50% mehr Mitglieder! So löst WhatsApp das größte Problem von Fitnessstudios

Die Fitnessbranche in Deutschland kämpft mit Mitgliederrückgang. Das beste Mittel dagegen? Persönliche Kundenkommunikation per WhatsApp. Das ist auch die Erfahrung, die Trinity Concepts gemacht hat. Mit WhatsApp konnte die Fitnessstudio-Marketingagentur für Kund:innen wie FitnessLOFT und Wellyou über 50 Prozent mehr Mitglieder gewinnen. Wie das geht und warum WhatsApp die Branche revolutioniert, erklärt Tim Horst, Onlinemarketing- Experte bei Trinity Concepts in der Conversational Everything Masterclass.

Corona, neue Online-Angebote und frustrierte Kund:innen. Die Fitnessbranche in Deutschland hat in den vergangenen Jahren an allen Fronten zu kämpfen. Das macht sich sowohl in sinkenden Umsatzzahlen als auch im Mitgliederrückgang bemerkbar. Von 2019 bis 2021 ist nach Daten von Statista der Jahresumsatz der Branche um über 50 Prozent eingebrochen. Und während 2019 noch 11,66 Millionen Menschen in einem Fitnessclub angemeldet waren, sank diese Zahl 2021 auf 9,26 Millionen. Was steckt dahinter?

Neben Corona und neuen Online-Sportangeboten nennen Mitglieder auch den mangelnden Austausch mit ihren Studios als Grund für ihren Austritt. Was lässt sich dagegen tun? Den persönlichen Kontakt mit den Kund:innen fördern. Genau hier unterstützt die Fitness-Beratungsagentur Trinity Concepts ihre Kund:innen aus der Fitnessbranche. Für die Agentur ist dabei klar: Der beste Kanal zur Kundengewinnung und -bindung ist WhatsApp.

Über WhatsApp konnten Kund:innen von Trinity Concepts 50 Prozent mehr Mitglieder gewinnen und eine zweistellige Umsatzsteigerung erreichen. Wie das funktioniert, warum WhatsApp das größte Problem der Fitnessbranche löst und warum es mit dem Installieren eines WhatsApp-Buttons auf der Homepage nicht getan ist, erklärt Tim Horst, Onlinemarketing-Experte bei Trinity Concept in der Conversational Everything Masterclass.

Mitgliederschwund in der Fitnessbranche auch ohne Corona ein Dauerproblem

Sinch Engage: Als Agentur beratet ihr Fitnessstudios ja in vielen verschiedenen Bereichen, wo liegen derzeit die größten Probleme der Branche?

Tim Horst: Natürlich hat Covid-19 die Fitnessstudios, genau wie viele andere Industrien auch, sehr hart getroffen. In der Fitnessbranche kommt aber hinzu, dass es auch ohne Corona schon immer eine konstante Mitgliederabwanderung gibt. Die Unternehmen fangen dies in regulären Zeiten mit dem Anwerben von neuen Mitgliedern auf. Doch das war während der Pandemie nicht möglich.

Denn während Mitglieder ihre Verträge kündigten, konnten Fitnessstudios aufgrund der Corona-Maßnahmen mit geschlossenen Studios keine neuen Mitglieder gewinnen. Das heißt, dass Fitnessstudios doppelt getroffen waren. Die größten Painpoints der Branche sind daher ganz klar das Gewinnen von neuen Mitgliedern und die Bindung von bestehenden Kund:innen. Und genau deshalb bin ich so happy, dass wir WhatsApp als Businesslösung gefunden haben.

Wie genau hilft denn WhatsApp den Fitnessstudios?

Fitnessstudios werben für ihr Angebot auf vielen Online-Kanälen, sei es YouTube, TikTok oder Instagram. Doch nicht alle Interessierten, die auf eine Anzeige klicken, melden sich gleich an. Manchmal braucht eine Person einfach noch etwas Bedenkzeit, hat offene Fragen oder das Angebot war nicht ideal und sie will lieber auf weitere Deals warten.

Genau hier können wir die potenziellen Kund:innen super per WhatsApp abholen. Natürlich könnte man andere Kanäle nutzen, wie etwa E-Mails oder Telefon. Aber Tatsache ist: Die meisten Menschen öffnen vermutlich 90 Prozent ihrer E-Mails nicht und wer beantwortet schon Anrufe von einer unbekannten Nummer? Du erreichst als Fitnessstudio also über traditionelle Kanäle kaum jemanden.

WhatsApp dagegen nutzt so gut wie jede:r und der Messenger ist damit der perfekte Kanal, um direkt mit Kund:innen in Kontakt zu treten.

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Keine Lust auf lange Gespräche: WhatsApp ideal für Fitnessstudios

Wo siehst du das größte Potenzial von WhatsApp in der Branche?

Messenger wie WhatsApp sind gerade für die jüngere Generation DER Kommunikationskanal. Sie wollen gar nicht anrufen oder persönlich vorbeischauen, sondern alles am liebsten direkt und einfach über Messenger wie WhatsApp klären. Es gibt schon einen Grund, warum Digital-Anbieter wie Lieferando so erfolgreich sind. Das Gleiche gilt für WhatsApp.

Wer als Unternehmen daher auf diesen Kanälen unterwegs ist und die Kund:innen dort anspricht, wo sie ohnehin schon kommunizieren, kann Kund:innen abholen, die man sonst über andere Kanäle gar nicht erreicht. Gerade, wenn jemand noch zögert, sich anzumelden, ist WhatsApp perfekt, um offene Fragen zu klären.

Du erreichst die Kund:innen nämlich direkt, sie lesen deine Nachrichten und sie antworten dann, wann es ihnen am besten passt. Das ist also viel praktischer und kundenfreundlicher als telefonieren, wo man erstmal einen guten Zeitpunkt finden muss oder E-Mails zu schicken, die nur untergehen.

Weil wir das Potenzial von WhatsApp in der Kundenkommunikation erkannt haben, haben wir zunächst eine WhatsApp Business Lösung mit unseren größeren Kunden wie FitnessLoft und wellyou probiert, um zu sehen, welche Hebelwirkung der Messenger dort haben kann.

Die Ergebnisse waren unfassbar gut. 

Das sind Hammerergebnisse! WhatsApp konvertiert einfach ohne Ende. Kein anderes Tool kommt an solche Ergebnisse heran. WhatsApp ist wirklich eine Revolution für Fitnessstudios. Darum empfehlen wir WhatsApp all unseren Kund:innen.

Wie erleben Kund:innen denn WhatsApp bei den Fitnessstudios?

Aktuell ist es so, dass viele Fitness-Interessierte zunächst ein Online-Angebot eines Studios sehen, darauf klicken und dann auf einer Landingpage des Studios landen, oft mit einem attraktiven Willkommensangebot, wo sie dann bei Interesse ihren Namen, Adresse und die Handynummer hinterlassen und dann kontaktiert werden können. Hier beginnt dann der Prozess der WhatsApp-Kommunikation.

Das war tatsächlich auch vor WhatsApp so. Der Unterschied ist, dass wir jetzt über WhatsApp als Kommunikationskanal die Interessierten sehr viel besser erreichen. Das Feedback unserer Kund:innen ist, dass WhatsApp deutlich besser funktioniert als alles andere.

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Können Messenger wie WhatsApp der ganzen Branche helfen?

Nutzen schon viele Studios WhatsApp in der Mitgliedegewinnung?

Der Kanal ist für viele Fitnessstudios noch absolutes Neuland. Viele nutzen ihn daher noch nicht oder sie setzen ihn nicht richtig ein. Es reicht nämlich nicht, ohne Kontext, einfach nur einen WhatsApp-Button auf der Homepage zu haben. Die User:innen müssen verstehen, wo sie damit landen, was sie damit tun können und man braucht auch Mitarbeiter:innen, die auf die eingehenden WhatsApp-Nachrichten antworten.

Das passiert in meiner Erfahrung selten in einer hilfreichen Form und häufig bekommt man sogar gar keine Antwort. Das ist natürlich überhaupt nicht hilfreich, um neue Mitglieder zu gewinnen und kann sogar kontraproduktiv sein. Wenn man diesen Weg über WhatsApp geht, muss man das auch richtig machen.

Genau darum ist es wichtig, sich bei der Business-Nutzung von WhatsApp Expert:innen wie Sinch Engage ins Boot zu holen, die eine professionelle WhatsApp-API-Lösung anbieten. Dann kann man nämlich erst WhatsApp in den richtigen Kontext setzen, also mit passenden Anzeigen bewerben, dann die Kund:innen auf eine Landingpage führen und anschließend das Gespräch direkt auf WhatsApp führen.

Was sind denn die Vorteile einer WhatsApp Business API im Vergleich zur regulären App von WhatsApp oder WhatsApp Business?

In erster Linie ist nur mit der WhatsApp Business API die Einhaltung der DSGVO garantiert.

Bei der Lösung von Sinch Engage bekommst du dazu noch eine Interface, mit der du alle Nachrichten zentral auf einer Plattform und auf dem Desktop verwalten kannst, sodass du nicht alles umständlich auf dem Handy machen musst, wie etwa bei WhatsApp Business.

Was ich auch extrem gut finde, ist, dass man mit Sinch Engage nicht nur WhatsApp, sondern im Prinzip so gut wie jeden Messenger wie etwa Instagram Direct Messaging oder Telegram an die API anbinden kann. Die Chats kommen dann aber trotzdem alle über die gleiche Plattform herein. Das heißt, man muss nicht zwischen Kanälen switchen oder etwa noch Instagram daneben geöffnet haben.

Bei Sinch Engage siehst du außerdem jede Anfrage, kannst diese den richtigen Agent:innen zuweisen und sogar automatisch, wenn du willst. Das ist unglaublich transparent, Informationen gehen nicht mehr verloren und man vergisst auch nicht mehr, auf Anfragen zu antworten.

Und: Das Ganze lässt sich auch an CRM-Systeme anschließen, sodass du dann noch beim Chatten Informationen zu Kundenstandort oder Trainingsplänen hast, was eine sehr persönliche Kundenansprache ermöglicht.

Würdest du WhatsApp auch für Fitnessstudios mit mehreren Standorten empfehlen?

Gerade dann ist die WhatsApp Business API sehr sinnvoll! Denn es gibt die Möglichkeit, über dynamische Links, die gesendeten Links an die jeweiligen Geodaten der Nutzer:innen anzupassen. So kann ein Kunde aus München den Anmelde-Link für das Münchner Studio bekommen und eine Kundin aus Berlin den Link für das Berliner Studio.

Und all das passiert auf einem einzigen Account. Die API ist daher eigentlich gerade für Studios mit mehreren Standorten optimal.

WhatsApp vs. eigene App

Könnten Fitnessstudios das nicht auch alles über eine eigene App erreichen?

Ich werde tatsächlich oft von Studios gefragt, ob sie nicht eine eigene App einrichten sollten. Wenn bereits eine eigene App existiert, kann man durchaus über Möglichkeiten nachdenken, diese mit WhatsApp klug zu kombinieren. Doch insbesondere, wenn ein Unternehmen die App komplett neu launchen muss, bin ich kein großer Freund davon.

Das liegt zum einen daran, dass der Aufwand der App-Entwicklung doch recht groß ist. Man will schließlich eine App, die gut funktioniert. Dann muss man diese anschließend noch entsprechend vermarkten.

Hinzu kommt: Wenn sich jemand überhaupt mal neue Apps herunterlädt, dann verstauben diese oftmals ungenutzt auf dem Handy.

Die meisten Menschen nutzen in der Regel drei bis vier ihrer Apps auf dem Smartphone aktiv und eine davon ist WhatsApp oder ein anderer Messenger. Der Aufwand für eine neue eigene App lohnt sich daher meiner Meinung nach nicht, wenn Unternehmen stattdessen auch einfach WhatsApp nutzen können.

Zumal man über die WhatsApp Business API noch viel mehr Möglichkeiten in der Kundenkommunikation hat, die über die Mitgliedergewinnung hinausgehen.

Inwiefern?

Mit der WhatsApp Business API lassen sich über das Kampagnen-Tool von Sinch Engage nach einem Opt-in der Kund:innen auch Newsletter und Push-Nachrichten an WhatsApp-Kontakte verschicken.

Anstatt also beispielsweise Ernährungstipps auf Instagram zu posten, wo man aufgrund des Algorithmus gar nicht so genau weiß, wer die Posts überhaupt angezeigt bekommt, kann man sie direkt zu den Kund:innen per WhatsApp aufs Smartphone schicken.

Über die Business API lassen sich außerdem interaktive Link-Buttons einbauen, etwas, was du mit der regulären App nicht kannst. Wer das dann noch geschickt verknüpft mit Daten aus der Mitgliederdatei, kann die Ansprachen sehr persönlich gestalten. Das ist extrem wertvoll für die Kundenbindung.

Daher glauben wir, dass die Themen Kundenbindung und Mitgliederverwaltung per WhatsApp die nächsten großen Zukunftsthemen für die Fitnessbranche sind. Es gibt aber noch einen anderen großen Vorteil bei der Nutzung einer professionellen WhatsApp Business Lösung, und das ist das Thema "Kündigung".

WhatsApp als Geheimwaffe gegen Kündigungen

Wie kann WhatsApp da helfen?

Seit dem ersten Juli 2022 müssen Fitnessstudios in Deutschland eine Möglichkeit zur Onlinekündigung anbieten, wenn sich Mitglieder online anmelden können. Das ist aus Verbrauchersicht sinnvoll. Die Sorge der Studios ist aber, dass damit die Kündigung für Mitglieder leichter und der Mitgliederrückgang noch größer wird.

Genau hier bietet WhatsApp aber eine Chance, in die Kündigung vorzugreifen und Mitglieder schon proaktiv anzusprechen und ein attraktives Angebot zu machen, bevor sie kündigen.

Durch WhatsApp können Fitnessstudios daher sogar die Zahl der Kündigungen reduzieren.

Doch auch wenn jemand kündigt, kann man über WhatsApp bessere Informationen zu den Kündigungsgründen bekommen. Denn im persönlichen Gespräch scheuen sich Mitglieder häufig davor, ihre wahren Beweggründe zu nennen.

Bei WhatsApp dagegen ist das Gefühl der Anonymität größer und dadurch bekommt man im Messenger sehr viel wertvollere Infos. Diese kann man dann nutzen, um sein Angebot zu verbessern. Insbesondere automatisierte Lösungen wie Chatbots können hierbei sehr hilfreich sein.

Was können Chatbots für Fitnessstudios leisten?

Bei Chatbots ist das so ähnlich wie mit WhatsApp: Wer die Technologie nicht gut einsetzt, wird damit keinen Erfolg haben. Doch wenn sie gut gemacht sind und Kund:innen zu einer Lösung bringen, wird das extrem gut angenommen.

Chatbots können immer wiederkehrende Fragen beantworten oder bei Kündigungen helfen und somit den Verwaltungsaufwand für Fitnessstudios deutlich reduzieren.

Über den Chatbot Builder über Sinch Engage lassen sich zudem Templates an eine Branche oder individuelles Business anpassen. Gute Chatbots können daher der Fitnessbranche sehr viel Arbeit abnehmen.

Was würdest du Fitnessstudios beim Einsatz einer WhatsApp Business Lösung raten?

Ich kann wirklich nur empfehlen, dabei mit einem guten Partner zusammenzuarbeiten. Für uns ist Sinch Engage die beste Lösung auf dem Markt.

Das liegt nicht nur daran, dass die Technologie so gut funktioniert, übersichtlich ist und so viele Möglichkeiten bietet.

Wenn es Probleme gibt oder man einen individuellen Wunsch hat, sind bei Sinch Engage immer Ansprechpartner:innen da, die dir helfen, eine passgenaue Lösung zu finden.

Deine perfekte WhatsApp-Lösung: Sinch Engage

Sinch Engage bietet Messenger- und Chatbot-Lösungen für alle Bedürfnisse. Sinch Engage bietet dir eine übersichtliche und starke Kommunikationslösung für die relevantesten Messenger, und das auf einer einzige übersichtlichen Plattform. Du kannst nach dem Drag-and-drop-Prinzip auch in wenigen Minuten auf der Plattform einen Chatbot aufsetzen, auch speziell die Fitnessbranche.

Mit Sinch Engage können Fitnessstudio so wirklich das Meiste aus WhatsApp und Co. herausholen! 

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