In questo articolo
- Perché le aziende di vendita al dettaglio e di e-commerce dovrebbero utilizzare la messaggistica
- Casi d'uso della messaggistica nell'e-commerce e nella vendita al dettaglio lungo il customer journey
- Che ruolo svolgono i chatbot nell'e-commerce e nella vendita al dettaglio?
- Come integrare le app di messaggistica nel tuo e-commerce e nella tua attività di vendita al dettaglio
Come possono le aziende di e-commerce e vendita al dettaglio far crescere il proprio business utilizzando la messaggistica? Di seguito, daremo un'occhiata a come i diversi marchi di e-commerce e vendita al dettaglio utilizzano la messaggistica lungo il customer journey per far crescere la propria attività.
WhatsApp, Messenger di Meta e Apple Messages for Business sono ottimi canali per la comunicazione con i clienti. La maggior parte delle aziende ne è consapevole. Ma la messaggistica può essere utilizzata come strumento di marketing o di vendita, o per migliorare la fidelizzazione dei clienti? Assolutamente sì! Il conversational commerce, ovvero la strategia di vendita basata sul dialogo sui canali di messaggistica, offre molte opportunità per le aziende di e-commerce e vendita al dettaglio lungo tutto il customer journey.
Questa è anche l'esperienza di "TRACTA Mode Outlet", un'azienda di moda a conduzione familiare. Gestisce negozi fisici ma parla con i suoi clienti su WhatsApp, per sentirsi più vicina. L'app di messaggistica consente all'azienda di combinare l'esperienza personale in-store con il moderno e-commerce, afferma Bastian Fischer, Responsabile del marketing di TRACTA.
I nostri clienti amano il nostro canale WhatsApp, pensano che sia davvero fantastico. E l'80% dei clienti che comunicano con noi su WhatsApp ci viene a trovare nei nostri negozi.
Bastian Fischer | Responsabile marketing | TRACTA Mode Outlet
Come puoi utilizzare le app di messaggistica per la tua attività di vendita al dettaglio o e-commerce? Quali opportunità offrono le app di messaggistica? Cosa stanno facendo gli altri brand? Rispondiamo a tutte le tue domande su messaggistica, e-commerce e vendita al dettaglio.
Perché le aziende di vendita al dettaglio e di e-commerce dovrebbero utilizzare la messaggistica
Indipendentemente dal fatto che il tuo negozio sia online, offline o una via di mezzo, raggiungere i tuoi clienti risulta fondamentale per qualsiasi attività di commercio al dettaglio o di e-commerce di successo. Al giorno d'oggi, il modo più efficace per interagire con i clienti non è attraverso il telefono, l'e-mail o i siti di social media, ma bensì tramite un'app di messaggistica.
La ragione per cui questo accade, è che gli utenti amano chattare sulle app di messaggistica. I servizi di messaggistica come WhatsApp e Facebook Messenger di Meta sono diventati i canali di comunicazione preferiti dagli utenti di tutto il mondo. Oltre due miliardi di utenti nel mondo utilizzano WhatsApp, quasi un miliardo interagisce tramite Faceook Messenger e la cinese WeChat conta 1,3 miliardi di utenti. In altre parole, la messaggistica è diventata il modo preferito di comunicazione per molte persone in tutto il mondo.
In Italia, il 94% della popolazione usa WhatsApp e circa la metà del paese chatta su Facebook Messenger. E anche Telegram è popolare, con oltre un terzo degli utenti italiani online.
È quindi piuttosto semplice: se vuoi raggiungere i tuoi clienti, la strada da percorrere è la messaggistica! Le app di messaggistica hanno anche un altro vantaggio, soprattutto nella vendita al dettaglio e nell'e-commerce: ti consentono di interagire con i tuoi clienti lungo tutto il customer journey.
Oltre a migliorare l'interazione con i tuoi clienti, semplificare tutta la comunicazione su un unico canale presenta diversi vantaggi.
1. Puoi vendere senza dover configurare un'app
Gli utenti sono stanchi di dover installare un'app diversa per ogni singolo negozio da cui acquistano. Allo stesso tempo, la progettazione di un'app user-friendly richiede tempo e risorse. Perché non rendere la vita di tutti più facile (e risparmiare un po' di denaro) spostando la conversazione sulle app di comunicazione che le persone hanno già sui loro telefoni?
Con le app di messaggistica, che ampliano costantemente i loro strumenti aziendali, questa opportunità sta diventando sempre più interessante anche per le aziende. WhatsApp, ad esempio, ha appena introdotto una Business Directory in cui gli utenti possono cercare aziende e quindi contattarle direttamente. Interagire con i brand e acquistare da loro nello stesso canale non è mai stato così facile!
2. Incrementa le tue conversioni
Il tasso di abbandono dei carrelli è di circa il 70 per cento. Uno dei motivi principali per cui questo accade è un'esperienza utente complicata. È anche un dato di fatto che, ogni volta che chiedi agli utenti di passare da un canale all'altro, perdi qualcosa in termini di business. Le app di messaggistica risolvono questi problemi per te.
In particolare grazie al crescente numero di servizi di messaggistica che consentono i pagamenti in chat (Instagram Direct, Viber e WhatsApp hanno lanciato quest'anno opzioni di pagamento in-app), questo diventerà ancora più facile. "Fornire l'intero customer journey su un unico canale aumenta le conversioni", afferma Matt Ramerman, Presidente di Sinch for Marketing.
Cerca di lasciare il cliente nel canale in cui ha iniziato il suo percorso. Ciò ridurrà al minimo il rischio di perdita di utenti.
Matt Ramerman | esidente Sinch for Marketing
Le aziende stanno già notando miglioramenti nei tassi di conversione grazie alle app di messaggistica. I clienti che ricevono una consulenza su WhatsApp completano un acquisto con una probabilità tre volte superiore rispetto ai clienti su app o altri canali.
3. Velocità
La comunicazione tramite app di messaggistica è più veloce rispetto ai servizi telefonici o alle e-mail. Con WhatsApp, ad esempio, puoi rispondere alle domande dei clienti a una velocità tre volte superiore.
Una telefonata dura in genere da cinque a dieci minuti. Con la messaggistica siamo stati in grado di aumentare la nostra efficienza, poiché la gestione di una query richiede solo due o tre minuti.
Christian Sroka | Heimathafen Hotels
4. Automazione più facile
È molto facile integrare i chatbot nella tua soluzione di messaggistica, il che può ridurre il tuo impegno dell'80%!
Riceviamo circa 3.800 richieste al giorno e rispondiamo immediatamente a circa 3.000 di esse grazie all'automazione.
Albert Rösch | Responsabile assistenza | BMW
5. Migliore servizio, meno risorse
Nella vendita al dettaglio e nell'e-commerce, le app di messaggistica aiutano a ridurre il numero (e i costi) dei resi. Se un cliente ha un problema con un articolo, piuttosto che avviare un reso è molto più facile effettuare il check-in tramite l'app di messaggistica e porre domande. Il team di assistenza può quindi decidere molto più velocemente se è necessario avviare il reso.
Anche le piccole aziende di e-commerce e di vendita al dettaglio possono risparmiare fino a 200.000 dollari all'anno.
6. Cross-selling e up-selling
Quando interagisci con i clienti sull'app di messaggistica, ti trovi nello stesso ambiente dei loro amici e familiari. Questo rende le conversazioni più personali e intime. Di conseguenza, puoi creare fiducia e lealtà e aumentare le possibilità che i clienti siano interessati ad altre offerte (anche in futuro).
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Casi d'uso della messaggistica nell'e-commerce e nella vendita al dettaglio lungo il customer journey
I seguenti esempi di diversi brand di e-commerce e vendita al dettaglio mostrano come è possibile utilizzare con successo la messaggistica durante l'intero customer journey.
1. Marketing
SportSpar utilizza le notifiche di Telegram per aumentare le vendite
Il brand sportivo SportSpar offre abiti sportivi di fascia alta a prezzi scontati. Naturalmente, i clienti di SportSpar, attenti ai prezzi, vogliono sempre conoscere le ultime offerte non appena escono. Al fine di mantenerli aggiornati, SportSpar invia informazioni su Telegram agli abbonati interessati. Non appena viene pubblicata una nuova offerta, gli abbonati ricevono una notifica push automatica.
Questa strategia molto semplice ha un grande effetto sulle entrate di SporSpar. I messaggi di Telegram hanno percentuali di clic di circa il 20% (rispetto al tipico 4% nelle notifiche via e-mail, la differenza è enorme), e possono generare fino a 2.000 dollari di entrate a settimana.
2. Consulenza
MissPompadour converte nove chat su dieci in acquisti
MissPompadour, rivenditore online di vernici, ha una base di clienti digitali. Di conseguenza, si affida a canali come Instagram o WhatsApp per la comunicazione con i clienti. Allo stesso tempo, l'azienda vuole garantire ai propri clienti una consulenza approfondita.
Per MissPompadour, questo accade su WhatsApp!
I clienti di MissPompadour adorano questo approccio personalizzato e lo dimostrano nelle loro conversioni.
WhatsApp è uno strumento di vendita per noi. 9 chat su 10 portano a una vendita.
Erik Reintjes | Co-fondatore e CEO MissPompadour
3. Ordini
Kikuu semplifica l'ordine dei prodotti con WhatsApp
Kikuu è un centro commerciale online presente in circa 20 paesi in tutta l'Africa. Per i loro clienti mobile-first, Kikuu ha introdotto un modo più semplice per fare acquisti: tramite WhatsApp.
Gli utenti possono semplicemente fare clic su un link in-app per controllare e ordinare i prodotti, oppure possono digitare lettere o numeri nella chat per ricevere maggiori informazioni. Ciò ha portato a un aumento del 59,6% delle conversioni di vendita.
4. Pagamento
JioMart India consente ai clienti di ordinare e pagare su WhatsApp
Nel primo lancio globale di WhatsApp Pay, il marketplace online indiano JioMart mostra il potere derivante dall'unificazione dell'intero customer journey su un solo canale.
I clienti possono navigare nel negozio JioMart, mettere i prodotti nei carrelli e pagare direttamente su WhatsApp, senza mai dovere uscire dall'app.
Esperienze simili sono state lanciate quest'anno su Instagram Direct e Viber. E Apple Pay dimostra da anni quanto possa essere efficace un sistema di pagamento mobile in chat.
5. Consegna
Come il negozio online Erwin Müllers gestisce 10.000 richieste sullo stato delle consegne tramite WhatsApp
Erwin Müller è nata circa 70 anni fa come azienda tradizionale di vendita per corrispondenza. Da allora, è diventata un rivenditore online pluripremiato. E la messaggistica ha svolto un ruolo importante in questo sviluppo dell'e-commerce.
Inizialmente, Erwin Müller ha introdotto WhatsApp per attirare un pubblico di destinazione più giovane. Ora, la app di messaggistica viene utilizzata dai clienti di tutte le età, soprattutto per controllare lo stato della propria consegna.
Grazie alle notifiche automatiche dello stato di consegna, Erwin Müller è in grado di tenere il passo con 10.000 richieste al mese — un numero che in genere è in grado di sopraffare il team di assistenza, ma che viene ora gestito facilmente. Con la messaggistica, l'azienda di e-commerce può ora aiutare i clienti più velocemente e risparmiare risorse.
Ogni messaggio di WhatsApp ci evita di dover inviare e-mail complicate o passare del tempo al telefono.
Christian Wirth | Direttore del Centro di comunicazione | Erwin Müller
6. Servizio clienti e resi
Sephora gestisce il 100% delle richieste dei clienti su Instagram Direct
Sephora è un marchio di bellezza moderno che molti clienti scoprono per la prima volta online. In effetti, Instagram è uno dei punti di contatto iniziali più popolari del brand. Di conseguenza, molti clienti hanno iniziato a inviare domande a Sephora su Instagram Direct.
Inizialmente, il team di assistenza di Sephora non era in grado di gestire un numero così elevato di richieste su Instagram Direct. Tuttavia, per incontrare i clienti sul loro canale preferito, il brand ha deciso di creare una soluzione di messaggistica tramite Instagram Direct.
Grazie alla soluzione di messaggistica, Sephora è stata in grado di servire il 100% dei clienti di Instagram direttamente su Instagram Direct. Alcuni marchi stanno compiendo un ulteriore passo avanti e utilizzano la messaggistica per ridurre il numero di resi.
Ogni rivenditore al dettaglio o di e-commerce sa che i resi sono un costante punto dolente. Non possono essere completamente evitati ed erodono i margini. Le app di messaggistica possono effettivamente aiutare a ridurre il numero di resi.
Hessnatur riduce il numero di resi
Hessnatur, un'azienda specializzata in tessuti naturali, è stata in grado di mettere in pratica la riduzione dei resi con grande successo. Se hanno un problema con un tessuto, i clienti possono semplicemente contattare l'azienda su WhatsApp. Il team può quindi decidere molto rapidamente se vale la pena avviare un processo di reso, risparmiando così tempo e denaro all'azienda.
7. Costruire la fedeltà
H&M aumenta la soddisfazione del cliente di 9,5 punti con Instagram Direct
La messaggistica nell'e-commerce e nella vendita al dettaglio non ha successo solo perché è un approccio di tendenza. Funziona perché i clienti vogliono le soluzioni di messaggistica e amano le aziende che le offrono. Il risultato è in genere un rapporto migliore con il cliente.
Il brand di moda H&M, ad esempio, ha utilizzato la messaggistica per personalizzare la comunicazione con i clienti nel Regno Unito e costruire connessioni più forti con i propri clienti. H&M ha utilizzato una soluzione di messaggistica professionale per classificare i messaggi su Instagram Direct, uno dei canali di contatto preferiti dai propri clienti.
Con questo approccio, il brand è stato in grado di migliorare la soddisfazione dei clienti di 9,5 punti e il punteggio di sentiment netto di 8,7 punti.
8. Up-sell
AlphaPet Ventures trasforma le richieste dei clienti in vendite
In quanto società di e-commerce per alimenti premium per animali domestici, AlphaPet Ventures è interessata a interazioni personalizzate con i propri clienti. Dopo tutto, i proprietari di animali domestici vogliono un'esperienza piacevole e una consulenza approfondita quando si tratta di acquistare cibo per i propri animali.
WhatsApp è un canale perfetto per queste conversazioni più personali, afferma Leonie Steiner, Customer Care Lead di AlphaPet Ventures. E porta anche a maggiori possibilità di up-selling.
In AlphaPet, la domanda di un cliente spesso porta a uno scambio coinvolgente, a domande sui prodotti e, in definitiva, anche a un acquisto. Nessun altro canale di comunicazione offre questo grado di personalizzazione del conversational commerce!
9. Raccomandazioni
TechStyle Fashion Group aumenta la soddisfazione dei clienti con Facebook Messenger
Una comunicazione personalizzata con il cliente paga! Un vantaggio: dopo uno scambio personale positivo, i clienti sono più propensi a raccomandare il tuo marchio ad altri. Per i rivenditori e le aziende di e-commerce, questo può avere un enorme impatto sulla decisione di acquisto di altri potenziali clienti.
Per TechStyle Fashion Group questo è stato un effetto notevole del miglioramento dell'esperienza cliente offerta su Facebook Messenger. Il brand di moda e-commerce ha utilizzato un chatbot per migliorare la qualità e la velocità delle risposte alle richieste "dov'è il mio ordine".
In questo modo, TechStyle Fashion non solo ha aiutato i clienti più velocemente, ma ha anche raggiunto un tasso di soddisfazione del 95%, un punto di partenza ideale per i clienti che raccomandano il loro servizio.
10. Recensioni
Sportstech utilizza un chatbot WhatsApp per ottenere recensioni più positive
Ottenere recensioni positive su Amazon, Google, Yelp e altre piattaforme è il Santo Graal per le aziende di e-commerce e i rivenditori.
Ma sapevi che puoi utilizzare le app di messaggistica per incoraggiare i tuoi clienti a lasciarti una recensione positiva? Sportstech, una società online specializzata in attrezzature per il fitness per uso domestico, utilizza un chatbot WhatsApp per ottenere proprio questo.
Il chatbot per le recensioni garantisce che i clienti più soddisfatti lascino recensioni (molto probabilmente positive⭐⭐⭐⭐⭐).
- In un primo momento, il chatbot chiede al cliente se ha avuto un'esperienza positiva.
- Se il cliente lascia un punteggio compreso tra una e tre stelle, il bot può offrire supporto.
- Se il cliente lascia un punteggio massimo di quattro o cinque stelle, il bot chiede una recensione.
11. Mantenimento dei clienti
Dr. SAM riduce il tasso di abbandono del 50% con WhatsApp
In tempi in cui Internet rende facilissimo per i clienti cambiare brand, convincere i clienti, mantenere alta la loro fidelizzazione e ridurre il tasso di abbandono rappresentano delle grandi sfide.
Questo è un altro punto del customer journey in cui la messaggistica ha più successo rispetto ad altri canali.
Quando Dr. SAM, una società di servizi online per animali domestici, ha impostato WhatsApp come canale di comunicazione con i clienti, ha notato quasi immediatamente degli effetti positivi sul suo tasso di fidelizzazione.
Nel gruppo di prova, Dr. SAM è stata in grado di ridurre il tasso di abbandono del 50% appena 100 giorni dopo il lancio di WhatsApp.
Che ruolo svolgono i chatbot nell'e-commerce e nella vendita al dettaglio?
Al telefono, online o in negozio, i clienti spesso fanno le stesse identiche domande. Quali sono i tuoi orari di lavoro? Hai queste scarpe della mia taglia? Quali sono le tue offerte attuali? Se il tuo team deve rispondere a queste domande più e più volte, ha bisogno di molto tempo e finisce per fare un lavoro frustrante.
In queste circostanze un chatbot per le domande frequenti può davvero aiutare i tuoi operatori rispondendo alle domande dei clienti (anche 24 ore al giorno, 7 giorni a settimana).
Best Practice: Orion Mall attira più visitatori nei suoi negozi grazie a un bot WhatsApp
Orion Mall è uno dei più grandi centri commerciali di Bangalore. Per la loro attività, i negozi dipendono fortemente dal numero di visitatori. Quindi, come è possibile comunicare le offerte alle persone e convincerle a visitare il centro commerciale? Utilizzando WhatsApp!
I clienti interessati possono iscriversi al broadcast WhatsApp di Orion Mall, restare aggiornati sugli eventi del centro commerciale e ricevere informazioni sulle offerte speciali. Un chatbot chiamato "Genie" guida gli utenti e risponde alle loro domande sulle offerte dei rivenditori. Tutto ciò ha avuto molto successo, afferma Rahul Malhotra, responsabile del marketing presso il Brigade Group, che gestisce l'Orion Mall.
Un chatbot di WhatsApp è il modo migliore per inviare agli utenti le informazioni che desiderano veramente.
Rahul Malhotra | Responsabile del marketing | Brigade Group (Orion Malls)
Best practice: Intermarché ispira gli acquirenti con un chatbot IA
La catena di supermercati francese Intermarché sta affrontando un problema che molti negozi di alimentari conoscono: come entusiasmare i clienti con nuovi prodotti. Molti acquirenti si limitano a entrare e uscire dai negozi per acquistare quanto scritto nella loro lista della spesa, in pochi hanno tempo per controllare le nuove offerte.
Per intervenire in questa situazione, Intermarché ha introdotto un chatbot basato sull'intelligenza artificiale che invia regolarmente newsletter di messaggistica. Gli acquirenti possono iscriversi al feed e ricevere idee creative per le ricette. Il vantaggio: leggono la newsletter a casa in un'atmosfera rilassata, quindi si lasciano ispirare e aggiungono un nuovo ingrediente alla lista della spesa.
Il bot è un grande successo! Intermarché raggiunge tassi di coinvolgimento del 59%.
Come integrare le app di messaggistica nel tuo e-commerce e nella tua attività di vendita al dettaglio
1. Utilizza soluzioni di messaggistica professionali
Le app di messaggistica come WhatsApp, Instagram Direct e Telegram offrono molte opportunità per far crescere la tua attività e rendere più felici i tuoi clienti. Allo stesso tempo, se vuoi ottenere il massimo dalla messaggistica per la tua attività di e-commerce e vendita al dettaglio, ti consigliamo di utilizzare una soluzione di messaggistica professionale come Sinch Engage.
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Sinch Engage ti connette alle piattaforme aziendali di WhatsApp, Instagram Direct, Facebook Messenger, Telegram, Apple Messages for Business e di molti altri provider. La nostra soluzione software pronta all'uso ti permette di iniziare subito, senza bisogno di complicate infrastrutture IT.
2. Integra il servizio in tutti i punti di contatto
Dopo avere impostato i tuoi canali per la messaggistica, fai sapere ai tuoi clienti che possono raggiungerti lì.
- Utilizza volantini, codici QR, biglietti da visita e canali social per promuovere il tuo canale di messaggistica.
- Sul tuo sito web, includi widget che invogliano i tuoi clienti chattare con te.
- Usa gli annunci social per guidare gli utenti verso i tuoi canali di messaggistica
Alcune app di messaggistica possono essere facilmente promosse con annunci sui social. Ad esempio, puoi promuovere il tuo canale WhatsApp con un annuncio Facebook o Instagram. Se gli utenti fanno clic sull'annuncio click-to-chat, finiscono direttamente nella tua chat di WhatsApp.
3. Integra il sistema del tuo punto vendita nel tuo canale di messaggistica
Con le soluzioni di messaggistica professionale, è facile integrare i sistemi dei negozi online, come Shopware o Shopify, nei tuoi canali di messaggistica. Sinch Engage, ad esempio, ti offre diverse opzioni per integrare il check-out o le consulenze sui prodotti direttamente nel sistema del negozio.
Maggiore sarà l'integrazione della messaggistica nell'intera esperienza di acquisto, maggiori saranno i vantaggi per la tua azienda. Una soluzione professionale come Sinch Engage rende il tutto davvero facile!
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