Do WhatsApp ao Telegram: qual é o melhor aplicativo de mensagem para empresas

WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Instagram Direct ou Signal: qual o melhor aplicativo de mensagem para empresas? A seguir nós reunimos os principais números de cada app e como sua empresa pode usá-los. 

Durante muito tempo, aplicativos de mensagens como o WhatsApp ou o Facebook Messenger foram usados apenas para falar com família e amigos. Não demorou muito, no entanto, para as empresas se darem conta das vantagens dessas apps. O resultado é que hoje o atendimento via WhatsApp já é quase uma norma para os setores de SACs.

Esses aplicativos de mensagens também ganham mais recursos comercias, o que os tornam mais do que uma forma de atendimento: disparo ativo de mensagens, chatbots e pagamento direto na conversa.

Mas qual seria o melhor aplicativo de mensagem para empresas? A seguir, daremos uma olhada nos aplicativos de mensagens mais usados no Brasil e no mundo e mostraremos quais deles são mais adequados para empresas.  

As vantagens de usar um aplicativo de mensagem para empresas

Se sua empresa se comunica com seus e suas clientes por meio de um aplicativo de mensagem como o WhatsApp, você tem muitas vantagens:

• O nome da sua empresa aparece nas mesmas conversas trocadas entre amigos e familiares.
• As mensagens da sua empresa aparecem na tela de entrada dos celulares e recebem atenção total do seu público (ao contrário de cair na caixa de spam do e-mail).
• Você pode usar vídeos e animações, o que torna sua comunicação muito mais envolvente.
• Quase todos os aplicativos de mensagens oferecem disparo de mensagens em massa (perfeito para atualizações e ofertas de Black Friday, por exemplo).
• Suas conversas não se limitam a uma única troca. Em vez disso, você pode usar o mesmo chat várias vezes, facilitando a reativação da base de contatos.
• Integrações como chatbots e sistemas de CRM tornam o atendimento ao cliente ou o marketing via app de mensagem fácil e eficaz.
• Ao usar a API dos aplicativos de mensagens, você pode responder a todas as mensagens e de todos os apps em um só lugar. 

Obviamente, é importante considerar qual aplicativo de mensagem seu grupo-alvo mais usa e qual é mais vantajoso para sua empresa.

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WhatsApp: o aplicativo mais usado no Brasil 

Não há pessoa online no Brasil que não conheça o WhatsApp: 99% dos brasileiros e brasileiras têm o app no seu smartphone. Há 147 milhões de contas registradas no país, fazendo com que o Brasil ocupe o segundo lugar no mundo em números de usuários e usuárias. A Índia vem em primeiro lugar, com 487 milhões de usuários e usuárias ativos.

Houve dois principais fatores para o sucesso do WhatsApp no país. O primeiro ponto é que a maioria das pessoas acessa a Internet por um smartphone, mais acessível que um laptop e tablet. Esse meio de acesso ajudou a popularizar o  app. O segundo ponto que contribuiu para o sucesso do WhatsApp foi o seu envio gratuito de mensagens. Até então muitas operadoras cobravam - e caro - pelo envio de um único SMS!

Os(as) brasileiros(as) não são apenas um importante público do WhatsApp, mas também um que é fiel: 94% dos(as) usuários(as) que acessam o app todos os dias. 

O WhatsApp não apenas facilitou o contato de amigos e familiares. Hoje o app se tornou a primeira opção como aplicativo de mensagem para emrpesas. 

De restaurantes a lojas de eletrodomésticos, a maioria dos comércios já usam um WhatsApp para empresas. O público consumidor já notou isso e adotou o hábito: 80% das pessoas já entraram em contato com uma empresa pelo app.

Até mesmo empresas com aplicativos próprios bem conhecidos, como é o caso do iFood, usam o WhatsApp para reengajamento com envio de cupons. 

Facebook Messenger: bom para geração de leads e atendimento

O Facebook Messenger (oficialmente chamado pelo Meta de "Messenger da Meta") existe desde 2011. Anteriormente, ele se chamava Facebook Chat e fazia parte do Facebook. Ele pode ser controlado como um aplicativo para celular e via desktop. O Facebook Messenger ainda é um dos aplicativos de mensagens mais populares do mundo, com mais de 900 milhões de usuárias e usuários ativos.

Assim como o WhatsApp, a Meta expandiu as funções do Messenger como aplicativo de mensagem para empresas. Com chatbots e disparo de mensagens, o canal é uma boa oportunidade tanto para geração de leads quanto para atendimento ao cliente. 

No Brasil, 62.1 milhões de pessoas usam o Facebook Messenger, o que corresponde a 68% da população online. 

Já o Facebook pode ser um ótimo meio para promover seu WhatsApp Business, por exemplo. Sua empresa pode investir em anúncios do tipo Conversa em um Clique (em inglês Click to Chat), que, quando acessados, levam a pessoa direto a seu canal do WhatsApp. Foi assim como fez a rede de ensino Educa Mais: ao clicar no seu anúncio a pessoa era direcionada ao WhatsApp da empresa. 

💡Dica: Saiba como configurar o Facebook Messenger para empresas

Instagram Direct e sua API

Com 99 milhões de usuários e usuárias ativas, o Brasil é o segundo país em número de contas de Instagram, atrás só dos Estados Unidos. Ele é o segundo app mais usado do Brasil, atrás apenas do WhatsApp. 

Sete de cada 10 empresas têm uma conta no Instagram e segundo pesquisa recente da Opinion Box, 44% das pessoas usaram o Instagram para conversar com empresas.

Para as empresas, o Instagram funciona como uma excelente vitrine online. Com novos recursos, como o catálogo de produtos, de pagamento no bate-papo e os novos canais de transmissão, o Instagram é cada vez mais interessante para seu uso corporativo. 

Como o Instagram é uma rede social por meio da qual muitas pessoas descobrem (e se envolvem com) uma marca pela primeira vez, empresas precisam estar prontas para responder seu Direct.  A Magalu por exemplo, uma das gigantes do varejo e e-commerce no Brasil, já adaptou sua Lu do Magalu (um chatbot) para atender clientes no Instagram.

Para instalar um chatbot no Direct do Instagram, a Magalu usa a API do Instagram, a versão empresarial dos apps de mensagens com recursos exclusivos e acessada por uma plataforma. Empresas chamadas provedores, como a Sinch Engage, conectam lojas e empresas às APIs. 

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Telegram: o aplicativo de mensagens em ascensão

O Telegram foi lançado em 2013 pelos irmãos Pavel e Nikolai Durov. A empresa está atualmente sediada em Dubai. O Telegram tem 700 milhões de usuários e usuárias em todo o mundo e cerca de 65% das pessoas no Brasil usam o app. 

O Telegram pode ser usado tanto no celular quanto no computador. O app é considerado muito seguro em comparação com muitos outros serviços de mensagens. No entanto, o que muitos não sabem é que a criptografia de ponta a ponta não é o padrão no Telegram, o que o torna ainda menos seguro que o WhatsApp. Para as empresas, no entanto, o Telegram oferece muitos recursos comerciais, como chatbots e disparos de mensagens em massa.

O e-commerce SportSpar, por exemplo, usa o Telegram para disparar ofertas para seus e suas clientes e tem uma conversão muito boa no canal. O retorno foi tão positivo que o Telegram se tornou o principal canal da empresa.

💡Aprenda como criar para sua empresa um bot do Telegram

Twitter, atual X: forte no atendimento ao cliente

Há muito tempo o Twitter é considerado um canal sólido para o atendimento ao cliente. Marcas de todo o mundo, da Amazon ao Banco Santander, usam o canal para SAC.

A experiência mostra que os clientes geralmente preferem o Twitter para entrar em contato com o serviço de atendimento ao cliente de uma empresa porque as mensagens do Twitter costumam ser respondidas mais rapidamente do que as consultas por e-mail ou telefone, por exemplo. Não é incomum que os canais do Twitter das empresas sejam encontrados mais rapidamente do que os endereços de e-mail ou números de telefone. A Amazon, por exemplo, até incentiva seus clientes a entrarem em contato com eles pelo Twitter se tiverem alguma dúvida.

Atualmente, no entanto, o Twitter, que mudou seu nome para "X", não está mais atraindo grande investimento de empresas devido às suas inúmeras (e polêmicas) mudanças. Isso abriu espaço para canais concorrentes, como é o caso de Threads.

Threads: possível sucessor do Twitter

O Threads foi lançado pela Meta (empresa dona do Facebook, Instagram e WhatsApp) para ser um concorrente direto do Twitter (atual X).

Atualmente disponível apenas na versão de aplicativo, o Threads está no ar desde julho de 2023, e já acumulou mais de 150 milhões de downloads e 100 milhões de usuários e usuárias.

O Brasil foi o segundo que mais baixou o aplicativo, correspondendo a 22% dos downloads globais. O primeiro lugar ficou com a Índia, com 33%.

À medida que o app cai no gosto do público, empresas podem pensar em abrir um canal oficial no Threads para atender a seus clientes. 

Apple Messages for Business: um aplicativo de mensagens versátil

O Apple Messages for Business foi lançado globalmente em outubro de 2018 e está disponível por meio de provedores de soluções oficiais da Apple. A Sinch Engage é uma provedora oficial de soluções da Apple e oferece suporte oficial ao Apple Business Chat.

O Apple Messages for Business é interessante para as empresas principalmente porque permite que elas alcancem um público premium que normalmente gera uma receita maior. E: para empresas que operam internacionalmente, não é necessário um cartão SIM local (como no caso do WhatsApp) para alcançar clientes em todo o mundo por meio de um dispositivo iOS. Outra vantagem: com o Apple Pay, o messenger oferece a possibilidade de pagar diretamente no chat - uma grande vantagem em relação a muitos outros messengers.

Signal para as empresas?

O Signal, fundado em 2014, é um mensageiro para comunicação criptografada da Signal Foundation, organização sem fins lucrativos sediada nos EUA. O app é gratuito para empresas e clientes.

A Signal opera de forma muito independente porque não está vinculada a nenhuma grande empresa de tecnologia e nunca poderá ser comprada por uma delas. O Signal certamente não é tão dominante no Brasil quanto os grandes metaconcorrentes. Mas com uma participação de 12% de usuários, o mensageiro também não é desinteressante, especialmente porque muitos o utilizam como alternativa ao WhatsApp, e as empresas podem, portanto, atingir um grupo-alvo alternativo por meio do Signal.

WeChat: dominante na China

O WeChat messenger existe desde 2011 e sua empresa controladora, a Shenzhen Tencent Computer System Co, Ltd (abreviadamente, Tencent), foi fundada em 1998. Para deixar clara a importância do WeChat em comparação com todos os outros aplicativos de mensagens: Ele é muito mais do que um aplicativo de mensagens ou bate-papo.

Por meio da combinação de contas oficiais e miniprogramas, o WeChat permite que todas as etapas relevantes do modelo de negócios de uma empresa sejam mapeadas diretamente em uma plataforma para vários setores - desde o marketing (por meio de influenciadores do WeChat, por exemplo) até a consultoria e as vendas e o processo pós-venda. Na China, quase tudo funciona via WeChat, o que torna o aplicativo um modelo para outros mensageiros também.

Atenda de um só lugar em vários aplicativos de mensagens

É bem provável que sua empresa queira atender em mais de um aplicativo de mensagens. Mesmo que muito popular, o WhatsApp cobra para o disparo de mensagens e muitas companhias usam o serviço do Telegram para tal, já que ele é gratuito.

Se sua empresa quer usar vários aplicativos de uma vez, plataformas como a Sinch Engage são capazes de reunir todos os aplicativos de mensagens em um só lugar, centralizando todas as operações. A plataforma da Sinch Engage funciona em um navegador e permite que vários agentes a acessem ao mesmo tempo. É dizer adeus às operações manuais e por celular! 

Para saber mais sobre a Sinch Engage confira o vídeo abaixo! 

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