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Eine neue Studie zu WhatsApp im Tourismus zeigt: Der Messenger hat enormes Potenzial, wird aber noch viel zu wenig genutzt. Wieso das so ist und wie die Reisebranche WhatsApp am besten einsetzen kann, darüber haben wir mit der Studienautorin und Geschäftsführerin der Marketing-Agentur azett kommunikation Andrea Zanier in unserer Conversational Everything Masterclass gesprochen.
Bereits 2016 sagten Expert:innen voraus: Messenger werden das nächste große Ding im Tourismus! Bei einer Branche, die so serviceorientiert ist und wo der persönliche Kundenkontakt so im Fokus stehen, ist das eigentlich nur logisch. Denn WhatsApp und Co. bieten mit ihren lockeren, nutzerfreundlichen Eins-zu-Eins-Chats genau das: nahbaren Service!
Doch eine jetzt veröffentlichte Studie, "WhatsApp Marketing: Nutzungspotentiale für eine DMO am Beispiel des Tourismusverbandes Osttirol", offenbart: Im deutschsprachigen Raum nutzen noch viel zu wenige Tourismusunternehmen das volle Potenzial.
Warum ist das so? Wo kann die Reisebranche Messenger wie WhatsApp verstärkt einsetzen und welche Unternehmen nutzen WhatsApp und Co. schon erfolgreich im Tourismus? Darüber haben wir mit Andrea Zanier, Autorin der Studie, und Geschäftsführerin der Marketing-Agentur azett kommunikation in unserer Conversational Everything Masterclass gesprochen.
Das Potenzial von WhatsApp im Tourismus
Von Reiseupdates direkt aufs Handy über Reisenewsletter per WhatsApp oder Telegram bis hin zur Reiseberatung über FaceTime: Die Reisebranche ist in den vergangenen Jahren digitaler und mobiler geworden.
Expert:innen schätzen, dass das Marktvolumen für digitalen Tourismus von fünf Milliarden US-Dollar im Jahr 2021 bis 2027 auf über 24 Milliarden US-Dollar ansteigt. Auch in Deutschland zeigt das Nutzerverhalten eindeutig einen Trend zum Digitalen. So buchen etwa 70 Prozent der Deutschen ihren Familienurlaub über einen digitalen Kanal und sogar rechercheintensivere Reisen wie Gesundheitsurlaube buchen immerhin 32 Prozent der Deutschen digital. Tendenz steigend.
Reisende stehen also digitalen Angeboten durchaus offen gegenüber. Und dazu gehört auch der Einsatz von Deutschlands beliebtestem Messenger, WhatsApp. Das sind auch die Erkenntnisse von Tourismusexpertin und Geschäftsführerin der Marketing-Agentur azett kommunikation Andrea Zanier.
In ihrer Studie, "WhatsApp Marketing: Nutzungspotentiale für eine DMO am Beispiel des Tourismusverbandes Osttirol", hat Zanier Gäst:innen gefragt, wofür sie sich die Nutzung von WhatsApp beim Reisen vorstellen können. Von über 500 Befragten sagten 52 Prozent, dass sie sich Service und Beratung per WhatsApp wünschen und 48 Prozent fänden auch Reiseinspiration per WhatsApp-Newsletter interessant.
Gäst:innen sind also durchaus daran interessiert, vor, während und auch nach der Reise mit Tourismusunternehmen zu kommunizieren, sagt Andrea Zanier.
Interessant: Dabei handelt es sich nicht nur um jüngere Generationen. In Zaniers Studie, deren Ergebnisse sie mit Sinch Engage geteilt hat, zeigt sich, dass auch die Altersgruppe der 35- bis 65-Jährigen durchaus oft und gerne per WhatsApp mit Reiseunternehmen chattet. Das reicht von Anfragen an Hotels über Auskünfte von Tourismusverbänden, wie die Daten von Zaniers Untersuchungen illustrieren.
Genau deshalb sieht Andrea Zanier auch großes Potenzial für WhatsApp im Tourismus.
Denn WhatsApp ist der Kanal, den Nutzer:innen schon einsetzen, um mit Reiseunternehmen zu kommunizieren. Und es ist auch der Kanal, der die persönliche Nähe und individuelle Beratung bietet, die Reisende erwarten.
Daher glaubt Zanier auch, dass sich WhatsApp potenziell während der gesamten Customer Journey einsetzen lässt:
- Vor der Reise: Für Fragen und Informationen
- Während der Reise: Für Tipps und Informationen im Urlaub
- Nach der Reise: Zur hoch personalisierten Inspiration für die nächste Reise
💡So lassen sich Messenger von der Reisebranche während der gesamten Customer Journey effektiv nutzen
Auch für Tourismusanbieter hat WhatsApp viele Vorteile.
- Bessere Conversions: Die intime Kommunikation per WhatsApp und Co. ist näher an den Kund:innen und hat darum bessere Conversions.
- Mit Automatisierungen wie Chatbots für FAQs können Reiseunternehmen Ressourcen sparen.
- Geringe Nutzungshürden: Fast 90 Prozent der deutschssprachigen Nutzer:innen hat WhatsApp schon installiert und kann die App nutzen. Anbieter wiederum müssen keine eigene App bauen!
- Volle Aufmerksamkeit: WhatsApp hat keinen Spam-Ordner, keine Algorithmen und keine Ad-Blocker. Die Nachrichten landen direkt auf dem Sperrbildschirm.
- Günstig: Bestehende Kontakte wieder per WhatsApp zu kontaktieren ist um ein Vielfaches günstiger als immer wieder neue Werbekampagnen per Google oder Social Media aufzusetzen.
So setzen Tourismusunternehmen WhatsApp erfolgreich ein
Erste Tourismusanbieter haben das große Potenzial von WhatsApp bereits erkannt und nutzen den Messenger schon sehr erfolgreich. Andrea Zanier nennt unter anderem die Heimathafen Hotels sowie den Tourismusverband Osttirol als Vorreiter in diesem Berreich.
Heimathafen Hotels: 50 Prozent Zeit im Service sparen
Die Hotelkette Heimathafen Hotels setzt WhatsApp und andere Messenger vor allem im Service ein. So managt das zentrale Reservierungsteam – für alle fünf Hotels – die Messenger-Kommunikation über WhatsApp, Telegram und Apple Business Chat (das Pendant zu iMessage für die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kund:innen bei Apple).
Das Team von zehn Mitarbeiter:innen beantwortet über die Messenger-Plattform Sinch Engage eingehende Anfragen von allen Messengern in einer zentralen Inbox und lässt sich dabei vom Chatbot im Support unterstützen. Der Bot beantwortet vor allem wiederkehrende Nutzerfragen und entlastet so den Kundenservice. So kann das Service-Team bis zu 50 Prozent an Zeit sparen.
Osttirol Tourismusverband: Inspiration über WhatsApp-Newsletter
Der Tourismusverband Osttirol setzt auf den WhatsApp-Newsletter, um entweder Stammgäst:innen erneut zu kontaktieren oder neue Gäst:innen zu gewinnen.
Das Spannende an den WhatsApp-Newslettern: Über eine professionelle Messenger-Software kannst du solche Kampagnen auch personalisieren. So lassen sich die Nachrichten etwa spezifisch an die Reisevorlieben der Empänger:innen anpassen. Das erhöht natürlich auch die Chancen auf eine Buchung!
Skaliere Marketing-Kampagnen einfacher und schneller mit Sinch Engage.
Drei Expertentipps für mehr Erfolg mit WhatsApp im Tourismus
Sowohl aus ihrer Studie als auch aus ihrer Arbeit bei der azett kommunikation hat Andrea Zanier mehrere Empfehlungen für den Einsatz von WhatsApp im Tourismus.
1. Chatbots nutzen
WhatsApp-Chatbots können Service-Teams und Rezeptionen stark entlasten. Anstatt immer wieder die gleichen Fragen zu beantworten, kann ein Bot das übernehmen und das Team sich komplexeren Anfragen widmen und viel Zeit sparen.
2. WhatsApp da einsetzen und bewerben, wo Kund:innen buchen
Wenn Kund:innen Hotels, Detinations und Tourismusverbände per WhatsApp kontaktieren sollten, muss die Kontaktmöglichkeit dort erscheinen, wo diese für Nutzer:innen am sinnvollsten sind. Das kann, je nach Unternehmen, woanders sein. Bekommst du alle deine Anfragen über deine Website? Dann zeige hier Nutzer:innen, dass sie dich per WhatsApp kontaktieren können. Finden dich die meisten User:innen auf Instagram? Dann pack deinen WhatsApp-Kontakt in deine Bio! Sorge generell dafür, dass du deinen WhatsApp-Kanal so prominent wie möglich bewirbst.
3. Nicht beim Service aufhören
WhatsApp als Service-Kanal ist richtig und wichtig. Doch bei dieser Pull-Kommunikation sollten Tourismusunternehmen es nicht belassen und den nächsten Schritt zur Push-Kommunikation gehen. Informationen während der Reise werten das Urlaubserlebnis auf. Newsletter nach der Reise sorgen für Inspiration.
Genau hier glaubt Zanier, dass viele Tourismusanbieter das Potenzial von WhatsApp noch nicht ganz ausschöpfen.
Luft nach oben
Während diese Praxisbeispiele zeigen, dass Tourismusunternehmen WhatsApp schon sehr erfolgreich und kreativ einsetzen, zeigt Zaniers Studie auch deutlich: Das Potenzial ist bei Weitem noch nicht ausgeschöpft.
Insbesondere bei der Push-Kommunikation per WhatsApp sowie bei der Buchung von Leistungen über den Messenger ist nach Ansicht von Zanier noch viel Luft nach oben.
Bei der Bezahlung per WhatsApp sei es eine Frage der Zeit, so Zanier, bis die Nutzer:innen mehr Vertrauen ins mobile Payment fassen und das Bezahlen per Messenger alltäglicher wird. Dass das durchaus möglich ist, zeigen sowohl Apple als auch Google Pay. Diese zwei mobilen Bezahlsysteme nutzen schon rund 30 Prozent der Deutschen.
Wenn es wiederum um Push-Nachrichten per WhatsApp geht, sollten Unternehmen aktiver werden, rät Zanier. Tourismusanbieter sorgen sich hier natürlich darum, dass ihre Nachrichten als Spam gesehen werden. Doch was viele Tourismusunternehmen eventuell unterschätzen und Zaniers Studie ganz deutlich zeigt: 45 Prozent der Reisenden wünschen sich ja durchaus Inspiration für den nächsten Urlaub per WhatsApp Push.
Und Zanier hat auch festgestellt, dass wenn Nutzer:innen einmal per WhatsApp den Austausch beginnen, sie auch am liebsten dabei bleiben.
Das Potenzial für Re-Engagement sei daher enorm, sagt Andrea Zanier. Die Anbieter wissen ja schon ganz genau vom vorigen Aufenthalt, was die Reisenden mögen. Warum also nicht an die Skiurlauber:innen ein Sonderangebot für ein Ski-Wochenende verschicken oder an die Wanderreisende schon mal Frühbucherrabatte für Sommeraufenthalte versenden?!
⚠️ Wichtig: Wenn du Reisenden Newsletter per WhatsApp, Telegram und Co. verschicken möchtest, brauchst du das explizite Opt-in der Empfänger:innen.
Und, um 100 Prozent DSGVO-konform zu bleiben und auch die Möglichkeiten von WhatsApp im Tourismus voll auszuschöpfen, empfiehlt Andrea Zanier eine professionelle WhatsApp-Lösung. Denn über die WhatsApp Business App kannst du weder Chatbots anbinden noch Kampagnen wirklich skalieren.
Zanier ist überzeugt, wer jetzt schon im Tourismus auf WhatsApp setzt, wird langfristig profitieren: "Early Adapter sind im Vorteil!"
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