So kurbelt WhatsApp den Vertrieb im Autohaus Ostermaier an

Die Autohaus Gruppe Ostermaier aus Vilsbiburg in Niederbayern setzt WhatsApp im Vertrieb ein. Bereits in den ersten drei Monaten generierte die Autohaus Gruppe mehr als 120 Leads über WhatsApp. 17 der Neukontakte kauften am Ende auch einen Wagen. Andreas Jerchel, Leiter Marketing und Digitaler Vertrieb bei Autohaus Ostermaier erkärt in der Conversational Everything Masterclass, wie das Unternehmen WhatsApp im Vertrieb integriert hat. 

Der Autokauf ist typischerweise kein Spontankauf. Denn wer eine so große Investition tätigt, will natürlich sicher sein, dass sich das auch lohnt. Das erfordert Zeit, Recherche und Vertrauen. Darum ist der persönliche Draht zum Autohändler gerade in dieser Branche so entscheidend. 

Eine Möglichkeit, diese persönliche Beziehung auch digital widerzuspiegeln, ist WhatsApp. Tatsächlich ging dies im Autohaus Ostermaier zunächst von den Kund:innen aus, die das Autohaus aus Eigeninitiative heraus über den Messenger zu kontaktieren. 

Daraufhin beschloss Ostermaier, WhatsApp direkt im Vertrieb einzubinden. Wie das genau umgesetzt wurde und warum WhatsApp für den Autoverkauf so erfolgreich ist, darüber haben wir mit Andreas Jerchel, Leiter Marketing und Digitaler Vertrieb bei Ostermeier in unserer Conversational Everything Masterclass gesprochen. 

Warum WhatsApp im Autohaus?

So gut wie alle Deutschen haben WhatsApp auf ihrem Handy installiert und nutzen es täglich, um mit Freund:innen, Familie und Kolleg:innen in Kontakt zu bleiben. Da ist es nur der nächste logische Schritt, dass auch der Kontakt zum Unternehmen per WhatsApp gesucht wird. 

Das hat auch Andreas Jerchel bei Autohaus Ostermaier festgestellt: "WhatsApp dominiert den Alltag. Alle nutzen es und sogar als primären Kontaktweg." Warum es also nicht offiziell als Kontaktkanal einsetzen? So reagierte das Autohaus mit der Einführung ihres WhatsApp-Services auf die Entwicklung in der alltäglichen Kommunikation.

Das Team rund um Andreas Jerchel war sich aufgrund der weiten Verbreitung von WhatsApp des Potenzials des Kanals bewusst. Besonders Potenzial sah das Team im Bereich Kundenservice, um Prozesse und die Kommunikation zu beschleunigen und zu vereinfachen. Die Autohaus Gruppe entschied sich aber WhatsApp zuerst im Verkauf einzusetzen, da ein neuer Kanal dort in den Prozessen einfacher zu integrieren war.

WhatsApp im Verkauf: Der gesamte Vertrieb nutzt WhatsApp

Dazu hat sich das Team von Ostermaier mit dem Messenger-Anbieter Sinch Engage zusammengetan und so eine professionelle WhatsApp-Kommunikation aufgesetzt. 

Wir haben ein Projekt-Team gegründet, um WhatsApp voll in alle Prozesse zu integrieren und keine Insellösung zu bekommen.

Andreas Jerchel, Autohaus Ostermaier

Der Kanal fügt sich, dank des angepassten Autohaus-Chatbots und der Integration mit AutoCRM, effizient in den Autohaus-Alltag ein. Der Chatbot wurde dabei so angepasst, dass er die Anfragen für das Team schon einmal vorqualifiziert und dann direkt an das CRM und die Berater:innen übertragt.

So ist der WhatsApp-Chatbot im Vertrieb integriert: Ein Fallbeispiel

Bei der Kontaktaufnahme direkt aus einem Angebot auf der Website, werden die Angebotsdetails automatisch mitgeschickt. So müssen Kund:innen nicht mehr Details zu dem Angebot, das sie interessiert, selbst abtippen. Ist die erste Nachricht abgeschickt, fragt der Chatbot noch nach dem Namen und übergibt dann an das Beratungsteam.

Im Hintergrund wird das Lead-Management-Team von Ostermaier über AutoCRM informiert, dass es eine neue Anfrage per WhatsApp gibt und weist die dem Verkaufsberater am jeweiligen Standort zu. Dieser übernimmt dann die individuelle Beratung.

Welchen Mehrwert bringt WhatsApp im Autohaus Vertrieb?

Die erste Frage ist natürlich: Lohnt sich das alles? Und dann: Ist das nicht nur mehr Aufwand für den Vertrieb?

Tatsächlich ist die Erfahrung von Unternehmen, die WhatsApp einführen, dass sich das Anfragevolumen nicht erhöht, sondern nur anders verteilt. Weil viele Kund:innen die Flexibilität von WhatsApp bevorzugen, rufen sie also weniger an oder schreiben keine umständliche E-Mail, sondern schicken lieber mal eben eine WhatsApp. 

Somit ist WhatsApp eine sinnvolle Ergänzung im Vertrieb für das Autohaus Ostermaier. 

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Kundenreaktion übertrifft Erwartungen

Die Reaktion der Kund:innen auf das neue Angebot hat die Erwartungen des Ostermaier-Teams bereits in den ersten drei Monaten übertroffen. Über das neue Angebot gewinnt das Autohaus neue Kontakte, die hohes Potenzial für den Kauf eines Autos mitbringen - wie die Conversion-Rate von rund 14 Prozent aus den ersten Monaten zeigt.

Es hat sich für das Team gezeigt, dass für Kund:innen bei WhatsApp die Hürde geringer ist, sich zu melden und somit schneller Kontakte entstehen. 

WhatsApp im Service? "Unsere Mitarbeiter wollen das unbedingt"

Weil der Einsatz von WhatsApp im Autohaus Vertrieb so gut läuft, plant Ostermaier bereits die Ausweitung des Kanals auf den Service.

Hier sieht Andreas vor allem Potenzial

• Kund:innen per WhatsApp direkt über Updates zum Reparaturstatus zu informieren
• Den Bereich Terminvereinbarungen zu vereinfachen
• Unkompliziert Bilder, Videos und Dokumente mit den Kund:innen auszutauschen und damit die Kommunikation zu beschleunigen

Auch dabei plant das Autohaus, seinen Chatbot mit einzubinden, um Anfragen vorzuqualifizieren oder Prozesse, wie die Terminvereinbarung verstärkt zu automatisieren.

Was sind die Erfolgskriterien für WhatsApp im Autohaus Vertrieb?

Zum Abschluss hat Andreas Jerchel noch seine persönlichen Erfolgskriterien aus seiner Erfahrung mit WhatsApp im Autohaus-Vertrieb verraten:

• Schnelle Reaktionszeit auf WhatsApp-Anfragen vom Kund:innen
• Die Mitarbeiter müssen die eigene Motivation haben mit WhatsApp zu arbeiten
• Prominente Platzierung des WhatsApp-Service in allen Werbemitteln - online wie print

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So können Autohäuser WhatsApp DSGVO-konform nutzen

Ob Autohaus oder eine andere Branche: Wer WhatsApp in seinem Unternehmen für die Kundenkommunikation nutzen will, muss das natürlich auch DSGVO-konform tun. Das ist auch mit WhatsApp möglich. Voraussetzung ist aber die Nutzung der WhatsApp Business Platform, also der offiziellen WhatsApp-API-Schnittstelle. 

Die reguläre WhatsApp Business App garantiert keinen Datenschutz und die private App ist für den kommerziellen Gebrauch nicht erlaubt. Hinzu kommt, dass sie auch eigentlich für Kleinstunternehmen oder Freiberufliche gedacht ist, sodass viele Business-Funktionen gar nicht oder nur sehr eingeschränkt möglich sind. 

So lassen sich über die Business App keine Chatbots einbauen. Auch CRM-Systeme können nicht integriert werden. Und die Nutzerzahl ist ebenfalls beschränkt, sodass Unternehmen ab fünf Mitarbeiter:innen und einem ordentlichen Anfragevolumen schnell an ihre Grenzen kommen.

Spätestens beim Datenschutz ist aber klar, dass die Business App durch die Smartphone-Synchronisierung, das Speichern von Metadaten und der Verarbeitung der Daten in den USA keine gute Option für Unternehmen ist. 

Wer dagegen die WhatsApp Business API nutzt, kann sowohl DSGVO-konform agieren als auch alle Unternehmensfunktionen voll ausschöpfen. Zugang zur Schnittstelle von WhatsApp gibt's über offizielle WhatsApp Business Solution Provider wie Sinch Engage. 

Sinch Engage bietet eine Desktop-basierte Software-Lösung für die WhatsApp-Kommunikation, sodass es gar nicht erst das Problem des Datenabgleichs am Smartphone gibt. Per Auftragsverarbeitunsvertrag wird außerdem dafür gesorgt, dass die Daten auf eigenen EU-Servern verarbeitet werden, sodass auch hier zu 100 Prozent DSGVO-Konformität garantiert wird. 

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