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Den Messenger auf Facebook einrichten: So einfach geht´s!

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Facebook Messenger Overview
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Wie kannst du als Unternehmen den Facebook Messenger einrichten? Warum solltest du das überhaupt tun? Und wie kannst du das meiste aus dem Messenger herausholen? Wir zeigen dir Schritt für Schritt, wie du den Facebook Messenger für dein Unternehmen optimieren kannst. 

Lass uns am Anfang gleich mit einem Gerücht aufräumen: Facebook nutzt niemand mehr. Das denken viele, doch die Plattform ist nach wie vor extrem relevant für Unternehmen. Bei seinen letzten Quartalszahlen aus 2022 zeigte Meta sogar: Die Nutzung steigt. So verzeichnete Facebook im September 2022 im Schnitt 1,98 Milliarden täglich aktive User:innen und 2,96 monatlich aktive User:innen. Das entspricht einem Anstieg von drei, beziehungsweise zwei Prozent im Vergleich zum Vorjahr!

Sprich: Facebook ist nach wie vor fĂĽr viele Menschen der Dreh- und Angelpunkt, um sich mit Marken auszutauschen. Und weil Facebook von einer Unternehmensseite ĂĽber Direktnachrichten bis hin zur Integration von Chatbots zudem eine Rundumerfahrung fĂĽr Kund:innen anbieten kann, ist die Plattform nach wie vor hoch spannend fĂĽr Unternehmen, insbesondere in Kombination mit dem Messenger von Meta. Nur: Wie nutzt du den Messenger am besten?

Wir zeigen dir im folgenden Guide, wie du den Facebook Messenger einrichtest, geben Tipps fĂĽr Use Cases und Best Practices und zeigen dir anhand von Beispielen, wie andere Unternehmen den Messenger erfolgreich einsetzen.

Warum ĂĽberhaupt Facebook Messenger nutzen?

Es gibt zahlreiche Gründe, warum der Messenger von Meta (wie der Facebook Messenger jetzt offiziell heißt) als Kommunikationstool für Unternehmen immer spannender wird. In erster Linie ist der Messenger-Dienst extrem beliebt!

  • Den Messenger auf Facebook nutzen (Stand: 2023) ĂĽber 900 Millionen User:innen pro Monat weltweit.
  • Der Messenger von Meta ist die zweitbeliebteste iOS App aller Zeiten nach der Facebook-App (App Annie)
  • Er wurde ĂĽber eine Milliarde mal via Android heruntergeladen.
  • Im Durchschnitt werden mehr als fĂĽnf Millionen GIFs jeden Tag via Messenger versendet.
  • In Deutschland wird der Messenger von Meta jeden Monat von mehr als 25 Millionen Nutzern verwendet.
  • Ăśber die Hälfte (53 Prozent) der Facebook-User:innen bevorzugen Unternehmen, mit denen sie chatten können.
  • Newsletter mit werblichen Inhalten sind nun auch wieder fĂĽr alle Unternehmen auf Facebook und im Messenger möglich.

Damit ist klar: Unternehmen können über die Plattform sehr viele Menschen erreichen. Darüber hinaus bietet der Messenger von Meta auch sehr viele Kommunikationsoptionen. Diese reichen von Textnachrichten über Fotos und Videos bis hin zu Stickern, GIFs und Audiodateien. Darüber hinaus lassen sich auch Sprach- und Videoanrufe tätigen und Gruppenchats (Rooms) führen. Besonders interessant ist auch die (wieder eingeführte) Newsletter-Funktion auf Facebook.

Komplette Customer Journey begleiten

Tatsächlich hat der Facebook Messenger aber darüber hinaus sogar noch weiter spannende Vorteile für Unternehmen. Du kannst deine Facebook-Präsenz nahtlos an den Messenger anschließen. Wer dein Unternehmen also auf Facebook findet, kann dich direkt kontaktieren, ohne dass er jemals die Plattform wechseln muss. Im Vergleich zu WhatsApp ist das beispielsweise ein riesiger Vorteil und eine angenehmere Nutzererfahrung.

Es ist auch nach wie vor einfacher, Unternehmen auf Facebook zu finden als etwa auf Telegram oder WhatsApp, was es fĂĽr Kund:innen leichter macht, dein Unternehmen auf Facebook zu kontaktieren.

Du kannst außerdem Chatbots ohne große IT-Kenntnisse leicht integrieren und neuerdings, wie bereits erwähnt, auch wieder Newsletter verschicken. Damit lässt sich mit Facebook und dem Messenger von Meta die komplette Customer Journey, von der Awareness über die Beratung bis hin zur Reaktivierung abbilden.

Wir zeigen dir daher im Folgenden, wie du den Facebook Messenger einrichten, all diese Features nutzen und mehr fĂĽr dein Unternehmen herausholen kannst.

Facebook Messenger einrichten: So geht’s!

Du kannst fĂĽr dein Unternehmen den Facebook Messenger in wenigen Schritten einrichten.

1. Facebook-Seite einrichten

Um den Messenger einzurichten, benötigst du vorab eine Facebook-Seite. Solltest du diese nicht haben, musst du sie zunächst erstellen.

  • Geh dazu zunächst zum Seiten-Tool von Facebook.
  • Gib dann unter Seitenname oder Kategorie einen Namen beziehungsweise eine Kategorie fĂĽr deine Seite ein.
  • Klicke anschlieĂźend auf „Seite erstellen“.
  • Wenn du deine Seite personalisieren möchtest, kannst du den Steckbrief ausfĂĽllen und ein Profil- oder Titelbild hinzufĂĽgen. Hier kannst du etwa dein Unternehmenslogo einfĂĽgen.
  • Klicke dann auf „Fertig“.

2. Benutzername wählen

Bevor du den Messenger einrichtest, empfehlen wir ebenfalls, einen Nutzernamen einzurichten, falls du das nicht schon getan hast. Dieser erscheint direkt unter dem Seitennamen und als Teil der URL im Browser. Facebook erlaubt hierbei nur alphanummerische Zeichen und Punkte und der Name muss mindestens fĂĽnf Zeichen lang sein.

Du kannst unter deinen Einstellungen über „Benutzername erstellen“, „Name eingeben“ und schließlich „erstellen“ einen Namen wählen.

Unser Tipp: Der Nutzername sollte entweder dein Unternehmensname sein oder sich daran anlehnen. Das macht es für User:innen leichter, dich auf Facebook zu finden. Sollte dein Wunschname schon vergeben sein, probiere eine Variante, wie etwa „FirmennameDeutschland“.

3. Facebook Messenger einrichten

Sobald du eine Seite und einen Namen hast, kannst du schon deinen Facebook Messenger einrichten.

  • Geh zu den Einstellungen auf deiner Seite.
  • Unter „allgemein“ findest du die Option „Nachrichten“. Wähle dies aus und geh anschlieĂźend auf „Bearbeiten“.
  • Hier kannst du dann neben „andern erlauben, meine Seite privat zu kontaktieren“ einen Haken setzen. Damit erlaubst du Nutzer:innen, dich per Messenger anzuschreiben.
  • Speichere die Ă„nderungen schlieĂźlich ab.

Damit können Kund:innen dich per Messenger kontaktieren.

4. Sofortantworten und BegrĂĽĂźungstext einrichten

Gerade fĂĽr Unternehmen ist es empfehlenswert, einen automatisierten BegrĂĽĂźungstext und Sofortantworten einzurichten.

Sofortantworten einrichten

Mit automatisierten Antworten erhalten User:innen nämlich unmittelbar eine Antwort, wenn sie dich kontaktieren – auch wenn sie dies außerhalb deiner Geschäftszeiten tun.

Mit diesen Antworten kannst du ihnen aber trotzdem schon helfen, etwa indem du ihnen sagst, wann sie eine Antwort erwarten können. Ebenfalls hilfreiche Sofortantworten können sein: Links zu einer FAQ-Seite, eine Notfallnummer oder deine Geschäftszeiten. So fühlen sich Nutzer:innen nicht ignoriert und haben schon mal erste Hilfe bekommen.

Die Sofortantworten kannst du ĂĽber folgenden Pfad einrichten:

  • In deiner Meta Business Suite fĂĽr deine Seite, gehst du auf dein Postfach.
  • Wähle hier die Option „Automatisierungen“.
  • Scrolle herunter, bis du die Option „Sofortnachricht“ siehst. Diese kannst du aktivieren, indem du den blauen Regler nach rechts schiebst.
  • Nun kannst du einen Kanal auswählen und unter Nachricht den Text eingeben.
  • Speichere die gewĂĽnschten Ă„nderungen.

Unter Automatisierungen kannst du ebenfalls eine Abwesenheitsnachricht erstellen. Abwesenheiten sind hilfreich, wenn du nicht rund um die Uhr erreichbar bist. Dann rechnet Facebook diese Zeiten nämlich nicht zu deiner Antwortgeschwindigkeit an.

Darüber hinaus kannst du ebenfalls automatisierte Terminerinnerungen verschicken, für festgelegte Keywords Antworten festlegen oder den Eingang einer Bewerbung bestätigen. Der Messenger bietet aber noch weitere Optionen und du kannst auch selbst einfach Automatisierungen erstellen.

Chatbots im Messenger integrieren

Genau genommen sind die Automatisierungsoptionen im Facebook Messenger, insbesondere die Antworten mit festgelegten Keywords, schon sehr einfache Chatbots. Doch einfach heißt nicht, dass sie nicht effizient sind. Schon mit diesen simplen Automatisierungen kannst du mit der Kombination aus Facebook Messenger und Chatbots vielfältig während der gesamten Customer Journey einsetzen.

Leadgenerierung mit Messenger Chatbots

Nutze Chatbots direkt schon in der Awareness-Phase. Schalte vorweg eine Facebook-Werbung. Haben Nutzer:innen Interesse und klicken sie auf die Anzeige, kannst du sie per Click-to-Chat-Ad schon direkt in den Messenger fĂĽhren und hier einen Chatbot vorschalten.

Dieser kann dann im nächsten Schritt schon Kundendaten abfragen und Leads vorqualifizieren („Für welche Produkte interessierst du dich?“). Wenn du hier als Unternehmen Antwortoptionen vorgibst („Schuhe, Hosen, Handtaschen“), kannst du die Kund:innen dann sogar bereits in die Consideration-Phase leiten und etwa Links zu Produktseiten integrieren.

Leadgenerierung per Chatbot
Chatbots und Mesenger können die Nutzererfahrung nahtloser machen. (Quelle: Chatchamp)

Beratung

Für den ersten Kundenkontakt können Chatbots im Messenger von Meta auch bei der Beratung helfen. Ähnlich wie bei der Leadgenerierung können Chatbots zunächst vorgeschaltet werden, um grundlegende Informationen zu erhalten und Kund:innen erste Hilfe zu bieten. Damit können oftmals schon die wichtigsten Produktfragen sehr schnell geklärt werden.

Wichtig: Es sollte auch immer die Möglichkeit geben, mit menschlichen Agent:innen zu sprechen. So wird Kund:innen auch bei speziellen Fragen oder beratungsintensiveren Produkten geholfen. Ein Handover (die Übergabe von Bot an Agent:in) sollte also schon vorprogrammiert sein. Dieses sollte auch dem Service-Team die Informationen weiterleiten, die der Chatbot schon gesammelt hat. So kann das Team dann genau an der Stelle mit der Beratung ansetzen, wo der Chatbot an seine Grenzen gestoßen ist.

Das bietet eine angenehmere Erfahrung fĂĽr Nutzer:innen und spart den Berater:innen Zeit.

Kundenservice

Genau wie vor dem Verkauf kann ein Chatbot im Messenger auch nach dem Sale hilfreich sein. Mit Automatisierungen können etwa die häufigsten Produktfragen geklärt oder auch Rücksendungen eingeleitet werden.

Tipps fĂĽr erfolgreiche Chatbots im Messenger von Meta

Chatbots an sich sind kein Garant für ein gutes Nutzererlebnis. Dieses hängt vor allem davon ab, wie hilfreich die Bots sind. Martin Theinert, Client Partner bei Meta, empfiehlt daher Folgendes:

  1. Den Kund:innen mitteilen, dass sie mit einem Bot sprechen und auch klar sagen, was der Bot kann und was nicht.
  2. Immer ein Handover zu menschlichen Ansprechpartner:innen ermöglichen.
  3. Sprachvielfalt bieten, um mehr Kund:innen zu erreichen.
  4. Für komplexere Produkte lohnen sich smarte Bots mit Natural Language Processing, die dadurch die Anfragen besser verstehen und natürlichere Gespräche bieten können.

Doch das Wichtigste ist für Theinert vor allem eins: Unternehmen sollten sich vorab genau überlegen, wie Bots den Kund:innen helfen können.

Zitat von Martin Theinert von Meta ĂĽber Chatbots im Messenger

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Newsletter per Messenger verschicken

Seit Mai 2022 hat Meta den Facebook-Newsletter zurückgebracht. Davor war die Funktion lange Zeit nur für Medien und Journalist:innen zugänglich. Jetzt können wieder alle Unternehmen den Newsletter (wiederkehrende Nachrichten) verschicken.

Es gibt zwar neue Auflagen, um Spam zu vermeiden. Doch die Möglichkeiten, die sich ergeben, sind sehr spannend. Neben klassischen Updates kannst du etwa Sonderangebote verschicken oder gezielt Leads reaktivieren.

Facebook Newsletter Crime
Chicme verschickt Angebote per Facebook-Newsletter. (Quelle: Meta)

Per Messenger verkaufen?

Nach verschiedenen Rückschlägen von Meta mit dem Direktverkauf per Messenger (sei es bei WhatsApp Pay oder mit Libra) ist nun doch absehbar, dass das Bezahlen per Messenger bald kommt. In Indien hat Meta die erste WhatsApp-Variante mit JioMart gelauncht und auch bei Instagram können User:innen schon direkt im Chat zahlen. Und auch in Brasilien ist die Bezahlfunktion gerade offiziell gestartet. 

WhatsApp Payments Brazil
In Brasilien funktioniert WhatsApp schon mit Bezahlfunktion. (Quelle: WhatsApp)

Und auch im Messenger von Meta lässt sich schon seit Längerem über Meta Pay eine Kreditkarte anbinden und somit ein Verkauf abschließen. Das ist zwar noch nicht ganz die vollständig integrierte Erfahrung, die Meta vorschwebt. Doch wie es aktuell aussieht, ist es nur noch eine Frage der Zeit, bis auch diese Funktion in den Messenger integriert wird.

Drei Unternehmen, die mit dem Messenger von Meta erfolgreich sind

Die folgenden Beispiele zeigen dir, wie vielfältig und kreativ du den Facebook Messenger für die Kundenkommunikation nutzen kannst.

SAE Institute: Beratung, Service und Chatbot per Messenger

In Sachen persönliche Weiterbildung ist das deutsche SAE Institute ganz weit vorne. Als weltweit größte private Bildungseinrichtung in der Medienbranche bietet das SAE Institute berufsvorbereitende Kurse, Weiterbildungen sowie Bachelor- und Master-Studiengänge an. Das Institut zeichnet sich dabei vor allem durch „den SAE Groove“ aus, also der familiären Atmosphäre zwischen Lernenden und Lehrenden.

Darum ist es für die Einrichtung auch in der Kommunikation wichtig, persönlich und direkt mit Interessenten zu kommunizieren. Und das passiert beim SAE Institute über den Facebook Messenger. Hier können Interessierte entweder direkt im Chat mit Mitarbeitenden ihre Fragen klären. Zudem ist ein First-Level-Support Chatbot vorgeschaltet, der im ersten Schritt Informationen sammelt – etwa die Wunschsprache.

SAE Institute Facebook Messenger, Kundenservice Chatbt
Das SAE Institute setzt einen First-Level-Chatbot im Messenger von Facebook ein.

Das hilft dann wiederum bei der Agentenübernahme. Erstens lässt sich so besser die passende Ansprechperson finden und die Agent:innen können direkt ins Gespräch einsteigen und wissen schon, worüber die Nutzer:innen sprechen möchte.

Lecker-Magazin: Inspiration per Messenger-Newsletter

Wer schon mal im Netz nach einem Rezept gesucht hat, ist dabei garantiert schon auf die Tipps von Lecker.de gestoĂźen. Das Magazin versteht sich als moderner Ratgeber fĂĽr Rezepte und Deko, mit besonderem Augenmerk auf innovative Kochrezepte und Backrezepte. Leser:innen zu inspirieren, steht daher fĂĽr die Redaktion im Vordergrund. Und das tut das Lecker-Magazin unter anderem per Facebook-Newsletter.

Lecker-Magazin inspiriert mit Rezepten
Lecker-Magazin inspiriert mit Rezepten.

In regelmäßigen Abständen erhalten Abonnent:innen so Tipps und Inspiration für neue Rezepte, direkt in die Inbox ihres Facebook Messengers. Das stärkt die Bindung zu den Leser:innen und hilft natürlich auch dabei, mehr Traffic auf die Website von Lecker.de zu bringen.

Quadronica: Praktische Hilfe im Facebook Messenger

Für ihr Fantasy-Fußball-Portal, Fantacalcio, entschied sich die italienische Tech-Firma Quadronica dafür, einen Support via Messenger auf Facebook anzubieten. Obwohl die verschiedenen Ligen eigene Apps haben und auch natürlich ein Website-Support existiert, ist das Angebot auf Facebook für das Unternehmen dennoch interessant. Hier finden Fans schließlich sowohl die Seite als auch die öffentliche Gruppe. Wer auf der Plattform ist und eine Frage hat, kann dann mit einem Klick direkt im (Chatbot-unterstützten) Support landen.

Fantacalcio Facebook Messenger
Fantacalcio bietet Hilfe per Facebok Messenger und Chatbot.

Tipps fĂĽr mehr Erfolg mit dem Facebook Messenger

Wie bei allen digitalen Tools gilt auch beim Facebook Messenger: Sie sind nur dann erfolgreich, wenn sie für Kund:innen sinnvoll und hilfreich sind. Dazu gehört in erster Linie: Nutzer:innen müssen den Messenger einfach in ihre Prozesse integrieren können.

  • Nutze Codes in E-Mails oder auf Social Media, die Nutzer:innen direkt in den Messenger fĂĽhren. Das macht es besonders leicht, ein Gespräch zu starten.
  • FĂĽge Links und Hinweise zum Messenger in deine digitale Kommunikation ein (etwa in deiner E-Mail-Signatur).
  • Nutze Click-to-Chat-Ads, um ĂĽber Anzeigen mehr User:innen zu deinem Messenger zu fĂĽhren.
  • Kund:innen haben oftmals beim Shoppen Fragen zu Produkten. Gib ihnen ĂĽber ein Plug-in die Möglichkeit, dir genau dann eine Nachricht zu schicken. Der Vorteil beim Messenger: Das funktioniert auch dann, wenn die Person selbst kein Messenger-Profil hat. In dem Fall ist der Messenger fĂĽr die Nutzer:innen dann wie ein Live-Chat.

Für Unternehmen empfehlen wir außerdem eine professionelle Messenger-Software für die Anbindung des Facebook Messengers in die Kundenkommunikation, wie Sinch Engage. Damit hast du nämlich mehrere Vorteile:

  • 👨‍⚖️ … Du nutzt den Facebook Messenger zu 100 Prozent datenschutzkonform. 
  • 🗞️ … Facebook-Newsletter lassen sich problemlos einbinden.  
  • 🚀… Du startest in wenigen Tagen und ohne IT-Kenntnisse (sogar aus dem Home Office). 
  • 💻… Neben dem Facebook Messenger kannst du weitere Messenger wie WhatsApp, Telegram oder iMessage einbinden und auf einer zentralen Plattform zentral verwalten.
  • 🤖 … Chatbots per Drag- und Drop lassen sich einfach anbinden (keine zusätzlichen Kosten) 

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Kai Viertel, Head of Demand Generation, Sinch
Autor:in: Kai Viertel
Head of Demand Generation