Was sind eigentlich Chatbots und wie steht es um ihre Akzeptanz bei Kund:innen? Welche Vorteile bringen Chatbots für Unternehmen? Welche Arten und Einsatzbereiche gibt es überhaupt und wie können sie den Kundenservice effizient unterstützen? Diese Fragen und vieles mehr beantwortet der folgende Guide.
Von Tesla über Amazon bis Google: Viele Unternemen nutzen Chatbots sehr erfolgreich. Nach einem aktuellen Industriereport, werden Chatbots als Kundenkanal beliebter. Demnach stieg die Nutzung von Bots 2020 im Vergleich zum Vorjahr um 92 Prozent. Während 2019 noch rund elf Prozent der Marken mit Kund:innen per Chatbot interagierten, waren es 2020 schon 25 Prozent.
Und was für viele noch überraschender sein mag: Kund:innen mögen Chatbots. Das ist spätestens seit dem Hype um ChatGPT klar!
Wie kannst du also die Technologie erfolgreich für dein Unternehmen einsetzen? Wie nutzen andere Unternehmen Chatbots? Und was denken Konsument:innen wirklich über Bots? Wir beantworten die wichtigsten Fragen rund um Chatbots für Unternehmen.
Was sind Chatbots
Wer schon einmal bei einer Reisebuchung Standard-Fragen in einem Chat beantwortet oder Alexa einen Befehl gegeben hat, hat direkt mit Chatbots kommuniziert. Doch was genau ist ein Chatbot?
Ein Chatbot ist im Grunde ein Computerprogramm, das die Interaktion zwischen Menschen und Technologie ermöglicht. Ursprünglich waren Chatbots, wie die Definition oben besagt, reine textbasierte Kommunikationsprogramme. Heute gibt es darüber hinaus auch sprachbasierte Bots, wie zum Beispiel Sprachassistenten. Entsprechend unterscheidet man zwischen Chatbots und Voice-Bots, auch wenn beide Systeme häufig lediglich Bots oder Chatbots genannt werden.
Die Chatbot-Idee ist nicht neu. Bereits 1966 entwickelte der Logiker Alan Turing den ersten Chatbot der Welt, ELIZA. Seitdem hat sich natürlich viel getan, auch wenn es lange Zeit keine alltagstauglichen Anwendungen gab. Ihren wahren Durchbruch erreichten Chatbots entsprechend erst mit der Weiterentwicklung derjenigen Kanäle, die ihren Einsatz wirklich sinnvoll machten: Messenger!
Der Aufstieg von Chatbots
Als Chat-Applikationen sind Messenger die perfekte Kommunikationsplattform für Chatbots. Messenger-Apps wie der Messenger von Meta, WhatsApp oder das chinesische WeChat sind mittlerweile für Milliarden von Nutzer:innen die beliebtesten Apps geworden. Aktuelle Trendanalysen zeigen, dass Messenger bei User:innen aktuell sogar beliebter sind als soziale Netzwerke. Das liegt unter anderem daran, dass sie bequemer und vielfältiger sind.
Anstatt ständig neue Apps zu installieren, ist es einfacher Messenger zu nutzen, um alle gewohnten Leistungen auf einer Plattform auszuführen.
Unternehmen haben dies erkannt und automatisieren viele dieser Programme mit Messenger-Bots. Schon jetzt können Kund:innen mithilfe solcher Bots mit Unternehmen kommunizieren oder bezahlen. Und das ohne Einschränkungen durch feste Bürozeiten, nervige Call-Center-Warteschleifen und andere Hindernisse, die es aus Kostengründen gibt.
Spätestens seit 2016, als Facebook auf der f8-Konferenz eine Plattform für automatisierte Kommunikation ankündigte, ist daher klar: Chatbots gelten als einer der zukunftsträchtigsten Digital-Trends, insbesondere für Messenger-Kanäle.
Diese Arten von Bots gibt es
Es gibt mehrere Arten von Chatbots. Allgemein unterscheidet man dabei vor allem zwischen regelbasierten Bots, Chatbots auf Basis von künstlicher Intelligenz (KI) und anwendungsorientierten Bots. Die Unterschiede basieren somit nicht auf der jeweiligen Anwendung, sondern vielmehr auf den technologischen Grundlagen der Bots.
- Regelbasierte Bots sind virtuelle Assistenten, die den Nutzer:innen vorgefertigte Antwortmöglichkeiten bereitstellen (aber mit vordefinierten Fragen nichts anfangen können)
- Bots auf Basis von KI können über Natural Language Processing (NLP) intelligente Gespräche mit Kund:innen führen.
- Anwendungsorientierte Bots verbinden regelbasierte und intelligente Dialogsyteme miteinander.
Die Einsatzbereiche von Chatbots sind entsprechend vielfältig. Oft beziehen sie sich aber auf die Bereiche Personalwesen, Marketing oder Service und Beratung in Branchen wie zum Beispiel E-Commerce oder Automotive.
Chatbots und Messenger-Kanäle
In Deutschland sind WhatsApp und der Messenger von Meta die führenden Messenger-Kanäle. Auf ihnen können Unternehmen Bots einsetzen, etwa um User:innen im Kundenservice zu unterstützen. Allerdings sollten zuallererst die jeweiligen Spezifika der Kanäle berücksichtigt werden. Schließlich sind weder die Nutzer:innen gleich noch die Art und Weise, wie sie die Kanäle einsetzen.
So eignet sich WhatsApp beispielsweise eher für den Dialog und die langfristige Kundenbindung. Der Messenger von Meta wiederum ist stärker beim kampagnenorientierten Marketing und der Leadgenerierung mit Chatbots.
Lange Zeit war der Messenger von Meta der primäre Kanal für Chatbots. Das hat sich mit dem Aufstieg von WhatsApp zum weltweit beliebtesten Messenger geändert. Weltweit und speziell in Deutschland sind WhatsApp-Chatbots auf dem Vormarsch. Es gibt viele Gründe, die für einen WhatsApp-Bot sprechen:
- Zielgruppe: Neben den Jungen nutzen auch über zwei Drittel der über 65-Jährigen eine Messenger-App.
- Automatisierung: Mithilfe eines WhatsApp-Chatbots kann dein Unternehmen noch einmal bis zu 80 Prozent Aufwand einsparen.
- Effizienz: Dein Unternehmen kann per WhatsApp Kundenanfragen im Schnitt 60 Prozent schneller beantworten als per Telefon oder E-Mail.
Vorteile von Chatbots für Unternehmen
Unternehmen können stark von virtuellen Assistent:innen profitieren. Sie:
- beantworten Kundenanfragen sofort
- sind rund um die Uhr verfügbar
- lösen Probleme sehr schnell
- helfen Kund:innen durch digitale Prozesse, sowie Zahlungen oder Reservierungen
- entlasten das Service-Team, das dann wiederum mehr Zeit für komplexere Anfragen hat
Darüber hinaus können sie auch den Umsatz im Unternehmen verbessern.
- Führungskräfte sagen, dass Bots Verkäufe um 67 Prozent erhöhen.
- In einer aktuellen Umfrage, sagten 57 Prozent der Unternehmen, dass Automatisierung ihnen einen großen Return on Investment (ROI) bei minimalem Einsatz bietet.
- Ein Report des Massachusetts Institute of Technology hat ermittelt, dass der Einsatz von Bots bei 90 Prozent der Unternehmen zu messbaren Verbesserungen in der Bearbeitungszeit von Beschwerden geführt hat. Und 80 Prozent der Unternehmen konnten das bearbeitete Anrufvolumen durch Voice Bots erhöhen.
- Chatbots können die Kosten für den Kundenservice um bis zu 30 Prozent reduzieren.
Es ist daher nicht erstaunlich, dass der Chatbot-Markt boomt. Während die Marktgröße von Chatbots im Jahr 2016 noch bei 190,8 Milliarden US-Dollar lag, gehen Schätzungen von einem Wert von 1,2 Milliarden US-Dollar für 2025 aus.
So überrascht es nicht, wenn 80 Prozent der Unternehmen weltweit Chatbots nutzen möchten und bereits fast ein Viertel die virtuellen Assistent:innen bereits einsetzen. Doch auch für Kund:innen bieten die virtuellen Helfer:innen viele Vorteile.
Überraschend: Kund:innen haben große Chatbot-Akzeptanz
Viele Unternehmen scheuen sich davor, Automatisierungslösungen einzuführen, aus Angst davor, dass Kund:innen diese nicht mögen. Tatsächlich hat die Reaktion von Kund:innen weniger mit den Bots zu tun und viel mit der Qualität der Technologie. Wenn Kund:innen mit einem nutzerfreundlichen Chatbot interagieren, der hilfreich ist und ihre Fragen schnell beantwortet, haben sie in der Regel eine positive Erfahrung.
Genau deswegen ist ja gerade die nutzerfreundliche GPT-Technologie von OpenAI so beliebt!
Tatsächlich:
- haben 80 Prozent der Kund:innen eine positive Erfahrung mit Bots.
- vertrauen 22 Prozent der Käufer:innen den Empfehlungen eines Chatbots.
- führt ein qualitativ hochwertiger Bot zu mehr Engagement, mit Antwortquoten von 80 bis 90 Prozent. Und sogar die negativsten Interaktionen führen noch zu Antwortraten zwischen 35 und 40 Prozent.
Kund:innen kennen die Technologie mittlerweile auch besser und erleben sie längst nicht mehr als fremden Roboter, sondern als hilfreiches Tool. Umfragen zeigen, dass das bessere Verständnis von Chatbots auch zu positiveren Kundenrückmeldungen führt.
Insgesamt können Chatbots Zeit und Geld für Unternehmen und Kund:innen sparen und die Kundenerfahrung verbessern.
Diese Unternehmen nutzen Bots erfolgreich
Der Hype um das Thema "Chatbot" ist der Realität gewichen. Unternehmen achten stark auf den Mehrwert, den die Automatisierung von Dialogen erbringt. Unternehmen wie BMW, Nestlé, TruckHero und viele mehr setzen Bots in drei großen Einsatzbereiche ein: Marketing, Beratung und Service sowie im Personalwesen (HR).
#FollowNow von BMW
BMW nutzt für seine Service-Werkstatt in München einen WhatsApp-Chatbot namens #FollowNow. Dieser trackt den Reparaturstatus von Fahrzeugen und kann dann bei Kundenanfragen per WhatsApp ein Status-Update in Echtzeit liefern. Das hat für deutliche Entlastung gesorgt, sagt Albert Rösch, Leiter Serviceberatung bei BMW.
So hat BMW sein Anrufvolumen mit einem WhatsApp-Chatbot deutlich reduziert!
Healthier Kids von Nestlé
Der WhatsApp-Bot Healthier Kids von Nestlé gibt Ernährungstipps für Kinder, von Eltern für Eltern.
Mit diesem unterhaltsamen Marketing-Bot bietet Nestlé Eltern wertvolle Tipps, stärkt die Kundenbindung und vermarktet ebenfalls seine Produkte.
Stellensuche von TruckHero
TruckHero ist ein Personaldienstleister, der Speditionsunternehmen mit stellensuchenden Fahrer:innen zusammenbringt. Dafür nutzt TruckHero auch einen WhatsApp-Chatbot.
Der Kanal sorgt nicht nur dafür, dass Stellensuchende besser erreicht werden, die Rückmeldequoten sind auch besser. Denn der Chatbot setzt geschickt Erinnerungsmeldungen und Automatisierungen ein, um den Bewerbungsprozess zu erleichtern.
Bizbike
Belgiens größter E-Bike-Anbieter Bizbike hat gemeinsam mit Sinch Chatlayer einen Chatbot für die Automatisierung von Kundenanfragen entwickelt. Dieser kann fast ein Drittel aller eingehenden Anfragen lösen und spart dem Kundenservice somit sehr viel Zeit.
Wie schwierig ist es, einen Bot zu launchen?
Einige Unternehmen, insbesondere kleine und mittelständische Betriebe, zögern einen Chatbot einzusetzen. Die Befürchtung ist dabei, dass das Aufsetzen kompliziert ist und teure IT-Ressourcen benötigt. Das muss aber nicht sein.
Denn die meisten Betriebe benötigen keine aufwändigen Bots, sondern simple Automatisierung. Genau das lässt sich zum Beispiel mit dem Chatbot Builder von Sinch Engage sehr einfach umsetzen – ohne hohe Kosten oder Programmierkenntnisse.
Hier kannst du entweder mit vorgefertigten Templates direkt loslegen oder mit unserem Drag-and-Drop-Builder in wenigen Minuten selbst einen einfachen Bot bauen.
Chatbots: Wenig Aufwand, schneller Erfolg
Das Programmieren von FAQ- oder Kundenservice-Bots ist kein Hexenwerk. Für den Anfang ist ein simpler Chatbot in den meisten Fällen vollkommen ausreichend. Wichtig ist nur, ein Übergabeprotokoll an menschliche Agent:innen festzulegen, wenn der Bot an seine Grenzen kommt. Bei komplexeren Anwendungen können KI-basierte Assistent:innen den nächsten Baustein bilden.
❗️Hinweis: Im Rahmen der Updates der WhatsApp Business Platform vom Oktober 2020 hat WhatsApp bekanntgegeben, dass Unternehmen die Übergabe von Kund:innen durch einen WhatsApp-Bot an menschliche Kolleg:innen sicherstellen müssen. Dies geht per Übergabe an einen menschlichen Agent:innen im Chat, per Angabe einer Telefonnummer oder E-Mail, per Web-Support oder Support-Formular.
Sinch Engage: Eine Lösung für alle Bedürfnisse
Sinch Engage bietet Chatbot-Lösungen für Unternehmen aller Größen. Mit dem intuitiven Drag-and-Drop Chatbot Builder lässt sich einfach und schnell ein effizienter Bot erstellen.
Für komplexere Situationen lässt sich wiederum eine KI-Integration einsetzen, um so natürliche Dialoge mit hoher Personalisierung durchzuführen.
Unsere Plattform ermöglicht es:
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