So unterstützt die WhatsApp-Beratung von TUI den Verkauf von Urlaubsreisen

Reiseberatung per WhatsApp? Das funktioniert super, wie das Beispiel TUI Deutschland zeigt. Denn TUI bietet erfolgreich Kundenberatung über WhatsApp an. In unserer Conversational Everything Masterclass haben wir mit Julie Desmet, Digital Business Solution Manager bei TUI Deutschland darüber gesprochen, wie TUI den Kanal in die Unternehmensstruktur eingeführt hat und wie er heute sowohl im Sales als auch bei der Krisenkommunikation unterstützt.

Studien belegen: WhatsApp im Tourismus lohnt sich! Deutschlands beliebtester Messenger bietet Anbietern einen persönlichen und direkten Kanal zu Reisenden und kann sowohl im Kundenservice als auch im Verkauf hervorragende Ergebnisse erzielen. 

Das ist auch die Erfahrung von TUI Deutschland. Bereits im Mai 2019 ging der Reisekonzern mit einem WhatsApp-Newsletter live, damals schon mit dem Plan zukünftig auch Beratung über WhatsApp zu bieten. Im Dezember 2019 setzte TUI Deutschland diese Pläne schon um und startete - mit großer PR-Resonanz - seine WhatsApp-Beratung. 

In unserer Interview-Reihe "Conversational Everything Masterclass" haben wir mit Julie Desmet, Digital Business Solution Manager bei TUI darüber gesprochen, warum WhatsApp in der Kundenberatung bei Reisebuchungen so gut funktioniert. 

Spezielles Team in der Kundenberatung kümmert sich um WhatsApp

Für TUI kam bei Tausenden von Kundenanfragen die WhatsApp Business App als Unternehmenslösung nicht infrage. Denn diese lässt sich nur eingeschränkt über mehrere Geräte steuern, ermöglicht keine Automatisierung über Chatbots und auch der Datenschutz ist nicht zu 100 Prozent gegeben. 

TUI wollte ebenfalls keinen großen IT-Aufwand mit seiner WhatsApp-Lösung haben, denn ein großes Team erst schulen zu müssen, kostet viel Zeit und Geld. 

Auf der Suche nach einer einfachen Lösung, die den Kundenservice wirklich entlastet und gleichzeitig DSGVO-konform ist, führte TUI Deutschland seine Kundenberatung auf WhatsApp über die professionelle Lösung von Sinch Engage ein. 

Damit war sowohl die Integration von Chatbots möglich, die Anbindung an CRM-Systeme und der Datenschutz zu 100 Prozent garantiert. 

Für eine Einführung des neuen Kanals im TUI Service Center wurde ein eigenes Team zusammengestellt. Die Team-Mitglieder haben schon Erfahrung im Kundenkontakt über Social Media und erhielten eine gesonderte Schulung für Sinch Engage. Da die Software sehr einfach zu nutzen ist, konnte TUI nach einer kurzen Testphase schnell mit der WhatsApp-Beratung durchstarten. 

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Das Anfrage-Volumen über WhatsApp ist gut steuerbar

Julie Desmet erzählt, dass sie die Einführung des Kanals bei den Kund:innen schrittweise gemacht haben. So hat das Team nach und nach ein Gefühl dafür bekommen, wie viele Anfragen über WhatsApp hereinkamen und dementsprechend die Kapazitäten geplant.

So hatte TUI anfangs den Kanal noch nicht prominent im Website-Header integriert und nur gezielt in einer ausgewählten Kundengruppe dafür geworden. Nachdem dieser Ansatz aber sehr gut funktionierte, stellte TUI die Kundenberatung per WhatsApp prominent auf die Website und bewarb den Service über verschiedene Kanäle wie Social Media oder E-Mail-Newsletter. 

Vorteile von WhatsApp: asynchron, kurze und knappe Dialoge, Chatbot entlastet Service

Als Vorteile sieht Julie Desmet klar die asynchrone Kommunikation; auch in Bezug auf den Live-Chat auf der Website. Denn dabei sind Kund:innen an die Website gebunden und können nicht Endgerät-übergreifend agieren.

Diese Form ermöglicht es Service-Mitarbeiter:innen von TUI, mehrere Anliegen von Kund:innen parallel zu bearbeiten und das Anfragevolumen effizienter zu bearbeiten. "Durch die kurze knappe Kommunikation ist WhatsApp als Service-Kanal sehr effizient und praktisch," sagt Desmet.

Zur Unterstützung des Service Centers implementierte TUI schließlich auch einen FAQ-Chatbot auf WhatsApp, der die wichtigsten Fragen auf Anhieb beantwortet, so Desmet. "Der FAQ-Chatbot ist eine starke Unterstützung des Kundenservice-Teams. Der Chatbot führt die Nutzer:innen gezielt zu den passenden Inhalten."

Nicht nur Kundenberatung: WhatsApp hat positive Auswirkungen auf Sales und Website-Traffic

Über WhatsApp bietet TUI seinen Kund:innen auch die Möglichkeit, sich zu Neubuchungen beraten zu lassen. Auch hier unterstützt der Chatbot und schickt Kund:innen, die auf der Suche nach Inspiration sind, schon Links zu ersten passenden Informationen zu Angeboten.

Darüber hinaus beraten die Mitarbeiter:innen auch individuell direkt im Chat und erstellen spezielle Angebote, die Kund:innen dann über die Website oder über eins der TUI-Reisebüros buchen können. Ein echter Mehrwert für Kund:innen und den Reisekonzern selbst!

Von TUI lernen: In sechs Schritten zur professionellen WhatsApp-Lösung

Wenn du in deinem Unternehmen auch über eine WhatsApp-Lösung nachdenkst, aber nicht ganz sicher bist, wie du am besten herangehen sollst, ist die Herangehensweise von TUI ein guter Ansatzpunkt. Denn bevor TUI Deutschland seine Kundenberatung per WhatsApp einführte, machte sich das Unternehmen einen genauen Plan. 

1. Use Case definieren

Definiere zunächst einen Anwendungsfall für die Messenger-Kommunikation. Starte wirklich nur mit einem Messenger und einem Use Case. So kannst du die Lösung besser testen und schon früh sehen, was funktioniert und was nicht, bevor du das Angebot auf weitere Kanäle und Use Cases erweiterst. 

2. DSGVO abklären

Wer eine solide und professionelle Kundenkommunikation über WhatsApp und Co. anbieten will, muss erstmal klären, welche Angebote überhaupt DSGVO-konform sind. WhatsApp ist datenschutzkonform einsetzbar, wenn gewisse Spielregeln beachtet werden. Besonders wichtig ist dabei, dass Unternehmen die offizielle WhatsApp Business API nutzen, ihre Kund:innen darüber informieren, was mit den über WhatsApp ausgetauschten Daten passiert, deren Legitimation einholen sowie die eigene Datenschutzerklärung hinsichtlich des Services anzupassen.

3. Eine technische Lösung finden

Nutze ich einen Softwarelösung von einem Dienstleister, die an die WhatsApp Business API angeschlossen ist, oder nehme ich die Schnittstelle und schließe sie direkt an interne Systeme an?

4. Interne Prozesse und Teams festlegen

Für eine erfolgreiche Etablierung von WhatsApp als Kundenservice-Kanal machte sich das Team von TUI vorab Gedanken, welche Abteilungen informiert und involviert werden müssen. TUI Deutschland entschied sich bei der Planung für ein eigenes kleines Team im Service Center, das anfangs noch WhatsApp und andere Social-Media-Kanäle betreute.

Darauf konnte das Team dann künftig aufbauen, sagt Julie Desmet.

Heute gibt es ein Team, das sich zu 100 Prozent auf die Anfragen via WhatsApp konzentriert.

5. Ziele und Aufwand definieren

Um den Erfolg einer WhatsApp-Lösung zu messen, ist es wichtig, vorab die Ziele und den Aufwand zu definieren. Zum Beispiel: TUI wollte unter anderem Kundenservice-Kennzahlen wie die Antwortzeit nach der ersten Anfrage verkürzen. Eine Vorab-Einschätzung des erwarteten Kontaktvolumens über WhatsApp war für den Reiseanbieter hilfreich, um erwägen zu können, wie viel Kapazitäten im Service-Center dafür eingeplant werden müssen.

Hier sollten Unternehmen intern genaue Zahlen festsetzen und im Anschluss mit dem Aufwand vergleichen. Wenn sich etwa, wie im Fall von TUI, die Antwortzeit durch WhatsApp in Kombination mit Chatbots um lässt und dabei das Team mehr Zeit für komplexe Anfragen gewinnt, hat sich die WhatsApp-Lösung gelohnt. 

6. Test und Bewerbung des WhatsApp-Services

Beim Live-Gang des Services ging TUI Deutschland schrittweise vor: Zuerst wurden die bestehenden Newsletter-Abonnent:innen Schrittweise angeschrieben, um so das Anfragen-Volumen gut steuern zu können. Nachdem alle Abonnent:innen informiert wurden, wurden im Soft-Launch erst einmal nur 50 Prozent der Besucher:innen, der mobilen Website, die Möglichkeit von WhatsApp als Kontaktkanal angezeigt.

Nach einer Woche wurde der Service für alle mobilen Webseiten-Besucher freigeschaltet. Darauf folgte dann die volle Integration (Desktop und mobile Website) des WhatsApp-Services.

Eine Testphase und schrittweise Ausweitung des Services ist empfehlenswert. Denn oft unterschätzen Unternehmen, wie beliebt Messenger wie WhatsApp bei Kund:innen sind. Das Anfragevolumen steigt damit oft rasant. Es ist daher keine schlechte Idee, den Service langsam auszurollen und dann erst voll zu skalieren.

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