WhatsApp vs. Facebook Messenger für Unternehmen: Welchen Messenger nutze ich für was?

Facebook Messenger vs. WhatsApp Business im Unternehmen: Wo liegen die Unterschiede? Welche Vorteile hat welcher Messenger? Welche Anwendungsfälle eignen sich besser für welchen Messenger? Darüber haben wir mit Martin Theinert, Client Partner bei Meta gesprochen.

WhatsApp und der Facebook Messenger von Meta sind die zwei beliebtesten Messengerdienste in Deutschland. Entsprechend attraktiv sind natürlich beide für die Kundenkommunikation. 

Was sind eigentlich die größten Unterschiede für Unternehmen zwischen WhatsApp Business und dem Facebook Messenger? Welchen Messenger nutze ich für Marketing, Kundenservice oder für Personalmanagement? Wie sieht es mit Chatbots, Werbung oder dem Thema Datenschutz aus? Genau darüber haben wir mit Martin Theinert, Client Partner bei Meta gesprochen. 

WhatsApp vs. Facebook Messenger: Welchen Messenger sollte ich nutzen? 

Wie so oft bei der Kundenkommunikation gibt es nicht den einen perfekten Kanal. Sowohl mit dem Facebook Messenger als auch mit WhatsApp erreichst du in Deutschland eine breite Zielgruppe. Es kommt also vielmehr darauf an, wie dein konkreter Anwendungsfall ist. 

Grundsätzlich, sagt Martin Theinert, wurden WhatsApp und der Facebook Messenger mit zwei unterschiedlichen Zielen konzipiert. Bei WhatsApp geht es vor allem darum, selbst im entlegendsten Winkel noch kommunizieren zu können. Beim Facebook Messenger stehen eher die Funktionen im Vordergrund – auch wenn WhatsApp hier vor allem im Business-Bereich so Einiges nachgelegt hat in den vergangenen Jahren. 

Diese Vorteile hat der Facebook Messenger

Der Facebook Messenger ist schon direkt im Facebook-Universum integriert. "Jedes Unternehmen, das eine Meta Business Page hat, hat den Messenger schon als Einfallstor für Kundenanfragen", sagt Theinert. 

Damit erübrigen sich viele Prozesse, die oft bei WhatsApp noch anfallen. Denn bei WhatsApp musst du etwa dein Meta-Unternehmensprofil noch mit WhatsApp verknüpfen und dein Konto verifizieren lassen. 

Auch für die Kund:innen ist der Messenger oft unkomplizierter. Denn wenn sie schon auf das Profil eines Unternehmens schauen, können sie direkt, ohne die Plattform wechseln zu müssen, Fragen stellen. 

Facebook ist außerdem als Plattform ganzheitlicher aufgestellt. Unternehmen können also ihre Kundenansprache per Messenger ganz genau an Zielgruppen anpassen, verschiedene Ansprachen und Ziele festsetzen und von Marketing über Sales bis hin zu Re-Engagement alle Stufen der Customer Journey im Messenger abbilden. 

So ist der Messenger von Meta nicht nur für Kundenservice sehr gut geeignet, sondern auch für Marketing und Vertrieb. Wenn Unternehmen den Messenger zudem noch mit Chatbots kombinieren, ergeben sich noch mehr Möglichkeiten. "Andere spannende Use Cases sind etwa auch Terminbuchungen oder Produktkonfigurierungen, aber auch Beratung." Gerade bei beratungsintensiven Branchen sieht Theinert hier Potenzial. 

Zudem hat Theinert noch einige Tipps zur Verwendung von Facebook Messenger für Unternehmen:

• Unternehmen sollten innerhalb von 24 Stunden antworten
• Ein Chatbot am Anfang des Dialogs sollte das Thema schon eingrenzen , was er gefragt werden kann
• Für komplexere Fälle oder eine angenehmere Kundenerfahrung können sich auch KI-Chatbots lohnen, die besser erkennen, was Kund:innen wollen.
• Jeder Bot sollte einen Human Escalation Path haben,  also eine Möglichkeit an einen "echten Bearbeiter" zu übergeben
• Bevor Unternehmen einen  Chatbot bauen ist es ratsam, sich zu überlegen, was die Kund:innen eigentlich von diesem Kanal erwarten (Verkauf von Produkten vs. Service vs. News?)

Übrigens: Seit 2022 erlaubt Meta auch wieder das Versenden von Newslettern und Marketing-Nachrichten über den Facebook Messenger, und zwar für alle Unternehmen. Damit ist der Messenger wirklich ein Multitalent für die Kundenkommunikation. 

Diese Vorteile hat WhatsApp Business

Während der Facebook Messenger viele Funktionen und eine native Nutzererfahrung bietet, schlägt WhatsApp den Messenger von Meta in Sachen Reichweite und Beliebtheit.

Seit August 2018 existiert eine Business Lösung für größere Unternehmen, die offizielle WhatsApp Business API. Diese realisiert für Unternehmen das Absenden und Empfangen von Nachrichten.

Die WhatsApp Business API kommt vor allem in zwei Situationen während des Zusammenspiels zwischen Kund:innen und Unternehmen zum Tragen, nämlich im Rahmen des Kundenservices (Kund:innen wenden sich an ein Unternehmen) und im Rahmen von Benachrichtigungen (Unternehmen wendet sich an Kund:innen).

Nun hat Meta in den vergangenen Jahren diese API (offizieller Name: WhatsApp Business Platform) verstärkt mit Funktionen ausgestattet, sodass Unternehmen auch hier, von Newsletter über Conversational Commerce bis hin zur Kundenbetreuung und Anbindung von Chatbots auch sehr viele Möglichkeiten haben. 

Im Vergleich zum Facebook Messenger ist WhatsApp in Deutschland mit Abstand der beliebteste Messenger. Über 80 Prozent der Deutschen haben die App auf ihrem Smartphone installiert (und nutzen sie regelmäßig). 

Über DSGVO-konforme Widgets oder Click-to-Chat-Links können Kund:innen mittlerweile genauso einfach in den WhatsApp-Chat gelangen wie beim Messenger. 

Und von schnellen Antwort-Buttons über Vorlagen bis hin zu Chatbots hat auch WhatsApp seine Automatisierungsmöglichkeiten aufgestockt. 

Selbst das beliebteste WhatsApp-Business-Tool, der WhatsApp-Newsletter, ist seit 2021 wieder verfügbar. 

WhatsApp vs. Facebook Messenger: Welchen Messenger nutze ich für was? 

Der Facebook Messenger schlägt WhatsApp, wenn es um einfach integrierte Funktionalitäten und eine einheitliche Nutzererfahrung geht. WhatsApp wiederum erreicht einfach mehr Menschen und ist der Messenger, den die Deutschen bevorzugen. 

Bei der Auswahl WhatsApp vs. Facebook Messenger kommt es daher wirklich auf den Anwendungsfall an. Hast du etwa ein großes und engagiertes Publikum auf Facebook? Dann ist der Facebook Messenger für dich vermutlich die bessere Wahl. Willst du einen Kanal einrichten, mit dem du ganz einfach die Mehrheit der Deutschen im persönlichsten Umfeld erreichen kannst? Dann ist WhatsApp empfehlenswert! 

Wenn du zudem international agierst, kann es noch einmal Unterschiede geben. In Frankreich oder den USA zum Beispiel ist der Messenger von Meta viel beliebter. In Indien kommt dagegen fast nur WhatsApp infrage. 

Wichtig: Es muss nicht immer entweder oder sein. Du kannst selbstverständlich auch mehrere Messenger für die Kundenkommunikation bieten! 

Facebook Messenger oder WhatsApp Business? Beides! 

Wenn du (mehr als einen) Messenger im Unternehmen verwenden willst und dabei auch den Datenschutz sicherstellen möchtest, ist der einfachste Ansatz, eine vorgefertigte Messenger-Plattform zu nutzen. 

Sinch Engage beispielsweise ist eine professionelle Messenger-Plattform, mit der du nicht nur WhatsApp und den Facebook Messenger nutzen kannst, sondern auch Instagram Direct Messages, Apple Messages for Business oder Viber. Deine Kund:innen können dich über den Messenger kontaktieren, den sie bevorzugen, und du verwaltest alles ganz bequem vom Desktop aus über einen zentralen Posteingang. 

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