mensagens. Outra atividade relacionada a compras, "Procurar atividades para fazer ou itens para comprar" aparece na quinta colocação, com 41.4%.

Com uma média de 8 aplicativos de conversas instalados por pessoa, cujo perfil já ve nos apps de mensagens uma fonte de consumo, empresas devem considerar os apps como uma estratégia oficial de comunicação.

No Brasil, mais do que em qualquer país do mundo, há uma chance maior de atingir clientes se uma empresa tem um canal oficial em vários aplicativos de mensagens. 

As vantagens de se comunicar com  clientes por aplicativos de mensagens

É um fato que cada vez mais empresas têm migrado seus canais de atendimento ao cliente para os apps de mensagens. Esse tem sido um movimento natural que acontece em todo o mundo comercial.

E os(as) consumidores brasileiras(as) querem isso! Segundo a pesquisa "Mensageria no Brasil", 80% dos(as) brasileiros(as) já declaram preferir que marcas e empresas entrem em contato por apps de mensagens. Entre as classes A e B essa porcentagem sobe para 85%.

Do ponto de vista comercial, empresas relatam inúmeras vantagens de ter um canal em um app de mensagens, tais como:

• 60% mais rapidez na solução de pendências;
• 80% de melhora no serviço de atendimento ao cliente;
• 75% de redução de custos;
• 80% de melhoria nas reviews;
• 79% de aumento de taxa de recomendação;
• 53% de aumento no desejo de comprar;

Outras vantagens do casamento empresas + aplicativos de mensagens são:

1. Maior destaque e visibilidade da sua marca. Com presença em um app de mensagens, o nome de sua empresa estará sempre em evidência em um canal privado, querido e usado com frequência.
2. Envio de newsletters. Mande mensagens promocionais e as últimas novidades de sua empresa direto no celular do cliente.
3. Melhoria e otimização do SAC. Mais mensagens trocadas nos aplicativos de mensagens, menos ligações na central de atendimento.
4. Automatização e eficiência. Na versão empresarial dos apps de mensagens, bots conseguem responder as perguntas frequentes dos(as) usuários(as).
5. Fidelização do(a) cliente. Com envio de promoções de sua marca e solução rápida de eventuais problemas, seus(uas) clientes ficam satisfeitos(as) voltam a comprar de você.

---

---

A melhor versão para uso comercial dos aplicativos de conversas 

Os principais aplicativos de mensagens tem versões exclusivas para empresas, chamadas APIs. Diferente dos apps que todo mundo tem acesso, as APIs têm recursos exclusivos como chatbots, integração com CRMs esistemas de vendas como Shopify e disparo de campanhas de marketing. 

A API do WhatsApp se chama Plataforma do WhatsApp Business. Segundo o próprio WhatsApp, 60% das empresas mais importantes do Brasil já migraram para a Plataforma do WhatsApp. 

Como as empresas já estão usando os apps de mensagens

A comunicação de uma empresa por um app de mensagens pode acontecer em diferentes etapas da jornada do cliente.

Reunimos aqui dois exemplos de empresas que já apostaram na comunicação por apps de mensagens e que têm conseguido se destacar nesse serviço: as lojas Magalu e AMARO.

Magalu: redução da sobrecarga de chamadas de telefone e mensagens de texto

Magazine Luiza – ou Magalu – possui mais de 1200 lojas em todo o Brasil e atua também como e-commerce desde os anos 2000, sendo uma das pioneiras no país. Em 2018, a empresa lançou a assistente digital “Lu”, um bot humanizado que atua nos canais de comunicação da marca. 

No entanto, mesmo com a ajuda da Lu, o SAC da Magalu  recebia uma quantidade imensa de ligações e mensagens todos os dias. Para responder aos chamados com mais eficiência, a empresa implementou uma API no Instagram Direct e no WhatsApp Business. Os objetivos eram: minimizar o volume diário de ligações no SAC e reduzir o tempo de resposta ao cliente. 

Após a implementação de ambas as APIs, a empresa atingiu resultados significativos:

• 30% mais eficiência via app de mensagens em comparação com e-mail e site
• 6.9 mais pendências resolvidas por minuto no Instagram Direct
• 30% menos ligações no call center com a Plataforma WhatsApp Business
• Em média, 60% dos(as) clientes voltam a se comunicar com a marca pelo WhatsApp

No exemplo abaixo, com apenas algumas trocas de mensagens no  Instagram Direct, a Lu do Magalu já enviou um link que soluciona a dúvida desse consumidor:

AMARO: Aumento de satisfação do cliente e redução de custos

A AMARO foi fundada em 2012 como e-commerce e hoje possui 20 lojas físicas no Brasil. A empresa queria melhorar ainda mais a experiência de compra do cliente. Dessa forma, em 2018 ela integrou o WhatsApp, o Messenger e o Instagram Direct com a sua estratégia digital.

A AMARO queria atuar com um único CRM conectado a todos os canais de mensagens. O objetivo do projeto era que o SAC da AMARO  respondesse mais rápido e com maior eficiência os inúmeros chamados dos(as) clientes.

Como consequência da implementação, muitas solicitações dos(as) clientes agora são resolvidas com bots inteligentes. Quando a questão é muito complexa, o chatbot transfere sem problemas o pedido para um atendimento humano. O resultado imediato foi o aumento da satisfação dos(as) clientes, que recebem uma resposta da empresa bem mais rápido, mas que ainda podem falar com um agente humano se sentem que sua pergunta não foi atendida.

Os números também falam por si só:

• 93% de satisfação do cliente desde a implementação do WhatsApp, Messenger e Instagram 
• 58% de redução dos custos com o call center desde o lançamento da Plataforma WhatsApp Business e do canal da empresa no Instagram
• 92% das solicitações dos(as) clientes resolvidos no primeiro contato 
• Redução de 22% do número total de chamados graças a notificações proativas no WhatsApp

✅  Tanto a Magalu quanto a AMARO possuem contas verificadas nos apps de mensagens que usam para sua comunicação com o cliente. Contas verificadas geram mais credibilidade da empresa junto a seus(uas) clientes. Saiba tudo sobre saber como conseguir uma conta verificada.

Como ter acesso gratuito às contas comerciais dos apps de mensagens

Com tantas possibilidades oferecidas pelos apps de mensagens e a necessidade da sua empresa estar neles, o primeiro passo é garantir as contas comerciais dos apps, . As APIs do WhatsApp, Instagram, Messenger são acessadas por plataformas on-line, como a Sinch Engage. 

Empresas podem testar a Sinch Engage por 14 dias de graça e sem compromisso!

Com a plataforma você pode:

• 👨‍⚖️ … usar os principais apps de mensagens com 100% de proteção de dados.  

• 🗞️ … disparar campanhas de marketing e de novidades da sua marca com o GhatGPT.  

• 🚀… começar em poucos dias e sem equipe de TI.

• 💻… gerenciar em um só lugar sua comunicação nos principais apps de mensagens.  

• ↔ … distribuir as mensagens dos(as) clientes a vários(as) atendentes.  

• 🤖 … automatizar conversas com nosso gratuito criador de chatbot.

• ⬆️ … aumentar a eficiência de seu SAC com respostas automatizadas. 

---