Die Hotelkette Heimathafen Hotels bewies Mut in der Krise, als sie im Pandemie-Sommer 2020 mit WhatsApp einen neuen Service-Kanal einführten. Christian Sroka, Marketing-Chef der Hotelkette erklärt in der Conversational Everything Masterclass, wie sie die Einführung ihres WhatsApp-Services angegangen sind, wie die Kund:innen es annehmen und warum sich Heimathafen Hotels für Messenger und gegen den Einsatz von Live-Chat auf der Website entschieden haben.
Lange bevor sich unser Alltag durch die Corona-Pandemie digitalisierte, setzten die Heimathafen Hotels bereits auf moderne Technologien. So hatte die Hotelkette bereits in der Vergangenheit mit Chatbots auf der Website experimentiert, immer mit dem Ziel im Blick die vielen Anfragen per Mail zu reduzieren und ihren Kundenservice möglichst effizient, aber auch persönlich zu gestalten.
Im Sommer 2020 entschied sich die Hotelkette schließlich dazu, WhatsApp als Kundenkanal einzuführen. Wie sie das gesamt umgesetzt haben und warum dieser Kanal viel besser funktioniert als Live-Chat oder E-Mail erklärt Christian Sroka, Marketing-Chef der Heimathafen Hotels in unserer Conversational Everything Masterclass.
WhatsApp und Co.: Beste Alternative zum Live-Chat und zur Entlastung im Service
Die Heimathafen Hotels wollten ein Problem lösen, das viele Tourismusanbieter kennen: Insbesondere in den Reise-Hochzeiten kommen enorm viele Anfragen herein. Die Kund:innen erwarten darauf schnelle, aber auch persönliche auf sie zugeschnittene Antworten und Angebote.
Diesen Peak effizient und gleichzeitig nahbar aufzufangen, ist eine Herausforderung. Das war auch bei den Heimathafen Hotels so, sagt Marketing-Chef Christian Sroka. "Wir bekamen einfach unendliche viele Anfragen per E-Mail. Das ist viel Aufwand, den wir gern reduzieren wollten."
Live-Chat zu aufwändig
Wie bereits erwähnt, wollte das Team das zunächst mit automatisierter Hilfe, über einen Chatbot im Live-Chat auf der Website, auffangen. Die Erfahrungen mit dem Chatbot im Live-Chat auf der Website waren für das Team aber nicht zufriedenstellend. Der Chatbot auf der Website war keine große Hilfe in der Kundenbetreuung, vor allem weil es nicht möglich war ihm zu sagen, wann er an passender Stelle an einen menschlichen Mitarbeiter:innen übergeben soll.
Und ein Live-Chat erfordert natürlich auch immer eine Echtzeit-Betreuung, sodass der Aufwand für das Team unter Umständen sogar noch größer sein kann als bei E-Mail-Anfragen.
Auf der Suche nach einer adäquaten Alternative recherchierte das Heimathafen Team auch zum Thema WhatsApp-Service, da sie auch schon erste Erfahrung mit Kundenservice via Facebook Messenger gemacht hatten.
WhatsApp klar im Vorteil
Hier zeigte sich, dass es mit professionellen Messenger-Softwarelösungen auch die Möglichkeit gibt WhatsApp und und andere Messenger wie einen Live-Chat auf der Website zu integrieren und dabei auch einen Chatbot einzurichten, der im richtigen, beziehungsweise im nötigen Moment, an die passenden Mitarbeiter:innen übergibt.
Damit war die Entscheidung für die Implementierung von WhatsApp über die Softwarelösung von Sinch Engage gefallen. Denn damit erforderte as Aufsetzen das Chatbots keinerlei Aufwand.
Im Alltag managt das zentrale Reservierungsteam für alle fünf Hotels die Messenger-Kommunikation über WhatsApp, Telegram und Apple Messages for Business (das Unternehmenspendant zu iMessage bei Apple).
Das Team von zehn Mitarbeiter:innen beantwortet über den zentralen Posteingang von Sinch Engage eingehende Anfragen am Desktop und lässt sich dabei vom Chatbot im Support unterstützen. Der Bot beantwortet vor allem wiederkehrende Nutzerfragen und entlastet so den Kundenservice.
Das Reservierungsteam macht aber bei jeder Chatbot-Konversationen auch noch einen Qualitätscheck, um den Chatbot auch nachhaltig zu optimieren und das Kundenerlebnis zu optimieren.
Messenger effizienter als Telefon
Der Messenger-Service ist aber nicht nur effizienter als der Support per E-Mail, sondern auch im Vergleich zum Telefon-Service. Hier spielt die Asynchronität und Multimedialität in der Messenger-Kommunikation ihre Vorteile aus. Denn die Netto-Arbeitszeit ist bei der Beantwortung von Service-Anfragen via Messenger deutlich geringer.
Erfahre, wie Heimathafen Hotels mit einem WhatsApp-Chatbot ein hohes Anfragevolumen managt und den Arbeitsaufwand halbiert.
Messenger als erfolgreicher (Up)Sell-Kanal
WhatsApp ist heute bei den Kund:innen der Heimathafen Hotels der beliebteste und meist genutzte Messenger-Kanal. Dabei ist geht es jedoch nicht nur um klassische Rückfragen zum Spa-Angebot, zu Öffnungszeiten oder Ähnlichem, sondern auch um Buchungen oder dem Verkauf von Zusatzleistungen. Das kann von einer Buchungsanfrage reichen bis hin zum Romantik-Paket, das vor Ort hinzugebucht wird.
Insbesondere wenn schon einmal der Kontakt durch eine erste Anfrage per WhatsApp hergestellt ist, ist es für Reisende dann sehr unkompliziert, wieder in den gleichen Chat zu schreiben. So kann WhatsApp gleichzeitig als Service-Kanal sowie als Upsell-Kanal genutzt werden.
Auch hier unterstützt der Chatbot, in dem er im Chat konkret via Link auf die Online-Buchungsmöglichkeiten auf der Website hinweist und das Reservierungsteam nimmt auch konkrete Buchungen über Chat auf.
Das sorgt nicht nur für mehr Umsatz, sondern ist auch ein deutlich besserer ROI, den WhatsApp gegenüber anderen Service-Kanälen aufweist.
In Zukunft sollen die einzelnen Hotels und auch Abteilungen in den Hotels noch mehr in die Messenger-Kommunikation eingebunden werden. "Auch das Spa-Team soll zukünftig über WhatsApp Termine mit dem Gast vereinbaren, beziehungsweise buchen können", sagt Sroka.
WhatsApp auch als Marketing-Instrument im Tourismus?
Tatsächlich bietet WhatsApp im Tourismus noch viel unausgeschöpftes Potenzial, insbesondere im Marketing, sagt Tourismus- und Marketingexpertin Andrea Zanier von azett kommunikation.
Das kann von Tipps vor und während der Reise reichen bis hin zu hilfreichen Informationen vor Ort (zum Beispiel zur Ski-Lage). Tatsächlich wünschen sich Reisende sogar mehr solcher Tipps, gerade per Messenger, hat Zanier in einer aktuellen Studie erfahren.
Wer hier also wie die Heimathafen-Hotels auf WhatsApp und andere Messenger setzt, kann noch näher an den Kund:innen sein, was insbesondere in der Reisebranche ein großer Wettbewerbsvorteil ist.
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