Was sind WhatsApp-Vorlagen und wie können Unternehmen sie nutzen? In diesem Guide erklären wir dir die Richtlinien, zeigen, wie du Vorlagen am besten einsetzt und wie du sie von WhatsApp genehmigt bekommst.
Mit zwei Milliarden Nutzer:innen weltweit und vielen Optionen für die Kundenkommunikation ist WhatsApp ein spannender Kanal für Unternehmen. Insbesondere, wenn du WhatsApp fürs Marketing einsetzt, können WhatsApp-Vorlagen sehr hilfreich sein.
Doch wie genau funktionieren die Vorlagen? Wie und wann kannst du sie als Unternehmen einsetzen? Das beantworten wir dir in diesem Guide und zeigen dir zudem Beispiele für vorgefertigte Texte, die du direkt einsetzen kannst.
Was genau sind WhatsApp-Vorlagen?
Die WhatsApp-Vorlagen stehen nur Unternehmen zur Verfügung, die über die WhatsApp Business Platform, Push-Nachrichten an ihre Kund:innen verschicken. Mit der Gratis-App von WhatsApp Business hast du keinen Zugang zu Vorlagen.
Wichtig: Hierbei handelt es sich um ein Feature, das nur für die Kundenkommunikation von Unternehmen gedacht ist (anders als etwa WhatsApp-Status-Vorlagen für das private WhatsApp-Profil!).
Anders als die Freiform-Nachrichten, sind die Vorlagen die einzige Art von Nachricht, die du Kund:innen schicken kannst, die dich noch nicht kontaktiert oder in den letzten 24 Stunden eine Nachricht haben. Sprich: Wenn du mit WhatsApp Push-Marketing betreiben möchtest, musst du WhatsApp-Vorlagen nutzen, um mit Kund:innen einen Kontakt zu initiieren.
Wie sehen WhatsApp-Vorlagen aus?
Eine Nachrichtenvorlage darf maximal 4.096 Zeichen enthalten und kann Text, Emojis, Fotos, Buttons sowie Variablen haben. Diese Variablen werden dann beim Verschicken automatisch mit den passenden individuellen Kundendaten ersetzt.
Die WhatsApp-Variablen haben folgende Form: {{x}}. Du definierst dabei selbst, wofür die Zahl steht. Zum Beispiel:
- {{1}} = Name
- {{2}} = Datum
- {{3}} = Alter
- {{4}} = Rabatt
Eine WhatsApp-Vorlage mit diesen Variablen könnte entsprechend so aussehen:
Hallo, {{1}}!
Herzlichen Glückwunsch! Heute, am {{2}} wirst du stolze {{3}} Jahre alt. Zu deinem Ehrentag bieten wir dir daher {{4}} Prozent Rabatt auf deinen Einkauf.
Viel Spaß beim Shoppen!
⚠️ Wichtig: Du musst dir das Opt-in der Empfänger:innen einholen, bevor du sie aus eigener Initiative kontaktieren kannst.
Warum sind WhatsApp-Vorlagen so wichtig?
Die WhatsApp-Vorlagen, auch Templates oder high structured messages (hochstrukturierte Nachrichten) genannt, sind wichtig, weil du nur mit einer Vorlage eine Nachricht an Kund:innen initiieren kannst.
Egal, ob es sich dabei um ein Tagesangebot handelt, Nachrichtenupdates oder Informationen zu einer Reiseänderung: Wenn du die Unterhaltung startest oder deine letzte Antwort länger als 24 Stunden zurückliegt, musst du eine Vorlage schicken.
WhatsApp hat diese Regel eingeführt, um Spam zu vermeiden. Denn genau das war lange das Problem der WhatsApp-Broadcasts. Weil es keine Richtlinien für die Broadcasts gab, müllten viele Unternehmen die Nutzer:innen mit Nachrichten zu. Darum stellte WhatsApp irgendwann die Broadcasts ein.
Als der Messenger-Dienst 2021 den WhatsApp-Newsletter wieder einführte, gab es deshalb klare Regeln, um das zu vermeiden. Deswegen muss seitdem jede von einem Unternehmen initiierte Nachricht per Vorlage erfolgen und einen Genehmigungsprozess von WhatsApp durchlaufen.
Wenn du also Marketing-Kampagnen auf WhatsApp starten möchtest, musst du WhatsApp-Vorlagen nutzen.
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12 Anwendungsfälle für WhatsApp-Vorlagen mit Beispielen
Marketing-Botschaften
Mit WhatsApp-Vorlagen kannst du Marketing-Kampagnen sehr schnell aufsetzen und skalieren. Du kannst beispielsweise Vorlagen für besondere Events wie Black Week, die Adventszeit oder auch wöchentliche Deals aufsetzen und so deine Conversions verbessern.
Wenn du dein CRM-System integrierst, kannst du zudem noch personalisiertere Botschaften versenden. So kannst du etwa deinen Kund:innen automatisierte Nachrichten für spezielle Deals, Wiederkäufe, Upsells oder auch Einkaufserinnerungen schicken.
Hi {{name}}!
Uns ist aufgefallen, dass du fast keine {{produkt}} mehr hast. Willst du wieder aufstocken? Dann klicke einfach auf "ja", um erneut zu bestellen.
Marketing-Vorlagen eignen sich auch hervorragend, um neuen Abonnent:innen spezielle Rabatte zu schicken. Damit steigerst du nicht nur deine Conversions, sondern bekommt auch mehr Nutzer:innen dazu, neue Angebote zu probieren.
Utility- und Dienstleistungsvorlagen
Utility- und Servicenachrichten helfen dir dabei, die Nutzererfahrung zu verbessern und Käufer:innen stets auf den neuesten Stand über ihre Bestellungen zu halten. Auch hier kannst du mit Vorlagen viel Arbeit sparen.
Das Versandhaus Erwin Müller etwa nutzt automatisierte Versandvorlagen, um so monatlich 100.000 Anfragen zum Lieferstatus zu managen.
Je nach Unternehmen eignen sich auch Erinnerungsnachrichten als WhatsApp-Vorlagen. Das kann eine Erinnerung an einen Termin oder eine Reservierung sein, aber auch an einen verlassenen Einkaufswagen.
Du hast deinen Einkauf noch nicht abgeschlossen. Melde dich jederzeit bei Fragen und wir helfen dir gerne dabei, deine Bestellung zu verschicken.
Automatische Antwortvorlagen
Auch wenn die WhatsApp-Vorlagen in erster Linie für Unterhaltungen gedacht sind, die von deinem Unternehmen ausgehen, kannst du sie auch als Antwortvorlagen nutzen, wenn User:innen dich proaktiv kontaktieren.
Diese Vorlagen geben den Nutzer:innen nicht nur sofort Feedback (bessere Nutzererfahrung), du kannst damit auch schon erste Informationen sammeln und so deinem Team Arbeit sparen.
So kannst du etwa Willkommensnachrichten, Abwesenheitsnotizen und Kündigungen per WhatsApp-Vorlage managen.
Willkommensnachrichten sind perfekt, um eine Unterhaltung mit neuen Nutzer:innen zu starten. Du kannst sie so einstellen, dass sie immer dann verwendet werden, wenn sich eine neue Person für deinen Service anmeldet.
Neben einem freundlichen "Willkommen" kannst du Nutzer:innen auch schon wichtige Informationen zukommen lassen wie etwa FAQ oder Datenschutzinformationen.
Vorlagen für Abwesenheitsnotizen eignen sich immer dann, um Nutzer:innen zu antworten, wenn du nicht im Büro bist.
Vorlagen funktionieren auch bei Kündigungen. Du kannst damit schon mal den Kündigungsprozess einleiten oder auch fragen, warum jemand kündigen möchte (und so möglicherweise sogar den Churn reduzieren, wenn du vorzeitig eingreifen kannst).
Es tut uns leid, dass du uns verlassen möchtest! Wir würden uns über dein abschließendes Feedback freuen. Folge einfach diesem Link und hinterlasse uns deinen Kommentar.
Bevor du gehst: Wir haben ein spezielles Angebot für dich. Wenn du weiterhin Kund:in bleibst, bekommst du 10 Prozent Rabatt beim nächsten Einkauf.
Vorlagen für Post-Sales
Wenn du WhatsApp im Conversational Commerce einsetzt, empfehlen wir ebenfalls Vorlagen für den Post-Sales.
Das kann eine Danke-Nachricht nach dem Kauf sein ("Danke für deinen Einkauf!"), aber auch hilfreiche Informationen, um die Sendung nachzuverfolgen oder ein Kontakt zum Support.
Auch möglich: WhatsApp-Vorlagen, damit Kund:innen dir mehr Bewertungen hinterlassen.
So erstellst du eine WhatsApp-Vorlage
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, um eine WhatsApp-Vorlage zu erstellen. Doch du benötigst immer Zugang zur WhatsApp Business Platform (API).
Zugang zur API gibt es entweder:
- über die Cloud von Meta (dafür musst du aber deine eigene Software und IT-Infrastruktur aufbauen) oder
- über einen Business Solution Provider, der bereits eine fertige Lösung hat, mit der du Zugang zu allen API-Funktionen hast (keine IT-Kenntnisse nötig).
Was ist, wenn ich die WhatsApp Business Platform oder API nicht nutze?
Wenn du die WhatsApp Business App nutzt, kannst du eigentlich keine effektiven Marketing-Kampagnen starten. Denn du darfst maximal 256 unique Nutzer:innen pro Broadcast-Liste kontaktieren. Und: Vorlagen nutzen kannst du auch nicht. Du müsstest also alle Nachrichten individuell verschicken!
Du kannst zwar über WhatsApp Business die Antwortvorlagen nutzen. Diese können aber nur als automatische Antworten auf Nutzerfragen verschickt werden, nicht als vom Unternehmen initiierte Marketing-Nachrichten. Wenn du also WhatsApp fürs Marketing nutzen willst, brauchst du die WhatsApp Business Platform.
💡WhatsApp Business vs. WhatsApp Business Platform: Wo liegen die Unterschiede?
Eine Vorlage über die WhatsApp Business Platform erstellen
Du kannst WhatsApp-Vorlagen über den WhatsApp Business Manager erstellen oder sie auch selbst über die Business Management API programmieren (erfordert IT-Kenntnisse).
In deinem WhatsApp Manager, siehst du ein Koffer-Symbol (Account Tools), wo du auf Nachrichtenvorlagen klicken kannst. Hier:
- wählst du "Vorlage erstellen" aus und füllst das Formular aus. Wähle hier die passenden Variablen aus, wenn du deine Nachrichten personalisieren möchtest.
- fügst du ein Beispiel hinzu (das ist kein Muss, aber wird empfohlen, damit Meta den Inhalt deiner Vorlage besser erkennen kann).
- reichst du deine Vorlage zur Genehmigung ein.
WhatsApp-Vorlage über Business Solution Provider erstellen
Wenn du einen Business Solution Provider wie Sinch Engage nutzt, kannst du deine WhatsApp-Kampagnen direkt mit der entsprechenden Software erstellen.
Der Vorteil: So hast du deine gesamte WhatsApp-Kommunikation, von Kundenservice bis Marketing, im gleichen Tool und stets die beste Übersicht. Und: Über Plattformen wie Sinch Engage kannst du deine CRM-Systeme auch integrieren und so natürlich sowohl deine Kampagnen passgenauer erstellen als auch hinterher mit speziellen Analytic-Tools besser auswerten.
Neue WhatsApp-Richtlinien für Vorlagen (2023)
Im Juni 2023 hat WhatsApp seine Richtlinien zu WhatsApp-Unterhaltungen über die WhatsApp Business Platform aktualisiert.
Damit gehen nicht nur neue Preise für die Nachrichten einher, sondern auch neue Kategorien für die Nachrichten-Vorlagen. Ab sofort gelten somit diese vier Kategorien für WhatsApp-Benachrichtigungen:
-
Utility-Unterhaltungen: ermöglichen eine bestimmte, vereinbarte Anfrage oder Transaktion oder eine Mitteilung an einen Kunden über eine laufende Transaktion, einschließlich Benachrichtigungen nach dem Kauf und wiederkehrende Abrechnungen.
-
Authentifizierungsunterhaltungen: ermöglichen Unternehmen die Authentifizierung von Benutzer*innen mit Einmalpasswörtern, möglicherweise bei mehreren Schritten im Anmeldeprozess (z. B. Kontoverifizierung, Kontowiederherstellung, Integritätsanforderungen)
-
Marketingunterhaltungen: enthalten Promotions oder Angebote, informative Mitteilungen oder Aufforderungen an Kund:innen, zu antworten oder eine Aktion auszuführen. Unterhaltungen, die nicht als Verwaltungs- oder Authentifizierungsunterhaltung eingestuft werden, sind Marketingunterhaltungen.
-
Dienstleistungsunterhaltungen: alle von Benutzer:innen begonnenen Unterhaltungen werden als Dienstleistungsunterhaltungen eingestuft, die Kund:innen bei der Klärung von Fragen helfen.
WhatsApp erkennt die Nachrichtenkategorien per künstlicher Intelligenz automatisch anhand der Inhalte. In ersten Tests hat sich die automatische Kategorisierung als fast fehlerfrei gezeigt. Doch natürlich kannst du die Kategorie auch anfechten, wenn es einen Irrtum geben sollte.
Der Genehmigungsprozess
Seit 2022 hat WhatsApp den Genehmigungsprozess für die Vorlagen automatisiert und damit wesentlich beschleunigt. Wo es früher Tage gedauert haben mag, bis eine Vorlage genehmigt war, dauert es jetzt in der Regel nur noch ein paar Minuten.
Du kannst sogar im Nachhinein noch kleine Details verbessern (etwa: Rechtschreibfehler), ohne dass die Vorlage nochmals den gesamten Genehmigungsprozess durchlaufen muss.
Sobald die Nachrichtenvorlage genehmigt ist, wechselt der Status zu "Aktiv. Qualität ausstehend." und du kannst deine Kampagne damit schon launchen. Sollte WhatsApp dagegen die Vorlage ablehnen, musst du die Vorlage bearbeiten und neu einreichen oder die Entscheidung anfechten.
Es gibt gängige Fehler, die WhatsApp immer wieder bemängelt. Geh also am besten deine Vorlagen nochmals daraufhin durch, bevor du diese einreichst.
- Parameter für Variablen fehlen oder haben die falschen Klammern. Das korrekte Format ist:
{{1}}. - Variablen enthalten nicht erlaubte Sonderzeichen wie:
#,$oder%. - Die Parameter für die Variablen haben keine aufeinanderfolgenden Zahlen. Zum Beispiel: Du hast
{{1}},{{2}},{{4}},{{5}}definiert, nicht aber{{3}}. - Deine Vorlage verstößt gegen die WhatsApp-Handelsrichtlinie.
- Die Vorlage hat Inhalte, die gegen die WhatsApp-Messaging-Richtlinien verstoßen (etwa, wenn du nach persönlichen Daten wie der Kontonummer fragst).
- Die Nachricht enthält Inhalte, die als bedrohlich gelten könnten (etwa eine Drohung, jemanden öffentlich zu blamieren oder zu verklagen).
- Deine Vorlage ist eine Kopie einer bereits existierenden Vorlage.
Auch wenn deine Vorlage zunächst genehmigt wird, behält WhatsApp sich das Recht vor, laufende Kampagnen zu stoppen, wenn ein Unternehmen gegen die Richtlinien verstößt oder zu viele Spam-Meldungen von User:innen eingehen. Wenn das passiert, pausiert WhatsApp das entsprechende Template.
Tipps für bessere WhatsApp-Vorlagen
WhatsApp-Vorlagen eignen sich besonders gut für Marketingnachrichten und Promotions, können aber auch in jeder anderen Phase der Customer Journey eingesetzt werden, um Verkäufe zu erhöhen oder Churn zu reduzieren. Mit den folgenden Tipps kannst du noch mehr aus deinen Vorlagen herausholen.
- Hol dir immer das Opt-in für Push-Nachrichten. Das ist nicht nur für die DSGVO erforderlich. Es sorgt auch dafür, dass Nutzer:innen klar ist, dass sie sich für einen Service anmelden und deine Nachrichten entsprechend nicht als Spam wahrnehmen.
- Nutze Vorlagen immer dort, wo sie für die Customer Journey am sinnvollsten sind. Nur so verbessern sie wirklich die Nutzererfahrung und sorgen dafür, dass Kund:innen wiederkommen.
- Werte deine Kampagnen aus. Wenn du deine Conversions verbessern willst, empfehlen wir eine Analyse der Performance der Vorlagen. Wenn du professionelle Messenger-Lösungen wie Sinch Engage nutzt, hast du verschiedene Analytics-Tools zur Verfügung, die dir dabei helfen.
- Nutze eine professionelle WhatsApp-Software für deine Vorlagen, wie etwa Sinch Engage. Damit musst du nicht erst eine Software bauen, sondern kannst deine Kampagnen auf WhatsApp und Co. sofort starten. Zudem kannst du damit deine CRM-Systeme ganz einfach integrieren, Chatbots einfügen und 100 Prozent DSGVO-konform agieren.
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