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Como os chatbots ajudam sua empresa a crescer

Chatbots
Chatbot Guide
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O que são realmente "chatbots" e qual é sua aceitação pelos(as) clientes? Quais são as vantagens dos chatbots para as empresas? Quais são seus principais casos de uso e como eles podem ajudar o atendimento ao cliente? Respondemos a todas essas perguntas no guia a seguir.

O que é um chatbot

Chatbot, bot, ou rob√ī, √© um programa de computador que tenta simular um ser humano ao conversar com as pessoas. O objetivo √© responder perguntas de forma natural, dando a impress√£o de ser uma outra pessoa e n√£o um programa de computador.

Do Spotify para o Google: atualmente várias empresas usam chatbots com sucesso. Qualquer pessoa que já tenha respondido a perguntas em um chat ao reservar uma viagem ou dado um comando à Alexa, falou com um chatbot! Mas o que é exatamente um chatbot?

Um chatbot é basicamente um programa de computador que permite a interação entre os seres humanos e a tecnologia. Os primeiros chatbots criados eram programas puramente baseados em texto. Já hoje existem também bots baseados em voz, como  os assistentes de voz. Dessa forma, há uma distinção entre "chatbots" e "bots de voz", embora ambos os sistemas sejam frequentemente chamados simplesmente de chatbots ou bots.

O uso de chatbots aumentou com a criação dos apps de mensagens, que se tornaram canais por excelência para a aplicação dessa tecnologia. Os apps de mensagens deram tão certo que já em uma Q&A em 2014, Mark Zuckerberg, CEO e um dos fundadores da Meta, revelou que "Mandar mensagens é uma das poucas coisas que as pessoas fazem mais do que ficar em redes sociais". Oito anos depois está mais que confirmado que o futuro da comunicação entre marcas e clientes será por apps de mensagens. E com os chatbots otimizando essas conversas.

Declaração de Mark Zuckerberg sobre mandar mensagens
Segundo Mark Zuckerberg, "Mandar mensagens é uma das poucas coisas que as pessoas fazem mais do que ficar em redes sociais".

O crescimento do mercado de chatbots

Como programas de chat, os apps de mensagens s√£o a plataforma de comunica√ß√£o perfeita para os chatbots. Apps como WhatsApp, Messenger da Meta e o chin√™s WeChat s√£o usados por bilh√Ķes de pessoas e hoje j√° s√£o mais populares do que as redes sociais. Entre outros fatores, isso se deve ao fato de serem mais convenientes, mais vers√°teis e simplesmente porque n√≥s seres humanos gostamos de conversar.

Muitas empresas j√° se deram conta disso e est√£o automatizando muitos de seus processos com chatbots nos apps de mensagens. Clientes j√° podem usar tais bots para se comunicar com as empresas, fazer pagamentos ou agendar servi√ßos. E sem as restri√ß√Ķes de hor√°rios fixos de escrit√≥rio, loops irritantes de espera no call center e outros obst√°culos que existem por raz√Ķes de custo!

Em 2016, quando o Facebook anunciou uma plataforma de comunica√ß√£o automatizada na confer√™ncia f8, ficou claro: os chatbots s√£o considerados uma das tend√™ncias digitais mais promissoras do futuro, especialmente para os apps de mensagens. E os n√ļmeros apoiam a aposta de Zuckerberg: estima-se um faturamento de US$ 1,25 bilh√£o em 2025 com o mercado de chatbot.¬†

Crescimento mercado chatbots Statista
Expectativa de receita com o mercado de chatbot para os próximos anos. (Fonte: Statista)

E no Brasil essa tend√™ncia de crescimento n√£o √© diferente! Segundo pesquisa da Mobile Time, o n√ļmero de chatbots criados no Brasil tem dobrado a cada ano: foi de 101 mil em 2020 para 216 mil em 2021 e terminou 2022 com 317 mil crados. Em alguns setores, como o financeiro, a ades√£o aos chatbots atingiu 100% em 2022, como indicou uma pesquisa da FEBRAPAN.

Aumento expressivo do n√ļmero de bots desenvolvidos no Brasil.
Mercado de chatbots dobra a cada ano no Brasil. (Fonte: Mobile Time)

Aprenda quais s√£o os diferentes tipos de bots

Os chatbots podem ser classificados em três grandes grupos: chatbots baseados em regras, chatbots baseados em inteligência artificial (IA) e chatbots orientados para aplicativos (ou híbridos). Os bots se diferenciam pela tecnologia que está por trás na criação deles, ou seja:

  • Chatbots baseados em regras conseguem enviar apenas respostas pr√©-definidas;
  • Bots baseados em IA conseguem ter conversas inteligentes com os clientes via Processamento de Linguagem Natural (PLN);
  • Rob√īs orientados para aplicativos (ou h√≠bridos) combinam os sistemas de regras com e de Intelig√™ncia Artificial;

Os chatbots podem ser aplicados em diversas áreas. Há alguns setores que já vem usando os bots com grande frequência. São eles: recursos humanos, marketing, serviços e consultoria, e-commerce e setor automotivo.

Como ter um chatbot no WhatsApp e outros apps de mensagens

Para desenvolver um chatbot em um app de mensagens o primeiro a fazer √© ter acesso a suas APIs. As APIs s√£o as vers√Ķes profissionais desses canais,¬†com recursos exclusivos e¬†acessadas por plataformas.

A API do WhatsApp se chama Plataforma do WhatsApp Business. O aplicativo WhatsApp Business, que muitas empresas usam quando ainda são pequenas, não comporta chatbots. 

Para acessar as APIs do WhatsApp, Instagram, Messenger, Telegram, etc as empresas precisam de uma plataforma profissional que as conecte. A Sinch Engage é uma dessas plataformas, para integração de apps e desenvolvimento de chatbots.

 

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Um chatbot específico para cada app de mensagens

No Brasil, o WhatsApp e o Facebook Messenger s√£o dois dos apps de mensagens mais usados pelos(as) brasileiros(as) e canais onde √© f√°cil encontrar chatbots.¬†Mas, para criar um chatbot nesses apps as especifica√ß√Ķes de cada canal devem vir em primeiro lugar. Por qu√™? Porque os apps s√£o diferentes e os(as) usu√°rio(as) que usam cada app s√£o diferentes tamb√©m.

O WhatsApp, por exemplo, é mais adequado para conversas e a fidelização dos(as) clientes a longo prazo. Já o Facebook Messenger é mais forte no marketing conversacional e geração de leads com bots.

Durante muito tempo, o Facebook Messenger foi o principal canal para os chatbots. Isso mudou com o surgimento do WhatsApp como o app de mensageria mais popular do mundo. No Brasil, o WhatsApp é disparado o app de mensagens que mais recebe chatbots: 60% dos bots criados no Brasil atuam no aplicativo.

H√° muitas raz√Ķes que falam a favor de um bot no WhatsApp:

  • Grupo alvo: Al√©m dos jovens, mais de dois ter√ßos das pessoas com mais de 65 anos utilizam um aplicativo de mensageiro.
  • Automatiza√ß√£o: Com a ajuda de um chatbot no WhatsApp, sua empresa pode economizar at√© 80% de esfor√ßo.
  • Efici√™ncia: Sua empresa pode responder √†s perguntas dos clientes via WhatsApp em m√©dia 60% mais r√°pido do que por telefone ou e-mail.

 

A aceitação dos chatbots depende muito do conhecimento sobre eles

Vemos repetidas vezes que as pessoas hesitam em interagir com os chatbots e h√° v√°rias raz√Ķes para esse estranhamento.

Bots muito limitados criam uma experiência negativa com o cliente

Primeiramente, muitos(as) usuários(as) ainda não sabem o que é um chatbot. Além disso, há um pensamento recorrente de que chatbots acabam com empregos.

Outro problema é que existem muitos bots mal programados, pouco intuitos e que não entendem bem as perguntas dos clientes. E como consequência, eles geram frustração.

Por fim, pode acontecer que as empresas só usem chatbots em seu site, mas não nos apps de mensagens que seus clientes usam para se comunicar.

Quanto melhores forem os bots, melhor será a experiência do cliente

No entanto, tudo isso tamb√©m mostra que o ceticismo em rela√ß√£o aos chatbots tem menos a ver com a pr√≥pria tecnologia e mais com uma m√° experi√™ncia do(a) usu√°rio(a). Isso significa que quanto melhores e mais √ļteis forem os chatbots, mais positiva ser√° a rea√ß√£o dos clientes. Portanto, se as empresas confiarem em bots de alta qualidade, utiliz√°-los em todas as plataformas e tamb√©m test√°-los com bastante anteced√™ncia, em consequ√™ncia a tecnologia ser√° aceita.

Isto também é demonstrado por vários estudos. De acordo com os dados atuais do Google, 27% dos(as) usuários(as) em todo o mundo já fazem busca por comando de voz. O estudo do PIDAS também mostra que os chatbots não só se tornaram uma questão natural para muitos, mas até mesmo desejável. Quando se trata da palavra-chave "contato digital", por exemplo, mais de 88% dos brasileiros já se imaginam interagindo com um chatbot.

aceitação chatbots no brasil
Segundo pesquisa PIDAS, mais de 88% dos(as) usu√°rios(as) j√° se imaginam interagindo com um chatbot.

Quais s√£o as vantagens dos chatbots para empresas

Para as empresas os chatbots oferecem muitas vantagens para a comunicação digital.

Uma dos principais benef√≠cios, pois os n√ļmeros surpreendem, √© o uso de chatbots para responder a perguntas frequentes no atendimento ao cliente. Como usu√°rios(as) podemos n√£o notar, mas muitas de nossas perguntas iniciais a uma marca s√£o repetidas. Isso significa que, sem uma automatiza√ß√£o, os atendentes de SAC gastam horas respondendo √†s mesmas solicita√ß√Ķes. Um chatbot bem desenhado e com linguagem intuitiva resolve o problema aqui - desafogando SACs carregados de trabalho.

Veja a seguir outros resultados com chatbots:

  • ‚ĆöÔłŹ ... Chatbots podem responder at√© 80% das solicita√ß√Ķes frequentes;
  • ūüíį ... Chatbots conseguem reduzir em at√© 30% os custos no atendimento de primeiro n√≠vel e economizar at√© 20% nos custos com pessoal;
  • ūü§Ė ... Dispon√≠vel 24 horas por dia, 7 dias da semana;
  • ūüíį ... Chatbots conseguem aumentar vendas em at√© 67%;
  • ūüĎ©‚ÄćūüíĽ ... Economia de 40 horas para os atendentes de SAC - que focam em perguntas mais complexas;
  • ūü߆ ... Chatbots n√£o esquecem nada e lembram-se dos dados dos(das) clientes;
  • ūüöß ... S√£o de baixa manuten√ß√£o e, ao contr√°rio dos aplicativos, n√£o precisam ser atualizados regularmente;

 

Exemplos de chatbots de sucesso do iFood, Magalu, BMW e outras empresas

 As empresas estão prestando muita atenção ao valor agregado das conversas automatizadas. Empresas como iFood, Consórcio Magalu, Hyundai Brasil, BMW e muitas outras usam bots em três grandes áreas de aplicação: atendimento ao cliente, prestação de serviços e marketing.

iFood

O iFood, líder no mercado de aplicativos de comidas no Brasil, queria melhorar toda a sua cadeia de entrega, incluindo o cadastro de mais restaurantes, o registro de novos entregadores, o atendimento ao cliente final, além de aumentar suas vendas.

Junto com a Chatlayer by Sinch, empresa que desenvolve alguns dos chatbots mais sofisticados do mundo, o iFood implementou chatbots com Intelig√™ncia Artificial Conversacional. Ao lan√ßar o chatbot do iFood, a empresa automatizou o cadastro de novos motoristas, restaurantes e mercados, aumentou a convers√£o de clientes com cupons de desconto, passou a medir as pontua√ß√Ķes de NPS em pesquisas com clientes finais e a oferecer suporte completo aos clientes e entregadores.

iFood listas de transmissao engajamento

Os resultados do iFood com seu chatbot surpreendem:

  • 91% de satisfa√ß√£o dos entregadores com seu cadastro
  • 70% de redu√ß√£o nos custos do servi√ßo de delivery
  • 44,6% das solicita√ß√Ķes tratadas pelo chatbot
  • 49% a mais de convers√£o com cupons de desconto

 

Consórcio Magalu

O Cons√≥rcio Magalu, uma divis√£o do Grupo Magalu, vende h√° d√©cadas compras compartilhadas de casas, ve√≠culos, viagens e outros bens. O Cons√≥rcio queria concentrar sua √°rea de vendas no WhatsApp e otimizar o atendimento de primeiro n√≠vel com chatbots. Dessa forma, as solicita√ß√Ķes s√£o passadas a agentes humanos ap√≥s passarem por funis de atendimento operados pelo bot. Dessa forma, o(a) agente j√° tem algumas informa√ß√Ķes (captadas pelo bot) quando inicia seu atendimento.

consorcio magalu

De acordo com Letícia Vilela, Gerente de Negócios Digitais do Consórcio Magalu, o chatbot no WhatsApp não significou a extinção de outros canais, como o televendas, essenciais em sua avaliação para o setor de consórcios. No exemplo abaixo, inicialmente a conversa no WhatsApp é respondida por um bot e depois passada a um(a) atendente humano. Quando o(a) cliente hesita em discutir somas grandes pelo app, a atendente já oferece o atendimento por telefone. Em resumo, no caso do Consórcio Magalu, seu chatbot economizou tempo e esforço da equipe de SAC, mas não substituiu o fator humano. 

chatbots mais atendimento com atendente magalu

    Hyundai Brasil

    Para o lan√ßamento do modelo Creta 2020, a Hyundai Brasil apostou em um an√ļncio "click to chat" no Facebook. A propaganda do carro era acompanhada de um bot√£o "Obter Cota√ß√£o". Ao clicar no link, os leads eram levados a um chat no Facebook Messenger. Na conversa, um chatbot fazia um atendimento de primeiro n√≠vel, trazendo leads ainda mais qualificados para os atendentes.¬†

    An√ļncio Facebook Hyundai Brasil

    O sucesso da concessionária impressiona. Em comparação com o atendimento de leads via e-mail e telefone, a Hyundai conseguiu:

    • taxa de vendas quatro vezes maior
    • taxa de convers√£o 3,5 vezes maior
    • 13% de redu√ß√£o no custo por lead

    BMW 

    A concessionária BMW de Munique oferece um serviço especial para sua oficina. Com o bot "Follow Now" no WhatsApp, os(as) clientes conseguem checar a qualquer momento o status do reparo de seu carro.

    Chatbot da BMW, Follow Now

    Isso reduz a carga de trabalho da equipe de atendimento ao cliente e libera tempo para lidar com as consultas mais complexas dos clientes. Quando o carro está pronto, o bot também ajuda a marcar um horário de retirada.

    Citação de Albert Rösch da BMW sobre Chatbot

     

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    Escrito por: Michelly Purz
    Junior Content Marketing Manager