Live-Chats für Websites: Alles, was du wissen musst!

Wenn du einen Live-Chat für Websites einrichtest, verbessert du deinen Kundenservice ebenso wie das Kundenerlebnis. Auch Studien zeigen, dass Kund:innen einen Live-Chat gegenüber E-Mails und Telefonaten vorziehen, um mit Unternehmen zu kommunizieren. In diesem Artikel geben wir dir alle Fakten und Einblicke, die du brauchst, bevor du deinen eigenen Live-Chat-Service auf deiner Website einrichtest.

Mit einem bestellten Produkt ist etwas nicht in Ordnung, die Lieferung kam nicht rechtzeitig an oder du möchtest eine bestimmte Information prüfen. Was würdest du bevorzugen? Zwei Stunden in der Warteschleife eines Callcenters oder zwei Tage auf eine E-Mail-Antwort warten? Oder nur 46 Sekunden im Live-Chat? Das ist nämlich die durchschnittliche Zeit, die Unternehmen benötigen, um Anfragen über diesen Kanal zu beantworten.

Mit einer Kundenzufriedenheitsrate von 73 Prozent sind Live-Chats bereits beliebter als E-Mail und Telefon, um mit Unternehmen zu kommunizieren. Die Zahl der Unternehmen, die Live-Chat-Tools auf ihrer Website einsetzen, steigt sowohl bei B2B- als auch bei B2C-Unternehmen.

Während Kund:innen vor allem von der schnellen und einfachen Unterstützung mit einer durchschnittlichen Antwortzeit von 46 Sekunden profitieren, sparen die Unternehmen Kosten, können eine persönlichere Interaktion anbieten und das Kundenerlebnis verbessern. Infolgedessen verbessern sie den Ruf ihrer Marke.

Lerne hier, wie Live-Chats funktionieren, welche Vor- und Nachteile es gibt, wie Live-Chats im Vergleich zu Messenger Apps wie WhatsApp, Instagram Direct oder Telegram abschneiden und wie du kostenlos einen Live-Chat für deine Website einrichten kannst. Wir zeigen dir auch einige coole Beispiele. 

Was ist ein Live-Chat für Websites?

Ein Live-Chat ist im Grunde ein Instant-Messaging-Dienst für deine Website. Über das Chat-Fenster, das sich auf den meisten Websites in der unteren rechten Ecke befindet, können Besucher:innen Fragen zu Produkten, Dienstleistungen oder zum Unternehmen selbst stellen.

Mitarbeiter:innen aus dem Kundenservice oder gar ein Chatbot können die Fragen deiner Kund:innen per Messenger-Software im Backend beantworten.

Das funktioniert aber auch andersherum. Dein Unternehmen kann den Chat mit den Besucher:innen initiieren, um sie auf verschiedene Weisen einzubinden. Das kann geschehen, um sie auf bestimmte Produkte oder Angebote aufmerksam zu machen, sie bei einem geplanten Kauf zu unterstützen oder sie einfach wissen zu lassen, dass du für sie da bist.

Auf diese Weise kann dein Unternehmen

• die Besucher:innen auf der Seite halten,
• eine persönlichere Atmosphäre schaffen,
• sie über das informieren, was sie interessiert,
• Verbindung mit deiner Marke schaffen.

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Beantwortet ein Mensch die Live-Chats?

Das hängt davon ab, was deine Geschäftsanforderungen sind. Es ist möglich, alle Live-Chats direkt an menschliche Agent:innen weiterzuleiten, aber auch, einen Chatbot als erste Instanz zu wählen. Laut Acquire sind 85 Prozent der Seitenbesucher:innen offen für Interaktionen über Chatbots.

Für die meisten Unternehmen ist ein Chatbot von großem Wert, da die meisten Kundenanfragen wiederkehrende Fragen sind. Existiert dieses Problem auch in deinem Business, ist das ein guter Grund, einen Chatbot einspringen zu lassen, der eine schnelle Lösung bietet. So sparst du eine Menge Arbeitskraft und -zeit. Bei komplexeren Anfragen ist es immer noch möglich, diese an menschlich Agent:innen weiterzuleiten.

Wie viele Unternehmen nutzen den Kanal bereits?

Viele Unternehmen haben begonnen, den Live-Chat als Mittel zur Kundenkommunikation einzusetzen, nachdem die Forschung der letzten Jahre die Vorteile aufgezeigt hat. Der Markt für Live-Chat-Software wird dieses Jahr voraussichtlich einen Wert von über einer Milliarde Dollar erreichen.

Ähnlich wie bei Messengern sind die drei wichtigsten Anwendungsfälle für Live-Chats der Vertrieb, der Kundensupport und das Marketing, auch wenn es einige Unterschiede zwischen den beiden Kanälen gibt. Darauf gehen wir aber später noch ein.

Werfen wir zunächst einen Blick auf die Zahlen. Im B2B-Bereich nutzen 85 Prozent der Unternehmen Live-Chats für den Vertrieb, 67 Prozent für den Kundensupport und 54 Prozent für das Marketing. Im B2C-Bereich fallen die Zahlen dagegen etwas ab. 74 Prozent der Unternehmen nutzen ihn für den Vertrieb, 66 Prozent für den Kundensupport und nur 31 Prozent für das Marketing.

Der Live-Chat-Markt wächst nach wie vor rasant. Er hat seinen Höhepunkt bei weitem noch nicht erreicht und neueste Studien deuten darauf hin, dass dieses Medium in den nächsten zwölf bis 18 Monaten um 87 Prozent wachsen wird.

📈 Sieh dir weitere Fakten und Zahlen zur weltweiten Nutzung von Messenger Apps an und informiere dich über die neuesten Statistiken!

Was sind die Vor- und Nachteile eines Live-Chats?

Vorteile für deine Kund:innen

Ein Vorteil von Live-Chats besteht darin, dass Menschen lieber chatten als E-Mails zu schreiben oder zu telefonieren. In einer von eDigital durchgeführten Kundenservice-Benchmarkstudie zeigen die Ergebnisse, dass der Live-Chat mit 73 Prozent die höchste Kundenzufriedenheitsrate aller Kommunikationskanäle aufweist. E-Mail erreichte 61 Prozent und Telefon nur 44 Prozent.

Ein wichtiger Grund, warum Kund:innen Live-Chats bevorzugen, sind die schnellen Antworten. Die durchschnittliche Antwortzeit bei Live-Chats beträgt nur 46 Sekunden.

In einer von Invesp durchgeführten Umfrage hielten 79 Prozent der Befragten die sofortige Beantwortung von Live-Chats für den wichtigsten Vorteil des Channels. Weitere Punkte, die Zustimmung fanden, waren die Möglichkeit, andere Dinge zu tun, während man in Kontakt mit dem Support ist, und die Effizienz der Kommunikationsmethode.

Ein weiterer wichtiger Punkt für den Einsatz von Live-Chats ist die Unterstützung der Kund:innen beim Einkauf. Die Möglichkeit, Fragen zu stellen, befindet sich buchstäblich auf der Seite, die sie gerade besuchen und auf der sie sich die Produkte ansehen. So können sie sofort Antworten erhalten, während sie sich gleichzeitig die Produkte ansehen.

Aber es gibt nicht nur Vorteile für die Kund:innen. Auch Unternehmen können von der Nutzung von Live-Chats auf ihren Websites profitieren.

Vorteile für dein Unternehmen

Welche Vorteile hat ein Live-Chat für dein Unternehmen? Das erste, was einem in den Sinn kommt, ist natürlich die Kosteneffizienz. Live-Chats sparen, genau wie Messenger, Ressourcen wie Zeit, Personal und geistige Kapazitäten. All das kostet dein Unternehmen eine Menge Geld. Durch die Nutzung der Live-Chats für Websites muss der Kundensupport nicht ständig am Telefon sein, kann mehrere Anfragen auf einmal entgegennehmen und Probleme schnell lösen, ohne dass ein langes Telefongespräch geführt oder eine E-Mail hin und her laufen muss.

Außerdem sparst du das Geld für die Einrichtung eines Call-Centers (auch bekannt als Kostencenter!) und deine Mitarbeiter:innen können ihre Zeit für wichtigere Aufgaben nutzen.

Live-Chats sind auch sehr gut für den Ruf eines Unternehmens. Die Kund:innen erhalten einen guten ersten Eindruck und haben das Gefühl, dass sie während ihres Besuchs unterstützt werden. Dies wiederum erhöht ihre Bereitschaft, bei dir zu kaufen und in Zukunft zu dir zurückzukehren. Außerdem sollte man bedenken, dass ein guter Ruf zu Weiterempfehlungen führt.

Ein weiterer großer Vorteil ist die persönliche Interaktion mit deinen Kund:innen, durch die Loyalität aufgebaut wird. Dein Unternehmen wird für deine Kund:innen vertrauter und greifbarer, wenn sie mit dir sprechen können, und ein guter und unkomplizierter Kundenservice führt dazu, dass sie sich mit deiner Marke identifizieren.

Live-Chat Nachteile

Es gibt ein paar Nachteile von Live-Chats, insbesondere im Vergleich zu Messengern wie WhatsApp.

• Ein Live-Chat kann nach Beendigung des Gesprächs nicht fortgesetzt werden, da er anonym ist. Was du jedoch tun kannst, ist, deine Kund:innen per QR-Code auf deinen WhatsApp-Kanal zu leiten, wie hier zu sehen.

• Ein 24-Stunden-Support für den Live-Chat ist aufgrund der Arbeitszeiten deiner Mitarbeiter:innen nicht möglich.
• Es gibt nur einen Einstiegspunkt für den Kunden:innen: deine Website. Bei Messengern kann die Konversation überall beginnen, etwa über Click-to-Chat-Anzeigen, E-Mail-Newsletter, QR-Codes und vieles mehr.
• Im Live-Chat werden keine Kundeninformationen für Reaktivierungs-, Marketing- oder andere Zwecke registriert. Jeder Chat ist einzigartig und nur auf ein einziges Gespräch begrenzt.

Fazit: Zusammenfassend lässt sich sagen, dass der Live-Chat die Messenger für die Kundenkommunikation nicht ersetzen kann, sondern eher eine Ergänzung dazu darstellt. Der Anwendungsfall von Live-Chats ist ein anderer als bei WhatsApp und Co.

Live-Chats unterstützen Besucher:innen, während sie aktiv Informationen auf deiner Website sammeln oder sogar während sie einkaufen. Es ist viel bequemer für sie, eine Chat-Funktion auf ihrem Bildschirm zu nutzen, als ihr Handy zu zücken und den Prozess von dort aus fortzusetzen. Die Kehrseite sind die oben genannten Nachteile wie die Anonymität der Chats und die fehlende Multichannel-Fähigkeit.

Lohnt sich ein Live-Chat für Websites?

Um in der gesamten Kommunikation ein vollwertiges, dialogorientiertes Kundenerlebnis zu bieten, solltest du wirklich versuchen, alle wichtigen Kanäle zu nutzen. Seh es nicht als einen einzelnen zusätzlichen Kommunikationskanal, sondern als ein Gesamterlebnis, das sich durch die gesamte Customer Journey zieht.

Der Live-Chat ist ein Kanal, der das Web-Erlebnis bereichert, während andere Kanäle wie Messenger eine eigene Plattform bilden.

Du solltest auf jeden Fall eine Live-Chat-Möglichkeit anbieten, da diese nicht nur hilfreich ist, sondern heutzutage sogar erwartet werden.

Messenger sind dann der nächste Schritt, der auf Live-Chats aufbauen kann. In einigen Ländern, wie Brasilien oder Indien, nutzen Unternehmen bereits WhatsApp oder andere Messenger als Plattform für die gesamte Customer Journey. Marketing, Vertrieb oder E-Commerce, Kundenservice und sogar After-Sales-Aktivitäten: Sie alle finden in Messaging-Diensten ein Zuhause.

Unser Expertentipp lautet daher: Nutze beides. Mit Tools wie Sinch Engage, die entwickelt wurde, um alle Konversationsaktivitäten und -kanäle in einer einzigen Plattform zu vereinen, bietest du deinen Kunden einen Non-Stop-Dialog mit deiner Marke. Über Sinch Engage kannst du entsprechend sowohl Web-Chat als auch einen Messenger-Chat(bot) in deine Website einbinden.

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Gibt es kostenlose Live-Chats?

Es gibt verschiedene Anbieter für Live-Chat-Tools auf dem Markt. Wenn du allerdings eine kostenlose und qualitativ gute Lösung suchst, wirst du es schwer haben, einen Anbieter zu finden, der ein professionelles Tool mit guten Leistungen zum Nulltarif anbietet.

Mit Sinch Engage können jedoch sowohl kleine und mittelständische Unternehmen als auch Konzerne einen Live-Chat-Button in ihre Website einbauen. Es dauert nur ein paar Sekunden, und es entstehen keine zusätzlichen Kosten. Einige Vorteile des Tools im Vergleich zu anderen Anbietern sind:

• eine übersichtliche und strukturierte Schnittstelle der Plattform ermöglicht es dir, alle eingehenden Chats von all deinen Plattformen zu überwachen und sie an den am besten geeigneten Agenten in deinem Unternehmen weiterzuleiten.
• eine unbegrenzte Anzahl von Widgets, die auf deinen Webseiten implementiert werden können.
• die einfache Übergabe an WhatsApp, um die Konversation auch nach Beendigung der Web-Sitzung fortzuführen.
• Chatbot-Integration: Erstelle neue Chatbots oder nutze bestehende Chatbots für deinen Live-Chat und biete einen 24/7-Live-Chat-Service, auch am Wochenende oder an Feiertagen.

So nutzt du Live-Chats auf deiner Website

Die Live-Chat-Funktion ist der perfekte Ort für deine Kund:innen, um Fragen zu Produkten oder früheren Bestellungen zu stellen oder sich Anregungen für ihren nächsten Einkauf zu holen.

Wie in den Beispielen zu sehen ist, funktioniert der Live-Chat als eine Art virtuelle Assistenz, die den Nutzer:innen hilft, Dinge zu erledigen. Dadurch wird das Kundenerlebnis erheblich verbessert.

Solltest du Chatbots für deinen Live-Chat nutzen?

Eine Möglichkeit, das Erlebnis für deine Kund:innen noch besser zu machen, sind Chatbots mit künstlicher Intelligenz. Diese Art von Chatbots, die durch künstliche Intelligenz angetrieben werden, haben einige signifikante Unterschiede zu normalen regelbasierten Chatbots.

• Freie und natürliche Unterhaltungen dank Natural Language Processing (NLP)
• Verfügbar in mehr als 120 Sprachen
• Verbessern sich mit jeder Interaktion und werde noch genauer

Und da wir gerade von Genauigkeit sprechen: Eine aktuelle NLP-Benchmark-Studie von Chatlayer by Sinch zeigt, dass einige dieser fortschrittlichen Bots bereits in der Lage sind, Kundenanfragen mit einer Genauigkeitsrate von über 85 Prozent zu beantworten!

Der Chatbot der Europäischen Kommission für den Live-Chat

Für ihre Discover EU-Initiative, die 18-jährige EU-Bürger:innen dazu motiviert, Europa zu bereisen, hat die Europäische Kommission zusammen mit Chatlayer von Sinch einen Chatbot entwickelt, der ihnen über einen Live-Chat auf ihrer Website Unterstützung in Echtzeit bietet. Er beantwortet häufig gestellte Fragen und hilft ihnen mit Informationen zu lokalen Unterschieden oder kulturellen Eigenheiten während ihrer Reise.

Der Chatbot bearbeitet derzeit über 3.000 Anfragen pro Monat, wobei 80 Prozent davon vollautomatisch gelöst werden. Der Chatbot-Support ist 24 Stunden am Tag verfügbar.

Der Chatbot von Bizbike

Bizbike ist der größte E-Bike-Anbieter Belgiens. Um die Menge an Supportanfragen zu bewältigen, die ein Unternehmen mit 100.000 E-Bikes auf der Straße erhält, suchte Bizbike nach einer Lösung mit schnellen Antworten, die einen hochwertigen Kundensupport bietet.

Das Unternehmen entschied sich für den Einsatz von automatisiertem Support über Chatbots auf seiner Website. Kund:innen von Bizbike können über den Chatbot via Live-Chat zum Beispiel einen Wartungs- oder Reparaturtermin buchen, eine Lieferung vereinbaren und eine Probefahrt für ein Fahrrad ausmachen.

Der Chatbot von Bizbike hat einen großen Unterschied für das Unternehmen gemacht! Er:

• bewältigt 30 Prozent der Anfragen ohne menschliche Unterstützung
• spart mehr als 40 Arbeitsstunden pro Monat
• sorgt für eine konsistente Kommunikation mit den Kund:innen
• erhöht den Net Promoter Score (NPS) um zwei Punkte

Starte Live-Chats auf deiner eigenen Website mit Sinch Engage

Sinch Engage wurde entwickelt, um die Kundenkommunikation von der alten Einweg-Push-Kommunikation auf eine neue und zeitgemäßere beidseitige Unterhaltung zwischen Marke und Kund:in umzustellen.

All deine Konversationskanäle wie Live Chats, WhatsApp, Instagram Direct, Messenger von Meta und viele mehr funktionieren über unser Tool. Jede Nachricht, die dein Unternehmen auf einem dieser Kanäle erhält, wird auf der Plattform angezeigt und du kannst sie von dort aus verwalten und beantworten.

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