Wie der E-Commerce mit WhatsApp und Co. mehr Umsatz erzielen kann

Wie kann der E-Commerce-Handel mit Messengern wie WhatsApp den Umsatz steigern? Wir zeigen dir anhand konkreter Anwendungsfälle bekannter Marken, wie du deine Kund:innen entlang der digitalen Customer Journey per Messenger begleiten kannst: von Beratung über Kundenservice bis zur Reaktivierung!

WhatsApp, iMessage oder Facebook Messenger als Kommunikationskanäle? Das leuchtet vielen Unternehmen sofort ein. Doch Messenger als Umsatz-Antreiber? Tatsächlich bietet Conversational Commerce, also der dialogbasierte Vertrieb per Messenger, gerade im E-Commerce sehr viele Chancen, um Verkäufe anzuregen.

"WhatsApp ist für uns ein Verkaufstool", sagt beispielsweise Erik Reintjes, Migründer des Online-Farbhändlers MissPompadour. 

Nur: Wie geht das? Wir zeigen, welche Möglichkeiten WhatsApp und Co. im E-Commerce bieten und wie andere Betriebe Messenger erfolgreich einsetzen. 

E-Commerce, WhatsApp und Co.: Warum überhaupt Messenger im Online-Handel?

Die Deutschen lieben Messenger und vor allem WhatsApp! Aktuell nutzen mehr als 60 Prozent aller Deutschen den Messenger täglich. Na und, was hat das mit meinem Online-Unternehmen zu tun – fragst du dich jetzt vielleicht? Eine Menge! 

Denn gerade im E-Commerce willst du deine Kund:innen schließlich genau auf den Plattformen ansprechen, die sie rege nutzen. Und das sind vermehrt Messenger wie  WhatsApp, Facebook Messenger oder Telegram. 

Untersuchungen zeigen: 

• Die Chance auf einen Verkaufsabschluss ist 1,7 Mal höher, wenn Kund:innen einen Messenger nutzen. 
• Conversion-Raten über WhatsApp und Co. erzielen teilweise 90 Prozent.
• Höhere Customer Lifetime Value: Die Kundentreue bei Kontakten über WhatsApp ist höher als bei anderen Kanälen.

Hinzu kommt, dass mehr Menschen von sich aus anfangen, Unternehmen per WhatsApp und Co. zu kontaktieren. Allein über die drei Meta-Messenger WhatsApp, Facebook Messenger und Instagram Direct kontaktieren eine Milliarde Nutzer:innen Unternehmen, und das wöchentlich! 

Wer im E-Commerce daher vorausschauend denkt, setzt jetzt schon auf die digitalen Kanäle, die bei Kund:innen extrem beliebt sind. 

Darüber hinaus bieten Messenger als digitale Marktplätze auch im E-Commerce viele Vorteile für Unternehmen. 

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Mobiler Service und Verkauf ohne eigene App

Kund:innen, die via WhatsApp und Co. beraten werden, schließen im Durchschnitt 33 Prozent öfter einen Kauf ab als Kund:innen, die den Service auf anderen Kanälen oder Applikationen nutzen.

Steigerung der Conversion

Bei rund 70 Prozent der Kund:innen führen komplizierte Online-Zahlungsoptionen zum Kaufabbruch. In-Messenger-Payment per WhatsApp Pay (oder auch über andere Messenger wie Viber, Instagram Direct oder Apple Pay) verhindert dies und steigert die Conversion.

Geschwindigkeit

Per Messenger bist du in der Lage, Kundenanfragen im Durchschnitt 30 Prozent schneller zu beantworten.

Einfache Automatisierung

Durch die Unterstützung im First-Level-Support mit Kundenservice-Chatbots kannst du bis zu 80 Prozent Aufwand einsparen.

Besserer Service, geringere Kosten

WhatsApp trägt zur Senkung der Zahl von Retouren bei, weil Kund:innen per Bild ihre Reklamationen einreichen und das Service-Team schnell entscheiden kann, ob eine Retour notwendig ist. Schon kleine Unternehmen können dadurch knapp 200.000 Euro jährlich sparen.

Cross-Selling und Up-Selling

Durch den hohen Grad an Personalisierung und das bereits aufgebaute Vertrauen in der direkten Kommunikation über WhatsApp erhöhst du die Chancen, dass sich Kund:innen (auch in Zukunft) für zusätzliche Angebote interessieren.

Anwendungsfälle entlang der Customer Journey: Wie E-Commerce WhatsApp und Co. einsetzt

Die folgenden Anwendungsbeispiele führender Marken im E-Commerce zeigen die vielfältigen Einsatzmöglichkeiten von Messengern-Kommunikation entlang der Customer Journey.

Marketing

Best Practice E-Commerce: SportSpar generiert mehr Umsatz mit Telegram

Die SportSpar GmbH vertreibt Sportmode von hochwertigen Marken zum Schnäppchenpreis. Da die Kundschaft von SportSpar natürlich stets an den neuesten Deals interessiert ist, verschickt der Online-Shop regelmäßig Newsletter mit den aktuellsten Angeboten per Telegram und WhatsApp.

Je nach Wunsch erhalten Abonnent:innen so tägliche oder wöchentliche Deals sowie Alerts für Sonderangebote.

Das wirkt sich unmittelbar auf den Umsatz von SportSpar aus. Denn die attraktiven Deals führen häufig zum Kauf. Das sind gerne schon mal 40 Transaktionen pro Woche mit bis zu 2.000 Euro Umsatz, sagt Juliane Leicht, Head of Marketing bei SportSpar. 

Der Schlüssel zum Erfolg liegt natürlich darin, seine Kundschaft gut zu kennen und ihnen die Inhalte zu schicken, die sie wirklich interessieren.

Beratung

Beratungskompetenz ist etwas, was der E-Commerce seinen Kund:innen auch online bieten muss. Messenger-Kanäle sind ideal für beide Seiten! Der E-Commerce kann damit die persönliche Beratungsebene herstellen. 

Best Practice E-Commerce: MissPompadour setzt auf persönliche Beratung per Messenger

Das Farb-Start-up MissPompadour spricht nicht nur eine farbenfreudige, sondern auch digitale Kundschaft an. Entsprechend nutzt MissPompadour von Instagram bis WhatsApp viele digitale Kanäle für die Kundenkommunikation. Dabei ist aber die persönliche Farbberatung für das digitale Start-up sehr wichtig. Und die erfolgt bei MissPompadour über WhatsApp!

Die Kund:innen von MissPompadour lieben den persönlichen Anstrich im Kundenservice und das schlägt sich auch im Umsatz nieder. Tatsächlich führen nahezu alle WhatsApp-Chats des E-Commerce-Betriebs zum Verkauf!

Bestellung

Auch im Bestellungsprozess selbst kann der E-Commerce von WhatsApp und anderen Messengern profitieren. 

Best Practice E-Commerce: 40 Prozent der WhatsApp-Chats führen bei instamotion zur Conversion

Die Online-Plattform für Gebrauchtwagen, instamotion, nutzt WhatsApp, um Kund:innen zu kontaktieren, die das Team per Telefon nicht erreicht. Vorab stimmen die Nutzer:innen dem Kontakt per WhatsApp natürlich zu. 

Gehen die Kontakte nicht ans Telefon, schickt das Service-Team eine WhatsApp-Nachricht. Mit einer fantastischen Conversion-Rate! 40 Prozent der WhatsApp-Chats führen zu einer Conversion!

🛒 Pssst, mit dem speziellen  Conversational-Commerce-Tool von Sinch Engage kannst du deine Shop-Systeme ganz einfach anbinden und so noch schnelleren, besseren und automatisierten Service bieten.

Bezahlung

Für Kund:innen ist es komfortabel, direkt im Messenger die Bestellung abzuschließen und zu bezahlen. Für das Unternehmen wiederum ist dies ein zusätzlicher Vorteil, um den eigenen Service als besonders kundenorientiert abzubilden, der keine Reibungsverluste, etwa durch Weiterleitungen nach extern, beinhaltet.

Nicht alle für Unternehmen relevante Messenger bieten für den Bezahlvorgang bereits eine Lösung an. WhatsApp etwa arbeitet noch an seiner WhatsApp-Pay-Lösung. Wenn du WhatsApp im E-Commerce nutzen möchtest, musst du daher derzeit noch mit Checkout-Links arbeiten. Andere Messenger, wie etwa Viber oder Apple Messages for Business sind hier weiter. 

Best Practice E-Commerce: Women's Best fördert Shopping über In-Chat-Zahlung

Die Möglichkeit der direkten In-Chat-Zahlung bei Messengern sind natürlich besonders attraktiv für den E-Commerce, sagt etwa David Kurzmann, CEO und Mitgründer des Social-Media-Start-ups Women's Best.

Women's Best bietet verstärkt Kundenservice per Messenger für seinen Online-Shop, doch Kurzmann sieht vornehmlich durch die Kombination von Chat und Pay hier viel Potenzial für die Anregung von Verkäufen. 

Lieferung

Die Lieferung per Messenger zu begleiten ist natürlich insbesondere bei Onlinebestellungen relevant, bei denen Kund:innen den Versandstatus sehen möchten. Diese über Messenger-Benachrichtigungen zu verschicken ist ein zusätzlicher Service, den Kund:innen sehr schätzen. 

Best Practice: Versandhaus Erwin Müller managt 10.000 Anfragen zum Lieferstatus per WhatsApp

Der traditionelle Versandhaushändler Erwin Müller hat sich in über 70 Jahren zum mehrfach ausgezeichneten Online-Shop weiterentwickelt. Das Versandhaus ist damit das perfekte Beispiel dafür, wie auch traditionelle Händler von Online-Angeboten profitieren können. 

Mit dem Einsatz von WhatsApp-Notifications wollte Erwin Müller ursprünglich eine jüngere Zielgruppe ansprechen. Heute wird der Kanal von Kund:innen jeden Alters genutzt und spart dem Unternehmen durch den automatisierten Versand vom Lieferstatus per WhatsApp bei tausenden Bestellungen pro Monat Zeit und Kosten.

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Kundenservice und Retourenmanagement

Im E-Commerce sind Retouren ein konstanter Pain-Point. Sie verursachen zusätzliche Kosten und natürlich auch Aufwand für die Shops. Genau hier können Messenger helfen und die Anzahl der Retouren sogar reduzieren.

Best Practice hessnatur: Weniger Retouren dank WhatsApp-Kundenservice

Für hessnatur, dem deutschen Marktführer für Naturtextilien, ist dies, neben der engen Kundenbindung, ein unschlagbarer Vorteil von Messengern wie WhatsApp.

Kund:innen können ganz einfach per Messenger an hessnatur schreiben, wenn sie mit einem Produkt unzufrieden sind oder einen Fehler feststellen. Die Kund:innen sind von der Schnelligkeit und Unkompliziertheit des Services begeistert und das Unternehmen spart dabei noch Kosten, eine Win-win-Situation.

Kundenbindung

Messenger ermöglichen nicht nur einen guten und persönlichen Einstieg ins Kundengespräch. Ist der Chat einmal gestartet, lässt sich das Gespräch von beiden Seiten jederzeit wieder aufgreifen. Ein riesiger Vorteil sowohl im E-Commerce als auch im stationären Handel. 

Best Practice E-Commerce T1TAN: Kundenkommunikation auf freundschaftlicher Ebene stärkt Kundenloyalität

In Sachen Conversational Commerce steht der Torwarthandschuh-Hersteller T1TAN MissPompadour in nichts nach. Das junge Unternehmen steuert seine Kundenkommunikation fast ausschließlich über soziale Kommunikationskanäle wie WhatsApp. Dies geschieht aus der Überzeugung heraus, dass eine persönliche und nachhaltige Verbindung zu Kund:innen hergestellt werden muss, um erfolgreich zu sein.

Dementsprechend beantwortet das Kommunikationsteam von T1TAN jegliche Kundenanfragen rund um Bestellungen, Retouren, aber auch zum Alltag eines Torhüters ("Wie pflege ich meine Handschuhe?", "Wie kann ich ein noch besserer Torwart werden?") über WhatsApp.

Der persönliche Kontakt über WhatsApp mit dem E-Commerce-Unternehmen eröffnet eine freundschaftliche Ebene, die sich für T1TAN als Alleinstellungsmerkmal herausstellt.

Persönlicher Austausch

Die persönliche Ebene im Austausch per WhatsApp, Apple Messages oder auch Telegram ist es, was Kund:innen begeistert — und immer wiederkommen lässt. Genau darum profitieren E-Commerce-Unternehmen von Messengern in der Kundenkommunikation. 

Best Practice E-Commerce: AlphaPet Ventures regt Verkäufe durch persönlichen Austausch an

Als E-Commerce-Unternehmen für Premium-Tiernahrung setzt AlphaPet Ventures auf den persönlichen Austausch mit Kund:innen. Schließlich sind ein nahbarer Dialog, ausführliche Beratung und Vertrauen für Tierbesitzer:innen sehr wichtig, wenn sie sich für eine Tiernahrung entscheiden.

Genau diese persönliche Ebene bietet WhatsApp im Kundenservice für AlphaPet wie kein anderer Kanal, sagt Leonie Steiner, Customer Care Lead des Unternehmens.

Aus diesen Gesprächen heraus ergeben sich dann wiederum auch direkte Verkäufe für AlphaPet Ventures, ein weiterer großer Vorteil im Conversational Commerce per WhatsApp.

Weiterempfehlung

Gute und persönliche Kundenkommunikation zahlt sich aus. Als Unternehmen hast du die Chance, dass dich deine Kund:innen weiterempfehlen. Immer wieder berichten Unternehmen, dass ihre Kund:innen, wenn sie mit dem Service per WhatsApp sehr zufrieden waren, auf Bewertungsplattformen wie Google, Trustpilot oder auch Facebook darüber positive Bewertungen abgeben und darüber sprechen.

Bewertungen einholen

Gute Bewertungen auf Amazon, Google, Trustpilot und anderen Plattformen zu bekommen, ist pures Gold für viele Shops, egal, ob sie nun im E-Commerce oder stationären Handel operieren.

Mit Messengern wie WhatsApp hast du die Möglichkeit, deine Kund:innen gezielt nach dem Kauf um eine Bewertung zu bitte. Doch wie kannst du es hinbekommen, dabei vornehmlich zufriedene Kund:innen zu erreichen? Auch hier bieten Messenger clevere Lösungen!

Best Practice: Der clevere Bewertungs-Bot von Sportstech

Sportstech ist ein Online-Unternehmen, das Fitnessgeräte für zu Hause verkauft. Um sich mehr positive Bewertungen einzuholen, hat das Unternehmen eine clevere Lösung gefunden: ein Bewertungs-Chatbot.

Dieser Chatbot hilft Sportstech in wenigen Schritten dabei, die Bewertungen so einzuholen, dass nur zufriedene Kund:innen ihre (höchstwahrscheinlich gute ⭐⭐⭐⭐⭐) Bewertung abgeben. Und so funktioniert's! 

• Der Chatbot fragt am Anfang, ob der oder die Kund:in zufrieden ist.
• Bei einem Kundenfeedback zwischen einem und drei Sternen kann der Bot Unterstützung vom Kundenservice anbieten.
• Bei einer Top-Bewertung mit vier oder fünf Sternen dagegen bittet der Bot um eine Bewertung auf Amazon oder einer anderen Bewertungsplattform.

Retention (Wiederkauf)

Hast du einmal Kontakt zu deinen Kund:innen via WhatsApp, bist du immer ganz nah bei ihnen. Deine Kund:innen können sich nämlich sehr einfach wieder bei dir melden und einfach sagen "ich möchte das gleiche Produkt nochmal kaufen". Das ist nicht nur super einfach, sondern spart auch teure Werbekosten (Customer Aquisition Costs)!

Best Practice: Dr. SAM halbiert den Churn

Die Tierberatungsplattform Dr. SAM bietet bei Fragen um Katze, Hund oder Fisch auch online Hilfe an. Dr. SAM nutzt für seinen Service ein Abo-Modell. Wie bei vielen Abo-Anbietern sieht auch Dr. SAM regelmäßig Abwanderungen. Aber: Seitdem Dr. SAM WhatsApp im Kundenaustausch anbietet, hat sich der Churn halbiert! 

Das liegt überwiegend daran, dass die Nähe zu den Kund:innen über WhatsApp größer ist und somit viele eine engere Beziehung zur Marke aufbauen. Das wiederum hat zu weniger Abwanderungen geführt, sagt Katharina Bansemer, Director Marketing bei Dr. SAM.

Welche Rolle spielen Chatbots im E-Commerce?

Egal, was für einen Online-Shop du betreibst und wie gut deine FAQ-Seiten sind. Kund:innen wenden sich trotzdem immer wieder mit ähnlichen Fragen an den Support. Welche Sonderangebote habt ihr gerade? Gibt es die Schuhe auch in meiner Größe? Wenn dein Team diese Fragen wieder und wieder beantworten muss, ist das nicht nur zeitaufwändig, es macht auch nicht unbedingt Spaß. 

Genau hier können schon einfache FAQ-Chatbots dein Team entlasten und Kund:innen trotzdem alle Fragen beantworten, und das auch noch rund um die Uhr! 

Doch Chatbots können im E-Commerce noch viel mehr! 

• Nutze Chatbots, um automatisierte Erinnerungen bei verlassenen Einkaufskörben zu schicken
• Verschicke Bestell- und Versandbestätigungen per Chatbot für eine bessere Kundenerfahrung
• Chatbots können beim ersten Kundenkontakt auch schon wichtige Daten sammeln und so dein Team entlasten.

Best Practice: Wish nutzt Chatbot zur Einkaufsinspiration 

Die quirlige E-Commerce-Plattform Wish geht bei der Kombination aus Messengern und Chatbots neue Wege. So hat Wish einen verspielten Chatbot namens "Willi" aufgesetzt, der Kund:innen beim Einkaufen berät. Diese fragen den Bot nach einem Geschenktipp und der Bot bietet Inspiration...natürlich vom Web-Shop von Wish.

Das hat bei Wish massiv den Traffic auf ihrem Produktkatalog erhöht. 

Wie du im E-Commerce WhatsApp und Co. integrierst 

Weil WhatsApp keine Suchfunktion für Unternehmenskontakte hat, musst du Nutzer:innen über andere Plattformen zu deinem WhatsApp-Chat führen. Das heißt: Du musst deinen WhatsApp-Kontakt überall bewerben. 

Service an allen relevanten Touchpoints einbauen

Nachdem du WhatsApp integriert hast, stellt sich die Frage, wie du deine Kund:innen effektiv darüber informieren kannst, dass du künftig WhatsApp in der Kundenkommunikation einsetzt. Du hast folgende Möglichkeiten.

WhatsApp-Nummer an allen deinen Touchpoints kommunizieren

Du hast für deinen Messenger Service auf WhatsApp eine Telefonnummer, die du auf allen deinen digitalen (Webseite, Social Kanäle) und analogen Touchpoints (Kundenmagazin, Flyer etc.) gut sichtbar kommunizieren solltest.

Widgets auf der Webseite einbinden

Du hast zwei Optionen: Messenger Card Widget und Messenger Chip Widget. Das Messenger Card Widget ist auf der Website integriert wie eine Art Kontaktformular. Dabei ist es wichtig, es möglichst prominent auf deiner Webseite einzubauen. Das Messenger Chip Widget ist dem Live Chat-Symbol ähnlich und sollte auf der Webseite unten rechts eingebaut werden. Darüber können Kund:innen direkt mit dir in Kontakt treten.

Per Social Ads Nutzer:innen auf deinen Service aufmerksam machen

Mit Click-to-WhatsApp-Ads kannst du zum Beispiel deinen Facebook oder Instagram Anzeigen einen Button "Nachricht senden" hinzufügen. Klicken Nutzer:innen auf den Button, gelangen sie direkt in den WhatsApp-Chat, wo wie eine Unterhaltung mit deinem E-Commerce-Unternehmen führen können.

Auf Social-Media-Plattformen deinen WhatsApp-Kanal bewerben

Bewerbe deinen WhatsApp-Kontakt aktiv auf anderen Social-Media-Plattformen. Hierzu eignen sich natürlich besonders die sozialen Netzwerke, auf denen deine Zielgruppe unterwegs ist.

Offizielle Business-Lösungen von WhatsApp nutzen

Um WhatsApp für dein E-Commerce-Unternehmen skalierbar und vor allem datenschutzkonform nutzen zu können, benötigst du Zugang zur WhatsApp Business Platform (früher: WhatsApp Business API). Alle anderen Optionen, die WhatsApp anbietet, wie etwa die WhatsApp Business App oder die private WhatsApp App, scheiden an dieser Stelle aus.

Am einfachsten und schnellsten bekommst du den Zugang zur WhatsApp Business API über einen WhatsApp Business Solution Partner und professionelle Software-Lösungen wie Sinch Engage.

Fazit: E-Commerce kann von Messengern massiv profitieren

Wie du siehst, kannst du per WhatsApp und Co. eine große und engagierte Zielgruppe erreichen und über kommerzielle Lösungen Messenger in deiner gesamten Customer Journey erfolgreich und datenschutzkonform einsetzen. 

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