Conversational Commerce: So verkaufst du mehr mit WhatsApp und anderen Messengern

Lassen sich beim Conversational Commerce Messenger entlang der gesamten Customer Journey einsetzen? Oh ja, und sogar erfolgreicher als andere Kanäle! Von der Beratung per Facebook Messenger über Marketing via WhatsApp-Newsletter und Service per Telegram bis hin zur Bezahlung per Apple Business Chat: Wir zeigen dir anhand von Praxisbeispielen, wie du die ganze Customer Journey mit Messengern begleiten kannst.  

Die erfolgreichsten Unternehmen im Conversational Commerce sind die, die ihre Kund:innen verstehen und ihnen genau zur richtigen Zeit, die Hilfe bieten, die sie benötigen. Genau darum ist es so wichtig, den Prozess zu verstehen, den Kund:innen beim Kauf durchlaufen: die Customer Journey.

Messenger wiederum sind ideal, um Kund:innen bei diesem Prozess zu begleiten. Wir zeigen im Folgenden anhand von Praxisbeispielen, wie sich das am besten in jeder Phase der Customer Journey umsetzen lässt.

Was ist die Customer Journey und welche Rolle spielen Messenger

Customer Journey (deutsch: „Kundenreise“), auch User Journey genannt, ist ein Begriff aus dem Marketing und dem Vertrieb. Die Customer Journey definiert die einzelnen Schritte, die Kund:innen durchlaufen, bevor sie sich für ein Produkt oder eine Dienstleistung entscheiden. Wichtig ist zu beachten, dass die Kundenreise mit dem Kauf nicht aufhört, sondern auch den Kundenservice nach dem Kauf und mögliche künftige Wiedereinkäufe beinhaltet.

Was ist die Customer Journey?

Typischerweise durchlaufen Kund:innen dabei folgende Phasen:

• Entscheidungsphase: „Ich möchte / muss etwas kaufen.“
• Informationsphase: „Ich recherchiere und sammle Inspiration vor dem Kauf.“
• Kaufphase: „Ich entscheide mich für einen Anbieter oder ein Produkt.“
• Nutzungsphase: „Ich nutze ein Produkt und habe Fragen oder brauche Hilfe.“
• Wiederkauf: „Ich kaufe erneut das gleiche Produkt oder erweitere meine Produktpalette.“

Die Kundenreise ist nicht immer geradlinig. Es kann sein, dass Kund:innen beispielsweise die Kaufphase abbrechen und wieder in die Informationsphase zurückgehen, weil sie sich unsicher über ein Detail sind. Genauso kann es sein, dass dieser Prozess wenige Minuten dauert (in den Laden gehen und eine Packung Taschentücher kaufen) oder ein Jahr (einen Neuwagen kaufen).

Für Unternehmen ist das Modell aber als Orientierung hilfreich, um entlang der Customer Journey, Marketing- und Verkaufsstrategien zu entwickeln. Sind Kund:innen etwa in der Inspirationsphase, ist es wichtig, sie zu zunächst zu inspirieren (und nicht etwa, einen Verkauf zu forcieren). Ist eine Person wiederum in der Nutzungsphase und braucht Hilfe, muss das Unternehmen genau diese bieten.

Diese Punkte, an denen das Unternehmen innerhalb der Customer Journey mit Kund:innen interagiert, nennen sich Touchpoints. Es ist entscheidend, Kund:innen an diesen Touchpoints genau das zu bieten, was sie jeweils benötigen, um so die beste Kundenerfahrung zu garantieren.

Und genau dabei spielen Messenger eine wichtige Rolle.

---

---

Welche Rolle spielen Messenger in der Customer Journey?

Der Ansatz, die Customer Journey als konstanten Austausch, beziehungsweise als Gespräch zwischen Unternehmen und Kund:in zu betrachten, nennt sich Conversational Commerce. Das bedeutet, dass Unternehmen die Kund:innen auf ihrer Reise in Dialogform begleiten. Conversational Commerce findet sich verstärkt im E-Commerce, ist aber natürlich nicht darauf beschränkt.

Conversational Commerce entsteht an der Schnittstelle zwischen Einkaufen und Gespräch. Anstatt also Kund:innen einseitig per Frontalbeschallung („Kauf dies!“; „Nutze dieses Produkt!“) zum Kauf zu drängen, gibt es einen dialogbasierten Austausch, bei dem das Unternehmen die Kund:innen in ihrer Customer Journey begleitet.

Das hat mehrere Vorteile.

• Unternehmen können so besser verstehen, was Kund:innen wollen und ihnen so ein passgenaueres Angebot bieten.
• Gleichzeitig erhalten Unternehmen im direkten Gespräch wertvolle Informationen zu Kundenwünschen und können ihr Angebot anpassen.
• Und da das Gespräch auf Augenhöhe stattfindet, baut sich ein vertrauensvolleres Verhältnis zu den Kund:innen auf, was die Kundentreue verbessert und dafür sorgt, dass Kund:innen erneut kaufen.

Als Dialog-Kanal bieten Messenger genau darum einen idealen Ansatzpunkt, um Kund:innen besser während ihrer Customer Journey zu erreichen.

Messenger entlang der Customer Journey

Von der ersten Inspiration per Messenger-Newletter bis hin zum Wiederverkauf über den Kundenservice-Messenger-Chat: Messenger wie WhatsApp, Apple Messages for Business oder der Facebook Messenger sind ideale Begleiter entlang der Customer Journey.

Das liegt nicht nur daran, dass Messenger für Gespräche gedacht sind, sondern auch daran, dass die Deutschen Messenger lieben! Die Mehrheit der Deutschen nutzt WhatsApp täglich, etwa 30 Prozent Deutschen sind auf dem Facebook Messenger unterwegs und immerhin 20 Prozent nutzen Telegram. Als Unternehmen ist es daher nur logisch, mit den Kund:innen auf den Kanälen zu sprechen, die diese bereits nutzen.

1. Marketing

Ob Leadgenerierung per Chatbot, Produkteinführung, Newsletter und Content Marketing, Mitmach-Aktionen, Employer Branding oder Brand Awareness: Messenger eignen sich nach wie vor hervorragend für Marketing. Insbesondere die Push-Kommunikation per Newsletter ist dabei sehr spannend.

Du kannst Messenger-Newsletter verschicken über:

• WhatsApp
• Telegram
• Notify-App
• Facebook Messenger
• Apple Business Chat
• Android (RCS)

Messenger-Newsletter bieten viele Vorteile gegenüber E-Mail-Newslettern oder Social-Media-Kampagnen: Sie sind schnell, direkt und müssen nicht gegen Algorithmen kämpfen.

Push-Kommunikation: Verschicke proaktiv Informationen an Nutzer:innen (Messenger-Newsletter) 

Messenger-Newsletter sind ideal, um Kund:innen aktiv zu kontaktieren und ihnen für die Entscheidungsphase Informationen zu schicken. Das kann ein aktuelles Sonderangebot sein, tägliche Botschaften oder Inspiration.

Wichtig ist dabei, vorab genau zu ermitteln, welche Kund:innen welche Inhalte wollen, um zu vermeiden, dass Abonnent:innen genervt sind und die Nachrichten als Spam empfinden. Am einfachsten lässt sich das bewerkstelligen, wenn du die Nutzer:innen direkt fragst, was sie bekommen wollen.

So macht es etwa das E-Commerce-Unternehmen SportSpar. SportSpar vertreibt Sportartikel zum Schnäppchenpreis. Die Kund:innen von SportSpar sind entsprechend daran interessiert, Informationen zu neuen Deals so schnell wie möglich zu erhalten. Dafür können sie den Telegram-Newsletter von SportSpar abonnieren und so stets die neuesten Angebote finden. Sie können dabei wählen, wie oft sie eine Push-Nachricht bekommen wollen.

Das Konzept ist sehr erfolgreich. Mit dem Telegram-Newsletter generiert SportSpar so bis zu 2.000 Euro Umsatz pro Woche.

👉 Tool-Tipp: Wenn dich Marketing-Kampagnen interessieren, schau dir die Funktion "Campaigns" von Sinch Engage an. Damit kannst du nicht nur Newsletter skalieren, sondern auch per Analytics auswerten. 

Pull-Kommunikation: Dialog als Marketing Instrument (Conversational Marketing)

Wie bereits erwähnt, geht der Trend im Marketing zum Dialog. Viele Unternehmen haben dies erkannt und setzen in ihrer Customer Journey per Messenger auf Conversational Marketing. Das kann ein unterhaltsames Quiz sein oder eine Mitmach-Aktion, bei der Nutzer:innen aktiv beteiligt werden.

Die Luxusmarke Dior beispielsweise hat mit einer Conversational-Marketing-Kampagne sehr viel Aufmerksamkeit um einen neuen Lippenstift generiert. Zusammen mit der Influencerin Jisoo hat Dior einen speziellen WhatsApp-Chat eingerichtet. Hier konnten Fans nicht nur exklusive Einblücke in Jisoos Alltag als Markenbotschafterin bekommen, sondern auch den neuen Lippenstift schneller kaufen. 

Diese Kampagne hatte einen enormen Pull und ein hohes Engagement generiert. 

2. Beratung

Wenn wir Conversational Commerce als „dialogorientierte Kundenkommunikation“ definieren, liegt es auf der Hand, dass Beratung in der Customer Journey vor dem Kauf ein wichtiger Use Case in der Messenger-Kommunikation ist. Was früher im Laden um die Ecke stattfand, ist in Zeiten von Website und App eher hinten heruntergefallen: die persönliche Beratung von Kund:innen.

Conversational Commerce bringt jetzt die beiden Welten wieder zusammen. Direkte, persönliche Beratung (Laden) und einen schnellen, stets verfügbaren Kanal (digital).

MissPompadour „WhatsApp ist für uns ein Verkaufs-Tool“

Für den Online-Farbhändler MissPompadour ist WhatsApp der perfekte Beratungskanal und damit wichtiger Baustein im Conversational Commerce.

Kund:innen können zum Beispiel Fotos und Videos schicken und so schnell und einfach über die beste Farbwahl beraten werden. Laut Erik Reintjes, CEO von MissPompadour geht erfolgreicher E-Commerce nicht über E-Mail oder Telefon allein. Vielmehr müsse man als Unternehmen alle Kanäle anbieten. „Wer ein beratungsintensives Produkt hat, wird den Schritt zum WhatsApp-Service machen müssen.“

Bei MissPompadour hat dieser Ansatz auch deutlich den Verkauf angeregt: Neun von zehn WhatsApp-Beratungschats führen zum Verkauf!

---

---

3. Bestellung und Bezahlung per Messenger im Conversational Commerce

Nach einer erfolgreichen Inspiration und Beratung per Messenger, möchte man als Unternehmen natürlich die Kund:innen im nächsten Schritt zum Kauf führen.

WhatsApp, Instagram Direct und der Messenger von Meta bieten hier schon erste Ansätze an. So hat WhatsApp in Indien das erste Ende-zu-Ende-Shopping gelauncht. Dabei können Nutzer:innen im Chat Produkte bestellen und bezahlen. Auch auf Instagram Direct ist eine Bezahlung im Chat seit Neuestem möglich und per Meta Pay können Kund:innen über den Facebook Messenger Verkäufe abschließen.

Zugegeben, damit ist Meta noch am Anfang (auch wenn die Pay-Features künftig sicher weiterentwickelt werden). Andere Messenger sind hier jedoch schon weiter. In Deutschland bietet beispielsweise Viber schon eine vollständige Pay-Funktion an.

Und über Apple Messages for Business können Unternehmen einen Produktkatalog im Messenger anbieten und Kund:innen direkt im Chat über diesen shoppen und zahlen.

Women’s Best ist mit mehreren tausenden Bestellungen am Tag eines der weltweit erfolgreichsten Social Media Start-ups. Es verkauft über seinen Onlineshop Sportbekleidung und Premium-Sportnahrung für Frauen.Nach dem Check-Out im Onlineshop fragt Women’s Best die WhatsApp- oder Apple-Nummer ab und verschickt per Notification automatisiert Bestellbestätigungen und später dann auch die Versandbestätigungen.

Natürlich steht das Team dann auch für Rückfragen der Kunden per WhatsApp zur Verfügung – ein großer Vorteil gegenüber SMS.

4. Lieferung

Paketverfolgung, Zahlungserinnerung oder deine Bordkarte: Was traditionell per SMS oder E-Mail „geliefert“ wurde, funktioniert heute auch per Messenger-Notification!

Diese Push-Benachrichtigungen in der Customer Journey sind Messenger-Nachrichten etwa per WhatsApp oder Facebook Messenger, die du als Unternehmen an deine Kund:innen zu verschiedenen Anlässen senden kannst.

Wie managt das Versandhaus Erwin Müller 10.000 Anfragen zum Lieferstatus per WhatsApp?

Der traditionelle Versandhaushändler Erwin Müller hat sich in über 70 Jahren zum mehrfach ausgezeichneten Online-Shop weiterentwickelt.

Mit dem Einsatz von WhatsApp-Notifications wollten sie ursprünglich eine jüngere Zielgruppe ansprechen. Heute wird der Kanal von Kund:innen jeden Alters genutzt und spart dem Unternehmen durch den automatisierten Versand vom Lieferstatus per WhatsApp bei tausenden Bestellungen pro Monat Zeit und Kosten.

5. Kundenservice per Messenger

Während die bisher genannten Touchpoints in der Customer Journey per Messenger für viele Unternehmen noch Neuland sind, setzen schon viele Betriebe in der Nutzungsphase auf Kundenservice per Messenger.

Umfragen zeigen auch hier immer wieder, dass WhatsApp und Co. beliebter sind als Webchats, Telefon oder E-Mail. Doch auch deinem Unternehmen kann der Kundenservice per Messenger viel Arbeit und Geld sparen. 

Hessnatur: Weniger Retouren dank WhatsApp Kundenservice

Hessnatur, der deutsche Marktführer für Naturtextilien, nutzt WhatsApp, um nach dem Kauf noch näher an den Kund:innen zu sein. Ein entscheidender Vorteil dabei: WhatsApp erleichtert die Abwicklung von Retouren und hilft, die Zahl der Rücksendungen signifikant zu reduzieren, wodurch das Unternehmen Kosten einspart.

Kund:innen können ganz einfach per Messenger an Hessnatur schreiben, wenn sie mit einem Produkt unzufrieden sind oder einen Fehler feststellen. Ein Service, der sich so komfortabel und praktisch nicht über andere Kanäle erreichen lässt. Die Kund:innen wiederum sind von der Schnelligkeit und Unkompliziertheit des Services begeistert und das Unternehmen spart dabei noch Kosten.

6. Customer Journey: Kundentreue per Messenger stärken

In den letzten Phasen der Customer Journey geht es darum, die Kundenbindung so zu stärken, dass eine gewisse Loyalität gegenüber der Marke entsteht und langfristig weitere Käufe darüber angeregt werden können. Dabei haben sich zwei Möglichkeiten bewährt: Begleitung und Anregung nach dem Kauf.

a) Begleitung der Kund:innen nach dem Kauf

T1TAN ist ein Unternehmen, dass sich auf Torwarthandschuhe spezialisiert hat. Das Start-up managt bereits den Großteil seiner Kommunikation ausschließlich per Messenger. 

Entsprechend beantwortet das Team von T1TAN Kundenfragen über Bestellungen, Rücksendungen, aber auch zum Torwartalltag ("Wie pflege ich meine Handschuhe?"; "Wie werde ich ein noch besserer Torwart?") per WhatsApp. Damit bietet T1TAN seinen Kund:innen auch nach dem Kauf eine sehr personalisierte Erfahrung. 

Dieser gesprächsnahe Ansatz hilft T1TAN dabei, eine sehr enge Bindung zur Kundschaft aufzubauen. Diese wiederum sind dadurch eher motiviert, erneut zu kaufen und so werden aus Chats treue Kund:innen.  

b) Inspiration nach dem Kauf

Die brasilianische Supermarktkette AMPM hat eine Treue-Aktion initiiert, die per WhatsApp funktioniert. Kund:innen, die bestimmte Aktionsprodukte einkaufen, etwa ein Eis von Ben & Jerry’s, können den Kassenbon an eine WhatsApp-Nummer senden und darüber an einem Gewinnspiel von AMPM teilnehmen.

7. Weiterempfehlung

Wenn Unternehmen per Messenger gute Beratung, guten Service und eine zuverlässige Begleitung während der gesamten Customer Journey anbieten, steigern sie damit die Chance, dass ihre Kund:innen sie weiterempfehlen. Weiterempfehlungen sind entsprechend eine der wichtigsten Kennzahlen für ein erfolgreiches Unternehmen. Wenn Kund:innen einem Unternehmen öffentlich das Vertrauen aussprechen, ist dies sehr viel wert.

Messenger können in der Customer Journey dabei helfen, mehr Weiterempfehlungen zu erhalten.

Per WhatsApp Net Promoter Score steigern

Der Energieanbieter E WIE EINFACH nutzt WhatsApp sowohl für den Kundenservice als auch, um gewisse Prozesse wie Zählerstandmessungen für Bestandskund:innen zu vereinfachen. Das kommt sehr gut an!

WhatsApp ist mit dem höchsten Net Promoter Score (Weiterempehlungsquote) der beliebteste Kundenkanal, sagt Thomas Koch, Referent Online Service bei E WIE EINFACH.

8. Bewertungen einholen

Bewertungen auf Plattformen wie Facebook oder Trustpilot sind für Unternehmen Gold wert. Denn sie kommen wiederum in der Entscheidungsphase für Neukund:innen zum Tragen und können den Ausschlag darüber geben, welches Produkt jemand am Ende kauft. Auch hierbei hinterlassen Messenger oftmals einen nachhaltigen Eindruck.

Viele Kund:innen von Sinch Engage etwa berichten, dass Kund:innen, die mit dem Service über WhatsApp und Co. zufrieden waren, auch häufiger bei Bewertungsplattformen wie Trustpilot, Google oder Facebook darüber sprechen und positive Bewertungen abgeben.

Die Premiumtiernahrungsmarke AlphaPet Ventures etwa bekommt explizit Lob für ihren WhatsApp-Service. 

Per WhatsApp-Bot mehr Bewertungen einholen

Mit Messengern wie WhatsApp hast du die Möglichkeit, deine Kunden gezielt nach dem Kauf um eine Bewertung zu bitten. Das Schöne daran: Durch eine einfache Chatbot-Logik, kannst du dafür sorgen, dass nur zufriedene Kund:innen ihre (höchstwahrscheinlich gute ⭐⭐⭐⭐⭐) Bewertung abgeben.

So hat etwa das Sportunternehmen Sportstech geschafft, mehr positive Bewertungen per WhatsApp-Bot einzuholen.

• Der Chatbot fragt am Anfang, ob Kund:innen zufrieden sind.
• Bei einem Kundenfeedback zwischen einem und drei Sternen kann der Bot Unterstützung vom Kundenservice anbieten.
• Bei einer Top-Bewertung dagegen, bittet der Bot um eine Bewertung auf Amazon oder einer anderen Bewertungsplattform.

9. Retention (Wiederkauf)

Hast du einmal den Kontakt zu deinen Kund:innen per Messenger hergestellt, bist du immer ganz nah bei ihnen. Deine Kund:innen können sich wieder bei dir melden und einfach sagen: „Ich möchte das gleiche Produkt nochmal kaufen.“ Das ist nicht nur super einfach, du sparst dir auch teure Werbekosten (Customer Acquisition Costs)!

Und wenn sich Kund:innen nicht von allein melden, kannst du per Newsletter wieder Reaktivierungskampagnen starten.

Per WhatsApp-Newsletter erneute Käufe anregen

Die Elbenwald ist ein Onlineshop für „nerdige“ Fanartikelshop für Filme, Serien und Animes. Der Shop nutzt WhatsApp-Newsletter für seine Kundenbindung.

Der Newsletter informiert Kund:innen auf unterhaltsame Weise über neue Angebote und hält Fans so nicht nur auf dem Laufenden, sondern bietet auch die Chance neue Produkte zu kaufen. Damit kann Elbenwald nah an den Kund:innen bleiben und gleichzeitig Verkäufe anregen.

Fazit: Messenger im Conversational Commerce bieten viele Vorteile

Messenger sind ein effektives Tool der Kundenkommunikation, das sich an allen Touchpoints der Customer Journey einsetzen lässt. Und nicht nur das: WhatsApp und Co. sind effektiver als etwa E-Mail, Telefon oder Social Media.

So landest du als Unternehmen direkt im gleichen Umfeld wie Freund:innen und Familie. Das stärkt das Vertrauen und sorgt für einen persönlicheren Umgangston. Kund:innen bevorzugen zudem die flexible und bequeme Kommunikation per Messenger. Du bist also mit Messengern in der Customer Journey näher an den Kund:innen und bietest ihnen eine bessere Nutzererfahrung. Das bringt verschiedene Vorteile mit sich.

• Ständige Produktverbesserung: Kundenfeedback ist per Messenger viel direkter, positiver und häufiger als etwa über Social Media, wo sich Nutzer:innen eher beschweren als loben.
• Senkung der Customer Acquisition Costs: Über Messenger wie WhatsApp entsteht eine viel engere Bindung besteht als zum Beispiel über Instagram oder Google, wo du Nutzer:innen immer wieder über Werbung einkaufen musst.
• Höherer Net Promoter Score: Zufriedene Kunden kaufen wieder und empfehlen weiter!

💡Tool-Tipp: Wir bieten mit Sinch Engage eine datenschutzkonforme (!) All-in-one-Plattform für alle relevanten Messenger. Damit kannst du alle genannten Beispiele entlang der Customer Journey auf WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger und Co. umsetzen. 

Hier kannst du einen ersten Eindruck von unserem Produkt gewinnen.

---