Von der Mitmachaktion bis zur Störungsmeldung: So profitieren Verkehrsunternehmen von Messengern

Von Flexibilität bis hin zu Klimaschutz: Mobilität ist Lebensqualität. Doch neben "coolen" Mobility-Angeboten wie Ridesharing oder E-Scooter-Verleih haftet den öffentlichen Verkehrsunternehmen oft ein verstaubter Ruf an. Messenger können das ändern! Finde heraus, wie Verkehrsunternehmen von WhatsApp und Co. profitieren und einen moderneren Service anbieten können. 

Transport bedeutet heute, dass Kund:innen die S-Bahn zum Flughafen nehmen und am Zielort per Carsharing zum Hotel kommen. Zur Arbeit gelangen sie mit dem E-Scooter-Verleih und Einkaufen funktioniert per Lastenrad-Sharing. Und viele dieser Angebote kommen auch von öffentlichen Verkehrsbetrieben. Doch wie können Verkehrsunternehmen dieses breite Angebot kommunizieren, die Nutzung fördern und bei Problemen schnell helfen? Per Messenger! 

Wie das genau funktioniert, wie Verkehrsunternehmen von Messengern profitieren und Kund:innen dadurch mehr Freude am öffentlichen Verkehrsangebot bekommen, zeigen wir dir in diesem Guide. 

Warum Verkehrsunternehmen auf Messenger setzen sollten

Wenn Verkehrsunternehmen ihren verstaubten Ruf loswerden und Kund:innen auf ihr modernes Angebot aufmerksam machen wollen, müssen sie dies dort kommunizieren, wo das Publikum es mitbekommt: auf Messengern! 

So ist WhatsApp bei Weitem das beliebteste soziale Netzwerk in Deutschland und 82 Prozent der Deutschen chatten hier regelmäßig. Und das gilt nicht nur für jüngere Nutzer:innen. Auch die Generation 50+ ist täglich auf Facebook Messenger, Telegram, iMessage oder Viber unterwegs. 

Die Popularität von WhatsApp und Co. ist nicht überraschend. Denn Messenger bieten viele Vorteile in der Kommunikation, die Telefon, E-Mail oder Banner nicht haben. Und das gilt nicht nur für die Nutzer:innen selbst, sondern auch für Unternehmen. 

Auch Verkehrsunternehmen können von Messengern deutlich profitieren. 

Schnellere Kommunikation

Egal, ob es darum geht, schnell Informationen an die Fahrer:innen zu vermitteln oder um ein Echtzeit-Update einer Zugverspätung: Messenger bringen wichtige Nachrichten schneller dorthin, wo sie nicht übersehen werden: Auf den Sperrbildschirm des Smartphones. 

Insbesondere im Transport, wo Menschen mobil unterwegs sind, ist dies ein enormer Vorteil .

Kosten sparen

Kundenservice per Messenger anzubieten ist viel günstiger als etwa die Telefonhotline und wesentlich effizienter und stressfreier als Livechat. Zudem können Kund:innen viel einfacher von unterwegs aus Fragen stellen, einen Störfall melden oder schneller Hilfe bekommen. 

Mehr Spaß und Freude an Mobilität

Messengerkommunikation ist lockerer, lustiger und macht einfach Spaß. Der entspanntere Ton sowie Multimedia-Optionen wie Emojis, GIFs oder Sticker bringen mehr Humor in die Kommunikation und machen Verkehrsunternehmen viel nahbarer. 

Näher an den Fahrgästen 

Weil viele Menschen heutzutage die unkomplizierte Kommunikation per Messenger bevorzugen, können Verkehrsbetriebe auf diesem Weg ihre Fahrgäste besser erreichen. Darum hat beispielsweise die Berliner S-Bahn (neben den gängigen Notrufnummern und Kanälen) auch WhatsApp eingeführt. 

Wir wollten unseren Fahrgästen die Möglichkeit geben, uns auf dem Weg zu kontaktieren, den sie bevorzugt nutzen und WhatsApp haben eben sehr viele Fahrgäste.

Daniel Busch Fachreferent Kundendialog, Berliner S-Bahn

Wie Verkehrsunternehmen Messenger rechtssicher nutzen können

Viele Mitarbeiter:innen setzen WhatsApp und andere Messenger bereits aus Eigeninitiative in der Kundenkommunikation ein. Das Problem: Sie nutzen es über ihr privates Telefon. Damit verstoßen sie gegen die Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) und gegen die AGB von WhatsApp.

Um beides zu verhindern, sollten Unternehmen auf professionelle Messenger-Lösungen wie Sinch Engage zurückgreifen. Warum? Weil unsere Lösung zu 100 Prozent DSGVO-konform ist. Wir sind Business Solution Provider von Meta sowie offizieller Unternehmenspartner von Apple und anderen Messengern und bieten spezielle Unternehmenslösungen an. Die Daten werden zudem zentral auf einem Server in Europa gespeichert. Außerdem übernehmen wir die DSGVO-konforme Datenverarbeitung, sodass keine Informationen nach außen gelangen. 

Anwendungsfälle: So setzen Verkehrsunternehmen Messenger erfolgreich ein

Wie können Transportunternehmen Messenger einsetzen? Die folgenden Anwendungsfälle zeigen dir verschiedene Möglichkeiten auf.

DB Regio NRW: Per Messenger über aktuelle Störungen informieren

Aktuelle Baustellen, Unfälle oder andere Störungen führen zur Beeinträchtigung des Zugverkehrs. Die DB Regio NRW bietet ihren Kund:innen dafür den Streckenagenten an. Dieser beobachtet die Linien der DB NRW Regio.

Kund:innen erhalten dann per Notify App kostenlos persönliche Nachrichten, wenn es zu Störungen, etwa durch Bauarbeiten, auf den von ihnen ausgewählten Linien kommt. Die Nachricht gibt Auskunft über das Ausmaß der Störung, die Dauer und informiert über Reisealternativen.

Die Push-Nachrichten sorgen dafür, dass Kund:innen in Echtzeit alle wichtigen Informationen bekommen, sagt Björn Stroiczek von der DB Regio AG. 

Bei Kund:innen kommen die hilfreichen Nachrichten sehr gut an, bestätigt auch Sandra Hackel von der DB Regio AG.

Verkehrsbetriebe Zürich informieren per Telegram und WhatsApp über Störungen 

VBZ-Alerto ist ein Angebot der Verkehrsbetriebe Zürich, kurz VBZ. Das Verkehrsunternehmen der Stadt Zürich ist für den Großteil des Nahverkehrs zuständig. Sie haben ihren Kundenservice optimiert, indem sie jetzt die Messenger Telegram und WhatsApp nutzen, um Kund:innen über das VBZ-Alerto System Informationen zu aktuellen oder kommenden Störungen zukommen zu lassen.

Mit allein 17 Tram-Linien, 158 Bussen und einer gesamten Streckenlänge von 84 Kilometern lässt es sich kaum vermeiden, dass Betriebsstörungen oder Ausfälle vorkommen. Um ihre Fahrgäste gut zu informieren, ist es daher wichtig, schnell und effizient die nötigen Informationen bereitzustellen.

Wie läuft die Anmeldung über den Telegram Messenger ab?

Um regelmäßig Störungsmeldungen zu erhalten, werden den Nutzer:innen nach der Einwilligung der Datenschutzerklärung über einen Chatbot einige Fragen gestellt. Diese Fragen beziehen sich auf die Region, für die die Kund:innen Störungsmeldungen erhalten möchten. Auch wird festgelegt an welchen Wochentagen die Meldungen kommen sollen. Ist dies erledigt, wird bis zu einer Änderung oder Abmeldung über jede Störung im gewünschten Zeitraum informiert.

Der größte Vorteil liegt in der direkten Kommunikation und dem Bereitstellen von relevanten Informationen vorab und in Echtzeit. Kein langes Suchen mehr im Internet! Obendrein spart sich die VBZ jede Menge Zeit in der Kundenkommunikation. Die Nutzer:innen erhalten alle wichtigen Informationen in Echtzeit. Das erspart Ärger und erhöht die Kundenzufriedenheit.

Verkehrs- und Tarifverbund Stuttgart: Mit WhatsApp-Newsletter die Kundenbindung fördern

Wenn öffentliche Verkehrsbetriebe modern bleiben wollen, müssen sie neben dem reinen Service auch einen persönlichen Bezug zu ihren Kund:innen schaffen. Als lokales Unternehmen verschickt zum Beispiel der Verkehrs- und Tarifverbund Stuttgart (VVS) regelmäßig WhatsApp-Newsletter zu regionalen Themen, Aktionen und Gewinnspielen, was die Position des VVS als regionalen Anbieter stärkt. 

Darüber hinaus nutzt der VVS auch einen WhatsApp-Chatbot. Darüber können Fahrgäste schnell herausfinden, wie sie von A nach B kommen. 

Die Anmeldung mit dem WhatsApp-Chatbot

Kund:innen können nach dem Einspeichern der VVS Nummer direkt mit dem Unternehmen chatten. Hier müssen sie jetzt lediglich Start- und Zielhaltestelle abschicken und der Chatbot kümmert sich um die nächsten Verbindungen. Einfacher geht es kaum! Darüber hinaus können Menschen mit Sehbehinderungen über die Diktierfunktion ihre Abfragen machen. Ein inkludierender Service, der die Möglichkeiten des WhatsApp Messengers super nutzt.

Der Chatbot braucht nur einige Momente, um eine Antwort zu verschicken. Das erleichtert es für die Kund:innen und für die VVS im Kundenservice gleichermaßen.

Deutsche Bahn: Durch WhatsApp eine sauberere Bahn

Verunreinigungen im Bahnhof, am Gleis, im IC-Bus oder im Zug direkt per WhatsApp und Co. an die Reinigungskräfte der Deutschen Bahn melden? An ausgewählten Bahnhöfen in ganz Deutschland können Bahn-Kund:innen den DB-Reinigungsservice über WhatsApp in Anspruch nehmen.

Nachdem die Kund:innen den Standort und die Art der Verunreinigung gemeldet haben, bekommen sie eine Bestätigung mit dem Hinweis, dass sich der Reinigungsservice um die Beseitigung kümmert.

Ist diese erfolgt, bekommen die Kund:innen auf Wunsch eine kurze Information dazu und können den Grad der Sauberkeit mit einer Schulnote bewerten.

S-Bahn München: Per Messenger Mobility-Angebot zeitgemäß kommunizieren

Die S-Bahn München hat vor einigen Jahren ihr Mobility-Angebot rund um 238 Züge modernisiert. Um das zeitgemäß mit den Kund:innen zu kommunizieren, fand eine dreimonatige Selfie-Aktion statt, bei dem Teilnehmer:innen, die sich in einer der bereits modernisierten S-Bahnen fotografieren, an einem Gewinnspiel teilnahmen. Das Selfie schickte man per WhatsApp mit dem Stichwort „Selfie“ an eine Telefon-Nummer, die in vielen Zügen und Haltestellen kommuniziert wurde.

Neben der Gewinnchance wurde das Selfie ebenfalls in einer Galerie auf dem Online Magazin der S-Bahn München gezeigt. In den ersten dreieinhalb Wochen waren bereits rund 250 Selfies veröffentlicht worden.

Vor allem die intuitive Benutzeroberfläche auf WhatsApp hat maßgeblich zum Erfolg der Selfie-Aktion beigetragen.

Mario Schmid, DB Regio AG, S-Bahn München

Hamburger Hochbahn: Kundenservice per Messenger teilautomatisieren

Die Hamburger Hochbahn zeigt, wie man Kundenservice effizient realisieren kann. Ein intelligentes Auto-Responding, also die automatisierte Bereitstellung von standardisierbaren Informationen, per Chatbot im First-Level-Support trägt zur Entlastung des Kundenservice bei.

Dabei können viele wiederkehrende Fragen, etwa zu Aufzügen oder zum Fundbüro, direkt schon vom Chatbot geklärt werden. 

Bei komplexen Anfragen erfolgt eine Übergabe der Kundenanfrage an die passenden Mitarbeiter:innen. Das sorgt für ein spürbar verbessertes Serviceerlebnis für Kund:innen und eine effizientere Ressourcenauslastung im Kundenservice. 

Einfache Integration, weniger Arbeit und keine lange Schulung: So kannst du Messenger am besten integrieren

Eine neue Kommunikationslösung bietet natürlich viele neue Möglichkeiten. Gleichzeitig stellt sich natürlich auch die Frage: Wie hoch ist der Aufwand? Denn WhatsApp und Co. bringen deinem Verkehrsunternehmen herzlich wenig, wenn dein Team dadurch mehr Arbeit hat und monatelang eine Software-Schulung durchlaufen muss. 

Genau hier liegen die Vorteile einer Messenger-Lösung wie Sinch Engage. Unsere Software ist speziell für einen schnellen und einfachen Einstieg gedacht. Sie ist in wenigen Wochen aufgesetzt und wenn dein Team privat WhatsApp und Co. nutzt, ist die Anwendung der Plattform auch kein Problem. 

Ein zentrales Postfach sorgt außerdem dafür, dass alle Nachrichten an einer Stelle zusammenkommen und bearbeitet werden können. Das heißt: Im Kundenservice hast du dadurch weniger Arbeit und alle Daten lassen sich zentral speichern. 

Und: Sinch Engage lässt sich auch mit bestehenden CRM-Systemen integrieren, sodass du nicht manuell Daten von A nach B kopieren musst. Mit der einfachen Einbindung von Chatbots kannst du außerdem viele Prozesse automatisieren, von automatischen Antwortvorlagen bis hin zum Newsletter-Versand, sodass du noch effizienter arbeiten kannst. 

Verschaffe dir am besten direkt einen ersten Eindruck von Sinch Engage. 

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