WhatsApp für Unternehmen: Vorsicht bei der WhatsApp Business App!

WhatsApp bietet zwei Lösungen für Unternehmen: die kostenlose WhatsApp Business App und die WhatsApp Business API. Die kostenlose Variante ist oftmals die erste Wahl für Unternehmen. Doch die WhatsApp Business App hat Nachteile und Risiken. So ist sie weder DSGVO-konform noch bietet sie viele Möglichkeiten. 

WhatsApp ist von deutschen Smartphones nicht mehr wegzudenken. Kein Wunder, immerhin nutzen 82 Prozent der Deutschen den Messenger-Dienst regelmäßig. Tendenz steigend. Bei der wachsenden Beliebtheit der App ist es daher nicht überraschend, dass sich WhatsApp 2018 dazu entschied, eine Business-Variante herauszubringen, die WhatsApp Business App. Denn Menschen nutzen die App nicht nur privat, sondern zunehmend auch, um mit Unternehmen zu chatten. Aktuell nutzen über 50 Millionen Menschen weltweit WhatsApp Business.

Da liegt es natürlich nahe, als Unternehmen WhatsApp für die Kundenkommunikation einzuführen. Dafür bietet WhatsApp zwei Lösungen: die WhatsApp Business App und die WhatsApp Business API. 

Für Kleinstunternehmen ist die WhatsApp Business App kostenlos und wirkt darum zunächst als die attraktivste Business-Lösung. Doch es gibt auch viele Einschränkungen. Und was viele auch gar nicht wissen: Es gibt eine bessere Alternative, die WhatsApp Business API! I

WhatsApp Business App vs. WhatsApp Business API: Ähnlicher Name, großer Unterschied!

Wir alle kennen die „WhatsApp App“ aus der privaten Kommunikation. Diese App ist allerdings nicht für den Einsatz im Unternehmen geeignet und die AGB von WhatsApp erlauben auch keine kommerzielle Nutzung der privaten App.

Im Business- und Enterprise-Bereich gibt es daher zwei offizielle Lösungen von WhatsApp.

A) WhatsApp Business App: Für kleine Unternehmen mit bis zu etwa fünf Mitarbeiter:innen. Diese Version ist kostenlos, aber problematisch in Bezug auf die DSGVO. Sie ermöglicht auch nicht das Skalieren von Kampagnen und Chatbots oder das eigene CRM-System lassen sich ebenfalls nicht integrieren.

B) WhatsApp Business Platform (ehemalige API): Die offizielle Schnittstelle zur WhatsApp API bietet Unternehmen die meisten Möglichkeiten (Chatbots, automatisierter Newsletter-Versand, Integrierung von CRM-Systemen, etc.) und ist die einzige Variante, die zu 100 Prozent DSGVO-konform sein kann. 

Wo genau liegen also die Unterschiede und warum ist von der WhatsApp Business App eher abzuraten? 

Die WhatsApp Business App: Vorteile

Die WhatsApp Business App ist speziell für kleine Unternehmen gedacht. Sie ist ähnlich wie die reguläre WhatsApp App aufgebaut und macht die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kund:innen per WhatsApp sehr unkompliziert.

Die WhatsApp Business App läuft übers Smartphone. Unternehmen können sich nach dem Herunterladen ein Unternehmensprofil erstellen und damit dann folgende Features nutzen:

• Produktkatalog
• Labels
• Einige (eingeschränkte) Vorlagen mit automatisierten Antworten
• Willkommensnachrichten
• Abwesenheitsnotizen

WhatsApp Business App: Guter Start, aber keine geeignete langfristige Lösung

Für einige Unternehmen wie etwa Cafés, Blumenhandel, Berater:innen oder Trainer:innen mag die Business-App von WhatsApp eine ausreichende Lösung sein. Wer maximal fünf Mitarbeitende hat, den Nachteil "mangelnder Datenschutz" ausklammern kann und WhatsApp für Unternehmen kostenlos nutzen möchte, ist mit der WhatsApp Business App gut bedient!

Die meisten Betriebe stoßen jedoch relativ schnell mit der Gratis-Version an ihre Grenzen. 

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WhatsApp Business App: Nachteile und Risiken

Die WhatsApp Business App ist nicht DSGVO-konform!

⛔ Nachteil ⛔ WhatsApp Business App und DSGVO sind problematisch!

Die WhatsApp Business App greift, wie die private App von WhatsApp, auf Daten im Telefonbuch zu und verarbeitet diese ohne Genehmigung der Kontakte, was gegen die DSGVO verstößt. Außerdem werden Metadaten entnommen und über US-Server verarbeitet und noch einige Dinge mehr, die nicht so einfach mit dem deutschem Datenschutz vereinbar sind!

Datenschutzbehörden warnen seit Jahren davor. 

Die LfD Niedersachsen hat bereits mehrfach öffentlich betont, dass der Einsatz von WhatsApp durch Unternehmen zur betrieblichen Kommunikation gegen die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) verstößt.

Landesbeauftragte für den Datenschutz Niedersachsen

Darum starten zahlreiche Unternehmen mit der WhatsApp Business App, kommen dann aber ganz schnell an ihre Grenzen bei der Nutzung. Das Thema "DSGVO" ist meist der wichtigste Grund.

Bei mehr als fünf Mitarbeiter:innen nicht mehr praktikabel

Kundenkommunikation liegt häufig nicht nur bei einer Person im Unternehmen. Mit WhatsApp Business kann aber immer nur ein:e Mitarbeiter:in eingehende Anfragen am Smartphone beantworten. Zwar ist es mittlerweile möglich, über WhatsApp Business bis zu fünf Geräte anzubinden, aber davon darf immer nur ein Smartphone im Einsatz sein. Das ist im Ladenbetrieb oder für mobile Mitarbeitende nicht ideal.

Das ist auch problematisch, wenn mehrere Kolleg:innen an unterschiedlichen Orten oder Standorten arbeiten sollen oder die Person mit dem Smartphone im Urlaub ist. Hinzu kommt, dass die Anzahl und / oder die Art der Anfragen auch so groß sein kann, dass es gar nicht mehr nur von einer Person bewältigt werden kann. Bei der mittelständischen Marketing-Agentur I love DESIGN zeigte sich genau das.

Keine API-Schnittstellen mit bestehenden CRM-Systemen

Auch kleine und mittlere Unternehmen wollen ihren Kund:innen eine reibungslose und schnelle, zielführende Kommunikation bieten. Dazu gehört auch das Wissen darüber, was der letzte Gesprächspunkt war. Und das kann durchaus auch mal ein Telefonat oder eine E-Mail gewesen sein.

All diese Informationen laufen heutzutage bei fast jedem Unternehmen in einem CRM-System zusammen. Die WhatsApp Business App ermöglicht hier jedoch keine Schnittstelle. Somit bleibt die Kundenkommunikation völlig isoliert auf dem Smartphone und wichtige Informationen gehen verloren.

Keine Chatbots möglich

Sobald Unternehmen anfangen, WhatsApp als Kommunikationskanal einzusetzen, stellen sie fest: die Kund:innen lieben es. Dann stehen sie aber häufig vor dem nächsten Problem: Mit der WhatsApp Business App lassen sich keine Automatisierungslösungen wie etwa Chatbots einsetzen.

Genau diese sind aber sehr hilfreich und können das Team beispielsweise bei wiederkehrenden Anfragen entlasten und somit viel Zeit sparen. BMW hat so beispielsweise mit einem WhatsApp-Chatbot 80 Prozent seiner Kundenanfragen automatisiert.

WhatsApp-Newsletter und Marketing nur über API möglich!

Seit Juni 2021 dürfen Unternehmen zwar wieder Newsletter (Marketing-Benachrichtigungen) per WhatsApp verschicken. In der Business-App ist die Anzahl aber auf 256 unique Empfänger:innen pro Broadcast-Liste beschränkt. Das ist nicht weiter skalierbar, was für größere Kampagnen zu dürftig ist. Mal ganz davon abgesehen, dass du als Unternehmen hier gar keine Einsichten in die Performance deiner Kampagnen bekommst.

Zwar hat WhatsApp vor Kurzem die WhatsApp Channels als neuen Marketing-Kanal eingeführt. Doch auch hier bist du sehr limitiert, wenn du ernsthafte Kampagnen aufziehen willst. So kannst du lediglich Push-Nachrichten verschicken. User:innen können dir darauf aber nicht antworten und Eins-zu-Eins-Chats sind nicht möglich. 

Außerdem: 

• kannst du die Nachrichten weder personalisieren noch Zielgruppen aufsetzen
• ist auch dieses Tool ans Smartphone gebunden und darum nicht zu 100 Prozent DSGVO-konform
•  gibt es keine Anbindung an CRM oder Chatbots
• hast du keine Vorlagen oder Optionen, um Newsletter zu planen
• bieten die Kanäle keinerlei Analytics-Tools

Zum Vergleich: Über die WhatsApp Business Platform fängst du bei einem Minimum von 1.000 Nachrichten an und kannst diese, je nach Kampagne und Performance, beliebig skalieren. Mit der API erhältst du auch Zugang zu mehr Daten, um etwa herauszufinden, wie viele Nutzer:innen den Newsletter öffnen und auf was sie klicken.

Zudem hast du hier die Möglichkeit die Nachrichten und Inhalte zu personalisieren, Kampagnen für bestimmte Kund:innen zielgruppengerecht zu gestalten sowie CRM und Automatisierungstools zu integrieren. 

Und gerade diese Möglichkeiten sind es, die Marketing-Kampagnen erfolgreicher machen. So zeigt etwa der neueste WhatsApp Newsletter Report, dass Personalisierung von WhatsApp-Nachrichten die Klickrate mehr als verdoppelt. 

All dies kannst du in der WhatsApp Business App aber nicht tun, sodass deine Marketing-Möglichkeiten sehr minimal sind. 

Drei Unternehmen, die von der WhatsApp Business App zur WhatsApp Business API gewechselt sind!

Ein Wechsel von der WhatsApp Business App zur API kann viele Vorteile bringen, wie die folgenden Beispiele verdeutlichen.

1. Online-Farbhändler "MissPompadour": Kundenanfragen endlich einfach managen

MissPompadour verkauft hochwertige DIY-Farben online. Weil Kund:innen vor dem Kauf viele Fragen haben, setzt MissPompadour hier auf WhatsApp als direkten und persönlichen Beratungskanal. Zunächst nutzte MissPompadour dafür die Business-App. Doch irgendwann zählte der Farbhändler 500 Anfragen am Tag, die sich an einem Smartphone einfach nicht mehr managen ließen.

Darum entschied sich MissPompadour, auf die WhatsApp Business Platform umzusteigen und wählte dafür die professionelle Plattform Sinch Engage.

Der Umzug war so erfolgreich, dass MissPompadour mit der neuen WhatsApp-Lösung Conversion-Raten von 90 Prozent erzielt und so gemeinsam mit Sinch Engage 2022 den Deutschen Preis für Onlinekommunikation abräumte!

Affiliate-Plattform für Influencer stylink: Automatisierte Hilfe

Die Affiliate-Plattform stylink hilft Influencer:innen dabei, Affiliate-Links für ihre Social-Media-Profile zu erstellen. Dabei stellte sich schnell heraus: WhatsApp war die ideale Plattform dafür. Nur benötigte stylink für das automatisierte Verschicken von passgenauen Links auch eine skalierbare Lösung mit CRM-Schnittstelle, Chatbots und WhatsApp-Notifications. So landeten sie bei der WhatsApp Business Platform und Sinch Engage.

Seitdem ist stylink noch weiter gewachsen. Das Unternehmen ist jetzt sogar in den USA präsent und nutzt hier ein weiteres Feature von Sinch Engage: den Zugang zum Apple Business Chat und iMessage!

Marketing-Agentur I love DESIGN: skalierbare Lösung

Zuerst hatte die Marketing-Agentur I love DESIGN den WhatsApp-Service über die WhatsApp Business App abgebildet und jeder Mitarbeitende hatte einmal am Tag das "WhatsApp-Handy". Irgendwann hatten die Agentur aber so viele Anfragen, dass das System so nicht mehr funktionierte und sie eine skalierbare Lösung brauchten.

Der reduzierte Arbeitsaufwand und die Möglichkeit, die Kommunikation zu skalieren, brachten der Agentur wiederum einen guten Return on Investment. 

Fazit: WhatsApp Business App zu limitiert für die meisten Unternehmen

Von Problemen rund um den Datenschutz über limitierte Features bis hin zur eingeschränkten Anwendung für Mitarbeiter:innen: Für die Mehrheit der Unternehmen sind die Möglichkeiten der WhatsApp Business App unzureichend. 

Die WhatsApp Business API ist daher in der Regel die bessere Lösung. Viele Unternehmen schrecken aber davor zunächst zurück, weil eine Anbindung an eine API-Schnittstelle typischerweise IT-Kenntnisse und -Ressourcen erfordert. 

Das muss aber nicht sein. So gibt es vorgefertigte Software-Lösungen von offiziellen WhatsApp-Business-Anbietern, die bereits die vollständige API-Integrierung bieten und eine Nutzeroberfläche, die jedes Unternehmen ohne besondere Programmierkenntnisse direkt anwenden kann. 

Sinch Engage ist ein solcher Anbieter, der außer einer professionellen Plattform, vielen Funktionen und persönlichem Support auch eine 100 Prozent DSGVO-konforme Lösung garantiert. 

Selbst wenn du bereits die WhatsApp Business App nutzt, ist der Wechsel zur WhatsApp API mit Sinch Engage problemlos und du kannst sowohl deine existierende Nummer als auch alle Chats mitnehmen!

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