Kundenzufriedenheit messen: Diese Zahlen verraten, wie gut dein Kundenservice wirklich ist

Zufriedene Kund:innen sind der Garant für ein florierendes Unternehmen. Nur: Wie lässt sich die Kundenzufriedenheit messen? Wir sagen dir, welche Kennzahlen du im Blick haben solltest, um zu erkennen, wie gut dein Kundenservice wirklich ist – und warum Messenger wie WhatsApp die Customer Satisfaction deutlich erhöhen.

Zufriedene Kund:innen kaufen immer wieder. Unzufriedene Kund:innen gehen zur Konkurrenz. Diese Gleichung geht jedem Unternehmen sofort auf. Doch die Schwierigkeit liegt darin, herauszufinden, wie zufrieden (oder unzufrieden) Kund:innen wirklich sind.

Wir erklären daher im Folgenden, welche Kennzahlen du beobachten solltest, um die Kundenzufriedenheit messen zu können und warum Kundenservice per Messenger bereits der erste Schritt zu glücklicherer Kundschaft ist.

Warum ist es wichtig, die Kundenzufriedenheit zu messen?

Umsatz steigern, Verluste reduzieren

Untersuchungen zeigen, dass es fünfmal teurer ist, neue Kund:innen zu gewinnen als bestehende zu halten. Das liegt zum einen daran, dass glückliche Kund:innen immer wieder kaufen und mehr ausgeben! Einer Umfrage von American Express zufolge, sind zufriedene Käufer:innen bereit, 17 Mal mehr auszugeben. Und: Je länger ein Unternehmen eine derart gute Kundenerfahrung bietet, desto stärker zeigt sich dieser Effekt.

Zum anderen kosten unzufriedene Kund:innen dein Unternehmen auch Geld. Nach einer schlechten Erfahrung mit einem Unternehmen gehen 76 Prozent der Verbraucher:innen lieber zur Konkurrenz.

Investitionen besser planen

Gleichzeitig helfen dir Einblicke in die Kundenzufriedenheit, Investitionen besser zu planen. Wenn es also um die Frage geht, wie viel Budget du in die Neukundengewinnung stecken solltest und wie viel in den Kundenerhalt, liefern dir messbare Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit wichtige Daten.

Einblicke in Schwachstellen erhalten (und Angebot verbessern)

Wer seine Kundenzufriedenheit analysiert, erhält damit automatisch auch Einblicke in bestehende Schwachstellen – und kann diese schneller beheben. Wenn sich beispielsweise deine Kund:innen reihenweise über langsame Antwortzeiten beschweren, ist das ein guter Indikator dafür, dass es an dieser Stelle in deinem Service-Team Verbesserungspotenzial gibt.

Nur die Unternehmen, die diese Probleme erkennen, können diese auch lösen – und damit ihr Angebot und die Kundenerfahrung verbessern.

Diese Kennzahlen verraten dir, wie zufrieden deine Kundschaft ist

CSAT: Customer Satisfaction Score

Der Customer Satisfaction Score, beziehungsweise der Wert der Kundenzufriedenheit, ist ein entscheidender Indikator (Key Performance Indicator, KPI) für die Kundenzufriedenheit. Seine Größe lässt eine Aussage darüber zu, ob und wie erfolgreich ein Unternehmen in Sachen Customer Service ist.

Beim CSAT bewerten Kund:innen auf einer Skala (zum Beispiel von eins bis zehn), wie ihre Erfahrung mit einem Unternehmen war. Der CSAT-Score zeigt dann die durchschnittliche Bewertung deiner Kund:innen an. In der Darstellung wählen Unternehmen dabei in der Regel nummerische Skalen oder auch Sterne oder Smileys.

Egal, welche Darstellung du wählst: Wichtig ist dabei, dass die Bewertung für die Kund:innen schnell, unkompliziert und einfach zu verstehen ist.

NPS: Net Promoter Score

Der Net Promoter Score misst die Kundentreue. Er ist damit eine wichtige Kennzahl für die Kundenloyalität, die nicht nur für die Kundenzufriedenheit wichtig ist, sondern auch, um dein Unternehmenswachstum besser einschätzen zu können. Denn: Loyale Kund:innen (Promoter) bleiben dir länger erhalten und zeigen dir an, wie gesund dein Unternehmen ist.

Der Net Promoter Score wurde von Fred Rechheld von Bain & Company 2003 entwickelt und erörtert die Frage: "Wie wahrscheinlich ist es, dass du (als Kund:in) das Unternehmen weiterempfiehlst?" Kund:innen beantworten dies auf einer Skala von eins bis zehn. Je nach Punktzahl werden sie dabei in verschiedene Gruppen eingeteilt:

• 9 und 10: Befürwortend (Promoter:innen)
• 7 und 8: Passiv
• 6 und weniger: Abwandernd (Detraktor:innen)

Um den NPS zu berechnen, zieht man den Prozentsatz der Abwanderer vom Prozentsatz der Befürworter ab.

Beispiel: Wenn unter 100 Bewertungen 75 befürwortende Bewertungen, 5 passive und 20 abwandernde sind, ist die NPS-Formel:

75 - 20 = 55

55 ist in diesem Rechenbeispiel der NPS. Der NPS kann prinzipiell von -100 bis +100 reichen. Alles über 50 gilt als wirklich guter Net Promoter Score.

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CES: Customer Effort Score

Der Customer Effort Score misst, wie viel Arbeit ein:e Kund:in hineinstecken muss, um eine Anfrage zu klären. Der CES ist wichtig, um die Kundenzufriedenheit messen zu können. Gleichzeitig gibt der Wert Einblicke in mögliche Prozessprobleme im Kundenservice.

Warum ist der CES wichtig? Weil ein hoher Aufwand zur Problemklärung für Kund:innen frustrierend ist und dies die Wahrscheinlichkeit steigert, dass sich Kund:innen an die Konkurrenz wenden. Wer schon einmal stundenlang in der Telefonschleife war und dabei von Abteilung zu Abteilung geschoben wurde, weiß, wie sich das anfühlt!

Der CES wird auf einer Skala von eins bis sieben gemessen. Es kann etwas schwierig sein, den CES zu erfragen. Möglichkeiten sind etwa:

• Es war kein Problem, deine Anfrage zu klären: Bewerte auf einer Skala von "Stimme voll zu" bis "Stimme gar nicht zu!"
• Wie effektiv war unser Chatbot Charlie, um deine Anfrage zu beantworten? Bewerte dies auf einer Skala von eins bis sieben!

Auch freie Feedback-Felder, wie "Wie würdest du deine Erfahrung beschreiben" können eine Möglichkeit sein, um Kund:innen den Raum für Rückmeldungen zur Effizienz zu geben.

💡 Zum Weiterlesen: Die 11 wichtigsten Kundenservice-Kennzahlen

Darum steigern Messenger die Kundenzufriedenheit

Wer sich mal anschaut, was genau Kund:innen immer wieder am Kundenservice bemängeln, wird in der Regel auf folgende Faktoren stoßen:

• Der Kundenservice ist zu unpersönlich
• Ich muss zu lange auf eine Antwort warten
• Aus der Warteschleife geflogen
• Ich musste mein Problem immer wieder neu schildern
• Fehlendes Follow-up
• Problem konnte nicht mit der ersten Anfrage gelöst werden

Interessanterweise hängen diese Probleme vor allem mit dem Kundenservicekanal zusammen. Wer ein hohes Volumen an Kundenanfrage hat und dies mit Agent:innen im Call-Center löst, wird lange Wartezeiten bei gründlicher Betreuung kaum vermeiden können

Wer wiederum Anrufer:innen per Telefon weitergeleitet, ohne dass ein CRM-System Daten speichert, kommt nicht darum herum, die Informationen erneut abfragen zu müssen.

Und wer Anfragen per E-Mail beantwortet, landet ganz schnell bei steifen Formulierungen wie "Sehr geehrte Frau Müller, wir bedanken uns herzlich für Ihre Anfrage", weil Unterhaltungen per Mail nun mal so ablaufen.

Genau hier kommen Messenger wie WhatsApp oder iMessage ins Spiel: Sie ermöglichen

• einen persönlicheren Austausch,
• das einfache Speichern von Kundendaten
• flexiblere Antwortmöglichkeiten
• schnellere Klärung
• bessere Möglichkeiten, Feedback zu sammeln

Persönlicher Service statt Standard-Mails und Telefon-Warteschleifen! 

Schon die Umgebung ist beim Messenger eine andere. Unternehmen sind dort, wo Freunde und Familie auch sind. Die ganze Kommunikation ist kurz, schnell und visuell. Wenn ein Unternehmen das antizipieren kann, ist es sehr wahrscheinlich, dass es die Customer Satisfaction steigert.

Kund:innen fühlen sich ernst genommen. Es ist auch ein gewisses Gefühl von Exklusivität vorhanden, das der Kundenservice via Messenger mit sich bringt. Denn im Mittelpunkt stehen die Kund:innen und ihr Wohlbefinden.

Wir bekommen das Feedback, dass unsere Kund:innen super happy mit WhatsApp als Service-Kanal sind und die lockeren Gespräche lieben. Das ist anders als bei formelleren E-Mails. Weil Menschen auf WhatsApp normalerweise mit der Familie und Freund:innen chatten, ist auch das Gespräch mit der Firma auf WhatsApp automatisch lockerer und vertrauter.

Leonie Steiner, Customer Care Lead bei AlphaPet Ventures

Das ist übrigens auch ein Grund, warum immer mehr Kund:innen einen Service per Messenger bevorzugen.

Schnellerer und flexiblerer Service

Messenger ermöglichen schnelle Antworten und einen flexibleren Kundenservice. Wer beispielsweise einen Chatbot in seinen Messenger-Kundenservice integriert, kann damit schon fast alle Kundenanfragen in Sekunden und auch noch rund um die Uhr beantworten.

Im Gegensatz zum Live-Chat wiederum können Kund:innen die Unterhaltung auf WhatsApp oder Telegram auch einfach "mitnehmen". Damit muss niemand mehr in der Warteschleife oder am PC-Bildschirm hängen, sondern bekommt die Antworten bequem aufs Smartphone.

Und: Schnelle Bearbeitung zahlt sich aus! Zeit ist aktuell der wichtigste Faktor für die Kundenzufriedenheit!

Kundendaten gehen nicht mehr verloren

Anders als bei der Telefon-Hotline, lassen sich Messenger im Kundenservice über professionelle Tools wie Sinch Engage problemlos an das unternehmensinterne CRM-System anschließen. Damit können Kundendaten besser erfasst und gespeichert werden und gehen nicht mehr verloren. So vermeidet man ebenfalls das leidige Wiederholen von Problemen und kann über Daten zur Kundenhistorie auch individueller auf eine Person eingehen.

Mehr Feedback erhalten

KPIs wie den Net Promoter Score oder den Customer Satisfaction Score messen kann man nur, wenn die Kund:innen den Service auch bewerten. Persönliche Kanäle wie WhatsApp sind hier gegenüber Telefon, E-Mail oder Webchat klar im Vorteil. Nach einem netten Gespräch sind Kund:innen eher bereit, ein Feedback zu hinterlassen.

So haben BMW, TUI, Kia und andere Unternehmen ihre Kundenzufriedenheit mit Messengern verbessert

Wer seine Kund:innen glücklich machen will, kommt an Messengern nicht mehr vorbei! Aktuell kontaktieren wöchentlich eine Milliarde Menschen ein Unternehmen per WhatsApp, Instagram Direct oder Facebook Messenger.

Unternehmen, die mit der Zeit gehen, wie BMW oder TUI, haben bereits erkannt, dass die Zukunft des Customer Service auf Kanälen wie WhatsApp oder iMessage liegt.

BMW: Automatisierter Kundenservice

Bei der BMW-Niederlassung in München geben 200 Kund:innen pro Tag ihren Wagen zur Wartung ab – und rufen gern mal durch, um sich nach dem Stand der Dinge zu erkundigen.

Die Fragen sind dabei häufig gleich: Wann kann ich den Wagen abholen? Bleibt es beim ursprünglichen Termin? All das über ein Call-Center abzuwickeln, war aufwändig. Bei dem hohen Anrufvolumen, konnten Kund:innen nicht sofort eine Antwort bekommen und für BMW war diese Lösung teuer.

Darum führte BMW gemeinsam mit Sinch Engage einen WhatsApp-Chatbot im Kundenservice ein. Der Bot konnte das BMW-Team nicht nur entlasten, sondern steigerte auch deutlich die Kundenzufriedenheit, sagt Albert Rösch, Leiter der Serviceberatung der Niederlassung München.

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TUI Deutschland: Anrufvolumen reduzieren

Auch in der Tourismusbranche ist das Volumen von E-Mails und Anrufen hoch, insbesondere zur Hochsaison. Das war auch bei TUI Deutschland der Fall. Um das hohe Aufkommen von Anfragen per Mail und Telefon zu reduzieren, führte das Reiseunternehmen Messenger-Kundenservice per WhatsApp und Apple Messages for Business in Kombination mit einem Chatbot ein.

Das Resultat: 90 Prozent der Anfragen beantwortet der Chatbot und der Messenger-Service ist bei Kund:innen beliebt.

E wie Einfach: Alle Zufriedenheitskennzahlen verbessert

E wie Einfach ist ein Energieversorger, der zur E.ON-Familie gehört und eine junge, dynamische und digitale Kundschaft bedient. Um diese Zielgruppe dort anzutreffen, wo sie sich bereits befindet – auf Messengern – bietet E wie Einfach auch Kundenbetreuung per WhatsApp an.

Vorgänge, wie etwa den Zählerstand durchgeben, lassen sich damit viel unkomplizierter und sogar mit einer geringeren Fehlerquote abwickeln.

Das habe die Kundenzufriedenheit in allen Bereichen messbar erhöht, sagt Thomas Koch, Referent Online Service bei E wie Einfach.

Kia Deutschland: Bessere Kundenbindung

Kia Deutschland hat ebenfalls festgestellt: Messenger sorgen für die bessere Kundenzufriedenheit. Denn für Automarken ist es gar nicht so leicht, mit Kund:innen, die alle fünf bis zehn Jahre nach einem Neuwagen suchen, eine dauerhafte und enge Bindung aufzubauen.

So kam die Automarke auf die Idee, Deutschlands beliebtesten Messenger – WhatsApp – im Kundenservice anzubieten und somit einen persönlichen, praktischen Kommunikationskanal zu etablieren.

Der Zuspruch war sehr positiv! Nach der Einführung konnte 667 empfangene und 1.412 versendete WhatsApp-Chats verzeichnen.

TRACTA Mode Outlet: Kund:innen auf Wunschkanal treffen

TRACTA Mode Outlet ist das beste Beispiel dafür, dass der Kundenservice per Messenger nicht nur großen Unternehmen, Erfolge bringen kann. Als Familienbetrieb setzt TRACTA auf einen engen Austausch und die persönliche Betreuung mit seinen Kund:innen.

Und diese suchen die Kund:innen von TRACTA auf WhatsApp! So verlagerte der Einzelhändler seinen Kundenservice auf WhatsApp und konnte damit nicht nur sein Team entlasten, sondern auch mehr Kund:innen in den Laden holen und die Verkäufe ankurbeln.

Diese Beispiele zeigen, wie effizient Messenger darin sind, die Kundenzufriedenheit zu verbessern. 

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