Sind deine Kunden zufrieden? Diese 11 Kennzahlen verraten es dir!

Kundenservice-Kennzahlen (KPIs) sind wichtige und messbare Leistungsindikatoren, die Unternehmen helfen, alle Infos der Kundenbeziehung zu messen, zu analysieren und zu visualisieren. Am Ende geht es darum, mit Hilfe von KPIs den Kundenservice zu optimieren. Erfahre im Folgenden, welche Kundenservice-Kennzahlen wirklich wichtig sind und welche Rolle Messenger wie WhatsApp dabei spielen können.

Willst du wissen, ob deine Kunden mit deinem Kundenservice wirklich zufrieden sind? Versuche nicht, es zu erraten, miss es! Wir zeigen dir die elf wichtigsten Kundenservice-KPIs, um herauszufinden, was deine Kund:innen wirklich wollen, und warum Messenger dir helfen, deine Kunden glücklicher zu machen!

1. Verfügbarkeit des Kundenservice-Kanals

Nichts ist ärgerlicher für Kund:innen, als nicht zu wissen, wie sie den Kundenservice eines Unternehmens erreichen können, wenn sie ihn brauchen. Und was ist heutzutage der schnellste und direkteste Weg, jemanden zu erreichen? Per Messenger! Eine Nachricht per WhatsApp oder iMessage zu verschicken, ist viel einfacher, als ein Kontaktformular auszufüllen oder Stunden in der Warteschleife zu hängen. 

Immer mehr Kund:innen wünschen sich daher Kundenservice per Messenger. WhatsApp etwa ist nicht nur die beliebteste Social-Media-Plattform der Welt (in Deutschland haben über 80 Prozent der Internetnutzer:innen auch WhatsApp!). Rund 175 Millionen Nutzer:innen verschicken auch täglich WhatsApp-Nachrichten an Unternehmen! 

 

Messenger sind also sowohl ein praktischer als auch ein beliebter Kundenservice-Kanal. Daher ist es umso überraschender, dass so viele Unternehmen nur auf E-Mail oder Telefon setzen. Wenn du als Unternehmen für deine Kund:innen erreichbar sein willst, muss das auf den Kanälen sein, die diese auch nutzen... und das sind Messenger! 

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2. Erste Reaktionszeit auf Kundenservice-Anfrage

Je höher die Erreichbarkeit deines Unternehmens ist, desto besser. Nicht für die Kund:innen erreichbar zu sein, kann dein Unternehmen viel Geld kosten. Warum? Weil frustrierte Kund:innen einfach woanders einkaufen!

Nach einer Umfrage von Smart Karrot, wechseln 89 Prozent der Kund:innen die Marke, wenn sie eine schlechte Kundenerfahrung haben. Und weil Kund:innen schnelle Antworten enorm schätzen, ist eine gute Reaktionszeit eine der wichtigsten Kundenservice-Kennzahlen.  

Eine der besten Möglichkeiten, die Reaktionszeiten zu verkürzen, besteht darin, Messenger als Kundenservice-Kanäle anzubieten. 

Dank der asynchronen Kommunikation fallen Warteschleifen weg. Die Kund:innen erwarten aber auch keine sofortige Antwort wie bei einem Live-Chat, was deinem Service-Team den Druck nimmt. Gleichzeitig müssen die Kund:innen nicht an einem Gerät kleben bleiben, um auf eine Antwort zu warten. Sie können ihre Nachrichten einfach abrufen, wenn sie Zeit haben.

Mit Hilfe der Automatisierung durch Chatbots können auch zu jeder Zeit die einfachsten Fragen schnell und direkt beantwortet werden. Und wenn eine Person menschliche Hilfe braucht, ist die Übergabe etwa per Button sehr unkompliziert. 

3. Durchschnittliche Zeit bis zur Problemlösung oder Average Handling Time (AHT)

Kund:innen wollen schnelle Lösungen. Daher ist die gesamte Zeit vom ersten „Hallo“ bis zur abschließenden Lösung genauso wichtig, wie die Zeit bis zur ersten Antwort.

⏰  Bei WhatsApp kann die Erfolgszahl „Fallzeit“ höher ausfallen als bei anderen Kanälen, was schlicht an der Anzahl der Chats und der asynchronen Kommunikation liegt. Jede Seite antwortet, wenn es am Besten passt. Da kann es schon mal sein, dass ein Kontakt erst nach ein paar Stunden antwortet und sich so, die Fallzeit über mehrere Tage erstreckt.

Besser als die alte Kundenservice Kennzahl „Average Handling Time“ zu betrachten, wäre es also nur die Netto-Fallzeit zu messen. Also: Wie viel Zeit hat die Kundin auf der einen und der Agent auf der anderen Seite wirklich benötigt, um den Fall zu lösen? Dank fehlender Warteschleife oder wiederholender Problemschilderung und durch kurze Texte, liegt die Kennzahl „Netto-Fallzeit“ viel geringer als bei anderen Kundenservice Kanälen.

4. Kundenservice-Kennzahl: Service-Level

Wie viele Anfragen beantworten Unternehmen innerhalb eines definierten Zeitraums? Im Kundendienst wird dieser KPI als „Service-Level“ bezeichnet.

Auch hier wirken sich Messenger Apps positiv auf die Einhaltung deiner festgelegten Servicezeiten aus.

🏁 Conversations (Chats) über WhatsApp und andere Messenger-Dienste sind schneller als zum Beispiel per Mail. Zunächst sind die kürzer, da die typisch formelle Anrede aus E-Mails im Chat wegfällt. Darüber hinaus fällt durch das einfach Versenden von Fotos, Videos oder Sprachnachrichten viel Erklärungstext weg und das Lösen von Problemen ist schneller und direkter. 

Der Indikator „Service- Level“ ist daher bei WhatsApp, Facebook Messenger und Co. ausgesprochen gut! Und diese Zeit kann noch weiter verbessert werden, indem ein First-Level-Chatbot in den Kundendienst integriert wird. Chatbots sind großartig darin, einfache Fragen schnell und effizient zu beantworten und sie erfordern überhaupt keine Zeit von der Seite des Unternehmens. Des Weiteren lösen sie Probleme sehr schnell.

5. Eskalierende Anfragen

Dass sind die Anfragen, die die Service-Mitarbeitenden an Teamleiter:innen oder Manager:innen abgeben, weil sie das Problem selbst nicht lösen können oder weil eine Person nach den Vorgesetzten gefragt hat.

💡 Wichtig beim Einsatz von Chatbots ist der sogenannte „Human Take Over“. Wenn der Bot hängen bleibt, sollte die Frage so schnell wie möglich an Agent:innen übergeben werden. Aber auch Service-Mitarbeitende müssen Tickets einfach und schnell eskalieren oder weitergeben können.

Solltest du eine professionelle Messenger-Lösung, wie Sinch Engage in deinem Kundenservice einsetzen, kann dies sehr einfach über die zentrale Inbox erfolgen. Hier kannst du Anfragen — egal von welchem Messenger sie eingehen — zentral verwalten und die Übergabe an Agent:innen entweder manuell oder automatisiert steuern. 

Außerdem kannst du deinen Chatbot so einrichten, dass er automatisch eine Anfrage an menschliche Agent:innen schickt, wenn eine Person immer wieder dieselbe Frage stellt oder dieselben Tasten im Chatbot drückt. Dies wird dir helfen, eskalierende Anfragen zu reduzieren und Kundenanfragen schneller zu lösen.

6. Customer Effort Score (CES)

„Wie aufwendig war es für dich, deine Anfrage mit unserem Kundenservice zu lösen?“ Der Customer Effort Score ist also die Kundenservice KPI, die angibt, wie schnell und einfach Kunden ihr Problem schildern und mit dem Service lösen können. Umso schneller das geht, umso glücklicher ist der Kunden. Hinzu kommt, dass dein Unternehmen wertvolle Ressourcen spart.

Das funktioniert nicht nur beim B2C-Geschäft wie hessnatur, sondern auch im B2B. So hat beispielsweise auch der Verwandhandel für landwirtschaftliche Produkte, FAIE, dank WhatsApp und Facebook Messenger seine Kundenservice- und Reklamationsprozesse deutlich schneller gemacht.

🚀 Mithilfe von Bildern oder Videos können Anfragen zudem viel schneller per WhatsApp erklärt werden. Kurze Rückfragen helfen dabei, das Problem möglichst schnell einzugrenzen. Einzelne Standardaufgaben in dem Prozess (zum Beispiel die Abfrage von Kontaktdaten oder eine Step-by-Step-Anleitung für die Retoure) kann dann wieder ein Chatbot übernehmen.

Das sind in der Summe sehr viele Gründe, warum unter den Kundenservice-Kennzahlen „CES“ bei Messengern überdurchschnittlich gut ist! 

7. Cost per Contact im Kundenservice

Jeder Kontakt zu Kund:innen benötigt Ressourcen in Form von Arbeitskraft und Software. Das Ziel im Kundenservice sollte sein, die Kundenservice Kennzahl „Cost per Contact“, bei gleich bleibender Qualität, so niedrig wie möglich zu halten.

💰 Bei Kundengesprächen über einen Messenger-Dienst können die Agent:innen schnell antworten und auch zwischen den Gesprächen hin- und hergehen, was die Wartezeiten erheblich verkürzt. Hinzu kommt, dass First-Level-Chatbots bis zu 80% der Routine-Aufgaben bereits automatisiert erledigen können, was wiederum sehr viel Arbeitszeit spart.

Unternehmen können sich auch die Kosten für teure Software und Telefonanlagen sparen, wenn sie etwa mit einer Plattform wie Sinch Engage eine komplett einsatzbereite Service-Software inklusive Chatbot-Builder erhalten, wobei kein großer IT-Aufwand bei der Implementierung anfällt!

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8. Customer Retention (Kundenbindung)

Bei Customer Retention handelt es sich um unterschiedliche Maßnahmen, mit deren Hilfe Kunden an Marken, Produkte, Dienstleistungen oder Unternehmen gebunden werden sollen. Für diese Bindung ist der Kundenservice elementar. 

💚 Kundenservice per WhatsApp ist schnell, direkt und macht zufriedene Kunden! Unternehmen, die sich auf Datenschutz und schnelles und individuelles Feedback fokussieren, und dabei Chatbots zur Unterstützung nutzen, erhöhen ihre Customer Retention. Das Angebot von Messaging-Apps im Kundenservice kann die Abwanderungsrate tatsächlich erheblich senken.

Bedenke auch, dass du dich zu einem späteren Zeitpunkt sehr leicht wieder an ein Gespräch anknüpfen kannst, wenn du dich bereits einmal mit einem Kontakt über einen Messenger ausgetauscht hast (die Reaktivierung von Kunden war noch nie so einfach!).

9. Conversion Rate / Up- und Cross-Selling

Nicht immer geht es im Kundenservice um Beschwerden oder Probleme. Service heißt auch: verkaufen! Messenger werden mittlerweile auf der gesamten Customer Journey eingesetzt! Die Kennzahl „Conversion Rate“ zeigt dabei, wie viel Prozent der beratenen Kund:innen später ein Produkt kaufen oder eine Dienstleistung buchen. Diese kann bei Messengern wie WhatsApp teilweise bis zu 90 Prozent betragen!

⭐ In einer Umfrage gaben 53 Prozent der Befragten an, dass sie eher bei einem Unternehmen einkaufen würden, das Kundenservice via Chat wie etwa auf WhatsApp oder Facebook Messenger anbietet. Die Umfrage zeigte auch, dass Kund:innen, die Customer Service via Messenger nutzen, dreimal öfter bei einer Marke kaufen sowie häufigeres und besseres Feedback geben als Kund:innen, die einen anderen Servicekanal gewählt haben.

10. Customer Satisfaction Score (CSAT)

Eine der beliebtesten Kundenservice-Kennzahlen zur Messung der Kundenzufriedenheit ist der CSAT. Damit forderst Du deine Kund:innen direkt auf, ihre Zufriedenheit mit Deinem Unternehmen, Produkt oder Service zu bewerten.

Der CSAT-Skala kann aus regulären Zahlen bestehen, aber auch aus Sternen, Smileys, winzigen Einhörnern, etc. Der Score kann zum Beispiel am Ende eines Kundenservice-Chats per WhatsApp abgefragt werden und ergibt sich aus dem Durchschnitt aller Antworten deiner Kunden.

⚖ Auch hier wirst Du einen Unterschied bei Messengern feststellen. Nach einem netten, freundlichen Gespräch über Instagram Direct Messaging oder WhatsApp sind die Kund:innen eher bereit, ein Feedback zu hinterlassen und sie neigen auch dazu, höhere Bewertungen zu geben.

Außerdem ist es viel einfacher, über eine Messenger App Feedback zu sammeln: ein paarmal mit dem Finger tippen und fertig ist die Bewertung. Deine Kund:innen tun das viel eher, als ein Online-Formular auszufüllen!

Der CSAT ist daher bei Messenger-Apps oft sehr gut, da allein der Channel einen echten Mehrwert für den Kund:innen darstellt.

11. Die wichtigste aller Kundenservice-Kennzahlen: Der Net Promoter Score

Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass deine Kund:innen eine Weiterempfehlung für dich aussprechen? Für viele Unternehmen ist dies sogar noch wichtiger als der interne CSAT-Wert. Schließlich ist die Mund-zu-Mund-Propaganda die beste Werbung für jedes Unternehmen!

Der wichtigste Faktor für viele Unternehmen ist daher die Weiterempfehlung ihres Produkts oder ihrer Dienstleistung. Diesen KPI misst der Net Promoter Score (NPS)!

Der Net Promoter Score ist eine auf den Unternehmenserfolg bezogene Kundenservice-Kennzahl. Unter dem Einfluss von Promotoren (Kund:innen, die dein Unternehmen aktiv empfehlen) und Detraktoren (Kund:innen, die von deinem Unternehmen aktiv abraten) wird auf Basis einer Umfrage die Weiterempfehlungsrate berechnet. Diese gibt dann Aufschluss darüber, ob die Kund:innen zufrieden sind, oder ob es noch Verbesserungsbedarf gibt

🔝 Erfahrungsgemäß werden Unternehmen mit gutem und innovativem Kundenservice sehr gut bewertet. Der Energieversorger E wie EINFACH erhält Bestnoten für seinen WhatsApp-Service.

 

 

Auch auf verschiedenen Bewertungsportalen, finden sich regelmäßig Top-NPS von Kund:innen, die von dem WhatsApp Service begeistert sind.

Kundenservice-Kennzahlen mit einer professionellen Software messen

Über professionelle Messenger-Plattformen wie Sinch Engage kannst du eine ganze Reihe von Kundenservice-Kennzahlen (KPIs) messen. Unser Tool bietet die Möglichkeit, Diagramme für Chats zu erstellen, anzuzeigen, herunterzuladen oder zu exportieren. 

Und das Beste daran: Du kannst damit nicht nur die Kundenzufriedenheit messen, sondern auch aktiv daran arbeiten, deine Kund:innen glücklicher zu machen.

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