Cómo los concesionarios de autos utilizan las apps de mensajería con éxito

Muchas concesionarias y talleres de carros tienen página web, pero la atención al cliente sigue siendo muy análoga. ¡Y eso es una oportunidad perdida! Para los concesionarios de autos, las apps de mensajería son la clave para elevar la experiencia del cliente y vender más. Descubre cómo puede usarlas tu empresa.

Los concesionarios de autos y talleres se encuentran a menudo en una encrucijada. Por un lado, tienen que vender o reparar coches lo antes posible para mantener contento a su público. Por otro, tienen que contestar a las innumerables consultas para conseguir más ventas o servicios. Entonces, ¿cómo gestionar los mensajes recibidos y, al mismo tiempo, hacer su trabajo?

La respuesta es sencilla: transfiriendo su comunicación a los canales digitales que la gente usa. ¿Y dónde está el público hoy día cuándo el tema es Internet? En WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Direct y otras aplicaciones de mensajería.

Descubre a continuación cómo aprovecha tu concesionario de autos las apps de mensajería al máximo para conquistar más clientes.

Ventajas de las apps de mensajería para los concesionarios de autos

En el sector automotor, el contacto personal es aún muy demandado: la mayoría de la gente sigue yendo a un concesionario para ver el coche en persona, hacer una prueba de conducción, o para preguntar sobre un servicio de reparo. Esto significa que los concesionarios de autos tienen que dar mucha atención al cliente.

La cuestión es que toda esta asistencia mantiene al personal muy ocupado y puede retrasar la venta del coche o el servicio de arreglo.

¿La solución que están utilizando muchos concesionarios y talleres para optimizar su tiempo? Pasar a brindar atención por apps de mensajería. Las ventajas de brindar atención por WhatsApp, Telegram y otras aplicaciones son muchas. A continuación enumeramos las principales. 

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1. Mayor satisfacción del cliente

La atención por apps de mensajería es más rápida, innovadora y conduce a una mejor experiencia del cliente. Muchas veces la persona no necesita ir al concesionario para que sus primeras dudas sean contestadas. 

El ahorro de tiempo no solo de la empresa, sino también del cliente, sorprende y encanta el público. 

2. Conexión más personal con el cliente

WhatsApp y otras aplicaciones de mensajería se utilizan principalmente para comunicarse con familiares y amigos. Cuando los concesionarios y talleres brindan atención por medio de esos canales, pasan a estar presentes en un círculo muy íntimo de su público. 

3. Atención automatizada con un chatbot

Con un chatbot para WhatsApp, por ejemplo, tu servicio de atención no solo es más rápido, sino también más barato. Un bot  responde a las preguntas más frecuentes, clasifica los mensajes por temas e incluso envía actualizaciones sobre la reparación del coche. De este modo, tus empleados y empleadas se centran en las peticiones más complejas y ya filtradas por el bot.

4. Atención al cliente 24/7

La comunicación a través de apps de mensajería es totalmente independiente del horario de servicio de tu concesionario de autos. Con la ayuda de los chatbots, puedes ofrecer atención 24 horas al día, 7 días a la semana.

Mientras descansan las personas que trabajan contigo, el bot se encarga de contestar a las preguntas fuera del horario de atención.  De esa manera, tu cliente nunca se quedará sin respuesta.

5. Aumento de las conversiones

Con las apps de mensajería, las consultas se convierten en más ventas. En las apps tenemos una conversación más personal y esa cercanía lleva a más ventas. Algunos concesionarios han visto tasas de conversión de más del 14% con su servicio de atención por apps de mensajería.

Cómo utilizar las apps de mensajería cumpliendo con la protección de datos

Muchos empleados de concesionarios ya utilizan WhatsApp para hablar con clientes. La intención  es buena, pero para la empresa no tanto: el concesionario no tiene acceso a los datos y preferencias de los clientes (para futuras campañas de marketing) y el número de WhatsApp del empleado puede ser bloqueado por representar a la empresa en una cuenta personal (¡lo que va en contra la política de comercio de WhatsApp!) 

Si la protección de datos es un gran tema a tu concesionario (como lo debería a ser a todas las empresas), la única cuenta que ofrece el 100% del cumplimento de la protección son las cuentas empresariales de las apps de mensajerías. Estas cuentas se llaman APIs.

Empresas llamadas proveedores de soluciones empresariales (Business Solution Providers en inglés) conectan concesionarios de autos a las APIs. Uno de los proveedores más establecidos es Sinch Engage, que conecta las empresas a las APIs de los apps de mensajería más usados.

🔐Entérate más sobre la protección de datos en WhatsApp en nuestro especial.

Cómo los concesionarios de autos pueden usar las apps de mensajería

¿Cuáles son las situaciones concretas en las que los concesionarios o talleres pueden utilizar aplicaciones de mensajería? Hemos reunido cinco escenarios útiles con ejemplos de éxito.

1. Atención al cliente

Hoy en día es posible responder a muchas preguntas en línea. Horario de apertura de la tienda, kilometraje de un coche, si el vehículo ya se ha vendido, estado de la reparación son informaciones que pueden contestadas por apps de mensajería.

Además, con los chatbots cada vez más inteligentes, cada vez se necesitan menos agentes para responder a estas preguntas habituales.  Caso de éxito: Copart Autos España

Copart es una empresa de subasta online de autos siniestrados. 

En WhatsApp, el concesionario Copart ha implementado un chatbot para responder de forma inmediata y cualificar leads.

Esta simple cualificación genera un ahorro de tiempo tanto para Copart como para el cliente: los atendentes de Copart ya hablan con el lead cualificado y el cliente sabe que será atendido por el profesional adecuado.

2. Agendar pruebas de conducción, estado de conciertos y recordatorios de servicio del vehículo.

Hay varias formas de utilizar las aplicaciones de mensajería para agendar servicios.

a) Cita por chat con el cliente Un cliente te escribe a través de una aplicación de mensajería para concertar una cita. En el chat, se llega fácilmente a una fecha conveniente para las dos partes y se pueden aclarar todos los detalles necesarios, como el tipo de coche, lo que hay que hacer y cuánto tiempo llevará. b) Cita agendada por el chatbot

Un bot puede ayudar en el concierto de citas o incluso hacerlo de principio a fin.

En el primer nivel de servicio, un bot inteligente puede recopilar la información más importante y almacenar esos datos internamente en la plataforma de servicio. 

Datos como el año del coche, la matrícula los datos del cliente pueden ser recopilados por un bot.

Ejemplo de éxito: Volkswagen utiliza un chatbot para la solicitud de citas 

En Volkswagen, un chatbot del primer nivel de atención al cliente se encarga de la agenda de servicios.

En el primer paso, se pide a los clientes sus datos e información más importantes, por ejemplo si ya son clientes o no. Una vez confirmados el tipo de cita y la fecha, el bot pasa la información al empleado en vivo, que continúa el chat.

c) Notificaciones para futuras revisiones

Con una vida tan ajetreada, no todo el mundo se acuerda de cuándo tiene que llevar su coche a una revisión.

Con una notificación de recuerdo, recuerdas a tus clientes de revisiones y los satisfaces con este servicio personalizados.

Estos recordatorios son fáciles de crear y enviar. Todo lo que necesitas es una plataforma que reúna una base de datos de clientes y pueda enviar estos mensajes. Por suerte, la plataforma Sinch Engage tiene estas dos características, y no solo para WhatsApp, sino para todas las apps de mensajería. 

3. Campañas de marketing

Hoy las apps de mensajería pueden ser el canal para contactar a las personas a los que les han gustado tus anuncios. 

Con la función "Click to Chat", instalas un botón en tu anuncio en Instagram y Facebook que abre inmediatamente una ventana en WhatsApp. 

Caso de éxito: Ford Argentina duplica el número de leads con Instagram Direct

Instagram es un canal importante para que las marcas sean descubiertas. Aquí es donde un usuario y usuaria suele interactuar con una marca por primera vez. Y si tiene dudas o está interesado en un producto, esta es la plataforma donde te contactará. Por eso puede ser una gran ventaja para los concesionarios mantener a sus clientes en el mismo canal y construir la relación en el primer punto de contacto. Eso es lo que hace Ford Argentina.

Utilizando la API de Instagram, Ford Argentina no sólo puede mantener las consultas de los clientes en el mismo canal, sino que también integra un bot para responder más rápido a las preguntas frecuentes. Como resultado, fueron capaces de:

• Resolvió el 90% de las conversaciones con un chatbot
• Se multiplicó por 2,1 la generación de clientes potenciales en marzo de 2021 (en comparación con febrero de 2021).

4. Servicio de taller personalizado

"¿Ha terminado el reparo?" "¿A qué hora puedo recoger mi coche?" A menudo, los clientes de los concesionarios hacen preguntas antes, durante o al final de una reparación. 

A veces, durante un arreglo, el técnico descubre que el coche tiene otros problemas.

En lugar de que el profesional tenga que interrumpir su trabajo para hablar con el cliente, un mensaje es más rápido y cómodo.

Caso de éxito: BMW ha automatizado su servicio de taller con un chatbot en WhatsApp

Tan pronto como la persona deja el vehículo en el taller de BMW Múnich, recibe automáticamente estados con el chatbot #FollowNow. A través de WhatsApp, los clientes pueden solicitar el estado del servicio y la fecha de recogida de su coche utilizando una palabra clave. Las citas también se pueden programar en un chat de WhatsApp con un empleado.

En el caso de BMW, esto les ha ayudado a automatizar a más del 80% de las consultas y a reducir significativamente el número de llamadas en su call center.

5. Comunicación interna a través de aplicaciones de mensajería

Normalmente, los concesionarios de autos se dividen en dos filiales:

• el concesionario central, que presta apoyo a las distintas sucursales
• las sucursales locales, que se encargan de las ventas y la promoción regional

La central y las sucursales están en contacto permanente. Por ejemplo, la sucursal puede necesitar nuevo material publicitario u otros documentos de la central. A menudo, este intercambio sigue realizándose por teléfono o por correo electrónico. Los dos tipos de comunicación conllevan mucho tiempo. La comunicación a través de aplicaciones de mensajería es mucho más rápida y eficaz. 

Con las apps de mensajería, central y sucursal se ponen en contacto en segundos. Esto ahorra mucho trabajo a la oficina central y mucho tiempo al concesionario, que puede invertirlo en atender más clientes.

Con la plataforma de Sinch Engage, toda esta comunicación ocurre desde un sola plataforma, sin que se pierda cualquier contenido o información importante.  

No empieces desde cero: ¡utiliza un chatbot específico para concesionarios!

Los concesionarios y talleres tienen requisitos muy especiales a la hora de automatizar la comunicación con un bot: recordatorios de citas, pruebas de conducción, consulta de algún repuesto o cambio de piezas.

Para el sector automotriz, Sinch Engage ha desarrollado un modelo de chatbot específico.

El bot inteligente de Sinch Engage para concesionarios y talleres puede: 

• Programar un tiempo para una prueba de conducción o una visita a la tienda.
• Enviar un presupuesto de servicio.
• Actualizar el estado de la reparación.
• Recopilar datos personales, como el número de matrícula o el kilometraje.
• Ofrecer el servicio de reparación y el informe de daños mediante fotos y vídeos.
• Enviar información sobre temas generales, como horarios de apertura o instrucciones.

... con transferencia a un agente siempre que tu empresa quiera.

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Puedes poner en práctica todos los casos de uso mencionados con nuestra plataforma Sinch Engage. La herramienta es fácil de usar, cuenta con un sistema multiagente y desde allí se desarrollan chatbots. Y lo mejor de todo: cumple al 100% las leyes de protección de datos.

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