En este artículo:
- Ventajas de las apps de mensajería para los minoristas y el e-commerce
- Ejemplos de tiendas en línea que utilizan las apps de mensajería a lo largo del recorrido del cliente
- ¿Cómo integrar WhatsApp y otras apps de mensajería en tu e-commerce?
- Tu mejor solución para hablar profesionalmente con tus clientes
¿Cómo los minoristas y las empresas de e-commerce hacen crecer su negocio? ¡Con las aplicaciones de mensajería! A continuación, enseñamos cómo las tiendas ya usan WhatsApp, Instagram Direct y otras apps por todo el customer journey.
WhatsApp, Instagram Direct y Telegram son excelentes canales para la charlar con clientes. La mayoría de las empresas ya lo saben. Pero, ¿y si utilizamos las apps de mensajería para otros propósitos comerciales? Sabías que hay tiendas usando las apps de mensajería para marketing, ventas y posventas? Estas compañías han adoptado el comercio conversacional, o sea, la estrategia de ventas que utiliza la mensajería a lo largo de todo el customer journey - y no solamente para comunicación.
¿Deseas que tu tienda en línea también saque ventaja a WhatsApp así como hizo Plan Platino? ¿Qué ventajas ofrece la mensajería? ¿Cómo adoptaron las empresas el comercio conversacional? A continuación respondemos a todas estas preguntas.
Ventajas de las apps de mensajería para los minoristas y el e-commerce
No importa si tienes una tienda física, un e-commerce o ambos: hablar con tus clientes fácilmente es una de las claves del éxito. Hoy en día, la comunicación más sencilla no es por teléfono, correo electrónico o redes sociales: es a través de una app de mensajería.
Este hecho mucha gente ya lo sabe - incluso tu competencia. Lo que no todas las empresas se dan cuenta es que hoy las tiendas pueden ofrecer todo el customer journey por las apps, del marketing al posventa.
Tener todo el recorrido del cliente en WhatsApp, Instagram Direct o Telegram tiene muchas ventajas, tales como:
1. Más ventas sin tener que crear su propia app
Los(as) consumidores están cansados(as) de tener que instalar una app diferente para cada empresa. Además, desarrollar una app propia requiere tiempo y recursos. ¿Por qué no facilitarle la vida a todo el mundo (y ahorrar dinero) utilizando una app que la gente ya tiene en sus smartphones?
Las apps de mensajería está ampliando constantemente sus herramientas comerciales. Hoy en día la comunicación es una de las muchas funciones que las empresas pueden ofrecer en estos canales.
WhatsApp, por ejemplo, acaba de introducir en algunos países el pago a empresas dentro del chat. Otro recurso es la posibilidad de buscar a empresas dentro de WhatsApp - herramienta ya disponible en México y España.
2. Mayor tasa de conversión
En las compras en línea, la tasa de abandono de carritos ronda el 70%. Una de las principales razones es una experiencia de cliente complicada. También es un hecho que cada vez que pides a los(as) usuarios que cambien de un canal a otro, es decir, de una aplicación a un enlace, pierdes negocio. Ofrecer el pago dentro de las aplicaciones resuelve este problema.
Especialmente con las aplicaciones de mensajería que lanzan pagos in-app (Instagram Direct, Viber y WhatsApp ya tienen esta opción), esto será aún más fácil.
Las empresas ya están viendo mejores tasas de conversión en las apps de mensajería. De media, los clientes a los que se responde en WhatsApp tienen 3 veces más probabilidades de completar una compra que los clientes que iniciaron la compra en otros canales.
3. Más rapidez
Las aplicaciones de mensajería pueden ayudar a los minoristas no solo a vender más, sino también más rápido. WhatsApp y otras apps son más rápidas que el teléfono y el correo electrónico. Cuando se hace con la ayuda de un chatbot para WhatsApp, por ejemplo, puede ser un 500% más rápido. 4. Más eficiencia con los chatbots Es muy fácil integrar chatbots en apps de mensajería. De hecho, es uno de los servicios más demandados de las tiendas que tienen canales en las apps de mensajería. En algunas plataformas para creación de chatbot, como la de Sinch Engage, las empresas pueden desarrollar un único chatbot para todas las apps de mensajería.
Con Sinch Engage, activas tu chatbot en minutos, ¡y sin tener que programar!
5. Mejor atención con menos recursos
En las tiendas minoristas y en línea, las apps de mensajería ayudan a reducir el número (¡y el coste!) de las devoluciones. En el chat, el cliente envía muy rápidamente una foto del producto y el equipo de atención puede hacer la evaluación inmediatamente. La rapidez y la comodidad van a impresionar tu cliente. Este servicio personalizado y rápido genera ahorros para empresas de todos los tamaños.
6. Más oportunidades para la venta cruzada y up-selling
Cuando interactúas con tu cliente en WhatsApp o Instagram, estás en el mismo canal que sus amigos y familiares. Esto hace que las conversaciones sean más personales e íntimas. Como resultado, refuerzas la confianza y la lealtad en tu marca. Esto aumenta las posibilidades de que los clientes vuelvan a comprarte o recomienden tu negocio.
Ejemplos de tiendas en línea que utilizan las apps de mensajería a lo largo del recorrido del cliente
Los siguientes casos de uso son de marcas líderes en e-commerce que utilizan aplicaciones de mensajería a lo largo del recorrido del cliente.
1. SportSpar: Atención al cliente automatizada y envío de ofertas en Telegram
La tienda deportiva en línea SportSpar vende ropa deportiva con descuentos. En Telegram, este e-commerce adopta no solo una, sino dos funcionalidades de la app para vender más: chatbots y disparo de ofertas.
Los interesados pueden suscribirse a su newsletter en Telegram y allí reciben ofertas todos los días. Además de enviar ofertas, un chatbot responde a preguntas frecuentes, como las relativas a envíos, devoluciones y las ofertas del día.
La estrategia de los mensajes masivos tiene un gran efecto en los ingresos de SportSpar. Los mensajes de Telegram tienen un porcentaje de clics de alrededor del 20% (comparado con el típico 4% del correo electrónico, ¡esto es enorme!), y pueden generar hasta 2.000 dólares de ingresos a la semana.
2. Calzzapato: Envío de campañas de marketing en WhatsApp
La red de zapaterías mexicana Calzzapato buscaba canales digitales que ofrecieran a la vez atención al cliente y envío de promociones.
De la mano de Sinch, Calzzapato empezó a finales de 2021 a brindar atención al cliente en las apps WhatsApp, Instagram y Facebook y enviar campañas de marketing por WhatsApp y SMS.
Los mensajes contenían promociones de los Black Days, Navidad y Año Nuevo.
La herramienta de Sinch muestra los resultados al instante, lo que permite a Calzzapato acompañar datos clave de sus campañas como las tasas de apertura, click y conversión.
Al mismo tiempo, Calzzapato notó que las campañas en WhatsApp impulsaban otros canales: la tienda tuvo un aumento del 20% en el tráfico web durante sus primeras campañas.
En 2022, Calzzapato triplicó sus ventas en línea y creció un 500% en el segundo trimestre en comparación con 2021.
3. MyProtein España: impulsar la lealtad del cliente con descuentos en Telegram
El sueño de cualquier tienda es tener clientes fieles y que vuelvan a comprar. Muchos comercios electrónicos están las apps de mensajería para sus estrategias de fidelización.
Ganando suscriptores a sus newsletters, por ejemplo, tiendas y marcas aseguran su presencia en una app que los clientes abren todo el día.
Para incentivar a sus clientes a suscribirse a su newsletter, MyProtein España publicita esta funcionalidad de forma destacada en su página web y ofrece descuentos exclusivos en Telegram.
4. iFood: Activar a los clientes inactivos y enviar promociones
La empresa de entregas iFood es líder de mercado en el segmento en Brasil y ya cuenta con una app muy conocida entre los brasileños. Para activar a los usuarios inactivos o promocionar campañas, iFood involucra a los clientes con campañas en WhatsApp. Estos mensajes van acompañados de un enlace a la app de iFood, para que la transición entre canales se haga de forma simplificada. Con esto, iFood demuestra que las apps de mensajería pueden ser un complemento ideal para las empresas que ya tienen apps consolidadas en el mercado.
Con esta acción, iFood consiguió:
- El 91% de tasa de satisfacción
- El 70% de reducción con los costos de entrega
¿Cómo integrar WhatsApp y otras apps de mensajería en tu e-commerce?
1. Utilizar soluciones oficiales de WhatsApp y otras apps
Para utilizar las apps de mensajería de forma escalable y conforme a las leyes de protección de datos, es necesario tener acceso a su API, es decir, a la cuenta profesional de estas apps.
Hoy en día la mayoría de apps de mensajería disponen de la API: Telegram, Instagram Direct, Facebook Messenger y WhatsApp. La API de WhatsApp se llama WhatsApp Business API. Entre los diferenciadores de las API está el servicio centralizado en una plataforma y un número único para todos los agentes. ¡Esto facilita y optimiza el servicio!
Empresas llamadas proveedores oficiales dan acceso a las API. Sinch Engage es uno de los proveedores oficiales de Meta y ofrece este servicio.
2. Integrar los servicios en todos los puntos de contacto pertinentes
Una vez que hayas integrado WhatsApp, la cuestión es cómo puedes informar eficazmente a tus clientes de que vas a utilizar WhatsApp para el servicio. Tiene las siguientes opciones:
- Comunicar el número de WhatsApp en todos los puntos de contacto.
Parece un poco obvio, pero no olvides anunciar tu cuenta en las aplicaciones de mensajería. Por ejemplo, puedes fijar un icono de WhatsApp en tu sitio web y en las redes sociales.
- Sinch Engage widgets en tu sitio web
Tienes dos opciones: el Card Widget y el Chip Widget. El Card Widget se integra en tu web como una especie de formulario de contacto. Es importante incluirlo de la forma más destacada posible en su sitio web. El widget de chip es similar al icono de chat en directo y debe colocarse en la esquina inferior derecha de su sitio web. Los clientes pueden utilizarlo para ponerse en contacto con usted directamente.
- Llama la atención de los usuarios sobre tu servicio a través de anuncios en redes sociales
Con click-to-WhatsApp en tus anuncios, puedes añadir un botón "Enviar mensaje" a tus anuncios en Facebook o Instagram, por ejemplo. Si el usuario hacen clic en él, serán llevado directamente a WhatsApp, donde podrá chatear con tu tienda electrónica.
3. Conectar las apps de mensajería con tu CRM
Conecta Shopware o Shopify a nuestro software y utiliza muchas otras posibilidades como check-out, consulta de productos directamente en el sistema de comercio electrónico, chatbots o perfiles de usuario para otras acciones de marketing.
Tu mejor solución para hablar profesionalmente con tus clientes
La forma más sencilla de que tu empresa tenga WhatsApp Business API es con la plataforma Sinch Engage. Con la plataforma, puedes...
- 👨⚖️ ... utilizar WhatsApp Business API y otros canales de mensajería con una protección de datos del 100%.
- 🗞️ ... activar campañas de marketing y noticias de marca a todos tus clientes.
- 🚀 ... empezar en pocos días y sin personal informático.
- 💻 ... edita y responde a todos los mensajes de forma centralizada, independientemente del canal que utilicen tus clientes.
- ↔ ... distribuye las consultas de los clientes en forma de tickets de forma manual o automática a tu equipo de servicio.
- 🤖 ... automatizar las conversaciones con nuestro creador de chatbot gratuito y basado en Inteligencia Artificial.
- ⬆️ ... aumentar la eficiencia de tu SAC con respuestas automatizadas.
- 💰 ... utilizar WhatsApp y otros canales de mensajería a un precio justo y sin cuota de alta.