So funktioniert die WhatsApp Business Platform für Unternehmen: Alles, was du wissen musst

Du möchtest als Unternehmen WhatsApp in der Kundenkommunikation nutzen, weißt aber nicht, wie du das datenschutzkonform und skalierbar umsetzen kannst? Genau dafür gibt es die WhatsApp Business Platform. Wir erklären dir, wie sie funktioniert, welche Vorteile sie bietet und was du für Kosten erwarten kannst. 

Deine Kund:innen wollen mit dir per WhatsApp kommunizieren und du siehst großes Potenzial, um sie besser zu erreichen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und deinen Kundenservice zu entlasten, fragst dich aber, wie du das praktisch (und datenschutzkonform!) umsetzen kannst? Dann benötigst du die WhatsApp Business Platform (ehemals: WhatsApp Business API)!

Doch was genau steckt dahinter? Was ist der Unterschied zur regulären App von WhatsApp App und WhatsApp Business? Wie nutzen andere Unternehmen die Plattform? Im folgenden Guide erklären wir alles, was du als Unternehmen zur WhatsApp Business API wissen musst.

WhatsApp Business vs. WhatsApp Business Platform: Was ist der Unterschied?

Lange Zeit war WhatsApp ein Messenger, der nur für die Privatnutzung gedacht war, also etwa, um im Freundes- und Bekanntenkreis Nachrichten, Videos und Fotos zu verschicken.

Doch 2018 öffnete Meta die Applikation auch für die kommerzielle Nutzung. Seitdem gibt es für Unternehmen zwei Möglichkeiten, um WhatsApp für die Kundenkommunikation zu nutzen: die WhatsApp Business App und die WhatsApp Business API. Die Application Programming Interface, also die Programmierschnittstelle, die direkten Zugang zum WhatsApp-System ermöglicht, heißt seit 2022 WhatsApp Business Platform.

Achtung: Die reguläre App ist nach wie vor für kommerzielle Nutzung verboten!

Was ist aber der Unterschied zwischen WhatsApp Business und der WhatsApp Business Platform?

WhatsApp Business

WhatsApp Business ist einfach gesagt eine App für Unternehmen, die WhatsApp kommerziell nutzen wollen. Sie bietet also keinen Zugang zum System und damit weniger Funktionen. Sie richtet sich an Selbstständige oder Kleinstunternehmen mit bis zu maximal fünf Mitarbeiter:innen. Tatsächlich wurde sie weniger für Teams entwickelt, sondern vielmehr für individuelle Unterhaltungen. Die Business App ist gratis für Kund:innen und Unternehmen und bietet:

• ein Unternehmensprofil
• das Einstellen von Unternehmensinformationen wie Öffnungszeiten, Produktkatalog oder Kontakdaten
• einige (eingeschränkte) automatisierte Vorlagen
• limitierte Newsletter-Funktion

Hierbei ist wichtig zu verstehen, dass du in diesem Fall WhatsApp nur auf dem Smartphone nutzen kannst (schwierig mit Bezug auf die DSGVO!) und maximal fünf Geräte angeschlossen werden können. Davon kann immer nur eins ein Smartphone sein. Sprich: Wenn mehr Personen in deinem Unternehmen mit Kund:innen per WhatsApp am Handy kommunizieren wollen, muss das Smartphone von Mitarbeiter:in zu Mitarbeiter:in weitergereicht werden. Das kann sehr schnell sehr umständlich werden.

Hinzu kommt: Die meisten Unternehmen, die mit WhatsApp Business starten, stellen fest, dass die Kund:innen diese Form der Kommunikation lieben. Das führt dann aber schnell zu einem erhöhten Anfragevolumen, was sich dann mit der Business App nicht mehr managen lässt.

WhatsApp hat zwar angekündigt, diese Optionen mit einem WhatsApp Business Abo zu erweitern. Dafür werden aber Kosten anfallen und: Wie auch bei der kostenfreien Version ist auch hier der Datenschutz nicht garantiert.

Für die meisten Unternehmen stößt die WhatsApp Business App daher sehr schnell an ihre Grenzen und sie wechseln zur WhatsApp Business API.

WhatsApp Business API (WhatsApp Business Platform)

API steht für Application Programming Interface und bietet Unternehmen eine Schnittstelle zur WhatsApp-Plattform. 2022 hat Meta die WhatsApp Business API zur WhatsApp Business Platform umbenannt, die Funktionen sind aber gleich geblieben.

Die Anbindung an die Schnittstelle ist kostenpflichtig (für dich als Unternehmen, nicht für deine Kund:innen!), bietet deinem Unternehmen aber viele Features, die die Business App nicht hat:

• Datenschutz ist garantiert.
• Du kannst den grünen Haken bekommen.
• Du kannst Chatbots anschließen.
• Es ist möglich, unbegrenzt Newsletter zu verschicken.
• Du kannst CRM-Systeme anschließen.
• Es ist möglich, Zielgruppen spezifisch über Targeting zu bilden und zu erreichen.

 

Besonderheiten der WhatsApp Business Platform

Die WhatsApp Business Platform bietet im Vergleich zur WhatsApp Business App einige Besonderheiten beim Profil sowie den Kommunikationsmöglichkeiten.

Unternehmensprofil

Ein Unternehmensprofil zeigt deinen Kund:innen sofort, dass sie mit einem Betrieb kommunizieren. Es schafft Vertrauen und gibt deinem Unternehmen auch eine bessere Sichtbarkeit.

Alle Unternehmen, die WhatsApp Business oder die API nutzen, können ein Unternehmensprofil anlegen. Mit dem grünen Haken sieht das aber anders aus.

Grüner Haken

Der grüne Haken ist bei WhatsApp das Symbol für ein offiziell verifiziertes Unternehmenskonto und das Non Plus Ultra in Sachen Kundenvertrauen auf WhatsApp.

Aber: Nur Unternehmen, die die WhatsApp Business Platform nutzen, können den grünen Haken bekommen. Es gibt zudem gewisse Kriterien und Vorgaben, die du als Unternehmen für den grünen Haken erfüllen musst und die letzte Entscheidung, den grünen Haken zu vergeben, liegt bei WhatsApp.

Wenn du die WhatsApp Business Platform über einen offiziellen Meta-Partner (Business Solution Provider, kurz BSP) nutzt, kann dieser dir jedoch dabei helfen, den grünen Haken zu beantragen. Bei Sinch Engage dauert der Prozess oftmals nicht länger als einen Tag.

Nachrichten an Kund:innen

Die WhatsApp Business Platform eröffnet dir als Unternehmen breitere Möglichkeiten, um auch werbliche Nachrichten, Sonderangebote oder auch Newsletter an deine Zielgruppe und Kund:innen zu schicken.

Grundsätzlich unterscheidet WhatsApp zwischen einer Nachricht, die

• von den Kund:innen ans Unternehmen geht (User-Initiated-Message) und
• einer Nachricht, die vom Unternehmen an die Kund:innen geht (Business-Initiated-Message)

Die vom Unternehmen ausgehenden Nachrichten unterteilt WhatsApp dann nochmals in drei unterschiedliche Kategorien, die jeweils anders abgerechnet werden.

Während Kund:innen sich natürlich jederzeit an ein Unternehmen wenden dürfen und dafür auch nichts zahlen müssen, ist die Kommunikation der Unternehmen eingeschränkt, um Spam zu vermeiden. Als Unternehmen darfst du entsprechend nur dann Nachrichten schicken, wenn die Person dir entweder als Erstes eine Nachricht geschickt hat oder sie aktiv per Opt-in zugestimmt hat, Nachrichten von dir zu erhalten.

WhatsApp hat außerdem ein 24-Stunden-Fenster festgelegt, in denen Unternehmen Kund:innen antworten sollen. Innerhalb dieses Fensters werden alle Chats als eine Nachricht abgerechnet. Sind die 24 Stunden überschritten, fallen Kosten für eine neue Konversation an. Das soll dafür sorgen, dass Anfragen schneller beantwortet werden.

Manchmal kannst du aber natürlich auch einfach nicht in diesem Zeitfenster antworten, weil du beispielsweise die Antwort erst einige Tage später erhältst ("Das Ersatzteil ist jetzt da."). Oder du hattest am Wochenende keine Zeit zu antworten. Wenn das der Fall ist, startest du dann einfach eine neue Unterhaltung. Antworten Kund:innen darauf, ist das 24-Stunden-Fenster für eine kostenlose Unterhaltung wieder geöffnet!

Newsletter

Genau genommen sind Newsletter auch WhatsApp-Benachrichtigungen. Sie gehen von Unternehmen aus und benötigen ein voriges Opt-in, mit dem Empfänger:innen aktiv bestätigen, dass sie diese Nachrichten von Unternehmen erhalten möchten. Die Newsletter können regelmäßige Updates enthalten, aber auch Sonderangebote, regelmäßige Deals oder spezielle Kampagnen wie etwa zur Fußball-WM. Da diese Nachrichten oft aus dem Marketing kommen, gruppiert WhatsApp sie zu den "Marketing-Benachrichtigungen".

Bei den WhatsApp-Newslettern geht es also weniger um Kundenservice, sondern eher um Kundenbindung, Lead-Generierung oder die Reaktivierung von Bestandskunden.

Der Vorteil von Messengern wie WhatsApp sind die unglaublich hohen Öffnungs- und Klickraten.

Wichtig: Nur mit der WhatsApp Business Platform kannst du WhatsApp-Newsletter skalieren. Bei der Business App darfst du lediglich 256 unique User:innen pro Broadcast-Liste kontaktieren. Wenn du mehr Nachrichten verschickst, sperrt WhatsApp dein Konto.

💡 Lass dich von anderen Unternehmen inspirieren: Diese WhatsApp-Newsletter-Beispiele solltest du kennen!

Kosten

Die Preise für eine WhatsApp-Business-Unterhaltung oder "Conversation" sind, je nach Land, unterschiedlich. Die Kosten basieren dabei auf der Ländervorwahl der Rufnummer der Endnutzer:innen sowie auf der Art der Benachrichtigung. WhatsApp unterscheidet zwischen vier Kategorien von Benachrichtigungen:

1. Transaktion: Vom Unternehmen initiierte Konversationen im Zusammenhang mit einer Transaktion, einschließlich Benachrichtigungen nach dem Kauf und wiederkehrende Abrechnungen für Kund:innen, die sich dafür entschieden haben.
2. Authentifizierung: Von Unternehmen initiierte Konversationen, die es Unternehmen ermöglichen, Benutzer:innen mit Einmal-Passcodes in mehreren Schritten während des Anmeldevorgangs zu authentifizieren, zum Beispiel bei der Kontoregistrierung, Kontowiederherstellung und Integritätsprüfungen.
3. Marketing: Von Unternehmen initiierte Konversationen zur Vermarktung eines Produkts oder einer Dienstleistung an Kund:innen, wie etwa relevante Angebote für Kund:innen, die sich angemeldet haben.
4. Service: Jede Unterhaltung, die von Nutzer:innen ausgeht, wie etwa eine Kundenanfrage.

Für Deutschland sehen die Kosten 2023 demnach folgendermaßen aus:

• Marketing-Benachrichtigungen (Newsletter): 0,1131 Euro
• Transaktionen: 0,0707 Euro
• Service-Nachrichten: 0,0679 Euro

Im Vergleich zu 2022 werden Unterhaltungen damit unterm Strich sogar günstiger, da die Service-Nachrichten billiger werden und alle anderen Preise unverändert bleiben. Und: Die ersten 1.000 Service-Unterhaltungen im Monat, die von Kund:innen ausgehen, sind kostenlos. Die Freigrenze gilt pro WhatsApp-Unternehmensprofil und nicht pro WhatsApp-Nummer.

Außerdem fallen keine Kosten an, wenn ein:e Nutzer:in via Facebook- oder Instagram-Werbung per Click-to-WhatsApp-Ad oder Click-to-Chat-Anzeige die Unterhaltung beginnt. Auch wenn die WhatsApp Unterhaltung über den WhatsApp Button auf der Facebook Seite kommt, ist die Unterhaltung kostenlos. Wie das konkret aussieht, haben wir in verschiedenen Beispielrechnungen für dich zusammengetragen.

Datenschutz

Da WhatsApp Business über Smartphones läuft, riskierst du damit immer auch den nicht-abgestimmten Zugang von WhatsApp auf Nutzer- und Metadaten, dem Nutzer:innen laut DSGVO immer vorab explizit zustimmen müssen. Hinzu kommt, dass die Server von Meta in den USA stehen und damit die Datenverarbeitung nicht den europäischen Standards entspricht.

Wer die Gratis-Version von WhatsApp Business nutzt, riskiert damit also, gegen die Datenschutzgrundverordnung zu verstoßen. Genau dieses Problem löst du, wenn du einen professionellen Anbieter wie Sinch Engage für deinen Zugang zur WhatsApp Business API nutzt.

Sinch Engage nutzt nämlich eigene Server, sodass die Datenverarbeitung innerhalb der EU bleibt. Gleichzeitig übernehmen wir die Datenverarbeitung, sodass die Nutzerdaten nie bei Meta landen. Und: Sinch Engage läuft am Desktop, sodass auch kein Metadatenabgleich stattfindet. Der Datenschutz ist somit garantiert, sagt Datenschutzexperte und Rechtsanwalt Dr. Carsten Ulbricht.

So kannst du die WhatsApp Business Platform einsetzen

Die API bietet dir als Schnittstelle technologischen Zugang zur WhatsApp-Plattform. Die Möglichkeiten, die sich daraus ergeben, sind extrem vielfältig und reichen von Kunden-Support über Automatisierungsmöglichkeiten per Chatbot bis hin zum Vertrieb.

Kundenservice

Der traditionelle Kundenservice per Telefon, E-Mail oder Live-Chat hat zwar noch seine Berechtigung. Doch immer mehr Kund:innen wünschen sich Hilfe per WhatsApp und Co. Warum? Das Gespräch ist persönlich, Kund:innen können Dateien wie Fotos oder auch Sprachnachrichten und Informationen einfacher verschicken und sie können das Gespräch auch "mitnehmen". Das macht Messenger wie WhatsApp im Kundenservice viel flexibler und bequemer.

Als Unternehmen wiederum nutzt du eine App, die bereits 90 Prozent aller Deutschen installiert haben. Du bist zudem schneller als per Telefon oder E-Mail und sparst zudem Kosten (nicht umsonst sind Callcenter als Kosten-Center bekannt!). Über einfache Chatbots kannst du außerdem viele Prozesse automatisieren und somit noch effizienter sein.

Hessnatur, der deutsche Marktführer für Naturtextilien, nutzt beispielsweise WhatsApp im Kundenservice, um noch näher an den Kund:innen zu sein. Besonders praktisch: Anstatt Ware zur Begutachtung an hessnatur zurückzuschicken, können Kund:innen nun einfach Fotos oder Videos über die App schicken.

Damit sparen sich die Kund:innen den Aufwand für die Retour und hessnatur kann seine Kosten reduzieren – und zudem die Kundschaft mit dem unkomplizierten Prozess begeistern.

Vertrieb

WhatsApp als Verkaufskanal? Das funktioniert! Hierbei kommt es darauf an, wie genau du WhatsApp in deinem Unternehmen ansetzt. Doch wenn du beispielsweise WhatsApp zur Beratung nutzt, ergeben sich daraus auch ganz natürlich Verkaufsgespräche.

Gleiches gilt für WhatsApp im Kundenservice. Eine Person hat eine Frage zu einem Produkt? Dann lässt sich diese nicht nur beantworten, sondern zudem auch noch das Produkt ganz leicht verkaufen. Der Premium-Heimtiernahrungshersteller AlphaPet Ventures beispielsweise setzt WhatsApp eigentlich im Kundenservice ein, kann damit aber auch Verkäufe anregen.

Und: Wenn die gleiche Person ein neues Paket braucht, kann sie es direkt im gleichen Chat wieder bestellen. Das macht Customer Retention so viel einfacher!

Marketing

Wie kriegst du es als Unternehmen hin, deinen Kund:innen die Angebote zu schicken, die sie wirklich begeistern und die nicht in der Masse untergehen? Per WhatsApp! Denn hier landest du direkt auf dem Sperrbildschirm und musst keine Algorithmen umschiffen. So werden auch 90 Prozent der Nachrichten, die per WhatsApp ankommen, geöffnet. Das macht den Messenger zum idealen Marketing-Kanal.

Die WhatsApp Business API liefert dir mit den Marketing-Benachrichtigungen dafür viele Möglichkeiten. Das Unternehmen SportSpar, beispielsweise, hat sich auf günstige Sportbekleidung spezialisiert und schickt seinen Newsletter-Abonnent:innen regelmäßig günstige Angebote.

Besonders spannend ist für SportSpar, dass sie über die WhatsApp API auch ihr CRM-System anbinden können und so gezielte Kampagnen für bestimmte Zielgruppen erstellen und so letztlich viel effektiveres Marketing betreiben können.

Tatsächlich kannst du WhatsApp sehr effektiv während der gesamten Customer Journey einsetzen.

Chatbots

Lediglich die WhatsApp Business API bietet dir die Möglichkeit, Automatisierungslösungen zu integrieren. Hier reichen oft schon simple FAQ-Bots, die die wichtigsten Kundenfragen beantworten, um dein Team massiv zu entlasten. Tatsächlich können Chatbots rund 90 Prozent aller wiederkehrenden Fragen beantworten.

Über die WhatsApp Business Platform kannst du mithilfe von professionellen Software-Lösungen sehr unkompliziert Chatbots integrieren und somit Kundenanfragen schneller beantworten und dein Team noch mehr entlasten.

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Von Recruiting bis E-Commerce: Diese Unternehmen nutzen die WhatsApp Business Platform in der Praxis

Die WhatsApp Business Platform bietet unzählige Möglichkeiten der Kundenansprache über den Messenger und kann in so gut wie jeder Branche erfolgreich eingesetzt werden, von HR über Autohäuser bis hin zum kleinen Laden.

Aurubis: Schneller Azubis per WhatsApp Business API finden

Die Aurubis AG ist in der Metallindustrie tätig und sucht, wie viele andere Unternehmen auch, stets händeringend nach neuen Talenten. Um näher an ihrer Zielgruppe zu sein, setzt die Aurubis AG bei der Suche nach Auszubildenden daher auf WhatsApp.

Die größte Herausforderung für Aurubis ist es, Auszubildende zunächst zu finden und dann ansprechen zu können. An erster Stelle wollte die Aurubis AG daher einen Weg finden, um die Kommunikationsbarriere zwischen Unternehmen und Auszubildenden zu überwinden und direkt mit ihnen chatten zu können.

Als beliebtester Messenger Deutschlands ist WhatsApp dafür perfekt. Interessierte reagieren positiv auf das entspannte Gespräch per Chat, Fragen können viel schneller geklärt werden und Aurubis erhält so letztlich auch Bewerbungen direkt über WhatsApp.

Über diesen Kanal hat das Unternehmen bereits aus allen eingegangen Bewerbungen ein Drittel der Bewerber:innen eingestellt, eine sehr gute Quote für einen Newcomer-Kanal!

MissPompadour: Im E-Commerce Verkäufe anregen

Der Online-Farbhändler MissPompadour zeigt, dass sich auch die Beratung per WhatsApp nicht nur lohnt, sondern sich damit auch Verkäufe steigern lassen.

In der Praxis können Kund:innen zum Beispiel Fotos und Videos schicken und so schnell und einfach zu passenden Farbdesigns beraten werden. Und genau diese persönliche Beratung per WhatsApp führt letztlich zum Verkauf!

Die Beratung per WhatsApp ist zwar nicht ohne Aufwand, aber es lohnt sich. Neun von zehn Anfragen führen bei MissPompadour zum Verkauf!

BMW: Kundenservice mit WhatsApp-Chatbot entlasten

Wann ist die Reparatur fertig? Kann ich mein Auto diese Woche abholen? Reparaturwerkstätten müssen eine sehr hohe Anzahl solcher Anfragen täglich managen, ein extrem hoher Aufwand für den Kundenservice.

Im Fall von BMW München beispielsweise geben im Schnitt täglich 200 Kund:innen ihren BMW zur Wartung ab – und wollen dann natürlich wissen, wie der Reparaturstand ist. Das lief lange über Callcenter ab, was aber pro Anfrage sehr zeitaufwändig war. Bis sich der Betrieb dazu entschied, diese Anfragen per WhatsApp-Chatbot zu beantworten.

Der Chatbot konnte einen Großteil der Anfragen beantworten, wodurch der Betrieb nicht nur zufriedenere Kund:innen hat, sondern auch die Anrufe im Callcenter deutlich reduzieren konnte.

TRACTA Mode Outlet: Als KMU die WhatsApp Business Platform nutzen

Tatsächlich ist die WhatsApp Business Platform nicht nur für den Mittelstand und größere Konzerne mit großen Teams interessant, sondern auch für Kleinunternehmen. Für KMU gibt es spezielle Lösungen, die auch kleinen Betrieben eine professionelle und datenschutzkonforme Lösung bieten.

So nutzt auch der Familienbetrieb aus Baden-Württemberg, TRACTA Mode Outlet, die WhatsApp Business API. Der Betrieb kann damit einerseits weiterhin die sehr persönliche Beratung garantieren, andererseits aber auch Kundenanfragen sehr viel schneller beantworten. Für das Unternehmen eine Win-win-Situation.

So bekommst du Zugang zur WhatsApp Business Platform

Es gibt drei Wege für Unternehmen, um auf die WhatsApp Business Platform zugreifen zu können.

1. Direkter Zugriff

Hier benötigt man einen guten Draht direkt zu Meta (viel Glück!). Weiter benötigt man dann eine eigene IT-Infrastruktur, eigene Server und baut sich dann die komplette Software oder CRM-Integration selbst. Diese Option eignet sich für Unternehmen, die viele IT-Ressourcen und sehr individuelle Ansprüche haben!

Meta hat zwar in diesem Jahr den Zugang zu seiner WhatsApp-API per Cloud geöffnet. Dafür sind aber wiederum Entwickler-Skills erforderlich und der Datenschutz ist bei dieser Variante ebenfalls nicht garantiert.

2. API-Anbieter Schnittstelle

Hier wird die Schnittstelle von einem WhatsApp Business Solution Provider bereitgestellt. Unternehmen benötigen immer noch ein eigenes Entwicklerteam und IT-Ressourcen. Die kostengünstige Unified Messaging API von Sinch Engage ist zum Beispiel eine Schnittstelle, die du aber nicht nur für WhatsApp, sondern auch für mehrere Messenger wie Telegram und Facebook Messenger einsetzen kannst. Auch diese Variante ist natürlich DSGVO-konform.

3. Professionelle Software-as-a-Service nutzen

Wer schnell, direkt, ohne IT-Ressourcen, aber 100 Prozent datenschutzkonform WhatsApp für sein Unternehmen einsetzen möchte, dem bietet Sinch Engage eine fertige Softwarelösung an! Mit Sinch Engage erhalten Firmen eine Softwarelösung, die mit ihrer intuitiven Oberfläche sofort einsatzbereit für die Kundenkommunikation ist. Das lohnt sich für alle Unternehmen ab etwa fünf oder zehn Mitarbeiter:innen.

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