La red de zapaterías mexicana Calzzapato quería modernizar la forma de mandar promociones y novedades a sus clientes. La solución fue apostar por el marketing por WhatsApp. Descubre a continuación la manera cómo Calzzapato puso en práctica sus campañas, los resultados que alcanzó y sus próximos pasos para el futuro.
Calzzapato, junto a sus otro cuatro marcas, Calzzasport, Credivale, Kelder y Urbana, buscaba un nuevo canal digital que ofreciera a la vez atención al cliente y envío de campañas de marketing. Con miles de clientes online, para la empresa era esencial usar un medio popular entre su público. En México, eso significa SMS y sobre todo las aplicaciones de mensajería.
De la mano de Sinch y a través de la herramienta Contact Pro, hoy Calzzapato brinda atención al cliente en WhatsApp, Instagram Direct y Facebook Messenger y envía campañas de marketing por WhatsApp y SMS.
La empresa estuvo presente en la primera edición del Conversational AI Fest, evento digital sobre chatbots y nuevas tecnologías conversacionales. En su presentación, Arnoldo González, Digital Project Manager de Calzzapato, compartió como sacar el máximo provecho del marketing conversacional y trucos para lanzar campañas de éxito.
Lo que buscaba Calzzapato con los canales digitales
Calzzapato ya es una empresa establecida en México, especialmente entre clientes de tiendas físicas. Su próximo reto era modernizar la manera de comunicarse y atender online. Dada la popularidad de las apps de mensajería en el país, la empresa decidió abrir canales en las más usadas: WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram. A fin de optimizar el servicio en estos canales, era importante una plataforma que pudiera centralizar la atención al cliente por las mensajerías.
Según González, era importante que dicha herramienta tuviera tres características: ser práctica, escalable y con buen costo beneficio.
En primer lugar, su nuevo canal centralizado de comunicación tenía que facilitar la vida de sus clientes y colaboradores, no complicarles.
También era importante que la solución pudiera abrigar todos los canales de Calzzapato y ser capaz de escalar en el futuro.
Finalmente, Calzzapato quería una solución que no fuera tan costosa, sobre todo para el envío de campañas promocionales. La empresa deseaba mandar mensajes masivos en WhatsApp, un recurso exclusivo de la cuenta WhatsApp Business API.
En 2021 Calzzapato y Sinch unieron fuerzas y los canales digitales de la tienda fueron lanzados. Contact Pro, la solución omnicanal de Sinch, conllevaba todos los canales digitales de Calzzapato.
Con Sinch Engage, envías fácil y rápidamente campañas de marketing en WhatsApp, Telegram y otras apps.
Los resultados de Calzzapato con campañas de marketing por WhatsApp
A fines de 2021, Calzzapato envió por WhatsApp y SMS sus primeras campañas conversacionales. Los mensajes contenían promociones de los Black Days, Navidad y Año Nuevo.
Sinch nos ayudó a modernizar nuestros procesos de ventas, atención al cliente y soporte por medio de los canales de comunicación.
Arnoldo González, Digital Project Manager de Calzzapato
En Contact Pro el análisis de los resultados aparece casi inmediatamente, lo que le permite a Calzzapato acompañar datos clave de sus campañas como tasas de apertura, tasas de click, apertura y conversión.
Como los enlaces de los mensajes envían los(as) usuarios(as) a su página web, Calzzapato también puede comprobar si su estrategia conversacional impulsa otros canales. Durante sus primeras campañas, el resultado fue positivo: un incremento de 20% en el tráfico de su página web.
A lo largo del 2022, el éxito de Calzzapato se concretizó aún más: cerraron el año de 2022 triplicando sus ventas en eCommerce. Además de ello, tan solo en el segundo trimestre del 2022 crecieron 500% respecto a 2021.
Gracias a Contact Pro, Calzzapato también:
- rastrea 100% de historial de sus conversaciones con clientes,
- segmenta sus usuarios(as) por grupos de consumo
- analiza los resultados de sus campañas.
Con todas esas informaciones, Calzzapato se prepara para invertir aún más en estrategias conversacionales en el futuro.
Ventajas de usar las estrategias conversacionales
Calzzapato invertió en el marketing conversacional porque se dio cuenta de un importante cambio entre los(las) consumidores. Los(las) clientes de hoy en día son compradores activos, es decir, desean cada vez más comunicarse con las marcas antes, durante y después de la compra. Según González, Calzzapato entendió que era su responsabilidad atender a esa demanda, estando en los canales en que los clientes prefieren iniciar esta charla.
En México, como en gran parte de Latino América, las apps de mensajería son el canal de conversación más popular. No es ninguna sorpresa que WhatsApp es la app de mensajería más usada en el país. El 92.2 % de los(las) usuarios(as) entre 16 y 64 años la utilizan mensualmente. En segundo lugar viene Facebook Messenger, con el 80.3 % de uso mensual. Instagram Direct viene en tercer, con el 79.4%
Las próximas estrategias de Calzzapato para el futuro
A fines de 2022 Calzzapato puso en marcha su chatbot en WhatsApp. Su bot conversacional está conectado con su Servicio de Atención. De esa manera, un(a) agente resuelve aquellos casos que el bot aún no responde.
La empresa también prepara canales propios de WhatsApp para sus demás cuatro marcas. Esos pasos van a consolidar aún más la presencia del grupo Calzzapato en la app más usada por los mexicanos.
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