Puoi utilizzare le app di messaggistica in ogni fase del customer journey? Assolutamente sì e con ancora più successo di altri canali! Dalle consulenze su Facebook Messenger ai messaggi di marketing su WhatsApp al servizio clienti su Telegram: ti mostriamo esempi di come utilizzare le app di messaggistica lungo l'intero customer journey.
Le aziende di maggior successo sono quelle che comprendono i propri clienti e offrono loro ciò di cui hanno bisogno quando ne hanno bisogno. Ecco perché è così importante comprendere il processo di acquisto del cliente: il customer journey.
Le app di messaggistica sono lo strumento perfetto per supportare i clienti durante questo processo.
Qual è il customer journey e quale ruolo svolgono le app di messaggistica?
Il customer journey, chiamato anche user journey, è un termine di marketing e vendita. Definisce i diversi passaggi che i clienti intraprendono prima di decidere di effettuare un acquisto. È importante tenere presente, tuttavia, che il customer journey non si conclude con un acquisto, ma include anche il servizio clienti post-vendita e gli acquisti futuri.
Che cos’è il customer journey
In genere, il customer journey può essere suddiviso nelle seguenti fasi:
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Fase decisionale: "Voglio/ devo comprare qualcosa".
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Fase di ispirazione: "Ricerco e raccolgo ispirazione prima di acquistare qualcosa".
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Fase di acquisto: "Scelgo un fornitore / prodotto".
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Fase di utilizzo: "Uso un prodotto e ho domande o ho bisogno di aiuto".
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Nuovo acquisto: "Acquisto di nuovo lo stesso prodotto o scelgo un prodotto diverso".
Tuttavia, il customer journey non è sempre lineare. I clienti potrebbero lasciare la fase di acquisto e tornare alla fase di ispirazione per raccogliere ulteriori informazioni sulle alternative. Il processo può anche essere molto lungo (quando si acquista una nuova casa) o molto breve (quando si entra nel negozio per comprare il latte).
Tuttavia, le aziende possono utilizzare questo modello per sviluppare strategie di vendita e marketing lungo il customer journey. Se, ad esempio, i clienti sono in fase di ispirazione, dovresti davvero cercare di ispirarli e non costringerli a comprare qualcosa.
Questi punti di interazione tra clienti e aziende durante il customer journey sono chiamati punti di contatto. Questi punti di contatto devono sempre offrire ai clienti esattamente ciò di cui hanno bisogno per garantire loro la migliore esperienza.
Ed è qui che entrano in gioco le app di messaggistica!
Quale ruolo svolgono le app di messaggistica nel customer journey?
L'approccio di considerare il customer journey come un'interazione o una conversazione tra cliente e azienda è chiamato commercio conversazionale. Significa che le aziende accompagnano i consumatori nel loro customer journey invitandoli a mettersi in contatto con l'azienda. Il customer journey diventa così un dialogo tra utenti e aziende.
In altre parole, il commercio conversazionale avviene all'incrocio tra shopping e conversazione. Questa è una svolta radicale rispetto al tipico push marketing di "compra questo" e "devi avere questo prodotto". Invece di spingere per una vendita, le aziende invitano i clienti a parlare con loro. Ciò consente alle aziende di supportare i clienti attraverso il customer journey e offre un'esperienza decisamente migliore all’utente.
Ci sono diversi vantaggi in questo approccio.
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Le aziende hanno un'idea migliore di ciò che vogliono i loro clienti e possono offrire loro un'esperienza più personalizzata.
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Allo stesso tempo, le aziende ottengono informazioni più preziose direttamente dai loro clienti. Ciò consente loro di migliorare la propria offerta.
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Attraverso la conversazione individuale personale, le aziende possono creare più fiducia e aumentare la fedeltà dei clienti.
Come canali specificamente progettati per le conversazioni bidirezionali, le app di messaggistica hanno un punto di vista unico quando si tratta di arrivare ai consumatori durante il loro percorso.
"La messaggistica unisce il meglio di due mondi per i nostri clienti. Le app di messaggistica combinano la possibilità di una consulenza personale con la velocità, il comfort e la flessibilità della comunicazione digitale."
Matthias Gehring, Chief Digital Officer di TUI
App di messaggistica lungo il customer journey
Dalla prima ispirazione di una newsletter di messaggistica a un acquisto ripetuto dopo aver chattato con il servizio clienti: le app di messaggistica come WhatsApp, Apple Messages for Business e Facebook Messenger sono la compagnia perfetta per i consumatori durante il loro customer journey.
E questo non solo perché le app di messaggistica sono progettate per le conversazioni, ma anche perché le persone le amano! La messaggistica è veloce, comoda (puoi portare la conversazione in viaggio con te) e le funzionalità multimediali come emoji, video e messaggi vocali rendono più divertente chattare. Sempre più spesso, le persone utilizzano anche app di messaggistica per contattare le aziende.
Solo nella famiglia delle app di messaggistica Meta, ogni settimana, più di un miliardo di persone contatta un'azienda su un'app di messaggistica.
Possiamo vedere questa tendenza in tutto il mondo. Brasiliani e messicani fanno praticamente tutto su WhatsApp. In Spagna sta prendendo piede Telegram, e in Corea del Sud nulla funziona senza KakaoTalk. E con 487,5 milioni di utenti, gli indiani vivono praticamente su WhatsApp, l'app di messaggistica preferita del paese. Gli indiani usano WhatsApp per chattare con i loro cari, ma anche per fare acquisti, prenotare un Uber e persino per verificare il proprio documento d'identità.
Come azienda, ha senso incontrare i tuoi clienti solo nei canali che già utilizzano e amano. E la parte migliore è questa: la messaggistica è un ottimo strumento per migliorare l'esperienza per ogni singola fase del percorso del cliente!
1. Marketing
Generare lead tramite chatbot, introdurre un nuovo prodotto, inviare newsletter, content marketing, employer branding o brand awareness: le app di messaggistica sono lo strumento di marketing perfetto. Soprattutto la possibilità di coinvolgere gli utenti tramite messaggi di marketing (newsletter), è davvero entusiasmante.
Puoi inviare notifiche di marketing con:
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Telegram
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Apple Messages for Business
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Android (RCS)
Rispetto alle campagne e-mail, le newsletter di messaggistica hanno diversi vantaggi: sono veloci, finiscono sugli schermi bloccati degli utenti, non competono con gli algoritmi, offrono percentuali di apertura del 90% (!) e convertono di più!
Marketing messages: raggiungere proattivamente i clienti
Le newsletter di marketing, note anche come messaggi di massa o trasmissioni di messaggistica, sono ideali per raggiungere i clienti nella fase di valutazione per inviare loro informazioni pertinenti. Potrebbero trattarsi di aggiornamenti quotidiani, un'offerta speciale o un'ispirazione per lo shopping.
Quando invii newsletter di messaggistica, assicurati di stabilire prima a quale tipo di contenuti i tuoi clienti sono realmente interessati. Dopotutto, non vuoi infastidire o spammare gli utenti. Come puoi scoprire cosa vogliono leggere gli utenti? Chiedi!
Questo è ciò che fa la pubblicazione di notizie indiana Newschecker. Prima di iscriversi per ricevere notifiche regolari, gli utenti possono scegliere il tipo di contenuto a cui sono più interessati. È un ottimo modo per entrambi, inviare agli utenti ciò che vogliono e raccogliere dati preziosi sui clienti.
👉 Suggerimento: dai un'occhiata a "Campaigns", uno strumento che ti aiuta a pianificare e monitorare le tue campagne di newsletter di messaggistica.
Comunicazione pull: il dialogo come strumento di marketing
Come accennato, i marchi hanno riconosciuto i vantaggi delle strategie conversazionali e utilizzano sempre più l'approccio lungo il client journey. Nel marketing, questo potrebbe essere divertente e consente agli utenti di essere coinvolti o anche fare un quiz.
Il brand di moda Dior, ad esempio, ha recentemente lanciato una campagna conversazionale per promuovere un nuovo rossetto. Insieme all'influencer Jisoo, ha invitato gli utenti a chattare con Jisoo su WhatsApp per conoscere il suo lavoro di ambasciatrice del marchio e per saperne di più sul nuovo rossetto di Dior. La campagna ha mostrato un coinvolgimento degli utenti molto elevato.
2. Consulenza
Come forma di comunicazione con i clienti basata sul dialogo, il commercio conversazionale diventa anche un'importante strategia per supportare i clienti prima che acquistino qualcosa.
Normalmente, i clienti ricevevano una consulenza di persona in negozio. Con più clienti che si spostano su canali di shopping online, come siti Web o app, lo shopping è anche diventato più facile, ma l'aspetto della consulenza è andato perso.
È qui che il commercio conversazionale può riunire entrambi gli aspetti e unire il processo rapido e fluido dello shopping online con la consulenza personale tramite app di messaggistica.
MissPompadour “WhatsApp è uno strumento di vendita per noi!”
Il venditore di vernici per e-commerce MissPompadour, si occupa di vendita ai propri clienti della migliore opzione di verniciatura per tutte le loro esigenze. Ciò richiede un aiuto accurato e personalizzato. Qual è il colore migliore per le mie tende? Dovrei mescolare questi due colori per adattarli alla mia camera da letto?
MissPompadour offre ai propri clienti l'aiuto personalizzato di cui hanno bisogno su WhatsApp. Qui, i clienti possono videochattare, inviare immagini degli spazi o degli oggetti che vogliono dipingere e ricevere risposte rapide.
Naturalmente, questo tipo di servizio clienti porta quasi sempre a una vendita, afferma Erik Reintjes, CEO di MissPompadour.
"WhatsApp è uno strumento di vendita per noi. 9 chat su 10 portano a una vendita."
Erik Reintjes | Co-fondatore e CEO MissPompadour
3. Ordinazione e pagamento tramite messaggistica
Come dimostra l'esempio di MissPompadour, la fase di considerazione e la fase di acquisto vanno di pari passo nel commercio conversazionale. Idealmente, i clienti dovrebbero essere in grado di completare l'intero percorso del cliente nelle app di messaggistica, incluso il pagamento finale. Ciò riduce il rischio di perdere clienti lungo la strada, afferma Matt Ramerman, Presidente Sinch for Marketing.
"Cerca di tenere il cliente nel canale in cui ha iniziato il suo percorso. Ciò ridurrà al minimo il rischio di perdita di utenti."
Matt Ramerman | Presidente Sinch for Marketing
Alcune app di messaggistica hanno già iniziato a supportare ordini e pagamenti in-app. WhatsApp ha appena lanciato la sua prima esperienza di shopping end-to-end in India. Instagram Direct ora offre un' opzione di pagamento in chat e Meta Pay consente anche pagamenti diretti su Facebook Messenger. Anche KakaoTalk, Signal Messenger, Telegram e Viber offrono possibilità di pagamento.
Certo, siamo agli inizi. Tuttavia, Meta sta espandendo gradualmente le funzionalità di pagamento a più app e mercati. Apple Messages for Business, d'altra parte, mostra con il suo sistema Apple Pay, come la messaggistica e il pagamento possano andare insieme senza intoppi.
In definitiva, essere in grado di completare l'intero percorso del cliente su un'app di messaggistica migliorerà l'esperienza del cliente e aumenterà le vendite.
"Ci aspettiamo una crescita massiccia delle entrate dall'integrazione di Apple Pay."
David Kurzmann | CEO e co-fondatore di Women's Best
Women' s Best è un marchio sportivo online che vende i propri prodotti con successo tramite web shop, social media e app di messaggistica. Ad esempio, una volta che un cliente completa un acquisto nel proprio negozio online, i clienti hanno la possibilità di lasciare il proprio numero WhatsApp o Apple per ricevere la conferma dell'ordine e gli aggiornamenti sullo stato della spedizione. Naturalmente, i clienti possono anche utilizzare lo stesso canale per porre domande al team clienti di Women' s Best.
4. Consegna
Avere un'esperienza di consegna positiva è parte importante del client journey. È in questa fase post-vendita che i clienti sviluppano fiducia e lealtà e prendono la decisione di acquistare di nuovo. Le app di messaggistica in questa fase del percorso del cliente consentono alle aziende di migliorare l'esperienza di consegna.
Le app di Messenger come WhatsApp o Facebook Messenger ti consentono di inviare notifiche push ai clienti per informarli sulla loro attuale consegna o sullo stato di una prenotazione o di un servizio.
In che modo la società di e-commerce Erwin Müller gestisce 10.000 richieste di stato di consegna su WhatsApp?
Erwin Müller ha iniziato come attività tradizionale di vendita per corrispondenza più di 70 anni fa ed è diventato un negozio online pluripremiato. La chiave del suo successo è essere in grado di modernizzarsi e adattarsi a nuovi mercati.
Ad esempio, il negozio ha deciso di introdurre le notifiche di WhatsApp per raggiungere una base di clienti giovane. Ora, i clienti di tutte le età utilizzano WhatsApp per monitorare i loro ordini. Con l'aiuto di un chatbot WhatsApp, l'azienda è stata in grado di aiutare i clienti più velocemente e ridurre i costi.
"Usiamo WhatsApp per inviare 10.000 conferme di consegna al mese, senza troppi sforzi."
Christian Wirth | Responsabile del Centro di comunicazione | Erwin Müller
5. Servizio clienti tramite messaggistica
Mentre molti dei suddetti punti di contatto di messaggistica nel client journey potrebbero ancora sembrare nuovi per molte aziende, le app di messaggistica sono già ben consolidate per il servizio clienti.
Da Twitter a Instagram Direct Messaging: contattare i brand per chiedere un aiuto veloce è diventata la norma. In questo modo è più facile per i clienti contattare un'azienda. E le aziende, soprattutto con l'aiuto dei chatbot, possono automatizzare il loro servizio e fornire un aiuto migliore risparmiando denaro allo stesso tempo.
La società di depilazione European Wax Center, ad esempio, ha utilizzato Instagram Direct Messaging e Facebook Messenger per aggiornare i propri clienti sui cambi di appuntamento durante i lockdown del Covid-19. Con una soluzione di messaggistica centralizzata che organizzava tutti i messaggi su un'unica piattaforma, raggiungere un gran numero di clienti era facile e senza intoppi e forniva informazioni tempestive ai clienti.
Utilizzando flussi di lavoro automatizzati che categorizzavano, etichettavano e davano priorità alle richieste, i dipendenti sono stati in grado di rispondere molto rapidamente ai clienti interessati e fornire loro anche utili consigli di bellezza!
6. Customer journey: fidelizzazione tramite messaggistica
Le ultime fasi del client journey riguardano la fidelizzazione del cliente. Se i clienti si fidano di un marchio, è più probabile che diventino clienti abituali. La messaggistica può aiutare in due modi: offrendo una guida durante il processo di acquisto e un'ispirazione dopo la vendita.
a) Guidare i clienti durante il processo di acquisto
T1TAN è un'azienda specializzata in guanti da portiere. La startup gestisce già la maggior parte della comunicazione con i propri clienti esclusivamente sui canali di messaggistica.
Di conseguenza, il team T1TAN risponde a qualsiasi richiesta dei clienti su ordini, resi, ma anche sulla vita quotidiana di un portiere – come prendersi cura dei guanti, come migliorare come portiere – tramite WhatsApp. Ciò consente a T1TAN di guidare meglio i propri clienti durante il processo di acquisto e offrire un'esperienza altamente personalizzata.
Questo approccio conversazionale aiuta T1TAN a costruire una relazione molto stretta con i propri clienti, che, a loro volta, diventano clienti fedeli e continuano a tornare per nuovi prodotti.
b) Ispirazione dopo la vendita
a catena brasiliana di supermercati AMPM ha avviato un programma di fidelizzazione su WhatsApp. I clienti che acquistano determinati prodotti, come il gelato Ben & Jerry' s, possono partecipare a una lotteria. Questa è un'idea intelligente per coinvolgere nuovamente i clienti attuali e incentivare le vendite.
7. Raccomandazioni
Se un'azienda ha offerto un'esperienza positiva durante il percorso del cliente, è più probabile che i clienti li raccomandino ad altri. Questo tipo di elogio del "passaparola" è il miglior marketing per qualsiasi azienda, e quindi uno dei più importanti indicatori chiave di performance per il successo.
Utilizzando le app di messaggistica lungo il percorso del cliente otterrai più consigli.
Come aumentare il Net Promoter Score (NPS) con la messaggistica
Il fornitore di energia tedesco, E WIE EINFACH, offre WhatsApp come canale di assistenza clienti e anche per aiutare i clienti esistenti a velocizzare alcuni processi, come l'invio delle letture dei contatori. E i loro clienti lo adorano!
Con il più alto Net Promoter (Recommendation) Score (NPS), WhatsApp è il canale di servizio clienti più popolare, afferma Thomas Koch, Head of Online Service.
"Tra tutti i nostri canali, WhatsApp ha i migliori valori NPS e CSAT e un tasso di risoluzione molto elevato."
Thomas Koch | E WIE EINFACH
8. Ricevi recensioni
Oltre ai consigli, le recensioni su piattaforme come Facebook, Google o Yelp non hanno prezzo per le aziende. Le recensioni positive mostrano che i clienti sono soddisfatti del loro servizio e possono fare la differenza affinché un nuovo cliente acquisti qualcosa.
Le app di messaggistica possono essere un ottimo strumento per ottenere recensioni più positive da clienti soddisfatti.
Usa un chatbot di messaggistica per ottenere recensioni più positive
Una volta avviata una chat con un cliente su un servizio di messaggistica come WhatsApp, è davvero facile rimanere in contatto con i tuoi clienti e ricontattarli. Ad esempio, dopo un acquisto completato, puoi chiedere una recensione. Utilizzando un semplice chatbot puoi assicurarti di ricevere più recensioni positive. ⭐⭐⭐⭐⭐
Il marchio sportivo Sportstech, ad esempio, utilizza un chatbot di WhatsApp per ottenere recensioni più positive.
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In una prima fase, il chatbot chiede ai clienti se sono soddisfatti del servizio.
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Se i clienti lasciano un feedback da una a tre stelle, il bot offre loro di parlare con un agente per vedere come migliorare il servizio in futuro.
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Se i clienti lasciano quattro o cinque stelle, il bot chiede loro di lasciare una recensione su Amazon o altre piattaforme di recensioni online.
9. Conservazione
I canali di messaggistica hanno un enorme vantaggio rispetto alle chat dal vivo o ai telefoni: una volta avviata una conversazione con un cliente, è davvero facile riavviarla. I clienti possono semplicemente tornare nella chat e dire: "Vorrei acquistare di nuovo lo stesso prodotto". Non è necessario ripetere l'intero processo di ordinazione online e le aziende risparmiano sui costi di acquisizione dei clienti.
Inoltre, con speciali strumenti di newsletter per le app di messaggistica, puoi anche riattivare i clienti inviando campagne di marketing altamente personalizzate .
Utilizzo della newsletter di messaggistica per attivare acquisti ripetuti
L'iniziativa indiana di e-commerce Tata CLiQ offre marchi di lusso, prodotti per la casa, la moda e la bellezza a prezzi accessibili. Come modo per coinvolgere i clienti nelle conversazioni post-vendita, si sono offerti di inviare ai clienti interessati consigli personalizzati su WhatsApp.
In base alla cronologia di navigazione dei clienti, allo stato del carrello abbandonato o ai risparmi della lista dei desideri, Tata CLiQ ha quindi utilizzato i messaggi di marketing di WhatsApp per coinvolgere nuovamente i clienti.
Le campagne di fidelizzazione sono un grande successo. Tata CLiQ ha attribuito 500.000 dollari di vendite a WhatsApp e ha anche notato che i clienti avevano 1,7 volte più probabilità di effettuare un acquisto quando utilizzavano WhatsApp.
Conclusione: l'utilizzo della messaggistica lungo il percorso del cliente offre molti vantaggi
Le app di Messenger sono uno strumento efficace per la comunicazione con i clienti che puoi utilizzare in qualsiasi punto di contatto durante il client journey. Inoltre: sono anche più efficaci di e-mail, telefono o social media.
La messaggistica conversazionale ti consente di comunicare con i tuoi clienti nello stesso posto dedicato a amici e familiari. Questo aumenta la fiducia e rende l'interazione più personale. Inoltre, i clienti preferiscono la comunicazione flessibile e confortevole offerta dai canali di messaggistica. Le app di messaggistica ti consentono di essere più vicino ai tuoi clienti in ogni fase del loro percorso.
Questo approccio riserva diversi benefici:
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Miglioramento costante del prodotto: il feedback dei clienti sulle app di messaggistica è più diretto, più frequente e tende ad essere più positivo rispetto, ad esempio, ai social media. Questo, a sua volta, ti aiuta a migliorare costantemente la tua offerta.
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Riduci i costi di acquisizione dei clienti: costruisci un rapporto più stretto con i tuoi clienti ed è facile (ed economico!) riavviare una conversazione. Questo è molto più efficace che dover “comprare” nuovi clienti con annunci Google o Instagram.
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Net promoter score più alto: i clienti felici acquistano di nuovo e raccomandano.
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