Der Strom- und Gasanbieter E WIE EINFACH nutzt von Chat bis Telefon so gut wie alle Kanäle für seine Kundenkommunikation, ist aber von einem ganz besonders angetan: dem Kundenservice mit WhatsApp. Die Plattform ist bei Kund:innen am beliebtesten und durch asynchrone Kommunikation werden Mitarbeiter:innen besser ausgelastet. Die Details erklärt Thomas Koch, Referent Online Service bei E WIE EINFACH, in unserer Conversational Everything Masterclass!
WhatsApp ist King – vor allem, wenn es um die Kundenzufriedenheit geht! Für E WIE EINFACH, einem Energieanbieter aus Köln, hat diese auch oberste Priorität. Nicht zuletzt deshalb ist das Unternehmen auch auf allen Kanälen aktiv im Austausch mit seinen Kund:innen.
WhatsApp sticht dabei aber messbar heraus. Der Kanal hat , verglichen mit Webchat, E-Mail oder Telefon die besten Ergebnisse in Sachen Kundenzufriedenheit, sowohl beim Net Promoter Score (NPS) als auch beim Customer Satisfaction (CSAT). Für die durchschnittlich eher jungen Kund:innen von E WIE EINFACH spielt sich ohnehin sehr viel auf dem Messenger ab, warum also nicht auch die Kommunikation mit dem Stromanbieter?
Thomas Koch von E WIE EINFACH erklärt in unserer Conversational Everything Masterclass, warum Kund:innen den Kanal so mögen und auch welche Vorteile WhatsApp für den eigenen Kundenservice hat.
E WIE EINFACH und ihr Weg zum Kundenservice mit WhatsApp
Welche Kanäle bespielt E WIE EINFACH?
Wie bereits erwähnt, steht die Kundenzufriedenheit für E WIE EINFACH an erster Stelle. Aus diesem Grund möchten man auch allen Kund:innen die Möglichkeit geben, über deren Wunschkanal mit dem Unternehmen kommunizieren zu können.
Zu den genutzten Kanälen gehören:
- Telefon
- Fax
- Kontaktformulare
- Analoger Schriftverkehr
- Webchat
Auch ein Self-Service per Online-Portal für Desktop-User:innen und eine mobile App stellt der Energieanbieter bereit.
Wie kamen sie zu WhatsApp?
Der Trend zeigt, dass immer mehr Kund:innen einen Chat-Kanal nutzen wollen. Für E WIE EINFACH kam also der erste Gedanke an WhatsApp auf, als sie auf der Suche nach einem passenden Chat-Kanal für ihre App waren.
Zuvor haben sie einen Live-Chat (Webchat) genutzt. Zwar ist Live-Chat auch ein sehr beliebter Dialog-Kanal im Kundenservice, aber wie der Name schon andeutet, ist es ein Live-Kanal. Das heißt, dass Antworten sofort erwartet werden und die Kommunikation nicht im Hintergrund oder über einen längeren Zeitraum hinaus mit Pausen ablaufen kann. Auf eine Frage wird eine sofortige Rückmeldung, also eine synchrone Aktivität erwartet.
Für den Kunden-Support ist das eine Herausforderung, da Mitarbeitende schnell antworten müssen und das Gespräch auch nicht unterbrochen werden kann, weil sonst der Chat geschlossen wird und das Gespräch verloren geht. Messenger wie WhatsApp dagegen ermöglichen eine asynchrone Kommunikation.
Das bedeutet, dass eine Kundenanfrage auch zehn Minuten später beantwortet werden kann und auch Kund:innen nicht vor dem Bildschirm warten müssen, bis die Angelegenheit geklärt ist, sondern das Gespräch auch mobil "mitnehmen" können. Der Kundenservice mit WhatsApp kann genau dann erfolgen, wenn ein:e Mitarbeiter:in bereit ist, die Unterhaltung zu führen. Dadurch verbessert sich die Mitarbeiterauslastung deutlich.
Für E WIE EINFACH war damit klar, dass sie mit einem Kundenservice per Messenger nicht nur dem Kundenwunsch nach einem Chat-Support besser nachkommen, sondern auch die Mitarbeiter:innen entlasten konnten. Dabei fiel die Wahl relativ schnell auf WhatsApp.
WhatsApp bietet nämlich nicht nur eine asynchrone Kommunikation, sondern ist auch die beliebteste Messenger-App der Deutschen.
Darüber hinaus bleibt der WhatsApp-Chat in der App gespeichert. Das ist ein nicht zu unterschätzender Faktor, denn die Kommunikation mit dem eigenen Stromanbieter geschieht in den meisten Fällen kontinuierlich und ist kein One-and-Done-Szenario.
Somit entschied sich E WIE EINFACH schlussendlich dazu, WhatsApp in die eigene Self-Service-App zu integrieren und fährt seitdem sehr gut mit dieser Lösung.
Erfahre jetzt, wie Energieversorger E wie Einfach auf WhatsApp die höchste Kundenzufriedenheit erreicht!
Wie wurde WhatsApp in die App integriert?
Die Integration von WhatsApp lief vor allem über das Widget von Sinch Engage. Dieses wurde optisch per CSS-Befehle an die eigenen Wünsche angepasst und in den Quellcode der Self-Service-App integriert.
Gewünschte Texte und die Datenschutzabfrage hat das Unternehmen bequem über das Widget angepasst, ohne großen Aufwand. Um den Datenschutzbestimmungen von E WIE EINFACH zuzustimmen, reicht ein einfaches „Ja“ im Chat.
Mit welchen Anliegen können sich Kund:innen per WhatsApp melden?
Zu den Anliegen, die Kund:innen von E WIE EINFACH mit dem Kundenservice mit WhatsApp klären können, gehören unter anderem Fragen zum eigenen Vertrag oder Übermittlung von Vertragsdaten.
Auch die Zählerstandmessung kann über WhatsApp abgewickelt werden, indem ein:e Kund:in ganz einfach die Zählernummer übermittelt und ein dazugehöriges Foto vom Zählerstandmesser im Chat versendet.
Der größte Vorteil für Kund:innen und E WIE EINFACH gleichermaßen: Alte Chats verschwinden nicht und können von Kund:innen wieder aufgegriffen werden, sollte es zu weiteren Fragen im Laufe der Vertragsbindung kommen.
Dadurch entsteht eine gewisse Kundenbindung und das Kundenservice-Team kann bereits am Chatverlauf ablesen, welche Daten schon übermittelt wurden oder welche Probleme in der Vergangenheit bestanden haben.
Die Kund:innenen sind mit diesem Service messbar zufrieden!
Wie ist das Kundenfeedback?
WhatsApp ist der beliebteste Kanal unter den Kund:innen von E WIE EINFACH. Der Messenger steht an der Spitze aller Kanäle für den NPS und die Kundenzufriedenheit (CSAT). "WhatsApp ist für den Energieversorger mit einem hohen zweistelligen NPS und einem hervorragenden CSAT der Kundenservice-Kanal, der am besten performt", sagt Thomas Koch. Auch die Lösungsquote der Anfragen ist sehr gut.
Das Ziel ist eine Churn-Minimierung, also eine geringere Abwanderung und eine erhöhte Kundenbindung. Vor allem in der Strom- und Gas-Industrie ist die Abwanderungsrate nämlich vergleichsweise sehr hoch.
Wie geht es weiter mit dem Kundenservice mit WhatsApp?
Im nächsten Schritt denkt das Unternehmen an Automatisierungen. Die digitale Zählerstandmessung beispielsweise, ist ein Use Case, welcher ebenfalls automatisiert per Chatbot sehr simpel über WhatsApp gelöst werden kann.
Weiterhin denkt E WIE EINFACH auch an eine bessere Datenbankanbindung, um den Kundenservice mit WhatsApp effizienter zu gestalten.
Schick uns einfach eine WhatsApp und unsere Expert:innen beantworten dir gerne all deine Fragen.
