Instagram Direct Messaging für Unternehmen: Alles, was du wissen musst!

In den letzten Jahren wird Instagram für viele Branchen als Kommunikationskanal immer attraktiver. Der hauseigene Messengerdienst, Instagram Direct, ist deshalb für viele User:innen die erste Anlaufstelle, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Wir erklären, wie du Instagram Direct Messaging für Unternehmen gewinnbringend einsetzen kannst.

Instagram Direct ist der eigene Messenger der App. Über ihn können Nutzer:innen miteinander oder in Gruppen chatten. Über Instagram Direct Messenger (Instagram DMs) werden Bilder, Beiträge, Stories, Sprachnachrichten und viele weitere Inhalte versendet. Der Messenger von Instagram bietet im Grunde die gleichen Funktionen wie beispielsweise WhatsApp, allerdings in einem schlankeren Umfang als der Messenger-Riese.

Mit einer Messenger API für Instagram kann die Messenger-App in die eigenen CRM-Tools integriert werden, wodurch Unternehmen ihren Kundenservice mit Instagram Direct deutlich verbessern können.

Kurz und knapp: Das ist der Instagram Direct Messenger

• Claim: Der ideale Kanal, um über die gesamte Customer Journey hinweg für den Kund:innen da zu sein.
• Nutzerzahlen weltweit: offiziell 1,2 Milliarden aktive Nutzer:innen im Monat (Stand: 2019), in Wahrheit liegt die Zahl laut Instagram-internen Quellen wohl bereits über 2 Milliarden (Stand: Dezember 2021)
• Nutzerzahlen Deutschland: 21 Millionen aktive monatliche Nutzer:innen (Stand: Januar 2022)
• Zielgruppe: Junge Erwachsene. Die meisten Nutzer:innen sind zwischen 25 und 34 Jahre alt.
• Besonderheit: Kund:innen wünschen und suchen direkten Kontakt mit Unternehmen.
• ​Vorteile: Direktnachrichten bzw. Direct Messages (DMs) sind sehr vielfältig, fördern Vertrauen und generieren Leads.
• Nachteile: Bei großen Accounts wird die Beantwortung von Instagram-Direktnachrichten für den Kundenservice zur Herausforderung

Erfahre hier, wie du den Messenger professionell einsetzen kannst, um ganz einfach Kosten und Kapazitäten zu sparen, während du noch enger mit deiner Community verbindest.

Wissenswertes zu Instagram Direct

Mit einer Milliarde Nutzer:innen im Monat, von denen 90 Prozent mindestens einem Unternehmen folgen, ist Instagram zweifelsohne einer der wichtigsten Social-Media-Kanäle für Unternehmen. Das liegt auch daran, dass Nutzer:innen es als überwiegend positiv empfinden, wenn Unternehmen auf Instagram aktiv sind.

In einer Facebook-Umfrage sagten 78 Prozent der Nutzer:innen, dass sie Marken als beliebt wahrnehmen, wenn sie sie auf Instagram sehen. 74 Prozent finden Marken dadurch besonders relevant und 72 Prozent finden, dass Marken, die auf Instagram präsent sind, sich stärker in der Community-Bildung einsetzen.

Der Austausch mit Nutzer:innen auf Instagram ist daher ein wichtiger Baustein für den Kundenservice von Unternehmen. Eine positive Erfahrung mit einem Unternehmen auf Social Media kann nämlich nicht nur das Image verbessern, sondern auch die Kundentreue erhöhen und neue Kund:innen von der eigenen Marke überzeugen.

Entscheidend dafür ist die Kommunikation, und zwar nicht nur das Posten von Inhalten für die Community, sondern auch der direkte Austausch mit der Community. Insbesondere Instagram-Direktnachrichten können dabei für den Kundenservice entscheidend sein.

Aktuelle Nutzerzahlen und Beliebtheit der Instagram-Direktnachrichten

200 Millionen Menschen rufen jeden Tag Instagram Unternehmensprofile auf und jeden Monat führen 150 Mio. Menschen auf Instagram eine Unterhaltung mit Unternehmen. Laut Facebook sind die täglichen Konversationen zwischen Menschen und Unternehmen auf Messenger und Instagram im letzten Jahr um 40 Prozent gestiegen. So nutzen laut Instagram rund 150 Millionen Menschen die Instagram-Direktnachrichten, um mindestens einmal im Monat mit einem Unternehmen zu kommunizieren.

In Deutschland nutzen ca. 76 Prozent der Unternehmen Instagram.  

Diese Funktionen bietet Instagram Direct Messaging für Unternehmen

Ein großer Vorteil von Instagram Direct für den Kundenservice und das Marketing ist, dass der Kanal sehr vielseitig ist und Unternehmen entsprechend viele verschiedene Kommunikationsmöglichkeiten bietet.

Die Instagram-Direktnachrichten sind vergleichbar mit anderen Messenger-Diensten, bei denen sich zwei oder mehrere Nutzer private Nachrichten schicken.

Diese Nachrichten können dabei neben klassischen Text-Inhalten auch Fotos oder Videos enthalten, um Nutzer:innen wichtige Informationen oder auch Unterhaltsames zu schicken, wie etwa bei einem Messenger-Newsletter.

Es ist aber auch möglich, auflockernde GIFs zu versenden sowie auch eigene Instagram-Posts oder Stories per Direktnachricht zu verschicken. Auch Posts anderer Nutzer:innen, etwa von Kollaborateuren oder Markenbotschaftern, können über die Direktnachrichten bei Instagram verschickt werden.

Doch das ist nicht alles. Instagram Direct ermöglicht auch die Kommunikation per Sprachnachrichten oder Videocalls und auch Gruppenchats sind möglich. Eine weitere Besonderheit ist die Möglichkeit, Standort-Pins zu verschicken, damit Nutzer:innen beispielsweise einen Laden oder ein Event finden können.

2023 führte Instagram zudem eine Broadcast-Funktion ein und seit 2022 hat Meta auch für Instagram langsam eine Art Newsletter ausgerollt. 

Wiederkehrende Nachrichten auf Instagram

Die wiederkehrenden Nachrichten sind im Prinzip Marketing-Benachrichtigungen oder Newsletter, die Unternehmensaccounts an Abonnent:innen schicken können (voriges Opt-in erforderlich). 

Wie funktionieren wiederkehrende Nachrichten auf Instagram? 

1. Opt-in Interessenten müssen im ersten Schritt per Opt-in dem Empfang der Nachrichten aktiv zustimmen. Das Opt-in kann auf verschiedenen Wegen eingeholt werden, organisch oder per Anzeige. 
2. Personifizierbare Nachrichten bis zu einmal am Tag  Marketing-Nachrichten können höchstens einmal am Tag verschickt werden. Unternehmen können hier mit multimedialen Inhalten wie Videos, Karussels, Text, Bildern oder GIFs arbeiten.  
3. Opt-in erneut einholen Auch wenn Meta seine Messenger wieder für Newsletter öffnet, sind die Auflagen diesmal strikter, um Spam zu vermeiden. So müssen Unternehmen bei den wiederkehrenden Nachrichten auf Instagram in regelmäßigen Abständen erneut das Opt-in der User:innen einholen. 
4.  Kontrolle von Nutzer:innen Nutzer:innen können wiederum jederzeit den Empfang der Newsletter stoppen und sie können diese auch stummschalten. Es ist ebenfalls möglich, bestimmte Unternehmen zu sperren oder sie zu melden.  

Momentan sind die Instagram-Newsletter eine Zusatzoption im Premium-Bereich. Meta wird aber vermutlich in naher Zukunft dafür ein Preismodell ähnlich wie bei den WhatsApp-Newslettern einführen. 

Damit eröffnen die Instagram-Direktnachrichten viele Möglichkeiten für den Kundenservice von Unternehmen. Aber auch Shopping ist mittlerweile ein fester Bestandteil von Instagram.

 

Shopping und Direktnachrichten: Der nächste Kanal für Conversational Commerce!

Die direkte Kommunikation mit der Community auf Instagram ist wichtiger denn je für Unternehmen. Denn insbesondere mit der Einführung von Instagram Shops oder Funktionen wie "Shoppable Products" hat Instagram seine Social-Commerce-Funktionen in den letzten Jahren ausgebaut.

So ist es kein Wunder, dass auch mehr Nutzer:innen Unternehmen auf der Plattform kontaktieren, durch die sie auf ein Produkt aufmerksam geworden sind oder es gekauft haben. Im direkten Gespräch lassen sich so individuelle Produktberatung und Service ("Conversational Commerce") anbieten. Dank der neuen Möglichkeit, den Messenger per API an das CRM anzubinden, können Unternehmen auch größere Mengen an Kundenanfragen bewältigen.

Instagram Direct für die Kundenkommunikation: So kann dein Unternehmen profitieren

Wegen der visuellen Natur von Instagram, hat sich die Anwendung schnell als eine Art Schaufenster für Unternehmen etabliert. Wenig überraschend lag daher der Fokus von Instagram in den letzten Jahren verstärkt im Business-Bereich. Zahlreiche neue Features wurden eingebaut, um die App für Unternehmen attraktiver zu gestalten. Mit Erfolg: 72 Prozent der Nutzer:innen geben an, schon einmal ein Produkt gekauft zu haben, welches sie vorher auf der Plattform gesehen haben.

Instagram deckt heute mit Features wie Produktwerbungen, E-Commerce-optimierten Beiträgen und In-App-Käufen weitere Schritte auf der Customer Journey ab. Mittlerweile ist auch Customer Service, Kundenbindung und After-Sales mit Instgram Direct, auch über die Messenger API für Instagram, weit verbreitet.

Das macht Instagram Direct zu einem idealen Kanal, um den direkten Kundenaustausch zu suchen, auszubauen und zu fördern.

Kundenprobleme effizient per Direktnachricht lösen

Probleme mit einem Produkt oder einer Dienstleistung sind einer der häufigsten Gründe, warum Nutzer:innen Unternehmen auf Social-Media-Kanälen per Messenger anschreiben. Genau hier können sich Marken durch eine schnelle und hilfreiche Reaktion von der Konkurrenz abheben.

⏰ Wie bei allen Kundenproblemen, kommt es auch beim Kundenservice über Instagram-Direktnachrichten darauf an, schnell zu reagieren. Je nach Unternehmen und Anzahl der Anfragen, kann es sich lohnen, eine spezielle Service-Abteilung einzurichten oder auch auf Chatbots zu setzen, um wiederkehrende Anfragen schneller klären zu können.

Umso wichtiger ist es daher, hier als Unternehmen gut aufgestellt zu sein und Kundenprobleme effizient zu lösen. Umfragen zeigen, dass Kund:innen, die eine positive Erfahrung mit dem Kundenservice eines Unternehmens gemacht haben, ein positiveres Markenimage haben und die Marke auch eher weiterempfehlen.

Die Chatbots von Loona Gym und der Netzgemeinde da_zwischen machen einen ersten Schritt in Richtung automatisiertem Kundenservice. Hier werden User:innen nach ihrer ersten Nachricht von einem Chatbot begrüßt, der ihnen das weitere Vorgehen erläutert.

Das Potenzial von Instagram Direct Messenger für Unternehmen mit Chatbots ausschöpfen

Natürlich steckt noch viel mehr Potenzial in Instagram Direct. Mit einem leistungsfähigeren Chatbot, könnten deutlich mehr Anfragen automatisiert gelöst werden, wie es etwa schon mit WhatsApp-Chatbots möglich ist.

Die Integration von Chatbots in Instagram Direct ist per API sehr einfach möglich. Wichtig ist vor allem, egal ob mit Chatbot oder manuell, schnell zu reagieren und den Kunden ein reibungsloses Nutzererlebnis zu bieten. Daher ist vor allem bei einfachen, oft wiederkehrenden Fragen ein Chatbot sehr hilfreich, sowohl für die Kund:innen als auch für Unternehmen.

Wer noch mehr aus den Automatisierungsmöglichkeiten bei Instagram Direct herausholen möchte, kann wiederum auf einen KI-basierten Chatbot setzen, wie etwa von Chatlayer by Sinch. Chatlayer gehört zu den führenden Anbietern von KI-Chatbots, die Unternehmen noch mehr Vorteile bieten.

• Mit dem Chatlayer-Bot können Unternehmen bis zu zwei Drittel an Kosten sparen.
• Der Chatlayer-Bot hat Unternehmen dabei geholfen, ihren Net Promoter Score nahezu verdoppeln.
• Unternehmen konnten im Schnitt bis zu fünf Mitarbeitende bei der Beantwortung von Fragen sparen.

🔥Tipp! 👉Finde heraus, wie Unternehmen vom KI-basierten Chatbot von Chatlayer by Sinch profitieren.

Doch auch ohne Chatbot ist Instagram Direct ein wichtiger Kanal für Conversational Marketing.

Sales und Leads generieren

So sind Instagram-Direktnachrichten nicht nur effektiv für den Kundenservice, sie können auch Sales sowie neue Leads generieren.

Dies kann beispielsweise über das Verschicken von Promotion-Material erfolgen, etwa ein Aufruf per Direktnachricht, um an einer Verlosung teilzunehmen oder das Verschicken von exklusiven Gutschein-Codes. Unternehmen können so über die Nachrichten neue Leads und Sales generieren.

Treue Community aufbauen

Die Kund:innen, die sich einem Unternehmen besonders verbunden fühlen, werden zu treuen und wiederkehrenden Kund:innen. Und es ist der interaktive Austausch mit ihnen, insbesondere über eine direkte Messenger-Kommunikation, der diese Vertrauensbildung fördert.

So können Unternehmen beispielsweise die Direktnachrichten auf Instagram nutzen, um sich Feedback von Kund:innen einzuholen, Umfragen zu neuen Produktideen zu starten oder auch diese direkt zu fragen, welche Angebote sie sich vom Unternehmen in Zukunft wünschen.

Markenbekanntheit steigern

Instagram ist auch die perfekte Plattform, um die Markenbekanntheit zu steigern. Dort sind Influencer:innen aus allen möglichen Branchen, Produktsparten und Services unterwegs. Eine gute Möglichkeit also, Kontakt zu ihnen per Instagram DM aufzunehmen, und dein Produkt bewerben zu lassen. Durch deren Reichweite kannst du mehr Aufmerksamkeit auf deine eigene Marke lenken.

Instagram Direct mit WhatsApp verbinden

Instagram bietet sich auch dazu an, Kund:innen von dort aus auf deinen WhatsApp-Business-Account zu leiten. Diese Synergie kannst du auf verschiedene Weise bilden.

• Füge einen WhatsApp-Button zu deiner Instagram Bio hinzu
• Öffne die Instagram-Profilseite und klicke auf "Profil bearbeiten"
• Klicke auf "Kontaktoptionen"
• Klicke auf "WhatsApp"
• Hier musst du die mit WhatsApp verbundene Nummer eingeben, an die der Verifizierungscode gesendet wird
• Gib den Verifizierungscode auf deinem Instagram-Profil ein.
• Der Button sollte nun in deiner Bio erscheinen
• Verlinke deinen WhatsApp-Business-Account in deiner Bio
• Schalte Click-to-WhatsApp-Ads
• Leite die Community über deine Stories weiter zu WhatsApp

Auf diese Weise kannst du den Traffic von potentiellen Kunden auf deiner Instagram-Seite nutzen und in ein persönliches Gespräch mit deinem Unternehmen verwandeln.

Instagram Direct richtig bewerben

Du kannst deine Kund:innen dazu bewegen, dich auf Instagram Direct zu kontaktieren, indem du sie in einer Story dazu aufrufst. Stories werden oft gesehen und sind somit ein guter Platz um auf die Möglichkeit zu Instagram DMs hinzuweisen. Noch besser geht es aber mit einer Anzeige die zum Messenger linkt.

So erstellst du im Werbeanzeigenmanager eine Anzeige, die per Klick zu Instagram Direct führt:

1. Gehe im Werbeanzeigenmanager zur Anzeigenerstellung.
2. Wähle das Ziel Nachrichten aus.
3. Wähle im Bereich Messaging-Ziel die Option Instagram Direct aus.
4. Bearbeite deine Zielgruppe, deine Platzierungen, dein Budget und deinen Zeitplan wie gewünscht und klicke dann auf Weiter.
5. Wähle dein Anzeigenformat aus und schließe die Einrichtung deiner Werbeanzeige ab.
6. Wähle unter Nachrichtenvorlage entweder Neue erstellen oder Vorhandene verwenden aus.
7. Klicke auf + Erstellen, um deinen Dialog zu erstellen. Wenn du fertig bist, klicke auf Speichern und beenden.
8. Stelle deine Werbeanzeige fertig. Klicke auf Veröffentlichen, um sie zu veröffentlichen.

Sobald deine Anzeige genehmigt wurde, ist sie in den ausgewählten Platzierungen zu sehen. Wenn jemand auf die Anzeige klickt, wird sie in Instagram Direct geöffnet.

Instagram Direct per Messenger API integrieren

Kundenkommunikation ist heute schnelllebiger als jemals zu vor. Kund:innen möchten sofort Antworten auf ihre Fragen bekommen und messen Marken auch vor allem an ihrem Kundenservice. Das Zeitalter von E-Mails und Telefonanrufen im Customer Service neigt sich dem Ende zu, denn Messenger-Kommunikation spart Unternehmen und Kunden viel Zeit und Geld.

Um noch schneller auf Kundenanfragen reagieren zu können, ist es wichtig, all seine Messenger-Kommunikationskanäle in einer Plattform zu haben. Mit der Messenger API von Instagram ist es möglich, Instagram Direct in bestehende Software-Tools zu integrieren. Dein Customer Service Prozess wird so deutlich schneller und einfach, was sich wiederum auf die Kundenzufriedenheit auswirkt.

Noch sind nicht alle Features über die Messenger API möglich, da sie noch relativ frisch ist, aber es kommen immer mehr Möglichkeiten hinzu. Diese Funktionen sind noch nicht integriert:

• Videoanrufe
• Post im Feed, als Reels oder als Story absetzen
• Direkt aufgenommene Videos empfangen
• Sticker empfangen oder verschicken
• Gruppenchats
• Newsletter-Versand

Fazit zum Potenzial von Instagram Direct Messenger für Unternehmen

Instagram-Direktnachrichten sind ein lohnenswerter Kanal für die gesamte Customer Journey.

Sie bieten Unternehmen nicht nur eine Vielzahl von Kommunikationsmöglichkeiten mit Kund:innen, sondern ermöglichen auch den Aufbau einer treuen Community, sie helfen dabei das Image des Unternehmens zu verbessern und können auch neue Leads und mehr Sales generieren.

Mit dem Ausbau der E-Commerce-Funktionen auf Instagram ist außerdem zu erwarten, dass der Kundenservice auf Instagram für Unternehmen künftig noch wichtiger wird.

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