Ein guter Kundenservice zahlt sich aus. Er ist die beste Garantie dafür, dass deine Kund:innen wiederkommen und deine Produkte oder Dienstleistungen auch in Zukunft kaufen. Und Chatbots können dabei eine große Rolle spielen. Damit kannst du nicht nur deinen Kundenservice verbessern, sondern auch Ressourcen einsparen und die Kund:innen zufriedener machen. Finde heraus, wie du Chatbots erfolgreich in deinem Kundenservice einsetzen kannst.
Ein guter und effizienter Kundendienst ist für jedes Unternehmen unerlässlich. Ganz gleich, wie gut deine Produkte oder Dienstleistungen sind, Kund:innen werden immer Fragen haben oder auf ein Problem stoßen. Das passiert in jedem Unternehmen.
Die Art und Weise, wie du mit diesen Fragen und Beschwerden umgehst, wird dich jedoch von deinen Mitbewerbern abheben.
Warum Kundenservice für jedes Unternehmen wichtig ist
Kund:innen, die eine gute Erfahrung mit dem Kundenservice eines Unternehmens gemacht haben, werden in Zukunft eher wiederkommen und dein Unternehmen weiterempfehlen. Und andersherum: Wer eine schlechte Erfahrung macht, wechselt sehr schnell die Marke.
So zeigt eine aktuelle Kundenservice-Umfrage: Für 86 Prozent der deutschen Verbraucher:innen beeinflusst die Erfahrung mit dem Kundenservice, ob sie in Zukunft nochmals wiederkommen.
Kundenservice entwickelt sich also verstärkt zum Alleinstellungsmerkmal für Unternehmen. Investitionen im Kundenservice sind auch aus finanzieller Sicht sinnvoll, da es bis zu achtmal aufwändiger ist, neue Kund:innen zu gewinnen, als bestehende Kund:innen zu halten.
Mit anderen Worten: Ein hochwertiger Kundenservice verbessert das Image deiner Marke, senkt die Kosten und steigert den Umsatz. Für die meisten Unternehmen ist das alles nichts Neues. Was viele jedoch nicht wissen, ist, wie sehr Chatbots dir bei der Verbesserung des Kundendienstes helfen können.
Was Chatbots für deinen Kundenservice leisten können
Vorteile für Unternehmen
Obwohl es wichtig ist, deinen Kund:innen zu helfen, kann die Bearbeitung zahlreicher Kundenanfragen für Unternehmen zu einem überwältigenden Ressourcenproblem werden. Hinzu kommt, dass dein Serviceteam am Ende immer wieder die gleichen Fragen beantwortet. Das ist mühsam, ermüdend und zeitraubend und letztlich frustrierend für Kund:innen und dein Team.
In einer aktuellen Umfrage zum Kundendienst nennen Kundenbetreuer:innen vor allem organisatorische Herausforderungen, wie das Finden der richtigen Antwort im System oder das Wechseln zwischen Apps als größtes Problem.
Das sind genau die Art von Aufgaben, bei denen Chatbots über sich hinauswachsen. Chatbots sind äußerst effizient bei der Beantwortung häufig gestellter Fragen, finden sehr schnell relevante Daten und greifen auf Informationen im System eines Unternehmens zu.
- Chatbots können bis zu 69 Prozent der häufigen Kundenanfragen erfolgreich beantworten
- Sie können 24/7 Kundensupport bieten
- Sie lernen und verbessern sich ständig
- Sie können schnell oder geduldig sein, je nach den Bedürfnissen der Kund:innen
- Chatbots vergessen keine wichtigen Details! Die Kund:innen müssen nicht jedes Mal ihre Kontonummer eingeben oder die gleichen Einstellungen neu programmieren
- Sie sind wartungsarm und müssen nicht ständig aktualisiert werden
- Sie können viele Ressourcen für dein Unternehmen freisetzen
Chatbots werden daher für Unternehmen immer wichtiger, nicht nur für dein Kundenservice-Team, sondern auch, wenn es um die Optimierung von Kundenerlebnissen geht.
Erfahre, wie Heimathafen Hotels mit einem WhatsApp-Chatbot ein hohes Anfragevolumen managt und den Arbeitsaufwand halbiert.
Vorteile für Kund:innen
Ein automatisierter, schneller und effizienter Kundendienst, der rund um die Uhr erreichbar ist, kann auch die Kundenerfahrung verbessern.
Neueste Daten zeigen auch, dass entgegen der landläufigen Meinung die Kund:innen tatsächlich überwiegend positiv auf Chatbots reagieren. Vorausgesetzt diese bieten eine gute Qualität!
- 80 Prozent der Kund:innen haben eine positive Erfahrung mit Chatbots gemacht
- 22 Prozent der Käufer:innen vertrauen Chatbot-Empfehlungen beim Kauf eines Produkts
- Die Verwendung eines qualitativ hochwertigen Chatbots führt zu einem engagierteren Publikum mit Antwortraten von 80 bis 90 Prozent. Und selbst die schlechtesten Erfahrungen erreichen immer noch Antwortquoten zwischen 35 und 40 Prozent.
Es ist jedoch wichtig zu beachten, dass Chatbots zwar deinen Kundenservice erheblich verbessern können, aber keine menschlichen Mitarbeiter:innen ersetzen.
Chatbots werden die persönliche Beratung nicht ersetzen, aber verbessern
Im vergangenen Jahr konnten unsere Kund:innen 45 Millionen ihrer Fragen von einem Chatbot beantworten lassen. Das spart Ressourcen, die sicherlich besser genutzt werden können, zum Beispiel zur Verbesserung der Kapazität zur Beantwortung komplizierterer Fragen und Kundenwünsche.
Das bedeutet jedoch nicht, dass Chatbots die Mitarbeiter:innen ersetzen. Stattdessen helfen sie bei Routineaufgaben und sammeln wichtige Daten zu Beginn der Interaktion. Das hilft dem Kundenservice tatsächlich und macht ihn besser!
Vier Möglichkeiten für den Einsatz von Chatbots im Kundenservice
Der Einsatz einer professionellen Chatbot-Integrationslösung bietet viele Möglichkeiten zur Verbesserung deines Kundenservices.
First-Level-Unterstützung
Für viele Unternehmen ist ein einfacher Chatbot, den sie in wenigen Minuten mit einem Chatbot-Builder einrichten können, oft alles, was sie brauchen. Ein einfacher Chatbot kann relativ einfach im First-Level-Support eingesetzt werden, um grundlegende Fragen zu beantworten. In diesem Szenario kann man den Begriff Chatbot auch als "intelligentes Auto-Responding-Tool" verstehen.
Bei komplexeren Fragen kann ein Chatbot eingesetzt werden, um die Fragen zu sortieren und zu klassifizieren. Wenn der Chatbot genau herausgefunden hat, um welche Art von Problem es sich handelt, kann die richtige Ansprechperson einen Blick darauf werfen.
BMW ist ein großartiges Beispiel für den Einsatz eines Chatbots im Kundenservice als First-Level-Support. Vor der Implementierung eines Chatbots wickelte BMW die hohe Anzahl eingehender Kundenanfragen am Standort München über ein kostspieliges Callcenter ab. Dies war nicht nur teuer, sondern verzögerte auch den Kommunikationsprozess, da die Mitarbeiter:innen ständig damit beschäftigt waren, die richtigen Kundeninformationen im System von BMW zu finden.
Mithilfe eines einfachen Chatbots war BMW jedoch in der Lage, 3.800 Anfragen pro Monat zu beantworten.
Derzeit kann ihr Chatbot etwa 80 Prozent der Kundenanfragen beantworten.
Qualifizierung von Leads
Einfache Chatbots können auch über den Kundendienst hinausgehen und deinem Vertriebsteam helfen, Leads zu qualifizieren, während sie gleichzeitig die Arbeitsbelastung für dein Serviceteam verringern.
Mit einigen vorprogrammierten Fragen ist es für Chatbots ein Kinderspiel, sehr schnell herauszufinden, was ein:e Kund:in möchte. Haben die Kund:innen eine Beschwerde über ein Produkt? Dann wird der Chatbot die Kund:innen an das Serviceteam weiterleiten. Hat jemand eine Frage zu einem Produkt vor dem Kauf? In diesem Fall ist es sinnvoller, diese Leads an dein Verkaufsteam weiterzuleiten.
Es ist eigentlich eine sehr einfache Lösung, die eine Menge Probleme beseitigt.
- Die Kund:innen erhalten die bestmögliche Hilfe
- Der Kundendienst muss sich nicht um eingehende Anfragen kümmern, die eine andere Abteilung betreffen
- Dein Vertriebsteam erhält automatisch qualifizierte Leads
Das Sportbekleidungsunternehmen Women's Best beispielsweise nutzt einen Bot zur Vorqualifizierung von Leads, und wenn interessierte Kund:innen erkannt werden, werden sie problemlos an die Vertriebsmitarbeitenden weitergeleitet, was ebenfalls zu einem reibungslosen Kundenerlebnis beiträgt.
Erfahre, wie Women’s Best mit WhatsApp und Co. seinen Kundinnen einen 50% schnelleren Service bietet!
Kund:innen durch Online-Prozesse leiten
Während die vorangegangenen Beispiele zeigen, wie viel ein einfacher Chatbot für dein Unternehmen tun kann, gibt es natürlich auch Anwendungsfälle, in denen du vielleicht einen ausgefeilteren Bot benötigst.
Wenn du ein Restaurant besitzt, für das du einen Bot zur Bestellannahme einsetzen möchtest, oder ein E-Commerce-Unternehmen betreibst, das Kund:innen durch einen Bot-geleiteten Zahlungsprozess führen soll, sind KI-basierte Chatbots mit Technologien wie Natural Language Processing und Conversation Design eine gute Wahl, da sie in der Lage sind, komplexere Dialoge mit deinen Kund:innen zu führen.
Gespräche initiieren
Unternehmen erkennen langsam, dass authentische Gespräche der Schlüssel zum Herzen der Kund:innen sind.
Dies erfordert ein persönliches Gespräch, bei dem man sich die Sorgen und Wünsche der Kund:innen anhört und ihre Probleme auf effiziente Weise löst. KI-Chatbots können ein guter erster Ansatz für ein einnehmendes Gespräch sein.
Hochwertige Chatbots sind nämlich in der Lage, einen natürlichen Gesprächsfluss mit Kund:innen zu führen und ihre Bedürfnisse zu verstehen. Dies kann die Erfahrung im Kundenservice und das Image deiner Marke erheblich verbessern.
Die besten Kanäle für einen Chatbot im Kundendienst
Wenn du über die Einführung eines Chatbots für deinen Kundensupport nachdenkst, musst du nicht nur einen Anwendungsfall definieren, sondern auch herausfinden, wo du ihn einsetzen willst. Je nach deinem Unternehmen, den Bedürfnissen deiner Kund:innen und den von Ihnen genutzten Kommunikationskanälen gibt es verschiedene Möglichkeiten.
Website
Viele Unternehmen entscheiden sich dafür, einen Kundenservice-Bot als Live-Chat auf ihrer Website zu implementieren. Der Vorteil ist, dass die Kund:innen bereits daran gewöhnt sind, Chatbots auf der Website zu finden und intuitiv wissen, wie sie das Tool nutzen können. Außerdem wird der Chatbot-Service dadurch sehr sichtbar und für viele verschiedene Kund:innen zugänglich.
Der Website-Chat kann zudem sehr flexibel sein. So muss nicht immer ein Live-Chat angebunden sein. Auch Messenger-Chats wie WhatsApp oder Facebook Messenger können hier (inklusive Bot!) integriert werden.
App
Wenn du einen App-basierten Dienst anbietest, ist die Integration eines Chatbots direkt in die App ebenfalls eine gute Möglichkeit, um Kund:innen dort abzuholen, wo sie mit dir ohnehin schon Kontakt haben.
Nachteil hierbei ist, dass dies IT-Kenntnisse erfordert und kostspielig sein kann. Auch setzt dies natürlich voraus, dass dein Unternehmen schon eine App hat. Wenn du ohnehin schon eine App entwickelt hast, die gut genutzt wird, ist das durchaus eine Option.
Andernfalls ist diese Option oft zu aufwändig. Und: Es kommt auch auf das Nutzerverhalten an. Der Ridesharing-Dienst Uber beispielsweise hat eine hochwertige App, über die natürlich auch Kundenanfragen betreut werden können. Doch im WhatsApp-dominierten Indien hat das Unternehmen festgestellt, dass die Kund:innen die App nicht nutzten. Sie wollten Uber lieber per WhatsApp anschreiben, sodass Uber hier auch einen WhatsApp-Dienst anbietet.
Messenger
Wenn deine Kund:innen dich wiederum (wie beim Beispiel Uber in Indien) ohnehin schon über Messenger kontaktieren, ist die Integration eines Chatbots hier eine clevere Lösung. Über professionelle Messenger-Lösungen lässt sich dies genauso nahtlos integrieren wie der Webchat.
Auch mit Chatbots kannst du dies problemlos DSGVO-konform aufsetzen. So kann zum Beispiel der Chatbot nicht nur das Opt-in einholen, sondern auch direkt erste Fragen klären oder schon wiederkehrende Fragen beantworten.
Der große Vorteil ist hier, dass du den Messenger-Chat flexibel integrieren kannst. Das kann auf deiner Website aufzufinden sein, aber auch als Click-to-Chat-Option auf deinem Facebook- oder Instagram-Profil. Auch der direkte Einstieg per QR-Code in den Chat (mit dem Bot) ist bei vielen Messengern möglich.
Software-Lösung für Chatbots im Kundenservice
Chatbots im Kundenservice lassen sich auch ohne Programmierkenntnisse oder kostspielige IT-Ressourcen aufsetzen.
Sinch Engage beispielsweise bietet dir verschiedene Möglichkeiten, um Chatbots im Kundenservice zu integrieren. Für einfache Chatbots gibt es beispielsweise schon fertige Vorlagen sowie ein Drag-and-Drop-Tool, mit dem du deinen eigenen Chatbot in nur wenigen Minuten selbst bauen kannst (auch für Messenger-Bots). Für komplexere Ansprüche wiederum gibt es eine KI-basierte Lösung.
Alle Chatbots nutzen selbstverständlich höchste Sicherheitsstandards und bieten zu 100 Prozent DSGVO-konforme Lösungen.
So kannst du die für dich beste Lösung für Chatbots im Kundenservice wählen.
Schick uns einfach eine WhatsApp und unsere Expert:innen beantworten dir gerne all deine Fragen.
