Welche Bedeutung haben Chatbots im E-Commerce? Wir blicken auf Vorteile und Einsatzmöglichkeiten für Online-Shops und zeigen erfolgreiche Beispiele aus der Praxis.
Der Medienrummel um Chatbots wie Gemini oder ChatGPT ist riesig. Doch abseits des Hypes: Was können Bots für Unternehmen in der Praxis leisten? Lohnt sich der Einsatz überhaupt? Und wenn ja, wo können Online-Stores Chatbots am besten einbringen? Wir beantworten die wichtigsten Fragen zum Thema!
Welche Chatbots gibt es?
Bevor wir auf konkrete Einsatzmöglichkeiten eingehen, ist es zunächst wichtig die unterschiedlichen Arten von Chatbots zu unterscheiden. Grob gesehen lassen sich Bots in zwei Kategorien teilen: Chatbots mit künstlicher Intelligenz (KI-Chatbots) und regelbasierte Chatbots.
Regelbasierte Bots
Regelbasierte Bots folgen bestimmten vorprogrammierten Regeln, meist nach dem "Wenn-Dann-Prinzip". Zum Beispiel: Wenn jemand das Wort "Hallo" tippt, dann folgt automatisch die Antwort: "Hallo und willkommen in unserem Shop. Wir sind gleich für dich da."
Auch wenn diese Bots oft als "einfache Chatbots" gelten, können sie in ihren Flows sehr komplex sein und vom Sammeln von Kundendaten über Fragen beantworten bis hin zur Terminvereinbarung sehr viele Aufgaben übernehmen.
KI-Bots
KI-Bots nutzen Technologien der künstlichen Intelligenz wie Conversational AI, maschinelles Lernen, Large Language Models, Natural Language Programming (NLP) oder generative KI. Ihr großer Vorteil gegenüber regelbasierten Bots ist, dass sie auch dann nicht aufgeschmissen sind, wenn Nutzer:innen eine Frage leicht anders stellen oder ein abweichendes Stichwort nutzen.
Sie haben ein besseres Verständnis für menschliche Sprache und können entsprechend noch mehr Anfragen beantworten, größere Datenmengen verarbeiten oder auch komplexere Aufgaben übernehmen, etwa als Einkaufsassistent. Beim Einsatz von Technologien wie NLP oder generativer KI können die Bots zudem auch natürlicher kommunizieren, sodass sich das Gespräch anfühlt wie mit menschlichen Mitarbeiter:innen.
Vorteile von Chatbots im E-Commerce
Insbesondere für den Online-Handel können Chatbots sehr ertragreich sein und für Unternehmen Ressourcen sparen, den Umsatz antreiben und Kosten senken.
Mitarbeitende entlasten
Auch im E-Commerce gibt es bestimmte Stoßzeiten oder saisonal bedingte Engpässe, etwa in der Vorweihnachtszeit. Hier kommen Teams oft an ihre Grenzen. Genau dabei können Chatbots helfen, indem sie etwa das Beantworten von FAQs übernehmen oder im First Level schon mal wichtige Daten sammeln und so Prozesse beschleunigen. Das kann einen signifikanten Unterschied machen und Mitarbeitende deutlich entlasten.
Kosten senken
Weil Chatbots viele Prozesse auch ohne menschliche Hilfe übernehmen können, kannst du damit Kosten sparen, sei es im Service-Team oder beim Callcenter.
Erreichbarkeit verbessern
Chatbots werden nie krank, brauchen keinen Urlaub und sind immer motiviert und freundlich. Gerade im E-Commerce, wo Kund:innen Erreichbarkeit rund um die Uhr erwarten, kannst du damit deinen Service deutlich verbessern.
Umsatz steigern
Zufriedene Kund:innen kaufen erneut. Dazu kann ein Chatbot im E-Commerce viel beisteuern. Wenn Bots etwa Fragen schneller beantworten oder Probleme fixer lösen können, merken Kund:innen sich das und shoppen gerne wieder bei dir.
Engagement erhöhen
Hochwertige Chatbots sorgen auch für ein besseres Engagement. Wir haben schließlich alle gesehen, wie viel Spaß es macht, mit ChatGPT zu chatten! Das gilt auch im E-Commerce. Tatsächlich schätzen Kund:innen einen direkten Austausch mit Marken, was Conversational Commerce so erfolgreich macht. Chatbots können diesen Dialogansatz verstärken.
Nutze einen Chatbot für ein lustiges Quiz oder um auf Abfrage den Fun Fact des Tages zu liefern. Das bringt Freude und bietet Nutzer:innen einen wertvollen Austausch mit deiner Marke.
Einsatzmöglichkeiten für Chatbots im Online-Handel
Oftmals denken E-Commerce-Unternehmen nur an den Einsatz von Chatbots im Kundenservice. Doch Bots können dich während der gesamten Customer Journey unterstützen.
1. Mehr Leads generieren
Wenn User:innen zum ersten Mal deinen Online-Shop besuchen oder dein Team kontaktieren, können Chatbots proaktiv die Unterhaltung antreiben, etwa mit einer automatisierten Begrüßung und so schon mal einen ersten Austausch starten oder Vorschläge für einen Beratungstermin anbieten. Darüber hinaus können Chatbots auch Anreize zum Kauf bieten, etwa mit einem speziellen Rabatt für Erstkäufer:innen.
Du kannst Chatbots im E-Commerce auch zur Leadqualifizierung einsetzen und abfragen lassen, an welchen Angeboten jemand interessiert ist. Je nach Antwort können Bots dann die Leads an die passenden Sales-Mitarbeiter:innen weiterleiten und so auch Verkäufe antreiben.
4. Anzahl der verlassenen Einkaufskörbe reduzieren
Chatbots sind ideal, um automatisierte Nachrichten zu verschicken. Das lässt sich im E-Commerce nutzen, um Erinnerungen bei verlassenen Einkaufskörben zu verschicken.
Wenn du dafür einen Chatbot nutzt, kann dieser erfragen, warum ein Einkauf nicht abgeschlossen wurde und dann direkt Hilfe bieten, etwa indem er einen kostenfreie Rücksendung anbietet oder ein alternatives Produkt vorschlägt.
5. Retouren vermeiden
Die Rücksendequoten im E-Commerce liegen nach einigen Schätzungen bei bis zu 30 Prozent im Vergleich zu neun Prozent beim stationären Handel. Das bedeutet nicht nur viel Aufwand, sondern reduziert auch die Margen.
Auch hier können Chatbots helfen. Chatbots lassen sich zum Beispiel so in den Retouren-Prozess einbinden, dass ein Bot den Kund:innen dabei hilft, eine Rücksendung einzuleiten oder gar komplett durchzuführen, was wiederum Ressourcen spart.
Das niederländische E-Commerce-Unternehmen Bol beispielsweise lässt Retourenanfragen über seinen Chatbot "Billie" abwickeln. Damit konnte das Unternehmen schon nach drei Monaten 46 Prozent seines Traffics zum Bot weiterleiten, was eine große Entlastung für das Team war.
Darüber hinaus können Bots auch Retouren vermeiden, indem sie bei Beschwerden etwa einen Umtausch anbieten.
Erfahre, wie hessnatur mit WhatsApp die Anzahl seiner Retouren um ein Vielfaches reduziert!
6. FAQs beantworten
Der wohl häufigste Use Case für Chatbots im E-Commerce ist das Beantworten von häufig gestellten Fragen. Denn während es für Mitarbeiter:innen mühsam und ehrlich gesagt auch nicht besonders spannend ist immer wieder die gleichen Fragen zu beantworten, tut der Chatbot dies immer gerne und freundlich, egal wie oft er dieselbe Frage bekommt.
Übrigens: Es gibt auch smarte FAQ-Bots, die noch mehr Arbeit sparen. Mit dem Knowledge Base Chatbot von Sinch Engage etwa musst du lediglich ein FAQ-Dokument oder Links zu relevanten Webseiten hochladen und der Bot kann daraus dann eigenständig die richtigen Antworten ableiten.
7. Upsells fördern
Du möchtest treuen Kund:innen einen Rabatt für ein Upgrade anbieten oder deinen Bestandskund:innen ein neues Angebot nahebringen? Dann nutze dafür einfach einen Chatbot!
Dieser kann nicht nur die Informationen verschicken, sondern auch Fragen beantworten oder einen Kauf durchführen. Das lässt sich teilweise schon durch wenige Klicks oder auch Buttons integrieren. Und: Je einfacher der Kauf für Kund:innen ist, desto mehr nehmen das Angebot auch an.
Wenn du deinen Chatbot an dein CRM-System anbindest, kannst du zudem auch gezielt segmentieren, um so nur bestimmten Kundengruppen per Bot zu kontaktieren.
8. Feedback und Bewertungen einholen
Feedback und positive Bewertungen sind elementar für den Online-Handel. Schließlich schauen potenzielle Kund:innen als Erstes bei Google oder Trustpilot vorbei, bevor sie etwas von einer neuen Marke kaufen. Das Problem ist aber, dass es gar nicht so leicht ist, sich Feedback oder Bewertungen einzuholen. Auch hier können Chatbots helfen.
Diese können beispielsweise nach dem Kauf abfragen, wie zufrieden die Kund:innen waren und dann bei positiven Antworten einen Link zu einem Bewertungsportal schicken und bei negativen Bewertungen ein Gespräch mit dem Service-Team anbieten.
Welche Kanäle eignen sich für Chatbots im E-Commerce?
Das Praktische an Chatbots ist, dass du sie auf verschiedenen Kanälen einsetzen kannst.
Chatbots auf der Website
So kannst du Bots natürlich direkt auf deiner Website einbinden. Das hat den Vorteil, dass Kund:innen beim Surfen direkt den Website-Chat nutzen können.
Dabei solltest du aber bedenken: Nutzer:innen erwarten beim Live-Chat unmittelbare antworten. Selbst wenn ein Chatbot hier einige Prozesse übernimmt, müssen Agent:innen diese Unterhaltungen relativ schnell übernehmen können. Andernfalls empfinden User:innen dies schnell als schlechten Service. Entsprechend solltest du hier genau überlegen, ob dein Team diese Antworten in Echtzeit wirklich stemmen kann.
Messenger und Chatbots
Andernfalls sind asynchrone Kanäle wie etwa Messenger wie WhatsApp für Chatbots die bessere Wahl. Denn hier erwarten Nutzer:innen keine Antwort in Echtzeit und sie können ihre Unterhaltung ebenfalls flexibel mitnehmen und dann antworten, wann es ihnen am besten passt. Das macht es bequemer für Kund:innen und einfacher fürs Team.
Grundsätzlich kannst du mit einer passenden Messenger-Lösung Chatbots in alle gängigen Messenger wie WhatsApp, Telegram, Apple Messages, Viber oder Facebook Messenger integrieren.
Voice Bots
Falls du mit Kund:innen viel per Telefon kommunizierst, kann auch ein Voice Bot infrage kommen. Das lohnt sich aber nur dann, wenn der Bot eine hohe Qualität hat und somit dein Call-Center-Team wirklich entlasten und du Ressourcen sparen kannst.
Das erfordert wiederum meist einen hochwertigen KI-Bot, was, je nach Projekt und Volumen, durchaus auch rentabel sein kann. Falls dich diese Lösung interessiert, kontaktiere gerne unser Team uns wir sprechen mit dir die besten Optionen durch.
Drei Beispiele von Chatbots im E-Commerce
Wish: Mehr Traffic und Produkt-Views durch Chatbot
Die quirlige E-Commerce-Marke Wish wollte in der Vorweihnachtszeit Nutzer:innen hilfreiche Einkaufstipps bieten. Dazu setzte Wish einen Chatbot namens "Willie" auf.
Einkaufende konnten dann Willie nach Geschenkideen für die Oma, den Freund oder den Hund fragen und bekamen entsprechende Tipps.
Das führte bei Wish zu mehr Produktaufrufen und einem höheren Umsatz. Und all das praktisch ohne Mehrarbeit, da das Team von Wish den Chatbot über den Chatbot Builder von SInch Engage in nur drei Tagen selbst bauen konnte.
So hat E-Commerce-Plattform Wish ihren Umsatz mit einem WhatsApp-Chatbot erhöht.
T1TAN: Mit Chatbot näher an den Kund:innen
T1TAN ist ein E-Commerce-Unternehmen, das sich auf Torwarthandschuhe spezialisiert. Weil die Handschuhe für jeden Torwart der wichtigste Teil ihrer Ausrüstung sind, ist Beratung und eine enge Beziehung zu den Kund:innen für T1TAN extrem wichtig.
Diese bietet T1TAN über WhatsApp. Kund:innen können hier ihre Fragen rund um Bestellungen, Retouren, aber auch zum Alltag eines Torhüters stellen. All das war irgendwann zu viel, um es mit einem kleinen Team zu stemmen und so führte T1TAN einen Chatbot ein.
Der Chatbot von T1TAN kommt im First-Level-Support zum Einsatz und kümmert sich, um sich oft wiederholende Anliegen der Kund:innen – auf Deutsch und auf Englisch.
Er versorgt Kund:innen auch automatisiert mit den neusten Infos zu Produkt-Launches, Pflegehinweisen oder Online-Fitnesstrainings, und das rund um die Uhr.
All das konnte T1TAN mit dem Chatbot Builder von Sinch Engage sehr unkompliziert umsetzen.
Women's Best
Die Sportmarke für Frauen, Women's Best, ist als reine Online-Marke auf vielen digitalen Kanälen unterwegs und begeistert Kundinnen aus aller Welt. Entsprechend muss das Service-Team auch Anfragen aus verschiedenen Ländern managen.
Genau dabei nutzt Women's Best Chatbots, und zwar sowohl über WhatsApp als auch per Apple Messages. Der Bot stellt dabei im First Level einige Fragen zur Sprache und zum Anliegen an die Kundinnen und leitet dann die Nutzerinnen an die besten Ansprechpartner:innen weiter.
Durch die Bots verzeichnet Women's Best 50 Prozent weniger Bearbeitungszeit pro Kundenanfrage und 70 Prozent weniger E-Mails sowie einen deutlich reduzierten Telefon-Support.
Mit Chatbots im Online-Handel starten: Das solltest du beachten
Wenn du kein eigenes Programmier-Team im Unternehmen hast, ist das Wichtigste beim Start: Suche dir eine Lösung, mit der du auch ohne besondere IT-Ressourcen schnell durchstarten kannst.
Im Idealfall können du und dein Team euren eigenen Chatbot bauen. Mit speziellen Chatbot-Lösungen wie etwa Sinch Engage ist das durchaus möglich. Unser Chatbot Builder funktioniert ganz einfach per Drag-and-Drop. Oder du wählst eine unserer fertigen Bot-Vorlagen. Damit kannst du in nur wenigen Minuten deinen eigenen Bot bauen.
Darüber hinaus sollte sich der Chatbot auch leicht in deine existierenden Prozesse und Systeme integrieren lassen, sodass du beispielsweise problemlos deinen WhatsApp-Chat mit einem Bot ausbauen oder dein CRM-System anbinden kannst.
Wenn du darüber nachdenkst, einen KI-Chatbot zu nutzen, solltest du hier auf eine sichere Lösung achten und nicht etwa Open-Source-Lösungen nutzen, die verschiedene Sicherheitsrisiken mit sich bringen.
Es ist auch ratsam, den Chatbot nicht direkt in alle Prozesse einzubinden. Suche dir den Use Case heraus, der für dein Unternehmen am gewinnbringendsten ist und teste den Bot zunächst in diesem Szenario. So siehst du schneller, was funktioniert, was nicht, was du ausbauen kannst und kannst dann einfacher und effizienter skalieren.
Damit legst du von Anfang an die Grundlagen, um mit dem Chatbot im E-Commerce erfolgreich zu sein.
Mit Sinch Engage erstellst du einen Chatbot in weniger als fünf Minuten, keine IT-Kenntnisse erforderlich!
