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Banken und Messenger mögen nach einer heiklen Kombination klingen. Auf der einen Seite lieben die Kunden die schnelle, effiziente und persönliche Kommunikation. Andererseits müssen Finanzinstitute garantieren, dass sie sicher ist. In diesem Leitfaden zeigen wir Ihnen, wie Finanzinstitute Messaging-Apps sicher und erfolgreich nutzen können.
Unternehmen aller Branchen nutzen Messenger wie WhatsApp, iMessage oder Facebook Messenger für die Kundenkommunikation, den Vertrieb und das Marketing. Das ist nicht verwunderlich, wenn man bedenkt, dass WhatsApp zum Beispiel das weltweit beliebteste soziale Netzwerk ist und dass Milliarden von Menschen täglich über Messenger mit Unternehmen in Kontakt treten!
Für viele Branchen ist die Nutzung von Messenger für ihr Unternehmen daher eine Selbstverständlichkeit. Für die Finanzbranche sind die Dinge aber ein wenig komplizierter.
Vorteile von Messengern für Banken und Finanzunternehmen
Einerseits willst du deinen Kund:innen natürlich einen einfachen und ansprechenden Kommunikationskanal bieten, andererseits willst du aber auch sicherstellen, dass die Kommunikation sicher ist. Und seien wir ehrlich: Messenger hatten in letzter Zeit nicht den besten Ruf, vor allem nicht für Banken!
Es ist noch nicht allzu lange her, dass Banken in den USA mit hohen Geldstrafen belegt wurden, weil sie während der Pandemie WhatsApp benutzt und damit gegen Datengesetze verstoßen hatten. Dieses Beispiel zeigt genau, warum Finanzinstitute und Banken bei der Nutzung von WhatsApp und Co. so unschlüssig sind. Messenger sind zwar äußerst bequem und beliebt, aber wenn sie ohne professionelle Einrichtung verwendet werden, stellen sie ein ernstes Sicherheitsrisiko dar.
Und genau das ist der Schlüssel zum sicheren und erfolgreichen Einsatz von Messengern wie WhatsApp in der Finanzbranche: Du brauchst eine professionelle Lösung, der du vertrauen kannst und die höchste Sicherheitsstandards garantiert, von der Verschlüsselung bis zum Datenschutz!
Vertrauen ist das A und O in der Kommunikation mit Nutzer:innen, und das gilt nicht nur für Messenger, sondern für alle Kanäle. Laut dem Sinch Customer Experience Report geben 87 Prozent der Verbraucher:innen an, dass sie eher bereit sind, mit Unternehmen in Kanälen zu kommunizieren, die sich sicher anfühlen.
Schauen wir uns also an, wie Banken und Finanzinstitute und ihre Kund:innen nicht nur davon profitieren können, Messenger anzubieten, sondern dies auch sicher tun können.
Vorteile von Messengern in der Finanzindustrie
Der Einsatz von Messengern hat für Banken und Finanzinstitute mehrere Vorteile. Fangen wir mit ein paar Zahlen an!
Wusstest du zum Beispiel, dass...
- die Wahrscheinlichkeit, dass Verbraucher mobile Nachrichten öffnen, 35 Mal höher ist als bei E-Mails
- 70 Prozent der Kund:innen sagen, dass sie mobile Warnmeldungen über verdächtige Bankaktivitäten "sehr nützlich" finden würden
- Nachrichten an Ihre Kunden zu einer 20 prozentigen Steigerung der Interaktion mit der Marke, des Kaufs und des Wiederkaufs führen
Und das ist noch nicht alles!
1. Es ist sicher
Viele Messenger wie WhatsApp oder iMessage bieten eine sehr sichere Ende-zu-Ende-Verschlüsselung. Professionelle Messenger-Softwares wie Sinch Engage bieten darüber hinaus höchste Sicherheitsstandards und 100 prozentigen Datenschutz.
Und: Messenger sind auch der schnellste Weg, um Kund:innen zu informieren, wenn es Sicherheitsprobleme mit einem Konto gibt oder, um sie vor Cyber-Bedrohungen zu warnen.
2. Es ist praktisch
Da Messenger bereits weit verbreitet sind, ist dies für Banken und Finanzinstitute eine sehr bequeme Möglichkeit, (potenzielle) Kund:innen zu erreichen. Da viele Nutzer:innen bereits mindestens einen Messenger auf ihrem Smartphone installiert haben, ist dies eine geringere Kommunikationsbarriere, als wenn sie noch eine weitere App installieren müssten.
3. Es ist schnell
Im Vergleich zu traditionelleren Kommunikationsmethoden wie E-Mail oder Telefon sind Messenger einfach schneller. E-Mails werden in der Regel innerhalb von 24 Stunden beantwortet, und während man Menschen am Telefon "sofort" erreichen kann, sind die Callcenter-Teams (vor allem in Banken!) am Limit. Die Bearbeitung jeder Anfrage dauert mindestens mehrere Minuten. So landen die Kund:innen in lästigen Warteschlangen, und die Mitarbeiter:innen sind gestresst, weil sie mit dem hohen Aufkommen nicht mithalten können.
Mit Messengern hingegen können Agent:innen mehrere Anfragen gleichzeitig von einem zentralen Posteingang aus bearbeiten, insbesondere wenn sie professionelle Messenger-Lösungen verwenden.
Darüber hinaus ist es einfach, automatisierte Lösungen hinzuzufügen, wie zum Beispiel einen Chatbot oder die automatische Anzeige der am häufigsten gestellten Fragen, die in der Regel bereits einen Großteil aller Anfragen in Sekundenschnelle löst und die Mitarbeiter:innen entlastet.
4. Es ist billiger
Messenger sind nicht nur schneller, sondern haben auch einen Kostenvorteil. Sie können ein höheres Volumen mit weniger Mitarbeitenden bewältigen und durch den Einsatz automatisierter Lösungen lassen sich die Kosten noch weiter senken.
Und: Wenn du einmal ein Gespräch mit einer Kundin auf WhatsApp oder Instagram Direct begonnen hast, ist es einfacher, sie wieder ins Gespräch einzubinden. Alles, was du tun musst, ist, eine weitere Nachricht zu schicken. Das ist viel billiger als Re-Engagement-Anzeigen bei Google, zum Beispiel!
5. Es ist persönlicher
WhatsApp und Co. ermöglichen eine hohe Personalisierung in der Ansprache, sodass du deine Nachrichten auf die spezifischen Bedürfnisse deiner Kund:innen zuschneiden kannst, und das normalerweise schnell und mühelos. Es ist zum Beispiel einfach, dein CRM-System mit einem Messenger zu verbinden und dann kannst du mit wenigen Klicks beispielsweise personalisierte Geburtstagsnachrichten an Kund:innen versenden.
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Wie Banken Messenger nutzen können, um die Kundenkommunikation zu verbessern
Messenger sind ein sehr bequemer Kommunikationskanal, bieten ansprechende Nutzererlebnisse und erhöhen die Konversionsrate. Deshalb sind sie für Unternehmen in so vielen verschiedenen Anwendungsfällen so interessant.
Kundenbetreuung
Als Kundenservice-Kanal machen Messenger das Leben der Kund:innen einfacher, da sie diesen Kanal im täglichen Leben am häufigsten nutzen. Außerdem sind sie auf den meisten Mobiltelefonen bereits installiert, was dir einen viel einfacheren Zugang zu deiner Kundschaft verschafft, als wenn du Nutzer:innen davon überzeugen müsstest, eine weitere App zu installieren.
Denke auch daran, dass Messenger nicht nur bei der jüngeren Generation beliebt sind. Vor allem ältere Nutzer:innen sind mit Messengern sogar oft vetrauter als mit E-Mails oder Apps. Für viele ist es zum Beispiel viel intuitiver, Dokumente auf ihrem Telefon zu fotografieren und über WhatsApp zu versenden, als diese per E-Mail-Anhang zu versenden.
Und die Verwendung von WhatsApp und Co. hat einen weiteren Vorteil. Es ist viel einfacher, eine Unterhaltung zu verfolgen und ältere Informationen, die bereits ausgetauscht wurden, schnell wiederzufinden. Im Gegensatz zu Chats im Internet, die verschwinden, oder verschlungenen E-Mail-Threads sind Informationen in Messengern viel leichter zu finden.
Service-Nachrichten
Der Einsatz von Messengerdiensten muss aber nicht auf den Kundenservice beschränkt sein. WhatsApp und andere Messenger sind auch ein hervorragendes Marketinginstrument. Darüber können Finanzunternehmen Investitionsmöglichkeiten direkt auf dem Startbildschirm von Mobiltelefonen ankündigen.
Banken können auf diesem Wege auch Versicherungs- oder Kreditangebote oder Erinnerungen an fällige Rechnungen versenden.
Und Messenger lassen sich auch nutzen, um Warnungen oder auch Transaktionsbestätigungen sicher zu versenden.
Beispiele aus der Praxis: Von der PSD Bank bis VR Bank
Wie die PSD-Bank Rheinn-Ruhr rund um die Uhr die wichtigsten Kundenfragen beantwortet
Die PSD Bank Rhein-Ruhr ist eine selbstständige Direktbank, die seit 150 Jahren erfolgreich auf ein serviceorientiertes Geschäftsmodell setzt. Dazu gehört auch: Kundenfragen rund um die Uhr beantworten.
Um das auch außerhalb der Geschäftszeiten zu garantieren, setzt die PSD-Bank einen WhatsApp-Chatbot ein. Dieser bietet automatisierte Antworten zu Bankautomaten, Öffnungszeiten, Kartenverlust und vielem mehr. Das ist sowohl bequem als auch schnell. Anstatt etwa googeln zu müssen, wo der nächste Bankautomat ist oder in der Hotline auf eine Antwort zu warten, gibt der WhatsApp-Bot der PSD-Bank in Sekunden Auskunft.
So berät die VR Bank Dinklage-Steinfeld eG ihre Kund:innen persönlich
Die VR Bank Dinklage-Steinfeld betreut ihre Kund:innen im Messenger-Chat und beantwortet Fragen zu Öffnungszeiten, Kontaktdaten oder gibt Auskünfte zu Filialen via WhatsApp. Zugleich werden über den Chat auch Services wie etwaTerminvereinbarungen abgewickelt.
Der vorgeschaltete First-Level-Chatbot hilft dabei, die Anfragen an die richtigen Service-Mitarbeiter:innen weiterzuleiten, wodurch Probleme auch schneller geklärt werden.
Die Volksbank Kirchheim-Nürtingen berät 24/7 per Chatbot
Auch die Volksbank Kirchheim-Nürtingen beantwortet Kundenanfragen rundum die Uhr per WhatsApp-Chatbot. Kund:innen können alles fragen, von Öffnungszeiten über das Angebot an Kontomodellen bis zu Informationen zur Kartensperrung.
Die Commerzbank kombiniert clever Messenger, Chatbot und Marketing
Die Commerzbank beispielsweise stellt ihren Kund:innen mithilfe des digitalen Assistenten CORA Inhalte bereit, die diese abfragen können. Die Abfrage erfolgt per Hashtag. Gibt jemand beispielsweise #DAX ein, durchsucht CORA die Datenbank nach passenden Inhalten. Damit erhalten Kund:innen nur die Inhalte, die sie aktiv selbst abfragen.
Die sicherste Lösung für Messenger in der Finanzbranche
Messenger bieten Banken und Finanzinstituten einzigartige Möglichkeiten, um besser mit ihren Kund:innen in Kontakt zu treten. Diese reichen von einem bequemen und intuitiven Chat-Kanal bis hin zu einem sicheren und angenehmen Nutzererlebnis. Und wer Messenger mit automatisierten Lösungen kombiniert, spart außerdem viel Zeit und Mühe. Deshalb setzen viele etablierte Banken Messenger bereits so erfolgreich ein.
Wenn du es ihnen gleichtun willst, solltest du aber darauf achten, dass du eine sichere Lösung wie Sinch Engage verwenden.
Sinch Engage ist eine All-in-One-Messenger-Plattform, mit der du Kundennachrichten aus verschiedenen Kanälen in einem zentralen Posteingang verwalten, Chatbots und CRM-Systeme problemlos integrieren und sogar Marketingbenachrichtigungen einrichten kannst.
Mit Servern, die sich in der Europäischen Union befinden, garantieren wir einen 100 prozentigen Datenschutz. Und auch unser Chatbot erfüllt die höchsten IT-Standards und ist auch ISO 27001 zertifiziert. Da Sinch Engage speziell für Unternehmen entwickelt wurde, steht die Sicherheit im Mittelpunkt der Plattform, sodass auch sicherheitsbedachte Branchen wie die Finanzindustrie voll von Messengern profitieren können.
Triff all deine Kund:innen an einem Ort!
