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Viele Autohäuser und Reparaturwerkstätten bieten Informationen für Kund:innen digital an – aber ihre Kommunikation ist immer noch sehr analog. Das ist eine verpasste Chance! Für Autohäuser bieten Messenger wie WhatsApp viele Vorteile, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Finde heraus, wie du sie nutzen und wie dein Unternehmen davon profitieren kann.
Autohäuser und Werkstätten befinden sich oft in einer Zwickmühle. Einerseits müssen sie sich auf ihr Autogeschäft konzentrieren, um Kund:innen zufriedenzustellen. Andererseits müssen sie zahlreiche Kundenanfragen bearbeiten, um überhaupt ein erfolgreiches Geschäft zu betreiben. Wie können sie es also schaffen, eingehende Fragen zu bearbeiten und sich zugleich ums Geschäft zu kümmern?
Indem sie die Kundenkommunikation auf digitale Kanäle verlagern! Für Autohäuser sind Messenger wie WhatsApp, Facebook Messenger oder Instagram Direct eine gute Möglichkeit, das Kundenerlebnis zu verbessern und gleichzeitig Ressourcen zu sparen. Finde heraus, warum das so ist und auf welche Weise du WhatsApp und Co. nutzen kannst.
Warum Autohäuser Messenger nutzen sollten
Das Autogeschäft ist sehr praxisorientiert. Auch wenn es heute mehr Online-Optionen gibt, kommen die meisten Kund:innen immer noch in ein Autohaus, um sich ein Auto persönlich anzusehen, eine Probefahrt zu machen oder eine Reparatur durchführen zu lassen.
Dies bringt eine besondere Herausforderung mit sich: Der größte Teil des Autohandels erfordert eine intensive Kundenbetreuung. Kund:innen müssen in der Regel zuerst anrufen, um einen Termin für eine Probefahrt oder einen Werkstattbesuch zu vereinbaren.
Wenn Autofahrer:innen wiederum ihr Fahrzeug zur Inspektion abgeben, rufen sie wieder an, um herauszufinden, wann sie es abholen können. Und wenn eine Reparatur erforderlich ist, muss sich das Service-Team ebenfalls mit Kund:innen in Verbindung setzen.
Das ist sehr viel Hin und Her, das bei vielen Autohäusern übers Telefon läuft. Das Problem: Entweder ist dein Team so beschäftigt, dass es sich nicht mehr ums Geschäft kümmern kann, oder du musst eine kostspielige Callcenter-Lösung einrichten. Keine dieser Optionen ist ideal. Du verschwendest Ressourcen und Kund:innen müssen länger auf ihren Service warten.
Die Lösung: Verlege deine Kundenkommunikation auf Messenger!
Schnellere Antworten
Die Bearbeitung jedes einzelnen Kundenanrufs kostet Zeit. Besonders in einem Autohaus oder einer Werkstatt verbringen die Mitarbeiter:innen einen Großteil dieser Zeit mit der Beantwortung wiederkehrender Fragen. Messenger können diesen Prozess beschleunigen. Da es sich um einen asynchronen Kommunikationskanal handelt, ist keine sofortige und volle Aufmerksamkeit erforderlich (wie bei Telefon-Hotlines oder Live-Chats). Deine Mitarbeiter:innen können auch mehrere Gespräche gleichzeitig führen.
Darüber hinaus ist es ebenfalls möglich, automatisierte Lösungen wie vorkonfigurierte Antwortvorlagen oder Chatbots einzurichten, die den Arbeitsaufwand für dein Team erheblich verringern und Kund:innen schneller helfen können.
Höhere Kundenzufriedenheit
Durch den Einsatz von Messengern wie WhatsApp, Facebook Messenger oder Apple Business Chat kann man Probleme viel schneller lösen, was letztlich die Kundenzufriedenheit erhöht. Kundenservice über Messenger-Dienste kann die Kundenzufriedenheit um 25 Prozent erhöhen im Vergleich zu E-Mail.
Bessere Kundenbindung
WhatsApp und andere Messenger werden in erster Linie zur Kommunikation mit Familie und Freund:innen genutzt. Wenn Unternehmen oder Dienstleister auf diesen Kanälen mit Kund:innen in Kontakt treten, werden sie in diesen inneren Kreis aufgenommen und können von einer engeren, direkteren Kundenbeziehung profitieren.
Mehr Aufmerksamkeit
Messenger bieten ein einnehmendes Multimedia-Erlebnis. Du kannst Dokumente, Videos, Fotos und Sprachnachrichten in nur wenigen Sekunden verschicken. Laut einer Studie von Forrester ist eine Minute Video mehr wert als 1,8 Millionen Worte und bietet ein viel ansprechenderes Kundenerlebnis.
Außerdem erscheinen WhatsApp- oder Apple-Nachrichten auf dem Sperrbildschirm der Nutzer:innen, sodass du ihre volle Aufmerksamkeit gewinnen kannst. Das kommt zum Beispiel dann zum Tragen, wenn du versuchst, Kund:innen zu erreichen, um eine Zusage für eine Reparatur oder ein gutes Angebot für ein Auto zu erhalten.
Niedrigere Kosten
Messenger haben einen weiteren Vorteil: Es ist einfach, einen Chatbot zu integrieren. Selbst ein simpler Bot kann die Anzahl der Anrufe und die Arbeitsbelastung für dein Team reduzieren und Ressourcen einsparen. Wenn du zum Beispiel einen First-Level-Support-Chatbot einrichtest, um Kundenanfragen vorzuqualifizieren, können deine Ressourcen in einen besseren Second-Level-Support investiert werden.
Dein Service-Team kann zudem mehr Zeit damit verbringen, komplizierte Anfragen mit einer persönlichen Note zu bearbeiten.
Bessere Erreichbarkeit
Die Kommunikation über Messenger ist völlig unabhängig von den Öffnungszeiten des Autohauses. Mithilfe von Chatbots lässt sich sogar Service rund um die Uhr bieten.
Konversionen erhöhenFür den Autohandel können WhatsApp und Co. auch die Conversions anregen. Von einer ersten Anfrage per Chat geht es über einen persönlichen Austausch schließlich sehr unkompliziert zur Vereinbarung einer Probefahrt und schließlich zum Verkauf. Einige Autohäuser erreichen per Messenger Konversionsraten von mehr als 14 Prozent!
Wie Autohäuser Messenger datenschutzkonform nutzen können
Viele Werkstätten und Mitarbeiter:innen von Autohäusern nutzen bereits Messenger für ihre Kundenkommunikation. Die Absicht ist großartig. Schließlich haben Messenger viele Vorteile gegenüber E-Mail oder Telefon. Wenn deine Mitarbeiter:innen jedoch keine professionelle Lösung verwenden, verstoßen sie möglicherweise gegen das Gesetz.
Als Unternehmen musst du rechtlich den Datenschutz für deine Kund:innen sicherstellen, der bei der privaten Nutzung von WhatsApp, Facebook Messenger oder Instagram Direct normalerweise nicht gewährleistet ist. Dies kann zu hohen Bußgeldern führen.
Darüber hinaus kann die Nutzung einer privaten Version von Messengerdiensten wie WhatsApp in einem kommerziellen Kontext gegen die AGB verstoßen und dazu führen, dass dein Unternehmen vom Messenger gesperrt wird.
Deshalb musst du sicherstellen, dass du eine professionelle und offizielle Unternehmenslösung für deine Messenger verwendest. Die einfachste Option ist die Zusammenarbeit mit Business Solution Providern wie Sinch. Diese haben spezielle Messenger-Lösungen für Unternehmen entwickelt, wie zum Beispiel unsere Messenger-Plattform Sinch Engage, die einfach und bequem und zu 100 Prozent datenschutzkonform sind.
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Szenarien für den Einsatz von Messengern in der Automobilbranche
In welchen konkreten Situationen können Autohäuser oder Werkstätten Messenger einsetzen? Wir haben fünf nützliche Szenarien und Best Practices für eine innovative Kundenkommunikation zusammengestellt.
1. Terminvereinbarung
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, Messenger für die Terminplanung zu nutzen.
a) Terminvereinbarung durch individuellen Chat
Ein:e Kund:in schreibt dich über einen Messenger an, um einen Termin zu vereinbaren. In der schnellen, aber asynchronen Konversation (niemand sitzt da und wartet auf die Antwort der anderen Partei) kann man sich leicht auf einen Termin einigen und alle notwendigen Details klären, wie etwa die Art des Autos, notwendige Reparaturen oder wie lange es dauern wird.
b) Automatisierte Terminvereinbarung
Dein:e Kund:in kontaktiert dein Autohaus über einen Messenger. Die Person möchte einen Servicetermin vereinbaren, bei dem der Motor gewaschen und die wichtigsten Komponenten überprüft werden sollen. Zunächst sammelt ein Chatbot die wichtigsten Kundendaten, zum Beispiel, ob es sich um eine:n Neunkund:in handelt, Kontaktinformationen oder auch Fahrzeuginformationen.
Neukund:innen können sich dann ganz einfach bei deiner Werkstatt anmelden, indem sie ein Bild des Fahrzeugscheins schicken. Der Bot fragt, welche Art von Termin gewünscht ist und welche Termine möglich sind. Sobald die Kund:innen ein Datum und eine Uhrzeit wählen, bestätigt der Bot diese Nachricht.
Praxisbeispiel: Volkswagen nutzt einen Chatbot für die Terminvergabe
Bei Volkswagen bearbeitet ein Chatbot im First-Level-Support Kundenanfragen für Servicetermine. Im ersten Schritt werden die Kund:inen nach den wichtigsten Daten und Informationen gefragt, zum Beispiel, ob sie bereits Kund:in sind. Nachdem die Art des Termins und der Termin selbst bestätigt wurden, leitet der Bot die Informationen an die entsprechenden Mitarbeiter:innen weiter, die den Dialog fortsetzen.
c) Push-Benachrichtigungen für Terminerinnerungen
Du kannst auch Nachrichten nutzen, um Kund:innen an einen bevorstehenden Termin zu erinnern und ihnen mitzuteilen, welche Dokumente sie mitbringen sollten. Wichtig: Kund:innen müssen im Voraus zugestimmt haben, Push-Benachrichtigungen zu erhalten.
2. Vereinbare Probefahrten für dein Autohaus
Ein:e Kund:in schreibt an dein Autohaus und ist an einer Probefahrt interessiert. Ein Chatbot kann die Aufgabe übernehmen und alle notwendigen Ausgangsfragen für die Planung der Fahrt stellen: Alter, ob die Person schon mal in deinem Autohaus war, das Wunschmodell und welche Zeiten und Termine verfügbar sind.
Mit den Antworten kann der Chatbot den Termin bestätigen und eine Erinnerung vor dem Termin senden – einschließlich der für den Termin erforderlichen Dokumente. Das ist schnell, einfach, bequem und erfordert keinen Zeitaufwand für dein Team.
Praxisbeispiel: Der Chatbot Chad von Opel plant Probefahrten
Mit "Chad" hat Opel einen Facebook-Messenger-Chatbot geschaffen, der es Kund:innen ermöglicht, in der Nähe verfügbare Automodelle für eine Probefahrt zu reservieren. Chad fragt, für welches Modell sich die Kund:innen interessieren, welche Antriebsform erwünscht ist und dann nach der Vorwahl.
Wenn es in der Nähe ein Autohaus gibt, das Probefahrten anbietet, teilt der Chatbot den Nutzer:inen mit, dass der Termin direkt im Geschäft vereinbart werden kann oder verbindet sie mit dem Service-Team
3. Beratung vor dem Kauf
Es gibt auch eine Vielzahl von Möglichkeiten, wie du über Messenger eine hervorragende Kundenbetreuung und -beratung anbieten kannst.
a) Lead-Generierung
Da sie eine große Investition erfordern, sind die Verkaufszyklen für Autos in der Regel lang. Es kann mitunter bis zu einem Jahr dauern, bis jemand ein Fahrzeug kauft. Deshalb ist es für Autohäuser entscheidend, eine langfristige Beziehung zu den Kund:innen aufzubauen.
Als persönlicher Kanal, über den das Gespräch jederzeit wieder aufgenommen werden kann, können Messenger dabei helfen – vor allem, wenn man die Entdeckungsphase, in der Neukund:innen die Marke auf einer Social-Media-Seite entdecken, mit interaktiven Gesprächen per Messenger kombiniert.
Praxisbeispiel: Ford Argentinien verdoppelt seine Leads mit Instagram Direct
Instagram ist ein wichtiger Kanal für Marken, um von Neukund:innen entdeckt zu werden. Hier interagieren Nutzer:innen häufig zum ersten Mal mit einer Marke. Und wenn sie Fragen haben oder sich für ein Produkt interessieren, ist dies die Plattform, über die sie mit dir in Kontakt treten werden. Deshalb kann es für den Autohandel von großem Vorteil sein, Kund:innen im selben Kanal zu halten und die Beziehung zu ihnen aufzubauen. Genau das tut Ford Argentinien.
Durch die Nutzung der Instagram API kann Ford Argentinien nicht nur Kundenanfragen auf demselben Kanal halten, sondern auch einen Bot integrieren, um Fragen schneller zu beantworten. Das Ergebnis war führte dazu, dass sie:
- 90 Prozent der Anfragen durch Automatisierung lösen konnten
- ihre Leads verdoppelten
b) Konfiguration des Fahrzeugs
Deine Kund:innen können Messenger nutzen, um ihr Traumauto zu konfigurieren. Ein Chatbot kann so eingerichtet werden, dass er Zugriff auf die relevanten Optionen für das Auto hat. Kund:innen müssen nicht mehr den Konfigurator auf deiner Website nutzen, sondern können dies über ihr Telefon tun.
Praxisbeispiel: Kia integriert WhatsApp in Fahrzeugkonfigurator
Der Autohändler Kia bietet seinen Kund:innen diesen Service an, da 70 Prozent des Website-Traffics von Kia Deutschland von mobilen Geräten stammt. Um ihrer mobilen Zielgruppe ein besseres Erlebnis zu bieten, hat Kia einen WhatsApp-Chat auf den Konfigurationsseiten eingeführt.
Natürlich ist es auch möglich, dies mit einem Chatbot zu unterstützen. Schritt für Schritt fragt der Chatbot Kund:innen nach dem Modell, der Farbe, der Kraftstoffart, dem Innenraum, der Motorisierung und den Extras, die zur Auswahl stehen. Sobald Kund:innen die Konfiguration abgeschlossen haben präsentiert der Bot das Ergebnis.
Dies kann in Form eines Bildes, einer Zusammenfassung der Extras oder eines kurzen Videos geschehen. Wenn Kund:innen Fragen haben, kann der Bot diese an einen Mitarbeitenden im Chat weiterleiten.
c) Hilfe beim Kauf eines neuen Fahrzeugs
Ein:e Kund:in kontaktiert dein Autohaus, um ein neues Auto zu kaufen. Mithilfe eines Messengers kann der Bot zunächst die wichtigsten Fragen klären (Name, Neukundschaft oder nicht), bevor er das Gespräch an eine:n Agent:in weitergibt, um weitere Aspekte wie das Modell oder Finanzierungsmöglichkeiten zu besprechen.
Schließlich wird ein persönlicher Termin vereinbart, um die Einzelheiten zu klären und eine Fahrt mit dem gewünschten Modell zu unternehmen. Vor dem Termin kannst du deinen Kund:innen eine Benachrichtigung per Messenger schicken, um sie daran zu erinnern, was bisher besprochen wurde und welche Unterlagen erforderlich sind.
Sobald der Kauf abgeschlossen ist, kannst du Kund:inen über den Status des Fahrzeugs informieren, indem du sie mithilfe von Benachrichtigungen über den Produktionsstatus oder die Zeit und den Ort der Lieferung oder Abholung auf dem Laufenden hältst.
Praxisbeispiel: Hyundai Brasilien steigert Verkäufe mit Facebook Messenger
Hyundai Brasilien hat Facebook Messenger als effizienteren Kanal für die Kundenkommunikation eingeführt. Zuvor nutzte der Autohändler E-Mail und Telefon, um seine Fahrzeuge zu bewerben. Durch die Umstellung auf eine Messenger-Lösung wollte Hyundai testen, ob sie Zeit sparen und die Kundenbindung stärken konnten.
Der Erfolg war beeindruckend. Im Vergleich zum Follow-up von Leads per E-Mail und Telefon erzielten sie:
- viermal höhere Verkaufsrate
- 3,5 Mal höhere Konversionsrate
- 13 Prozent weniger Kosten pro Lead
d) Hilfe beim Kauf eines Gebrauchtwagens
Ein Kontakt ist an einem deiner Gebrauchtwagen interessiert, den er online entdeckt hat. Anstelle eines komplizierten Telefongesprächs schickt er dir einfach den Link über eine Messenger-App. So kannst du ganz einfach die technischen Daten des Fahrzeugs und den Preis erklären. Und du kannst sogar einen Termin vor Ort vereinbaren – alles im gleichen Chat.
Eine andere Möglichkeit wäre, dass ein:e Kund:in deinem Autohaus eine Nachricht schickt und wissen möchte, welche Gebrauchtwagen derzeit verfügbar sind. Ein Chatbot stellt dann die zehn besten Modelle vor und fragt nach den Präferenzen. Mit diesen Informationen verbindet der Bot die Person dann mit einem Servicemitarbeitenden, um die Details zu besprechen.
Praxisbeispiel: Autowelt Schuler nutzt persönlichen Kundenservice via WhatsApp
Das Autohaus bietet einen persönlichen Kundenservice über WhatsApp. Es kann nicht nur einen Kundenservice anbieten, sondern Kund:innen auch ein Angebot unterbreiten, ohne dass diese jemals auf einen anderen Kanal wechseln müssen.
e) Ersatzteil-Beratung
Ein:e Kund:in kontaktiert dein Autohaus über WhatsApp und fragt nach einem bestimmten Ersatzteil. Du berätst sie per Messenger-Chat und fragst, ob das Teil auf Lager ist oder bestellt werden muss und was es kostet. Außerdem kannst du die Person an dein Expertenteam verweisen, wenn dies sinnvoll ist.
4. Werkstatt-Service
"Meine Tür klemmt. Was kann ich tun?" Kund:innen möchten in der Regel vor, während oder nach Abschluss einer Reparatur mit dem zuständigen Servicetechniker sprechen. Sie haben Fragen zu ihrem Fahrzeug oder möchten den Stand der Reparatur erfahren.
Manchmal stellen Servicetechniker:innen während einer Reparatur fest, dass das Auto noch andere Probleme hat. "Frau Müller, Ihre Bremsscheiben sind ziemlich abgenutzt. Darf ich einen Satz neuer Bremsen für Sie bestellen? Die Kosten belaufen sich auf insgesamt 800 Euro, einschließlich Einbau."
Wenn das Auto fertig ist, kann man Kund:innen auch aktiv darauf aufmerksam machen, dass den Techniker:innen in der Werkstatt noch etwas anderes aufgefallen ist: "Frau Müller, die aktuellen Reifen halten nicht mehr lange. Wir haben gerade ein Angebot, bei dem Sie einen Rabatt für neue Reifen bekommen können." Auch diese Anfragen können automatisch bearbeitet werden.
Praxisbeispiel: BMW hat seinen Werkstatt-Kundenservice mit einem WhatsApp-Bot automatisiert
Sobald Kund:innen ihre Fahrzeuge in der BMW-Werkstatt München abgeben, beginnt die automatische Verfolgung durch den #FollowNow-Assistenten. Über WhatsApp können Kund:innen darüber mit einem Stichwort den Servicestatus und den Abholtermin ihres Fahrzeugs abfragen. Termine können in einem WhatsApp-Chat mit Mitarbeitenden vereinbart werden.
BMW konnte dadurch 80 Prozent der eingehenden Anfragen automatisieren und die Zahl der Serviceanrufe erheblich reduzieren.
🚗 Zum Weiterlesen: So klärt BMW 80% seiner Anfragen per WhatsApp-Chatbot
5. Interne Kommunikation über Messenger
Autohäuser sind in der Regel in zwei Bereiche unterteilt:
- Die zentrale Niederlassung, die die verschiedenen Standorte in verschiedenen Städten unterstützt
- Die lokalen Niederlassungen, die für den Verkauf und die regionale Werbung zuständig sind
Die kleineren Händler und die Zentrale stehen in der Regel in ständigem Kontakt, zum Beispiel wenn Händler neues Werbematerial oder andere Unterlagen von der Zentrale benötigen.
Dieser Austausch erfolgt oft noch per Telefon (was zeitaufwendig ist, weil die Zentrale immer nur mit einem Autohandel sprechen kann und nicht mit mehreren gleichzeitig) oder per E-Mail (was sehr lange dauert, weil es keine direkte Antwort gibt). Die Kommunikation über Messenger kann hier helfen!
Dein Autohaus kann neue Werbemittel schnell und direkt per Chat bestellen. Ein Bot könnte bei der ersten Auswahl helfen und die wichtigsten Parameter wie Größe, Inhalt und Menge abfragen. Das spart der Zentrale viel Arbeit und Händlern viel Zeit, die sie in die Beratung der Kund:innen investieren können.
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