WhatsApp-Unternehmenskonto: Alles, was du wissen musst!

Zum WhatsApp-Unternehmenskonto gibt es viele Fragen. Wie lege ich einen Unternehmensaccount bei WhatsApp Business an? Was ist der Unterschied zwischen WhatsApp, WhatsApp Business und der WhatsApp Business API? Wie bekomme ich den grünen Haken? Welche Vorteile und Kosten hat ein solcher Account? Wir beantworten alle wichtigen Fragen. 

Wenn sich die Deutschen digital unterhalten, passiert dies fast immer auf WhatsApp. Wie aktuelle Nutzerzahlen zeigen, nutzen über 60 Prozent der Deutschen WhatsApp täglich! Damit ist WhatsApp der mit Abstand beliebteste Messenger im Land.

Für Unternehmen ist somit auch klar: Wer sich mit seinen Kund:innen auf ihrem bevorzugten Kommunikationskanal austauschen möchte, muss WhatsApp nutzen. Genau dafür hat WhatsApp seit 2018 zwei verschiedene professionelle Lösungen im Angebot: die WhatsApp Business App und die WhatsApp Business Platform. Wo liegen die Unterschiede? Welche Kosten sind mit einem WhatsApp-Unternehmensaccount verbunden? Und wie bekommst du als Unternehmen den grünen Haken? All diese Fragen (und vieles mehr) klären wir im Folgenden.

Was ist ein Unternehmenskonto bei WhatsApp?

Wir alle kennen die „WhatsApp App“ aus der privaten Kommunikation. Doch auch für Unternehmen gibt es seit 2018 offizielle Business-Lösungen von WhatsApp: eine App und eine API! Wo liegen die Unterschiede?

A) WhatsApp App: Nur für private Nutzung

✋⛔ Diese App ist nur für die private Kommunikation. Die WhatsApp-Nutzungsbedingungen schließen eine gewerbliche Nutzung aus. Auch der Datenschutz ist bei dieser Version nicht gewährleistet! Sollten Unternehmen die private App dennoch kommerziell nutzen, drohen sowohl Abmahnungen von Mitbewerber:innen und Datenschutzbehörden, als auch die Sperrung von WhatsApp und sogar Facebook-Konten!

B) Die WhatsApp Business App: Die kostenlose App für kleine Unternehmen

WhatsApp Business ist eine kostenlose App, die speziell für Kleinunternehmen entwickelt wurde. Aber Achtung: Auch mit der kostenlosen Business App hast du Probleme beim Datenschutz!

👉 Vorteile und Nachteile der WhatsApp Business App!

C) WhatsApp Business Platform: Die DSGVO-konforme Lösung für WhatsApp-Unternehmensaccounts

Seit August 2018 existiert in Deutschland eine offizielle Business-Lösung für größere Unternehmen, die WhatsApp Business Platform (ehemals: WhatsApp Business API). Diese richtet sich an mittlere und große Unternehmen. Anders als bei der App ist die API nicht kostenlos und Unternehmen benötigen „WhatsApp Business Solution Provider“ wie Sinch Engage, um Zugriff auf die API-Schnittstelle zu bekommen.

Was ist der Unterschied zwischen WhatsApp, WhatsApp Business und der Business API?

Die unterschiedlichen WhatsApp-Lösungen bieten verschiedene Möglichkeiten für Unternehmen, wobei – wie bereits erwähnt – die private App von WhatsApp App rechtlich zulässige Unternehmenslösung nicht infrage kommt.

In der Praxis stehen Unternehmen daher vor der Entscheidung, ob sie die WhatsApp Business App oder die WhatsApp Business Platform nutzen sollen. Im ersten Schritt starten tatsächlich viele Unternehmen mit der kostenlosen Business App (weil: kostenlos). Dann wird aber schnell klar, dass diese Lösung für die meisten Unternehmen nicht reicht.

Denn spätestens, sobald mehrere Anfragen per WhatsApp täglich eintreffen oder mehrere Mitarbeitende diese beantworten sollen, reicht die Business App nicht mehr aus. Denn die Business App kann nur mit einem einzigen Smartphone genutzt werden. Spätestens ab fünf Mitarbeitenden ist das sehr umständlich.

Diese Erfahrung hat etwa auch die Fahr-Vermittlungsagentur TruckHero gemacht. Auch TruckHero startete zunächst mit einem Smartphone und einer Mitarbeiterin, kam damit aber schnell an die Grenzen der WhatsApp Business App.

Hinzu kommt, dass diese Variante keinen Datenschutz garantiert oder Automatisierungslösungen wie Chatbots ebenfalls nicht erlaubt. Wer also mit WhatsApp in der Kundenkommunikation wirklich erfolgreich sein will, kommt mit der WhatsApp Business App nicht sehr weit.

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Was für Vorteile hat ein WhatsApp-Unternehmensaccount gegenüber der WhatsApp Business Platform?

Dies zeigt, dass die WhatsApp Business API mehrere Vorteile gegenüber der regulären Business App hat.

• 👨‍⚖️ Dein WhatsApp-Service ist DSGVO-konform.
• 🤖 Du kannst Chatbots implementieren.
• 💻 Du kannst im Team Nachrichten zentral bearbeiten und beantworten und das alles über Desktop.
• 🎟️ Über ein Ticket-System lassen sich Anfragen an Mitarbeiter:innen weiterleiten, entweder manuell oder automatisiert über Auto-Routing.
• ✔️ Der grüne Haken zeigt deinen Kund:innen, dass es sich um einen vertrauenswürdigen Kanal handelt.
• 😎 Du musst keine Sorge haben, dass du eine Abmahnung bekommst oder dein WhatsApp-Service gesperrt wird.
• 📰 Du kannst über die Business Platform WhatsApp-Newsletter und Push-Notifications verschicken.

Die Platform bietet dir im Unternehmen also mehr Möglichkeiten zur Kundenkommunikation und Rechtssicherheit, aber auch einen direkteren Kanal zu deinen Kund:innen. Die Anwendungsmöglichkeiten dazu sind sehr vielfältig.

MissPompadour beantwortet über 500 Anfragen pro Tag über die WhatsApp Business API

MissPompadour ist ein mittelständischer Online-Farbhändler und nutzte bereits von Anfang an WhatsApp Business in der Kundenkommunikation. Hier stellte sich aber schnell heraus: Mit einer privaten WhatsApp-Nummer und hunderten Anfragen am Tag, musste eine andere Lösung her.

Nun setzt MissPompadour die WhatsApp Business Platform erfolgreich ein und beantwortet damit über 500 Anfragen am Tag. So hat sich WhatsApp als wichtiger Beratungskanal für das Unternehmen etabliert. Und: Neun von zehn WhatsApp-Anfragen führen über den Kanal zum Kauf.

Snocks steigert per WhatsApp-Newsletter seine Verkaufszahlen

Nachdem WhatsApp seinen Newsletter-Dienst 2019 eingestellt hatte, können Unternehmen mit der Platform seit 2021 wieder Newsletter über den Messenger verschicken. Diese Funktion nutzt beispielsweise Snocks, ein Start-up für Socken und Unterwäsche aus Münster, um seine Sales zu pushen.

Das Unternehmen hat seit der Einführung festgestellt: Der Kanal hat die Verkäufe massiv angetrieben. Kund:innen, die über WhatsApp in den Shop kommen, gaben im Schnitt 60 Prozent mehr aus als Käufer:innen, die über den E-Mail-Newsletter im Shop landen.

BMW entlastet Kundenservice: Mit WhatsApp-Unternehmenskonto 60 Prozent weniger Anrufe

Mit dem WhatsApp-Unternehmensaccount ist es nicht nur möglich, Anfragen schneller abzuhandeln oder Newsletter an Kund:innen zu verschicken, sondern auch, das eigene Team zu entlasten. Die BMW-Niederlassung in München hat beispielsweise ihren Werkstatt-Kundenservice mit der Hilfe von Sinch Engage auf die WhatsApp Business Platform auf WhatsApp verlagert. Hier können Kund:innen über automatisierte Antworten viel schneller Hilfe bekommen.

Dadurch konnte sich die Niederlassung die hohen Callcenter-Kosten sparen und es gab 60 Prozent weniger Service-Anrufe, was das eigene Team entlastet hat. Doch nicht nur das eigene Unternehmen profitierte, auch die Kund:innen waren so begeistert, dass 90 Prozent den Service weiterempfohlen haben.

Kann jedes Unternehmen ein WhatsApp-Unternehmensaccount einrichten?

Die WhatsApp Business Platform können nur Unternehmen, beziehungsweise Dienstleister nutzen, die die WhatsApp Commerce Policy einhalten. Du bekommst keinen offiziellen WhatsApp Business Account, wenn dein Unternehmen in Zusammenhang steht mit zum Beispiel:

• Drogen/Medikamenten / Gesundheitsprodukten / Nahrungsergänzungsmitteln (auch wenn es hier seit Oktober 2022 Lockerungen gibt)
• Tabakwaren und entsprechendem Zubehör
• Alkohol
• Waffen, Munition oder Sprengstoffe
• Artikeln oder Produkten mit eindeutig sexualisierter Ausrichtung
• Glücksspieldiensten, bei denen es um echtes Geld geht
• Partnervermittlungen
• Kryptowährungen (Bitcoins etc.)

Die ganze Liste findest du unter: whatsapp.com/legal/commerce-policy

Welche Kosten entstehen bei einem WhatsApp-Unternehmenskonto?

Die Kosten der Nutzung der WhatsApp Business Platform hängen davon ab, für welchen Nutzungsweg du dich entscheidest. Du hast einmal die Möglichkeit, dich mit deinen eigenen IT-Systemen an die WhatsApp-API einzubinden oder eine bereits existierende Kommunikationsplattform von einem offiziellen WhatsApp Business Solution Provider wie Sinch Engage zu nutzen.

A) Die „nackte“ API. Hier zahlst du zwar keine Einrichtungsgebühr, musst dann selbst aber noch Entwicklungsressourcen einplanen, die die API an deine Systeme funktional anbinden. Wenn du dich dafür interessierst: Schau dir gerne das reine WhatsApp-API-Angebot an!

B) Eine professionelle Messenger-Softwarelösung, wie die Sinch Engage. Mit ihr kannst du sofort mit deinem WhatsApp-Unternehmenskonto starten und unser Team unterstützt dich beim gesamten Verifizierungsprozess. Darüber hinaus stehen dir in der Lösung intuitive Tools zur Verfügung, mit denen du beispielsweise einen Chatbot aufzusetzen kannst. Bei Sinch Engage zahlst du hier dann eine monatliche Gebühr für die Anbindung an die WhatsApp Business API, inklusive professioneller Softwarelösung.

Welche Nummer kann ich für WhatsApp Business verwenden?

Dein WhatsApp-Service-Kanal hat genau eine Nummer! Diese Nummer bringst du einfach mit, wenn du bei Sinch Engage Kund:in wirst. Unser Onboarding-Service-Team hilft dir gerne bei der Übertragung!

• Jede Nummer ist möglich.
• Festnetznummern können ebenfalls als WhatsApp-Service-Nummern gelten.
• Auch bestehende Nummern können nachträglich zu einer WhatsApp-Service-Nummer werden (wenn du schon eine Telefonservice-Nummer anbietest, zum Beispiel).
• Auch 0800 Nummern sind theoretisch möglich.

Unternehmenskonto für WhatsApp einrichten, Schritt für Schritt

Einen Unternehmensaccount für WhatsApp Business einzurichten, dauert nicht lange.

Das brauchst du, um den Verifizierungsprozess zu starten

• Telefonnummer für den geplanten WhatsApp-Service.

❗ Eine Rufnummer darf immer nur für eine WhatsApp-Anwendung genutzt werden. Das heißt: Deine Nummer darf für die Verifizierung nicht gleichzeitig für die private WhatsApp App oder die Business App genutzt werden! 

Achtung: Wenn die Rufnummer einmal für die WhatsApp Business Platform eingesetzt wurde, kann sie danach nicht mehr für die anderen WhatsApp-Anwendungen verwendet werden! Also nicht aus Versehen die private Nummer nehmen 😉

• Name für deinen WhatsApp-Unternehmensaccount (Display-Name).🤓 Dein WhatsApp-Account-Name sollte möglichst nah an der Bezeichnung / Firmierung sein, die du auch im Facebook Business Manager verwendet. Beispiel: Im Facebook Business Manager sind wir gelistet unter „MessengerPeople GmbH“ und unser WhatsApp Business Account Display-Name ist „MessengerPeople Support“.

• Die ID deines Facebook Business Manager Account. Diese findest du, wenn du dich über https://business.facebook.com/ einloggst. Die ID wird dir direkt in der URL angezeigt!

💡 Der Business Manager von Meta ist ein Tool, mit dem du deine Aktionen auf Facebook, aber eben auch zu Meta gehörenden Plattformen wie WhatsApp, verwalten kannst. Wenn du bereits eine Meta-Unternehmensseite hast, hast du auch einen Business Manager Account.

Falls nicht, findest du hier alle Informationen dazu, wie du ein Business Manager-Konto bei Meta erstellst. Für die Freigabe von WhatsApp muss dein Business Manager Account auch als Unternehmensaccount verifiziert sein, etwa durch das Hochladen eines Handels­register­auszugs.

• Medien-Unternehmen müssen auf dem News Page Index gelistet sein.

Übertragen in eine professionelle Messenger-Lösung: In zwei Schritten zum Unternehmenskonto

Wenn du eine professionelle Messenger-Lösung, wie etwa Sinch Engage nutzt, überträgst du diese Daten dann in die entsprechende Software. Damit kannst du dann schon in zwei Schritten deinen WhatsApp-Account anlegen. Beziehungsweise: Unser Team übernimmt den gesamten Prozess für dich!

1. Du akzeptierst die Einladung zu deinem angelegten WhatsApp-Unternehmenskonto in deinem Business Manager

Unser Team legt mit deinen Informationen einen offiziellen WhatsApp Business Account für dich bei WhatsApp an und schickt dir eine Art „Freundschaftsanfrage“ an deinen Business Manager Account von Meta. Diese musst du dann bestätigen. Damit geht dein WhatsApp-Unternehmensaccount in die Prüfung bei WhatsApp. WhatsApp überprüft dann, ob dein Account den Commerce Policies entspricht und erteilt seine Freigabe. Dies dauert in der Regel nicht länger als 24 Stunden.

❗ Um die „Freundschaftsanfrage“ im Facebook Business Manager Account sehen zu können, musst du Admin des Accounts sein.

2. Abschluss des Prozesses durch Eingabe eines Verifizierungscodes

Ist dein WhatsApp Business-Account von WhatsApp freigegeben, muss der Prozess anschließend noch mit der Eingabe eines Verifizierungscodes abgeschlossen werden. Dafür vereinbart unser Team einen kurzen Termin mit dir und organisiert, dass du diesen Code per Telefon oder SMS erhältst. Dieser wird dann von uns im System hinterlegt und dein WhatsApp Business Account ist live geschaltet.

❗ Der Code kann per SMS oder Anruf von dir empfangen werden. Für eine SMS muss eine Mobilfunknummer hinterlegt sein. Der Anruf kann über jegliche Telefonnummer empfangen werden. Hier musst du nur darauf achten, dass die Nummer nicht belegt ist oder eine automatische Bandansage oder Hotline-Ansage vorgeschaltet ist.

Wie bekomme ich einen grünen Haken für meinen WhatsApp-Unternehmensaccount?

WhatsApp unterscheidet zwischen einem regulären und einem offiziellen WhatsApp Business Account. Der offizielle ist mit dem grünen Haken versehen. Diesen Haken können wir für dich beantragen.

Unsere Erfahrung hat gezeigt, dass man das am besten nach ein paar Wochen macht, wenn schon etwas Traffic auf deinem WhatsApp Business Account vorhanden ist. Wenn ein Verifizierungsprozess für den grünen Haken nicht erfolgreich ist, kann man diesen jedoch auch später – wenn nötig mehrfach – wiederholen.

❗ Aber: Auch ohne grünen Haken ist dein WhatsApp-Kanal ein verifizierter Kanal und das wird deinen Kund:innen im Chat mit der Nachricht „Dieser Chat ist mit einem Unternehmensaccount“ angezeigt!

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