So nutzen Flughäfen WhatsApp und andere Messenger erfolgreich

In der hektischen Welt des Luftverkehrs ist effiziente Kommunikation für Flughäfen und Reisende gleichermaßen ein entscheidender Faktor. Der Einsatz von Messenger-Diensten wie WhatsApp für Flughäfen hat sich dabei als richtungsweisend erwiesen, indem er nicht nur den Informationsfluss optimiert, sondern auch eine direkte, Echtzeit-Interaktion zwischen Flughäfen und Passagieren ermöglicht.

Wie genau funktioniert das? Im Folgenden schauen wir darauf, wie Flughäfen WhatsApp und andere Messengern in ihre Kundenkommunikation erfolgreich integrieren, davon profitieren und gleichzeitig die Herausforderungen im Informationsaustausch minimieren. Von Echtzeit-Fluginformationen bis hin zu automatisiertem Kundenservice – die Vorteile sind vielfältig.

Erfahre, warum Flughäfen auf Messenger setzen sollten und welche innovativen Einsatzmöglichkeiten sich bieten. Lass dich von Praxisbeispielen vom Flughafen Zürich, London Airport Gatwick, Dublin Airport, Schiphol Airport in Amsterdam, Brussels Airport oder dem Flughafen in Mailand inspirieren!

Warum sollten Flughäfen WhatsApp oder andere Messenger nutzen?

Flughäfen profitieren massiv von dem Einsatz von WhatsApp und Co. 

1. Echtzeitkommunikation: WhatsApp ermöglicht Flughäfen eine direkte und schnelle Kommunikation mit Reisenden in Echtzeit.
2. Weite Verbreitung: Da viele Menschen WhatsApp nutzen, erreichen Flughäfen über diesen Messenger eine breite Zielgruppe weltweit.
3. Benutzerfreundlichkeit: Die Nutzung von WhatsApp ist gelernt, was die Interaktion für Reisende unkompliziert macht. Kund:innen müssen keine weitere App herunterladen, Flughäfen nicht extra eine App entwickeln. 
4. Automatisierung: Messenger ermöglichen die Integration von Chatbots, die häufig gestellte Fragen automatisch beantworten und den Kundenservice effizienter gestalten.
5. Kostenersparnis und besserer Service: Der Kontakt via Messenger ist effizienter als per Hotline (teuer) oder E-Mail (langsam). Über Messenger können sowohl Push-Nachrichten verschickt werden, wie auch Kundenanfragen entgegengenommen und bearbeitet werden. 
6. Messenger funktionieren international: Reisende sind auf Flughäfen logischerweise häufig außerhalb ihrer örtlichen SIM-Karten und wollen (teures Roaming) oder können (kein Empfang) nicht per SMS kommunizieren. Internet-basierte Messenger erreichen Reisende dagegen überall. Denn schließlich bieten alle bedeutenden Flughäfen mittlerweile kostenloses WLAN.

Welche Einsatzmöglichkeiten gibt es?

Die Kombination von Messenger Apps und Chatbots eröffnet Flughäfen vielfältige Möglichkeiten, um die Reiseerfahrung ihrer Passagiere zu verbessern und effizienten Kundenservice zu bieten.

Die wichtigsten Informationen für Reisende per Push-Nachrichten

• Flugstatusbenachrichtigungen: Flughäfen können automatische Benachrichtigungen über Flugverspätungen, Gate-Änderungen und andere relevante Informationen direkt an die Reisenden senden.
• Gepäckverfolgung: Durch Integration von Messenger Apps können Flughäfen den Reisenden Echtzeitinformationen zur Verfolgung ihres Gepäcks bereitstellen.
• Sicherheits- und Gesundheitsrichtlinien: Messenger können dazu genutzt werden, Reisende über aktuelle Sicherheits- und Gesundheitsrichtlinien am Flughafen zu informieren, insbesondere in Zeiten von besonderen Umständen wie Pandemien.
• Angebote und Rabatte: Flughäfen können Sonderangebote, Rabatte in Geschäften und andere Werbeaktionen über Messenger kommunizieren, um das Einkaufserlebnis zu verbessern.

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💡 Erfahre, wie du per WhatsApp Newsletter Push-Nachrichten per Messenger am besten einsetzen kannst!

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Komfortablen und effizienten Kundenservice über WhatsApp anbieten

• Check-in und Bordkarten: Flughäfen können über Messenger-Dienste den Check-in-Prozess erleichtern und digitale Bordkarten direkt auf das Smartphone der Reisenden senden.
• FAQ-Chatbot: Chatbots können häufig gestellte Fragen beantworten, Informationen zu Einrichtungen am Flughafen geben und bei Problemen sofortige Hilfe leisten.
• Wegbeschreibungen und Orientierung: Messenger können interaktive Karten und Wegbeschreibungen bereitstellen, um Reisenden die Navigation am Flughafen zu erleichtern.
• Feedback sammeln: Durch die Integration von Feedback-Möglichkeiten können Flughäfen direkt von den Reisenden erfahren, wie zufrieden sie mit den angebotenen Dienstleistungen sind.

Aus der Praxis: So nutzen Flughäfen WhatsApp und Co. schon

Flughafen Zürich: WhatsApp statt eigener App

Bereits seit 2021 setzt der Flughafen Zürich verstärkt auf Messenger-Kommunikation. Nach der Beobachtung, „dass die Flughafen Zürich App entweder von Reisenden nicht in der erwarteten Menge heruntergeladen wird oder aber nur einmal genutzt wird und danach nicht mehr“, stand der Fokus fest, andere Wege in den mobilen Service-Angeboten zu gehen. 

Es wurde die Website für die mobile Nutzung optimiert und beliebte Services, wie die Push-Nachrichten für einzelne Flüge auf Kanäle umgezogen, die Reisenden sowieso schon ständig und gern nutzen. 

Der Flughafen Zürich nutzt Messenger-Dienste wie WhatsApp oder Facebook-Messenger seither um seinen Passagieren weiterhin Push-Nachrichten mit Fluginformationen anzubieten.

So werden Reisende, aber auch wenn gewünscht Verwandte oder Freunde, die Reisende am Flughafen abholen, mit allen News zu Flug, also etwa Zeitpunkt der Landung, Ankunftsgate oder genauer Ort der Kofferausgabe auf dem Laufenden gehalten. 

So funktioniert der Messenger-Dienst am Flughafen Zürich

Auf der Website vom Flughafen Zürich, tippen Reisende oder Interessierte die Flugnummer ins Suchfeld ein oder suchen den Flug in der Abflugstabelle. Auf der Detailseite zum Flug wählt man dann "Flug merken" aus und wählt aus, ob man Flugupdates via WhatsApp oder Facebook Messenger abonnieren möchte. 

Dublin Airport: Flight Updates und FAQ-Chatbot über Messenger

Auch Reisende von oder nach Irland können sich per WhatsApp oder Facebook Messenger über wichtige Updates informieren lassen. Abfliegende Fluggäste erhalten aktuelle Informationen über ihre Flugsteignummer, den letzten Aufruf, das Boarding, die Schließung des Flugsteigs, den Abflug und Flugverspätungen so direkt aufs Handy. 

Fluggäste, die einen ankommenden Flug verfolgen, erhalten aktuelle Informationen über die Abflugzeit, Flugverspätungen, die voraussichtliche Landezeit, den Zeitpunkt des Landeanflugs, die Landezeit und die Nummer des Gepäckbands.

Der Dublin Airport geht aber noch einen Schritt weiter - schließlich sind Messenger nicht nur ein Push-, sondern auch ein Dialogkanal. Mit einem Chatbot, der auf der Website, aber auch auf WhatsApp und dem Facebook Messenger läuft, wurde der Kundensupport automatisiert und wesentlich verbessert: Passagiere können Fragen stellen, Feedback geben und erhalten während ihrer gesamten Flugreise persönliche Unterstützung in Echtzeit.

Durch die Automatisierung von bis zu 85 Prozent der Anfragen, ist es möglich, Kosten deutlich zu reduzieren. 

London Airport Gatwick: Chatbot auf Facebook Messenger 

Wie solch ein Kundenservice-Chatbot auf Facebook aussieht, zeigt das Beispiel vom London Airport Gatwick.

Über die virtuelle Assistentin "Gail" können Reisende automatische Hilfe zu häufigen Fragen wie Hotel-Transfer, öffentlichem Transport oder Gepäck-Limits erhalten. 

Der Facebook Messenger ist als Kanal für Flughäfen durchaus auch nicht zu unterschätzen, schließlich ist der Messenger von Meta eine der Top fünf beliebtesten Messenger Apps der Deutschen und Reisende aus anderen Ländern wie den USA, Kanada oder Australien nutzen Facebook Messenger massiv. 

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Schiphol Airport: Schneller individueller Kundenservice mit Feedback-Abfrage 

Der Schiphol Airport in Amsterdam bietet seinen Kund:innen an, sich bei Fragen, Feedback oder Beschwerde auch per WhatsApp direkt zu melden. Hier ist das Team 24/7 erreichbar und antwortet auf individuelle Fragen. Dabei ist es ihnen auch wichtig, die Kundenzufriedenheit hochzuhalten. So wird nach jeder Anfrage direkt auch eine kleine Abfrage gestartet.

Das ist ein sehr smarter Ansatz. Denn so kann der Flughafen wertvolles Feedback erhalten, um die Dienste am und um den Flughafen zu optimieren.

Brussels Airport: Freundlicher Kundenservice-Chatbot "Ask BRUce!"

2018 ging "BRUce", der Chatbot vom Brussels Airport, live. Gestartet ist der Bot auf dem Facebook Messenger, um ihn zu testen und Feedback zum Bot zu sammeln. Nach einer Reihe von Tests und  Verbesserungen wurde der Bot dann auf WhatsApp und die Flughafen-Website ausgeweitet. Er hilft Kund:innen bei der Abfrage von Fluginformationen und der Beantwortung häufig gestellter Fragen zum Flughafen.

Darüber hinaus werden Geschäfte, Park- und Zuginformationen, COVID-19-Beschränkungen und -Tests sowie alle anderen häufig gestellten Fragen zum Flughafen durch den Flughafen-Chatbot automatisiert. Außerdem wurden mit der Zeit auch Dienstleistungen wie die Bestellung eines Lounge-Passes und die Buchung von Parkplätzen über den BRUce KI-Chatbot verfügbar gemacht.

Flughafen Mailand: Fragen stellen über iMessage, Facebook Messenger und Website-Chat

Der Flughafen Mailand setzt zwar nicht auf WhatsApp, aber auf andere Messenger Apps. So können beispielsweise iPhone-Nutzer:innen den Flughafen direkt über iMessage, Apples eigenem Messenger-Dienst, erreichen. Sonst gibt es noch die Möglichkeit, über den Facebook Messenger oder den Website-Chat mit dem Flughafen zu chatten. 

Der dabei eingesetzte Chatbot hilft Reisenden dabei, Geschäfte, Bars oder Restaurants am Flughafen zu finden oder er gibt Tipps für das Reisen mit Kindern oder mit eingeschränkter Mobilität. Sonstige Fragen, wie zum Beispiel zur Mitnahme von Flüssigkeiten und Gepäckbeschränkungen beantwortet der Bot auch in wenigen Sekunden. 

Darüber hinaus können Reisende natürlich auch Flugbenachrichtigungen erhalten, nachsehen, welche Parkplätze verfügbar sind, und sich über Produkte und Dienstleistungen informieren, die zum Verkauf angeboten werden.

GRU Airport in São Paulo: VIP-Service via WhatsApp 

ALLWAYS ist das "Meet & Assist"-Serviceprogramm der Plaza Premium Group, das zum Guarulhos-Flughafen in São Paulo gehört. Dieser VIP-Service ist darauf ausgelegt, Reisenden den Aufenthalt, beziehungsweise das Erlebnis am Flughafen so entspannt wie möglich zu gestalten. 

Der direkte, aber auch sehr persönliche und nahbare Kontakt via WhatsApp gewährleistet gerade dadurch, dass der Austausch im individuellen Chat per Messenger stattfindet, eine VIP-Betreuung, vom Betreten bis zum Verlassen des Flugzeugs.

Dieser exklusive Service erstreckt sich über nationale und internationale Reisen, vom Transit bis zum Flugsteig. Er schließt auch die Begleitung zur Sicherheits- und Passkontrolle, Hilfe beim Gepäck und vielem mehr mit ein.

Die Nahbarkeit, die durch den Austausch per WhatsApp entsteht, lässt sich außerhalb von Messengern in keinem anderen digitalen Kanal in dieser Form vermitteln. 

King Khalid International Airport bei Riad: 24/7 Support dank WhatsApp Chatbot 

Der WhatsApp-Chatbot des King Khalid International Airport bei Riad bietet eine interaktive Kundenbetreuung. Der Chatbot des saudischen Flughafens macht es den Kund:innen leicht, Fragen zu stellen und Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen. Darunter fallen zum Beispiel Fragen zum aktuellen Flugstatus, Shuttle-Services, Geschäften und Angeboten am Flughafen und vieles mehr.

Der Dienst wird auf Englisch und Arabisch angeboten. 2022 wurde der Chatbot auch mit künstlicher Intelligenz aktualisiert.

Fazit: Professioneller Einsatz von Messenger-Kommunikation für Flughäfen lohnt sich

Der Einsatz von Messenger Apps wie WhatsApp oder iMessage eröffnet Flughäfen eine neue Ära der effizienteren und kundenfreundlicheren Kommunikation. Messenger bieten nicht nur Echtzeitkommunikation mit Reisenden, sondern ermöglichen auch eine globale Reichweite und automatisierten Kundenservice durch Chatbots.

Die Vorteile, von kosteneffizienter Interaktion bis hin zur nahtlosen Bereitstellung wichtiger Informationen, stärken die Position von Flughäfen im Wettbewerb.

Beispiele wie der Flughafen Zürich und Schiphol zeigen, dass Messenger Apps nicht nur den Informationsfluss verbessern, sondern auch die Passagiererfahrung bereichern. Gleichzeitig kann der Service zu einer verstärkten Nutzung der Flughafendienste führen, was sich natürlich auch positiv auf den Umsatz auswirkt.

Wichtig dabei ist grundsätzlich, dass die Flughäfen eine professionelle Messenger-Lösung nutzen. Denn nur so lassen sich mehrere Messenger einfach miteinander kombinieren, Automatisierungen, Chatbot und KI sowie GPT nutzen und der Datenschutz garantieren. 

Sinch Engage bietet genau das (und vieles mehr!) und ist somit eine ideale Lösung für die Mobilitäts- und Flugbranche. 

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