Come avere successo con i chatbot: tutto ciò che devi sapere

Cosa sono i chatbot e quali sono i vantaggi dei chatbot per le aziende? Cosa ne pensano i clienti? Quali tipi di bot esistono e in che modo le aziende possono utilizzarli in modo efficace?  La seguente guida risponde a queste domande e ti mostra quanto sia facile iniziare con il tuo primo bot.  

Da Tesla a Spotify a Google: molte aziende utilizzano con successo i chatbot. Secondo un recente rapporto del settore, i chatbot come canale di comunicazione del marchio sono in aumento .  Tra il 2019 e il 2020 l'utilizzo dei bot è aumentato del 92%. Mentre nel 2019, circa l'11% dei marchi ha comunicato con i propri clienti tramite chatbot, nel 2020 quel numero era vicino al 25%. E ciò che potrebbe essere ancora più sorprendente: ai consumatori piacciono molto i chatbot! 

Naturalmente, il lancio del popolare ChatGPT ha accelerato ulteriormente questo sviluppo negli ultimi mesi.  

Quindi, come puoi trarne vantaggio e utilizzare con successo la tecnologia conversazionale per la tua attività? Cosa stanno facendo le altre aziende? Come puoi creare il tuo bot? E cosa pensano davvero i clienti dei chatbot? In questa guida, risponderemo alle domande più importanti sui chatbot per le aziende. 

Cos'è un chatbot?

Se hai mai selezionato i pulsanti come risposte in una chat web con un'azienda o hai chiesto ad Alexa di riprodurre una canzone per te, hai già interagito con i chatbot. Quindi, cos' è esattamente un chatbot? 

Un  chatbot è un'applicazione software utilizzata per condurre una conversazione di chat online tramite testo o sintesi vocale, invece di fornire un contatto diretto con un agente umano dal vivo. Un chatbot è un tipo di software che può aiutare i clienti automatizzando le conversazioni e interagendo con loro attraverso piattaforme di messaggistica. 

Wikipedia

Un chatbot è quindi un programma per computer che consente l'interazione tra esseri umani e tecnologia. In origine, i chatbot erano programmi di comunicazione rigorosamente testuali. Al giorno d'oggi, ci sono anche robot vocali, come gli assistenti domestici intelligenti di Google, Apple o Amazon. Questo è il motivo per cui gli esperti distinguono tra chatbot e bot vocali. Tuttavia, molte volte, a causa della sua terminologia originale, la tecnologia viene semplicemente chiamata chatbot o bot. 

I diversi tipi di chatbot 

Oltre a distinguere tra bot vocali e testuali, esistono anche diverse tecnologie per la progettazione di chatbot. I tre tipi principali di chatbot sono i bot basati su regole, i bot basati sull'intelligenza artificiale e i bot basati su applicazioni. 

• I bot basati su regole sono assistenti virtuali che mostrano all'utente risposte pre-programmate, ma sono in difficoltà quando gli utenti non fanno domande utilizzando le parole chiave predefinite che il bot può riconoscere. 

• I chatbot basati sull'intelligenza artificiale utilizzano l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per avere una conversazione intelligente con i clienti. 

• I bot basati su applicazioni combinano sistemi di dialogo basati su regole e intelligenti. 

Esistono una varietà di casi d'uso per i chatbot. Molte volte troverai chatbot utilizzati nelle risorse umane, nel marketing, nel servizio clienti e per consulenze in settori come l' e-commerce o l' automotive. 

💡 Scopri di più sui diversi tipi di chatbot su come sfruttarli per la tua attività.  

L'ascesa dei chatbot 

I chatbot non sono nuovi. L'esperto di logica Alan Turing ha sviluppato il primo chatbot al mondo, ELIZA, nel 1966. Certo, molto è cambiato da allora, anche se ci è voluto un po' perché i chatbot fossero integrati nella nostra vita quotidiana. In effetti, i chatbot hanno avuto la loro vera svolta solo con lo sviluppo dei canali che ne rendono particolarmente utile l'utilizzo: le app di messaggistica. 

Il forte legame tra i programmi di chat e le app di messaggistica non sorprende, perché i servizi di messaggistica sono la piattaforma di comunicazione perfetta per i chatbot. App come Messenger di Meta (in precedenza: Facebook Messenger), WhatsApp o la cinese WeChat sono diventate le preferite dagli utenti di tutto il mondo. Tanto che, in alcune regioni, sono diventati più popolari dei social network, dato che sono più versatili e più facili da usare. 

Invece di dover installare costantemente nuove app, è più semplice utilizzare un servizio di messaggistica che ti consente di fare tutto ciò che vuoi, dalle chat alle videochiamate all'invio di file, su un'unica piattaforma. Le aziende se ne sono rese conto e hanno adattato i loro servizi, in modo che i clienti possano ora comunicare o pagare direttamente sulla loro app di messaggistica preferita. Molti di questi servizi sono supportati dai bot di messaggistica. 

Per i clienti, ciò significa che possono pagare le bollette o ottenere informazioni immediatamente, anche al di fuori del normale orario lavorativo, e senza dover essere messi in attesa fino a quando il prossimo operatore del servizio clienti non sarà disponibile. 

Quando Facebook ha annunciato una piattaforma di comunicazione automatizzata alla conferenza f8 nel 2016, era già abbastanza chiaro che i chatbot sarebbero diventati una delle tendenze digitali più ricercate, soprattutto in combinazione con le piattaforme di messaggistica. 

Chatbot e app di messaggistica 

Per molto tempo, Messenger di Meta è stato il principale canale di chatbot. Ora, anche altre app di messaggistica, come Telegram, Instagram e WhatsApp, hanno iniziato ad abilitare funzionalità di automazione per i bot. 

⚠️ Importante! Non puoi utilizzare la normale app WhatsApp in commercio. Le aziende devono utilizzare l'app WhatsApp Business o l'API WhatsApp Business fornita attraverso soluzioni aziendali come Sinch Engage da fornitori di soluzioni aziendali come noi. Tuttavia, puoi utilizzare i chatbot solo su WhatsApp con la piattaforma WhatsApp Business.  

Tieni a mente che ogni piattaforma di messaggistica ha le sue complessità. Le diverse app di messaggistica attirano utenti diversi e anche il modo in cui vengono utilizzate varia a seconda della piattaforma. 

Ad esempio, su Instagram, agli utenti piace connettersi con un marchio che gli piace tramite i messaggi diretti di Instagram. Su Facebook, d'altra parte, Messenger viene utilizzato per porre domande generali su un'azienda e agli utenti di WhatsApp piace conversare con i marchi attraverso l'app. Quindi, questo è qualcosa da tenere a mente quando si avvia un chatbot su un'app di messaggistica. 

Vantaggi dei chatbot per le aziende 

For businesses, chatbots have a lot of advantages. They can:

• rispondere immediatamente alle richieste dei clienti (e aiutare subito i clienti), 

• rispondere alle richieste 24/7, 

• risolvere i reclami molto velocemente, 

• aiutare i clienti attraverso processi digitali, come un pagamento o una prenotazione, e 

• ridurre il carico di lavoro del team di assistenza, che, a sua volta, avrà più tempo per concentrarsi su query più complesse. 

I chatbot possono anche migliorare i profitti della tua attività. 

• I leader aziendali affermano che i chatbot hanno aumentato le vendite in media del 67%.   

• In un recente sondaggio, il 57% delle aziende ha affermato che i chatbot offrono un ROI elevato con il minimo sforzo.   

• Un rapporto del settore del Massachusetts Institute of Technology ha rilevato che il 90% delle aziende ha registrato miglioramenti misurabili nella velocità di risoluzione dei reclami e l'80% delle aziende ha notato una maggiore elaborazione del volume delle chiamate tramite chatbot.   

• I chatbot possono ridurre i costi dell'assistenza clienti del 30% (possono rispondere più velocemente e liberare gli operatori).  

Non sorprende quindi che il mercato dei chatbot sia in piena espansione. Mentre la dimensione del mercato dei chatbot nel 2016 ha raggiunto 190,8 milioni di dollari, si stima che raggiungerà 1,2 miliardi di dollari nel 2025. 

Contro la credenza popolare: i clienti rispondono positivamente ai chatbot! 

Molte aziende esitano a implementare i chatbot perché temono che non piacerà ai clienti. La verità è che la qualità del bot fa la differenza. Se i clienti interagiscono con un chatbot ben progettato che è utile, di solito hanno una risposta positiva. In effetti, 

• L'80% dei clienti ha un' esperienza positiva con i chatbot.   

• Il 22% degli acquirenti si fida dei consigli dei chatbot per l'acquisto di un prodotto.   

• L'utilizzo di un chatbot di alta qualità porta a un pubblico più coinvolto, con tassi di risposta dall'80 al 90%. E anche le esperienze peggiori raggiungono ancora percentuali di risposta tra il 35 e il 40%.

Anche i clienti stanno acquisendo familiarità con la tecnologia e capiscono che un bot è semplicemente uno strumento utile e non un robot alieno pronto a conquistare il mondo. I sondaggi mostrano che una migliore comprensione dei chatbot porta anche a una risposta più positiva da parte dei consumatori. 

Nel complesso, i chatbot possono far risparmiare tempo e denaro a te e ai tuoi clienti e migliorare l'esperienza del cliente. 

Iniziare con un chatbot per la tua azienda 

Alcune aziende, in particolare le piccole e medie imprese, non hanno ancora iniziato a utilizzare i chatbot perché temono che sarà molto complicato e richiederà molte conoscenze IT. Ma non è così. 

Sinch Engage ad esempio, ha un generatore di chatbot builder drag-and-drop integrato (e molto facile da usare!) per quasi tutte le app di messaggistica ed è ideale per semplici attività di chatbot, come rispondere a domande frequenti o pre-qualificare i lead. È facile da configurare e non richiede competenze IT. Ci sono anche modelli predefiniti che puoi utilizzare. 

"Il chatbot è stato installato in meno di tre giorni." 

Stefanie Krause, Marketing Manager Dach di Wish 

Se stai cercando di integrare un bot nel sito web, nell'app della tua azienda o hai bisogno di un bot basato sull'intelligenza artificiale più complesso per un'applicazione di messaggistica, ci sono alcune soluzioni pronte all'uso che non richiedono competenze di codifica. Per casi d'uso più complessi, Sinch Engage offre anche un aggiornamento chatbot basato sull'intelligenza artificiale in grado di coinvolgere gli utenti in conversazioni sofisticate. 

Come le aziende utilizzano i bot con successo 

Ci sono già molte aziende che dimostrano i vantaggi dell'utilizzo dei chatbot in un contesto aziendale. 

GOMEEP: Domande frequenti sulle risposte (FAQ)

GOMEEP è una start-up di e-mobility con sede a Barcellona. Offre noleggi a breve e lungo termine di e-bike e monopattini elettrici. La maggior parte delle richieste dei clienti arrivano su WhatsApp, quindi l'azienda ha deciso di introdurre un chatbot WhatsApp in grado di rispondere alle domande più frequenti sul loro servizio. 

Con la soluzione chatbot tramite Sinch Engage, GOMEEP ha finito per avere un costo per acquisizione inferiore rispetto al fatturato generato da ciascun cliente. 

Women’s Best: supporto di primo livello 

Il marchio sportivo femminile, Women' s Best, offre consulenza e servizio clienti su WhatsApp o tramite Apple Business Chat. L'azienda utilizza un bot di messaggistica per pre-qualificare le richieste dei clienti. Chiede la lingua, il paese, il nome e l'indirizzo e-mail. Assegna quindi il cliente a un agente umano, che elabora e risolve la richiesta del cliente. 

Tuttavia, il bot Women' s Best non si ferma qui. L'azienda utilizza anche risposte automatizzate per coinvolgere ulteriormente gli utenti e aumentare le vendite inviando ai clienti suggerimenti di acquisto.

"Dall'introduzione delle app di messaggistica, il tempo di elaborazione delle richieste presso Women' s Best è diminuito del 50% e il team di assistenza clienti riceve il 70% in meno di e-mail." 

David Kurzmann | CEO e co-fondatore di Women' s Best 

Kiehl' s Malaysia trasforma le richieste dei clienti in vendite 

Il marchio di lusso Kiehl’s fa parte del Gruppo L’Oréal ed è specializzato in prodotti naturali di alta qualità per la cura della pelle. Presso la filiale malese di Kiehl’s, l'azienda riceve un numero particolarmente elevato di richieste su Instagram. Il team trovava sempre più difficile rispondere a tutte le richieste dei propri clienti. 

Quindi, Kiehl’s ha impostato una soluzione automatizzata tramite l'API di messaggistica di Instagram. Le domande frequenti ricevono così risposte automatizzate. Inoltre, Kiehl’s ha stabilito un protocollo di consegna. Ciò consente ai bot di trasmettere senza problemi query più complesse ai dipendenti. 

L'azienda è stata quindi in grado di utilizzare l'API di messaggistica per Instagram nel proprio servizio clienti per rispondere alle richieste più rapidamente e in un modo più personalizzato in base alle esigenze individuali dei clienti. In questo modo, sono stati in grado di costruire relazioni più strette con i loro clienti e hanno finito per convertire più richieste in vendite. 

⭐ Risultati: dopo soli due mesi, Kiehl's Malaysia aveva: 

• 30% di lead qualificati in più su Instagram rispetto ad altri canali. 

• un tasso di conversione del 20% dalle consulenze alle vendite. 

• ha ridotto a due giorni il tempo impiegato dai nuovi clienti per prenotare una consulenza di bellezza. 

"Implementando l'API di messaggistica per Instagram, non solo abbiamo ridimensionato le nostre conversazioni attraverso diversi punti di ingresso come feed, storie, menzioni e messaggi diretti di Instagram, ma abbiamo anche migliorato i nostri tempi di risposta alle richieste dei clienti." 

Eda Lim, Head of Digital, Luxury & Professional Division, Kiehl's Malesia 

Commissione europea: aiutare migliaia di viaggiatori 

Discover EU è un'iniziativa guidata dalla Commissione europea che aiuta i cittadini dell'UE di 18 anni a scoprire l'Europa in treno. Poiché molti di questi giovani viaggiano per la prima volta, si trovano naturalmente in diverse situazioni in cui hanno bisogno di aiuto durante il viaggio. 

Dopo aver lanciato l'iniziativa, domande frequenti, come: "Cosa faccio se perdo il treno?" o "Da dove parte il mio treno?" in ultima analisi, stavano diventando difficili da gestire da parte del personale di supporto durante gli orari di ufficio tradizionali e in diversi fusi orari. Come soluzione, insieme a Sinch Chatlayer è stato sviluppato un chatbot AI avanzato per rispondere alle domande più comuni dei viaggiatori, che ha finito per aiutare migliaia di giovani esploratori europei nei loro viaggi. 

"Solo nel primo mese, il chatbot ha risposto a più di 700 domande e ha passato circa 150 domande a un agente di supporto." 

Commissione europea 

Chatbot per la tua azienda: sforzo minimo, successo massimizzato 

Per progettare un bot per la tua azienda non devi essere un ingegnere aerospaziale. Se hai appena iniziato, un chatbot che risponde semplicemente a determinate domande è sufficiente. Assicurati di definire anche un protocollo di consegna a un agente di servizio per le domande a cui il bot non può rispondere. 

In scenari più complessi, i chatbot basati sull'intelligenza artificiale potrebbero quindi essere il prossimo elemento costitutivo. 

❗️Importante: come parte degli aggiornamenti di ottobre 2020 dell'API WhatsApp Business, WhatsApp ha annunciato che le aziende devono garantire l’assegnazione di un bot WhatsApp a un agente umano. Questo potrebbe essere un passaggio di consegne nella chat, che mostra un numero di telefono o un'e-mail, un supporto web o un modulo di supporto. 

Sinch Engage: un'unica soluzione per tutte le esigenze

 

Sinch Engage" offre soluzioni di chatbot per tutte le esigenze delle app di messaggistica. Utilizzando il generatore di chatbot, è facile costruire un chatbot efficiente in modo molto veloce. Per scenari più avanzati, è anche possibile integrare un assistente virtuale basato su AI su tutti i canali. 

 

Con questa soluzione di messaggistica chatbot, puoi: 

• 🤖 ... configurare facilmente l'automazione con il generatore di chatbot drag-and-drop con funzionalità AI, che è gratuito (incluse le integrazioni GPT).  

• 👨‍⚖️ ... utilizzare WhatsApp e altri canali di messaggistica per la comunicazione con i clienti e garantire il 100% di protezione dei dati.  

• 🚀... iniziare in pochi giorni e senza sforzi, anche da casa!  

• 💻... gestire tutti i messaggi in un'unica casella di posta, indipendentemente dal canale da cui provengono 

• ↔ … assegnare le richieste dei clienti ai tuoi colleghi manualmente o automaticamente.  

• ⬆️ ... aumentare la tua efficienza con i modelli di risposta automatizzati.   

• 💻… handle all messages in one inbox, regardless what channel they're coming from
• ↔ … assign customer inquiries to your co-workers manually or automatically. 
• ⬆️ … boost your efficiency with automated reply templates.