Mit dem E-Scooter zur Arbeit, per Mietwagen zum Business-Meeting oder mit der Fähre zur Urlaubsinsel: Es gibt kaum eine Branche, die eine so mobile Zielgruppe hat wie die Mobility-Industrie. Gerade deshalb können Mobility-Unternehmen von Messengern in der gesamten Customer Journey profitieren. Wir zeigen dir anhand von Praxisbeispielen, wie du WhatsApp und Co. von der Beratung bis zum Verkauf erfolgreich einsetzen kannst.
Welche Verkehrsmittel nutzen die Deutschen? Das eigene Auto? Die Bahn? Fahrräder? Taxis? Oder etwa Wohnwagen? Die Antwort: alle davon! Wenn es um Transport geht, sind die Deutschen so flexibel wie das Mobilitätsangebot.
Das ist für Mobilitätsanbieter eine Herausforderung. Denn erstens müssen sie es schaffen, ihre flexible Zielgruppe zu erreichen. Und zweitens muss ihr Service gegenüber der starken Konkurrenz auch herausstechen. Genau dabei können Messenger helfen!
Warum sollten Mobility-Anbieter Messenger nutzen?
Deutsche lieben WhatsApp und Co.
82 Prozent der Deutschen sind jede Woche auf WhatsApp aktiv. Und WhatsApp, Telegram und Facebook Messenger gehören zu den beliebtesten Social-Media-Kanälen im Land.
Das heißt: Deine Zielgruppe ist schon auf WhatsApp und anderen Messengern aktiv und bevorzugt es sogar, per Messenger mit Unternehmen zu sprechen.
Zielgruppe "on the go" erreichen
Mobilitätsdienste müssen mehr noch als andere Angebote auch unterwegs funktionieren. Wenn deine Kund:innen "on the go" sind, ist es daher von großem Vorteil, wenn sie dich bei Fragen mobil erreichen können. Und: Je nach Angebot, ist es auch für Unternehmen von Vorteil, wenn du wichtige Meldungen wie etwa Bestätigungsnachrichten "Dein Mietwagen ist bereit." in Echtzeit verschicken kannst.
Genau das funktioniert wunderbar über Messenger! Wenn du etwa WhatsApp für den Kundenservice anbietest, können deine Kund:innen dich auch von unterwegs ganz einfach erreichen. Und deine Nachrichten landen direkt auf dem Sperrbildschirm und werden hier nicht mehr übersehen.
Sich von der Konkurrenz abheben
Kommunikation per Messenger ist bequem, nutzerfreundlich und zeitgemäß. Wer seinen Kund:innen einen solchen modernen Service anbietet, hebt sich schon direkt von der Konkurrenz ab. Das ist beim großen Wettbewerb im Mobilitätsmarkt nicht zu unterschätzen!
Kosten sparen
Wer ein Call-Center betreibt, weiß: Das ist nicht günstig. Hinzu kommt, dass die Auslastung oft sehr hoch ist und Mitarbeitende häufig immer wieder die gleichen Fragen beantworten müssen. Und sie können immer nur eine Person betreuen. Das ist nicht effizient.
Live-Chats wiederum ermöglichen zwar die parallele Betreuung mehrerer Kund:innen. Doch diese erwarten schnelle Antworten in Echtzeit. Das kann sehr stressig für das Team sein. Und: Wenn das Problem erledigt ist, verschwindet auch der Chat. Kommt dann in Zukunft eine neue Frage auf, muss die Person wieder in der Warteschleife ausharren und das Problem wiederholen. Das ist frustrierend.
Messenger, insbesondere in Kombination mit Chatbots, bieten das Beste aus beiden Welten: die persönliche Betreuung im Eins-zu-Eins-Chat sowie eine asynchrone Kommunikation, die jederzeit (auch von unterwegs!) wieder aufgegriffen werden kann.
Ein Kanal, viele Möglichkeiten
Messenger-Kanäle wie WhatsApp, Telegram oder Facebook Messenger sind vielseitiger als E-Mails oder Telefon. Von der Newsletter-Kampagne über das Beratungsgespräch bis hin zum Kundenservice: Alles ist per Messenger nicht nur möglich, sondern auch bequem und nutzerfreundlich.
Direkter Austausch mit all deinen Kund:innen auf einer zentralen Plattform!
So können Mobilitätsanbieter Messenger in der gesamten Customer Journey einsetzen
Marketing: Mehr Aufmerksamkeit
Wusstest du, dass Messenger-Kampagnen viel effektiver sind als Social Media oder E-Mail? Während gängige Öffnungsraten bei E-Mails 17 Prozent liegen, erreichen WhatsApp und Co. Öffnungsraten von über 90 Prozent! Und auch die Click-Through-Raten sind zehnmal höher als bei E-Mails und siebenmal höher als bei sozialen Netzwerken.
Egal, ob du regelmäßige Informationsnewsletter oder spezielle Angebote verschicken möchtest: Deine Marketing-Kampagnen bekommen per Messenger mehr Aufmerksamkeit und erzielen bessere Conversions.
Beispiel aus der Praxis: Rabattaktion per WhatsApp von Call a Bike
Bikesharing-Angebote gibt es viele. Wie bekommst du also Interessierte dazu, dein Angebot auszuprobieren? Mit einer WhatsApp-Rabattaktion! Das war jedenfalls der Ansatz von Call a Bike.
Der Fahrradleihservice der Deutschen Bahn verteilte ein Fünf-Euro-Fahrtguthaben für Neufahrer:innen. Den Gutschein-Code gab es über WhatsApp.
Dieser Ansatz bescherte Call a Bike viel Aufmerksamkeit, mit dem sich der Anbieter von der Konkurrenz abheben konnte.
Information: Schneller helfen
Bei Mobilitätsangeboten haben Kund:innen häufig immer die gleichen Fragen. Wann sind die Abfahrtszeiten? Was mache ich, wenn ich mein Ticket verliere? Was sind eure Preise?
Häufig kommen diese Fragen unterwegs auf, wenn jemand ein Mobilitätsangebot buchen will. Dann umständlich auf der Website nach der passenden Info zu suchen, ist aber alles andere als nutzerfreundlich. Einfacher ist es da, wenn die Kund:innen eine Messenger-Nachricht verschicken können.
Wenn du eine professionelle Messenger-Lösung für Unternehmen nutzt, kannst du dann auch noch FAQ-Chatbots einbinden, die die häufigsten Fragen auch automatisiert beantworten können. Das verbessert den Service und entlastet dein Team.
Beispiel aus der Praxis: Fahrplaninfo der Weißen Flotte
Die Weiße Flotte betreibt verschiedene Fähren in Mecklenburg-Vorpommern. Eine davon ist die Fährlinie zwischen dem Seebad Warnemünde und Hohe Döhne. Diese wird sowohl für die bequeme Überfahrt als auch zu touristischen Zwecken genutzt, etwa um sich die großen Kreuzfahrtschiffe anzusehen.
Als Zusatzservice bietet die Weiße Flotte einen Info-Service per Notify und Telegram. Wer sich anmeldet, erhält hier alle Fahrplaninformationen der Fähre sowie Eilmeldungen und Fahrplanänderungen unkompliziert aufs Smartphone.
Der automatisierte Service entlastet den Kundenservice und ist eine praktische Zusatzhilfe für Passagiere.
Beratung: Bessere Kundenbindung
Wer als Mobilitätsanbieter aktiv Fahrzeuge vertreibt, kann WhatsApp und andere Messenger ebenfalls zur Beratung einsetzen.
Messenger sind mit ihrem lockeren Gesprächston viel näher an den Kund:innen dran und schaffen so eine viel bessere Kundenbindung.
Beispiel aus der Praxis: Röhrle Mobility bietet persönliche Beratung per WhatsApp
Das Unternehmen Röhrle Mobility vertreibt "Sammlerstücke und Sportwagen mit Charakter". Wer sich ein derartiges Luxusfahrzeug kaufen möchte, will in der Regel vorab gründlich persönlich beraten werden.
Genau darum bietet Röhrle Mobility auch einen Beratungsservice per WhatsApp.
Der WhatsApp-Chat ist nicht nur viel persönlicher, es ist auch einfach im Chat Fotos und Videos vom Produkt zu verschicken. Gerade bei beratungsintensiveren Mobilitätsangeboten ist das ein Vorteil gegenüber Telefon.
Verkauf: Höhere Conversions
Weil Messenger für viele Kund:innen vertraute und persönliche Kommunikationskanäle sind, können Unternehmen darüber eine bessere Kundenbindung aufbauen. Das führt letztlich auch zu besseren Conversions.
Beispiel aus der Praxis: Instamotion erreicht Conversion-Rate von 40 Prozent mit WhatsApp
Instamotion ist eine Online-Plattform für Gebrauchtwagen. Ähnlich wie bei Röhrle Mobility ist auch für instamotion die persönliche Beratung sehr wichtig. Schließlich geht es auch hier um eine große Investition. Leider stieß instamotion immer wieder auf ein Problem. Das Service-Team konnte Kund:innen per Telefon häufig nicht erreichen.
Um diese Kund:innen nicht mehr zu verlieren, führte instamotion WhatsApp über die professionelle Messenger-Lösung Sinch Engage ein. Wenn das Team jetzt Kund:innen per Telefon nicht erreichen kann, gibt es eine Nachricht per WhatsApp. Die Ergebnisse: 40 Prozent der WhatsApp-Chats von instamotion führen zum Verkauf!
Kundenservice: Höhere Kundenzufriedenheit
Auch im Post-Sales können Mobility-Unternehmen Messenger hervorragend einsetzen. Wer etwa Fahrzeuge wie Autos, Scooter oder Fahrräder verkauft, weiß nämlich auch: Nach dem Kauf kommen häufig sehr viele Fragen.
Um eine langfristig gute Beziehung zu Kund:innen aufzubauen und erneute Käufe zu fördern, ist daher guter Kundenservice essenziell. Messenger sind hier ebenfalls sehr hilfreich.
Wenn du schon Kontakt mit Kund:innen vorab hattest, ist es für sie kein Problem, einfach im gleichen Chat Fragen zu stellen. Damit ist auch schon klar, um welches Produkt es sich handelt und die Historie bleibt für alle im gleichen Chat.
Mit einem Chatbot kannst du zudem bestimmte Service-Anfragen schon vorab qualifizieren und so den Kund:innen schneller helfen und deinem Team viel Arbeit abnehmen.
Praxisbeispiel: GOMEEP beantwortet Fragen schneller per FAQ-Bot
GOMEEP ist ein E-Mobility-Anbieter mit Sitz in Barcelona. Das Start-up vertreibt Fahrräder und E-Scooter im Verleih, für private Nutzer:innen aber auch für Lieferfahrer:innen. Enstprechend bekommt das Start-up viele Anfragen zu seinem Service, und zwar per WhatsApp.
Anstatt die Kundenanfragen auf einen anderen Kanal zu leiten, entschied sich GOMEEP dafür, die WhatsApp Business Platform zu nutzen und mit einem Chatbot zu kombinieren. Dieser beantwortet nun häufige Kundenanfragen und leitet die Kundschaft ebenfalls an menschliche Mitarbeitende weiter.
Somit kann GOMEEP eingehende Anfragen schneller bearbeiten und das Serviceteam entlasten. Das hat sich ebenfalls positiv auf das Geschäftsergebnis ausgewirkt. Auf dem Mobile Ecosystem Forum 2022 erklärte George Parker, CEO und Mitbegründer von GOMEEP sogar, dass die Kosten für die WhatsApp Business Platform im Vergleich zu den Einnahmen, die ein:e Kund:in mit der API erzielt, geringer sind. Und das, obwohl die Business API eine kostenpflichtige Lösung ist!
👉 Hier geht's zum WhatsApp-Chat von GOMEEP
Retention: Mehr wiederekehrende Kund:innen
Nach dem Kauf ist vor dem Kauf! Aber: Nur zufriedene Kund:innen kaufen erneut. Gerade beim großen Mobilitätsangebot und typisch geringer Loyalität zu einem bestimmten Anbieter, können Messenger hier den Ausschlag geben.
Denn wer die gesamte Customer Journey in einem Fluss und bequem per Messenger durchlaufen hat und dabei schnell persönlich beraten wurde, kommt wieder.
Beispiel aus der Praxis: Bizbike macht aus Kund:innen Promoter:innen
Bizbike ist Belgiums größter E-Bike-Anbieter. Entsprechend viele Kundenanfragen, vor und nach dem Kauf, muss das Unternehmen stemmen. Um diese nutzerfreundlicher und effizienter zu gestalten, führte Bizbike einen Chatbot auf seinen Kundenkanälen ein.
Diese klärt zunächst, worum es in der Anfrage geht (Kauf, kaputtes Fahrrad, Notfallsituation, Wartungstermin, etc.) und leitet dann die so vorqualifizierten Anfragen an die passenden Mitarbeiter:innen weiter. Kund:innen können über den Bot auch schon Termine buchen.
Der Chatbot managt 30 Prozent aller Anfragen eigenständig und hat dem Team über 40 Arbeitsstunden im Monat gespart. Und: Das Angebot hat die Kundenbindung deutlich verbessert! So empfehlen 62 Prozent der Bizbike-Kund:innen den Service aktiv weiter.
DSGVO-konforme Messenger-Lösung für Mobility-Unternehmen
Mobilitätsanbieter können in jeder Phase der Customer Journey von Messengern profitieren. Voraussetzung dafür ist eine Lösung, die skalierbar und datenschutzkonform ist.
Selbstverständlich kannst du die kostenlosen Varianten von WhatsApp Business, Telegram, Facebook Messenger und anderen Messengern einsetzen. ABER: Diese Lösungen sind nicht DSGVO-konform, du kannst mitunter keine Chatbots einbinden und auch die Integration von CRM-Systemen ist nicht ohne Weiteres möglich. Wenn dein Team zudem nun vier neue Messenger-Kanäle betreuen muss, ist das auch keine Arbeitsentlastung.
Genau dafür sind Messenger-Lösungen für Unternehmen wie Sinch Engage gedacht. Sinch Engage ist eine Software, mit der du alle relevanten Messenger wie WhatsApp, Telegram, Apple Messages for Business, Viber, Facebook Messenger und Instagram Direct sowie Webchat auf einer zentralen Plattform nutzen kannst. Woher die Nachrichten kommen, ist egal. Dein Team betreut alles bequem in einem Postfach per Desktop.
Weil Sinch Engage eine Desktop-Lösung ist und mit Servern in Europa agiert, bleibst du als Unternehmen zudem zu 100 Prozent DSGVO-konform.
Und: Du kannst mit Sinch Engage deine CRM-Systeme integrieren und so auch viel gezieltere Messenger-Kampagnen aufsetzen (plus anschließende Detail-Analysen ausführen!). Mit unserem intuitiven Chatbot Builder kannst du per Drag-and-Drop in Minuten einen eigenen Chatbot aufsetzen oder schon fertige Vorlagen nutzen und direkt starten.
Verschaffe dir direkt einen ersten Eindruck.
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